27. dubna 2020 Ing. et Bc. Michal Motyčka, Dis., Ph.D., Drhc. VÝKONNOSTNÍ ODMĚNA A UPSELLING Výkonnostní odměna nVýkonnostní odměny je možné aplikovat mnoha způsoby. Jedním z nich je výše popsaný systém participace na tržbách. Ekvivalentem může být i podíl na zisku. Oproti podílu na tržbách nutí podílnictví na zisku dosahování co největších tržeb s co nejmenšími náklady při zachování požadované kvality. Dalším neméně zajímavým systémem, který by bylo možné v hotelu Alcron aplikovat je upselling. nUpselling je jednodušeji řečeno zvýšení odbytu. Ve skutečnosti opravdu jde o dosahování tržeb větších než bývá obvyklé v daném zařízení. Je to tedy velice podobné jako níže zmíněné prodejně-motivační soutěže. Zde však vystupují pouze dvě strany. A to zaměstnanci a zaměstnavatel. Přičemž zaměstnavateli jde především o zvýšení obratu, a to za pomocí větší aktivity zaměstnanců nikoliv zvýšením cen. Je nutné stimulovat dané zaměstnance k této činnosti. Nejjednodušší cestou je možnost získání nějakého benefitu na základě dosažených výsledků. To je další rozdíl oproti prodejně-motivačním soutěžím. nZaměstnavatel je zainteresován i finančně. Přesto očekávané zhodnocení předčí poskytnuté výdaje na benefity. nJednoduše lze vše vysvětlit na příkladu při použití dostupných údajů. Útrata na hosta v restauraci La Rotonde je v průměru 1277,- Kč na osobu. Stanoví se tedy hranice pro vyplácení 1300,- Kč v daném měsíci. Přičemž odměna bude stanovena v tomto prvním pásmu 500,- Kč na osobu podílející se na zvýšeném obratu. Těchto osob je celkem 7. n nLimit nad průměrem 23,- Kč nDenní zvýšený obrat 759,- Kč nMěsíční zvýšený obrat 22 770,- Kč nČistý zisk (Ziskovost 41%) 9 336,- Kč (zaokrouhleno) nVyplacené benefity 3 500,- Kč nČistý přínos 5 836,- Kč n Při tomto výpočtu vychází čistý zisk 5 836,- Kč. Což jsou údaje při dosažení nejnižšího limitu. Další hranice by se stanovily na 1 350,- Kč a 1 400,- Kč. Benefit by byl vždy o 500,- Kč na osobu větší. Zde jsou již dosahované zisky daleko vyšší. Lze také stanovit hranici, jež se nebude porovnávat s průměrem, ale s dosaženým výsledkem v minulých letech. Například mít útratu o 50,- Kč vyšší než ve stejném měsíci loňského roku. Tady se však může vyskytnout problém s nereálností dosažení cíle. Loňský rok mohl být výjimečný ve své historii. Samozřejmě benefit se nemusí poskytovat jen v penězích, dokonce je žádoucí poskytovat ho v jakési formě služeb. Například na konzumaci v zařízeních hotelu Alcron, využívání nějakých sportovišť či nákup určitého vína z hotelového skladu. Vše se provádí v prodejních cenách, ale náklady pro hotel jsou daleko nižší. Na druhé straně zaměstnanec rád pozve do restaurace své známé, přátele a rodiče. Může se pochlubit místem, kde pracuje, neboť za normálních okolností by si to stěží mohl dovolit. Jedná se tedy v podstatě o bodový systém. Samozřejmě, že body lze načítat, spořit a průběžné spotřebovávat. n n Výkonnostní odměna nJe zde však jedna zvláštnost. Této metodě musí předcházet školení pro zvětšení prodeje – tzv. upselling training. Jeho součástí je proškolení o zvláštních prodejních technikách, podpoře prodeje a psychologické manipulaci při prodeji. Základem je „vnutit“ klientovi co nejvíce služeb – více chodů, nápojů, digestiv na závěr atd.. Je nutné se naučit komunikovat s klientem prostřednictvím otevřených otázek spojených s výčtem různých nabídek a hlavně s nulovou možností pozitivní či negativní odpovědi. Nesmí se například hosta tázat, zda by si nedal aperitiv. Jeho otázka musí znít, zda by si nedal campari, martini, sherry, porto nebo šampaňské. Host pak nemá prvotní impuls odpovědět ano nebo ne. Nutí ho to již přemýšlet a stává se součástí prodejní hry. Tento trénink je dobré po čase znovu opakovat. n nObsahovou část upsellingu je možné shrnout do 3 základních bodů, jenž je nutné si stanovit před jeho zavedením: n nProč: zdůvodnit zaměstnancům, proč je třeba více prodávat a co se po nich žádá. Dosáhnout větších tržeb, prodávat ziskovější produkty. Zvýšit průměrnou útratu na hlavu. nCíl: určit si limitní hranici zvýšení tržeb. Tedy částku průměrné spotřeby, kterou je žádoucí docílit a která je zároveň bodem nárokování benefitu. Cíl musí být jasný, konkrétní, ne příliš snadný, ale také nesmí být nereálný. nParticipace: nejdůležitější krok, a to přesvědčit zaměstnance o spoluúčasti na zvyšování tržeb. Tedy zajistit jejich zainteresovanost a to především zavedením vhodných benefitů. A to takových, které zajistí zájem podílet se s vedením na splnění vytyčeného cíle. n n Upselling training n1. Uvítání nPrvní dojem je ten nejdůležitější – jestliže je pozitivní, přitahuje klienty a činí upselling jednodušší. Everytime we have to greet guest first, by polite and friendly manner with smile on the face. nPoužívání jména hosta je doporučeno (pokud ho známe). nJestliže někdo jen nahlíží do menu, nabídněte mu nejlepší a vyváženou selekci pokrmů (salát, rybu, maso, speciality). nNedávejte hostu příležitost k přemýšlení, musíte ho přesvědčit, že právě tady je to pravé místo pro jeho oběd či večeři. n n2. Vstup a usazení nTato část by měla být co nejkratší. Ušetřete co nejvíce místa pro další klienty. This part should be as short as possible. Save the most available space for the further upselling. nZkontrolujte rezervace hostů a uveďte je ke stolu. nI když nemáte žádné rezervace, ujistěte klienty, že jsou co nejvíce doporučené. Vyvolává to dojem, že restaurace je plně vytížená. Příště si rezervaci určitě udělají. n n3. Aperitiv a nabídka nápojů nPřed tím, než vložíte hostu jídelní kartu do ruky, provdete klientovi nabídku aperitivu a nápojů jako takových. nNejdůležitější při používání upsellíngu je způsob jakým se projevujete (řeč těla, úsměv) a jak tvoříte otázky. Vždy, když něco nabízíte klientům, musíte se ptát způsobem, který nedovoluje odpovědět jednoduše ANO nebo NE. Například. Mohu Vám nabídnout Aperitiv?....“.. „dáte si nějaký dezert?“ ale musíte vyjmenovat už konkrétní nabídku. „Dáte si Martini, Porto nebo sklenku šampaňského? TOTO JE SPRÁVNĚ. nPokud host nechce aperitiv, nevzdávejte to a pokračujte s nabídkou vody. Voda je dnes velmi módní záležitostí, ale také nejvíce výdělečnou. Pak můžete nabídnout i nealkoholické nápoje a pivo – zejména zahraničním klientům. nUkončíte nabídku teprve tehdy, až si host něco vybere! n n Upselling training n5. Doporučení speciality nNikdy nezapomeňte vzít k menu i vinný lístek. nJídla a speciality dne, které se mají prodávat, musí být doporučeny ještě před otevřením menu. Hosté pak totiž ztrácejí pozornost. nNejlepší jídlo (to které chceme prodat) musí být jmenováno jako první nebo jako poslední! nMůžete také říct, že to je Vámi oblíbené jídlo. Protože lidé většinou dají na osobní doporučení. nPoté provádíte servis másla a pečiva s podrobným popisem n n6. Převzetí objednávky a doporučení vína nPřicházíte ke stolu s úsměvem a ptáte se, zda mají již vybráno nebo přímo „Dáte si tedy ten Vídeňský řízek nebo zůstanete u kachního konfetu?“ „Je vídeňský řízek nebo hovězí filet ve Vašem výběru, nebo něco jiného ….?“ Účelem tohoto je neposkytnout hostu prostor pro odpověď ANO nebo NE, ale stále je talčíte k tomu, aby si vybrali žádoucí jídlo. nPo objednání jídla, nezapomeňte objednat i víno. Ačkoliv už si nějaké víno vybrali, pokuste se jim doporučit nějaké jiné. Jako například „a co byste řekl na exkluzivní Sauvignon od Pascala Jolivet, které se výborně hodí k Vašemu jídlu?“ nPro cizince byste měli vždy doporučit nějaké zahraniční víno. Většina 90% z nich akceptuje Vaše doporučení. A samozřejmě české víno přináší docela uspokojivý zisk. nUžívání superrelativů v dialozích je vysoce doporučováno. Upselling training n7. Vyřízení objednávky nTo je část k provádění všech technických částí objednávky. nMusí být učiněna co možná nejdříve. nPoté vyměníte příbory a dolévate nápoje n n8. Servis vína nPokaždé, když servírujete víno, měli byste vždy zmínit jméno, složení vína, ročník, oblast a typické znaky pro dané víno. Je vždy dobré, pokud můžete říct něco zajímavého o daném vínu, nějaký příběh. Klient většinou toto pozitivně akceptuje a poukazuje to na vaši profesionalitu a zájem o práci. Musí to být „šou“, pomáhá to bavit hosty a také zvyšuje prodej. nPo několika locích byste měli hosta znovu zkontrolovat, zda je s vínem spokojený. Host musí být neustále ubezpečován, že našim prvořadým úkolem je jeho spokojenost a osobní péče o něj. nMusíte také pokračovat v dolévání vína. Není žádoucí, aby host viděl dno skleničky a hlavně, aby si doléval sám. n n9. Servírování jídla nKdyž je jídlo připravené, musíte ho přinést ke stolu co nejdříve. nWhen the meal is ready, you have to bring it as soon as possible to the table. nPo pár minutách (záleží na tom, jak hosté rychle jí) musíte provést BACK TO THE TABLE. Což znamená, jít ke klientům a zeptat se jich, zda je všechno v pořádku. To pomáhá vyřešit většinu problému již v počátcích. Protože pak ještě můžete přinést rychle novou porci, maso dopéci atd… Protože po skončení jídla, nebude už host čekat na přípravu nové porce. A těžko se napravuje chyba nespokojeného hosta. nUrčitou šanci nabízí možnost dát dezert na „house“ nebo sklenku šampaňského. nSpokojený host se dozajista vrátí a přinese nám znovu více penězí. n Upselling training n10. Po hlavním jídle nPo hlavním jídle vemte dezertní karty a jděte přímo ke stolu s nabídkou dezertů. Neptejte se, zda by si dali dezert, ale rovnou nabídněte „nejlepší varianty“. nPokud nejste s nabídkou úspěšní, doporučte kávu nebo nezbytný digestiv. nPokud nejsou schopni se rozhodnout, dejte klientům další čas na rozmyšlenou. Po několika minutách si možná dezert dají. Lidé neradi sedí před prázdným stolem. nZkus jiný trik! Pokud servíruješ dezerty, zpomal kolem stolu, který si ještě dezert neobjednal. Většinou to postačí k přesvědčení hosta k učinění objednávky. Tak krásným dezertům se totiž po shlédnutí nedá odolat. nMusíte znát všechny dezerty nazpaměť, protože lidé se někdy ptají na nabídku dezertů již během uklízení stolů po hlavním jídle. n n11. Nabídka digestivů nDigestiv je krásný a zdravý závěr večeře. A podle schopností obsluhy může být téměř nekonečný. nPokud si někdo objedná „rundu“, měli byste poznamenat, že je dobré objednat další. Musíte být schopní vysvětlit něco specifického a zajímavého o digestivech, což Vám zajisté pomůže při prodeji. nMěli byste mít na paměti, že koňaky a brendy se výborně pojí s doutníky. Tak nezapomeňte je nabídnout! n Upselling training n12. Platba n„Účet prosím!“ patří k nejkrásnějším slovům majitelů gastronomických zařízení a také pro obsluhující personál. nMusíte vytisknout účet a přinést ho ke stolu. Před tím, než ho položíte na stůl, ujistěte se, že hosté byli spokojeni s jídlem, atmosférou, servisem. Protože toto je poslední šance na nápravu vzniklých škod. nNení žádoucí stát za hostem nebo příliš blízko něj, když podepisuje či uhrazuje účet. Hosté očekávají soukromí při těchto operacích. Ale na druhé straně je nezbytné stát opodál, v případě, že host žádá vysvětlení nějakých položek a náležitostí. nHost po zaplacení je stále našim hostem! Utratil peníze v naší restauraci a je zde záruka další návštěvy. Nebojte se zeptat ještě jednou zda by si přál něco přinést. Je totiž velmi jednoduché otevřít nový účet a přinést žádoucí drink nebo něco jiného. Je to totiž potvrzení, že stále na něj myslíme a vytváří větší uspokojení hosta. n n13. Rozloučení nRozloučení by mělo být učiněno znovu zdvořile a přátelsky nPoděkování za návštěvu a úsměv na tváři nUjistit klienty, že se těšíme na jejich další návštěvu. n n14. Na konec... nKontrolní fáze, jestliže bylo všechno v pořádku – krok po kroku nSeberozvíjení u dalšího stolu GAME OVER nDěkuji za pozornost, přeji krásný den a „nekonfliktní“ studium. n nMichal Motyčka nMichal.motycka@goldenwell.cz n+420 775 877 660