©Eva Urbanovská (2020) Konflikty a jejich řešení 1. Co je to konflikt? • Vymezení v odborné literatuře – Střet zájmů, cílů, názorů, přání, přičemž dosažení jednoho cíle ztěžuje či znemožňuje dosažení jiných cílů – Rozpor, současné střetávání protichůdných tendencí, situace, kdy máme možnost volby. – Situace, kdy jsou k dispozici různé varianty jednání a musíme se nějak rozhodnout. • Individuální chápání pojmu …….. • Je konflikt negativní? Pozitivní? V čem? Vybrané aspekty vymezení konfliktu Význam existence konfliktu - Nezbytné pro rozvoj a růst • Vytváří možnost volby • Kde není konflikt, není změna (=> stagnace, degradace starého) Změna je podstatou vývoje • Konflikt vede ke změně => Motor vývoje od starého k novému • Řešení konfliktů stabilizuje systém, je předpokladem plynulé evoluce • Neřešení konfliktu vede k destabilizaci a revoluční změně systému – Obsahují pozitivní sílu • vždy poskytuje základ pro rozpoznání a pochopení přání a potřeb druhých; vzájemné vztahy mohou být zlepšeny nebo zachovány (+ další ?..........) • Legitimita - vyjděme z toho, že konflikt je střet názorů: každý člověk má: – Právo na názor • základní lidské právo = právo svobodně a originálně myslet, • vlastní myšlenky, vnitřní svět nám nemůže nikdo vzít, – Svoboda slova • Pokud se člověk rozhodne sdělovat své názory ostatním, nemělo by mu být bráněno • Volné šíření myšlenek = známka zdravé společnosti • Možnost přísunu většího množství nových myšlenek – spol. bohatství • Otázka cenzury, zákazu nevhodných myšlenek, názorů – vymýtit sje tím, že je zakážeme nebo tím, že v diskusi dokážeme jejich nesprávnost, nevhodnost…? – Respekt k odlišnostem – existence konfliktů umožňuje existence odlišností • Nezesměšňovat, neignorovat odlišné názory, ale respektovat je, naslouchat jim a přemýšlet o nich – Prospěšnost odlišností • Stejný názor je užitečný, pokud se o něčem rozhodujeme ©Eva Urbanovská (2020) • Pro tříbení názoru je důležitější odlišný názor – vede k novým nápadům  Legitimita konfliktů – jestliže jsou odlišnosti přirozené, a legitimní, jsou tedy legitimní i konflikty  Konflikty jsou přirozenou součástí života • Vyhnutelnost/nevyhnutelnost – je žádoucí vyhýbat se konfliktům? Je to rozumné? Pokud se konfliktu vyhýbáme, neřešíme je, pak se vrátí, modifikovaný, vyostřený – proto je dobré/lepší naučit se s nimi zacházet, řešit je • Pozitivní /negativní důsledky konfliktu jsou v rovině: – Individuální – Interpersonální – Sociální • Obecné charakteristiky konfliktů Konflikty jsou velmi složité, protože každá situace je jiná, obsahuje jiné proměnné prvky, které vznik, průběh a řešení konfliktu ovlivňují. I přesto lze některé prvky konfliktů zevšeobecnit. Následně je uveden přehled vybraných rysů konfliktu dle Gillernové (2001): • Přítomnost racionálních i iracionálních prvků Každá konfliktní situace má prvky jak racionální, tak i iracionální – emociální. Žádný z těchto prvků nelze z konfliktu vyloučit. Bohužel, při prožívání konfliktu dochází k posilování iracionální stránky nad stránkou racionální (viz vývoj konfliktu). • Intenzita konfliktu závisí na těsnosti vztahů Čím jsou vztahy mezi konfliktními stranami těsnější a dlouhodobější, tím je konflikt intenzivnější. • Konflikt má tendenci „udržovat směr“ počáteční negativní směřování vyvolává i následný negativní průběh konfliktu. • Konflikty se vyskytují ve všech skupinách, i v těch nejsoudržnějších. • Konflikt s jinou skupinou o má vliv na upevňování vnitřní soudržnosti ve skupině o vede k přísnějšímu dohlížení na dodržování norem, pravidel a hodnot. • Konflikty hodnot jsou hůře řešitelné, než konflikty představ a zájmů. • Nejsložitější pro řešení jsou konflikty ohrožující sebeúctu. • Konflikty řešené silou se po zmírnění této síly opět rozhoří. • Soupeřivě vedené konflikty často spouští chyby ve vnímání o vedou ke zkreslování celého konfliktu a tak o k nastavení často nevhodného řešení. ©Eva Urbanovská (2020) 2. Typy konfliktů Konflikt dělíme podle Křivohlavého (2002) na: Podle počtu zúčastněných osob 1.Intrapersonální – vnitřní konflikt uvnitř jednoho člověka, je nejčastěji spojen s procesem rozhodování, kdy vedle sebe stojí několik možností zhruba stejné síly. 2. Interpersonální – vnější mezi dvěma nebo více lidmi. a. Konflikty mezi dvěma lidmi vznikají v situacích, kdy oba chtějí totéž, ale k uspokojení potřeby je jen jedna věc a tudíž jeden musí ustoupit nebo v případech, nebo kdy každý chce absolutně něco jiného. Podle typů jedinců potom při řešení konfliktů převažuje buď soupeření nebo spolupráce. Soupeření - jde o situaci, kdy jeden získá, druhý ztratí, jeden má zisk, druhý ztrátu. Spolupráce – při ní získávají všichni, jde o tom najít nějakou společnou cestu např. kompromis. c. Skupinové konflikty – jsou konflikty uvnitř skupiny lidí, zde může jít o konflikt jedince se skupinou nebo více členů skupiny, kteří vytvořili podskupinu s ostatními členy. d. Meziskupinové konflikty – konflikty mezi skupinami lidí, většinou se jedná o větší skupiny lidí, jako jsou konflikty např. mezi zaměstnanci a zaměstnavateli, mezi studenty a učiteli, mezi společenskými vrstvami, ale také mezi etnickými skupinami. Podle psychologické charakteristiky konfliktu (podle příčiny konfliktů): Různí autoři popisují příčiny konfliktů z různých úhlů pohledu. Křivohlavý (2002) rozdělil příčiny konfliktů podle psychologických charakteristik (převažujícího aspektu) na: - konflikty představ - vycházejí z kognitivních (poznávacích) procesů. Jsou způsobeny rozličným vnímáním situace jednotlivci, - konflikty názorů – představa + hodnotící soud, vycházejí z hodnotového systému člověka. Hodnotový systém je složitě utvářen kulturou a výchovou, proto jsou hodnoty tak rozdílné, - konflikty postojů - vycházejí z názorů spojených s citovým vztahem. Racionální stránka problému je oslabena a jedinec nahlíží na konflikt více přes své city, čím více jeden účastník prosazuje svůj postoj, tím více se druhý brání - konflikty zájmů - vycházejí z motivace, z toho co chceme a po čem toužíme. Do této oblasti patří i konflikty majetkové. Pro konflikt ovšem neplatí, že příčiny můžeme určit jednostranně, většina konfliktů má více příčin, jedná se o příčiny smíšené. (Např: Konflikt zájmů na pozadí konfliktu představ: taxikář a pasažér – která cesta je nejlepší: nejkratší x nejsjízdnější, pohodlná a delší=dražší) nebo názor na film ovlivněný postojem k představiteli hlavní role …. ©Eva Urbanovská (2020) Podle valence působících sil Jiné dělení konfliktů nabízejí Nový a Surynek (2006), kteří příčiny hledají v působení sil (citů, hodnot, činností): apetence - apetence - konflikt dvou kladných sil - jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně pozitivními alternativami v podobě hodnot, předmětů nebo příjemných činností, které nemůže dosáhnout současně. Síla tohoto typu konfliktu je malá. Rozhodnutím se pro jednu alternativu a vyvíjení aktivit s ní spojených rychle oslabuje tendence věnovat se druhé (konkurující) alternativě. averze - averze – konflikt dvou záporných sil - jedinec se rozhoduje mezi dvěma negativními alternativami, mezi dvěma zly (hodnotami, předměty, nepříjemnými činnostmi). Síla takového konfliktu je velká (největší z uvedených typů). Jedinec z počátku váhá a zpravidla hledá únik, třetí řešení. Pokud dojde k rozhodnutí pro jednu z nepříjemných variant a vyvíjení aktivit s ní spojených začne po čase činnost ochabovat a nastává opět stav nerozhodnosti a váhání. Reakcí na konflikt je odsouvání nepříjemného rozhodnutí. apetence - averze – konflikt mezi kladnou a zápornou silou - jedince nějaká činnost přitahuje a zároveň odpuzuje. (chci pohladit psa, ale mám strach) Z většího odstupu od činnosti převažuje apetence a s přibližováním se zesiluje tendence k opuštění hodnoty, cíle, činnosti. Síla takových konfliktů je střední. Dále lze také rozlišovat: Konflikt pozitivní apetence a negativní indukce, který lze charakterizovat větou „je to nepříjemné, ale musím“. Konflikt negativní apetence a pozitivní indukce, který lze charakterizovat větou „je to příjemné, ale nesmím“. 3. Vývoj konfliktu Konflikt je proces a jako takový má své přirozené vývojové fáze. Ovlivňovat jeho průběh můžeme kdykoliv, ovšem – s velmi různými výsledky! Pokud chceme konflikt řešit racionálně, je nutné si uvědomit, že všechno má příčinu a následek, tedy i konflikty. Zasahovat je možné na obou úrovních, ale pouze na úrovni příčiny je zásah dlouhodobě smysluplný. Odborná literatura nabízí pět základních vývojových stádií konfliktu: - Spuštění konfliktu – spouštěč může být cokoliv, co nabudí konfliktní reakci, záleží na stavu jednotlivých aktérů konfliktu – slovo, hluk, únava, barva, vůně, posunek, tón hlasu, obsah sdělení…. V této fázi můžeme konflikt odvrátit. Prostředky: převod pozornosti na jiné téma, překvapení, humor, jídlo a pití, pauza, ocenění, zápis problematických bodů - Eskalace konfliktu – v jedinci se nahromadilo napětí, jedinec je podrážděný, ale má do určité míry zachovalou racionalitu, v tomto bodě vývoje je zásah do konfliktu velmi náročný. Předpokládá racionální jednání alespoň jedné strany. Počítejte s tím, že trvá déle, než se druhá strana uklidní. Možnosti zásahu: vysvětlování, vizualizace (obrázek, schéma, materiály), posun v čase („vrátíme se k tomu za 20 minut“), vstup třetí osoby (kolega, expert), definovat potřebný výstup a rizika, když se nedohodneme. - Vrchol konfliktu – jedinci se dostali do stavu boje, napětí vybuchlo, racionalita je potlačená, zde je vhodné, aby do konfliktu vstoupila další osoba. Možnosti zásahu: odchod z místa střetu, odklad v čase, dohoda o nedohodě („my dva to nevyřešíme, navrhuji, aby se věci ujal někdo jiný“), vstup třetí osoby. - Zklidnění – vrací se částečně racionalita, jedinci jsou schopni vyhodnotit danou situaci, zde ale pozor, hladina hormonů vysoká, dráždivost velká, nevhodným zásahem by mohlo dojít k dalšímu výbuchu konfliktu, návratu předchozí fáze. ©Eva Urbanovská (2020) Možnosti zásahu: zjednodušená mluva, postupný zápis, vizualizace, hlídat vyjadřování a chování, posun jednání v čase, definovat potřebný výstup a rizika, když se nedohodneme. - Postkonfliktní stav - racionalita je doplněna o hodnotící složku, jedinci jsou schopni analyzovat situaci a hledat způsoby řešení, uvědomovat si důsledky konfliktu. Výčitky nebo myšlení typu „kdybych byl býval“… Stav vhodný pro zpětnou vazbu a zamyšlení nad tím, „jak příště jednat jinak“. Možnosti zásahu: zpětná vazba k tomu, co proběhlo (analýza), dopředná vazba, jak v podobné situaci jednat příště (syntéza, řešení), využití třetí osoby. Znalost vývojového stádia konfliktu je důležitá pro správně načasovanou intervenci a pro výběr vhodného postupu či metody při řešení konfliktů. Stadia podle Pruita (1998) • Sociální dilemata – situace, v nichž si dvě či více stran musí vybrat mezi svým vlastním zájmem a společným zájmem. Každá strana může profitovat na úkor druhých, ale též může zvolit kompromis, konvergenci zájmů, kooperaci. • Šíření konfliktu – zapojování dalších a dalších stran do konfliktu, přenos • Negociace (vyjednávání) – diskuse mezi stranami v konfliktu s cílem dosáhnout dohody • Řešení konfliktu - proces směřující k nalezení řešení, hledání způsobů • Eskalace konfliktu – používání stále tvrdších taktik; spor, boj – Jednosměrná = jedna strana zvyšuje tlak, druhá pasivně odolává • Konfliktová spirála – dvousměrný proces eskalace – každá strana reaguje hněvem nebo obranou na akci, provokuje další akci – Původní sporné otázky mohou zůstat zapomenuté. Dezintegrace. Tma. 4. Determinanty konfliktů • Vnější faktory – Množství a intenzita zatěžujících podnětů – Charakteristiky situace, extrémní časový tlak – sociální tlak, sociální pozice – neřešené a potlačené konflikty – soutěžení o omezené zdroje (materiálu, financí) – nejasná pravidla, standardy, politika • Vnitřní determinanty – Věk a pohlaví – Osobnostní charakteristiky (nekompatibilní osobnostní charakteristiky, zájmy, potřeby, temperament, postoje, hodnotový systém, sebepojetí, sebepoznání…) – Aktuální psychofyzický stav – Dosavadní zkušenosti; – nesplněná očekávání Sociálně komunikativní dovednosti – dysfunkční komunikace ©Eva Urbanovská (2020) 5. Způsoby řešení konfliktů I Základní členění Od dob historických se při ešení konfliktu mohou volit buď pasivní (pasivita) nebo aktivní přístupy (variace na agresi, kooperaci, vnější intervenci) Pasivita – nedělat nic, čekat, čas to vyřeší, problém se spontánně vyřeší. Může být vhodné (mrtvý brouk, v situaci, kdy je cokoliv jiného nemožné). Nevhodné u odkládání návštěvy u lékaře… Výsledek náhodný, je to riskantní. Obdobné je řešení losem (pasivní ve vztahu k problému, aktivní v procesu) Násilí - agresivní řešení, nevhodné. Fyzické: Bez pravidel (rvačka, pohlavek) nebo s pravidly (souboje). x psychické: záludnější, méně patrné (vydírání, verbální napadání soupeře, slovní potyčky, urážení). Delegace (práva rozhodovat o předmětu konfliktu) – obracení se k nějaké vnější autoritě s žádostí, aby rozhodla za ně soud, expert, nadřízený, rodič, učitel. Autorita se řídí buď vlastním úsudkem nebo danými pravidly. Jednání – řešení konfliktu diskusí mezi účastníky – ti berou proces i výsledek do svých rukou. Výsledek, s nímž bude spokojena většina. Rozšířený přehled - Konfrontace – agresivní a nekooperativní chování, snaha o prosazení svých zájmů (prosazuje se fyzickou hrozbou, formální autoritou, manipulací) – využívají lidé sebevědomí, přesvědčení o své pravdě, o svých nárocích a právech, lidé agresivní, vztahovační a omezení. - Kooperace – asertivní snaha prosadit se, respektující však i snahy protistrany. Účastníci hledají možnosti, které by vyhovovaly všem, vědomi si nejčastější podmínky, že každý musí něco obětovat, něčeho se vzdát, aby mohli něco získat. - Vyhýbání – neasertivní, nerespektování zájmů svých ani zájmů jiných, využívají lidé v případech, kdy si nevěří, neumí se prosadit, neovládají komunikační strategie, nebo v případech, kdy pochopili, že s druhou stranou se nedá jednat. - Ústup – neasertivní, zřetel je kladen na zájmy protistrany, odhlížeje od zájmů svých, využívá se v případě, kdy jedinec zjistí, že se na počátku konfliktu mýlil nebo v případech, kdy zjistí, že souhlas či smíření se se stavem je v současné situaci vhodným východiskem jak pro něj, tak pro ostatní osoby; nebo v případech, kdy se s druhou stranou nedá jednat. - Kompromis – každá strana něco získá i něco ztratí, využívá se v případech, kdy jsou účastníci ochotni ze svých požadavků slevit; v případech, kdy jsou rozdílné cíle účastníků; nebo kdy cíle nestojí za další námahu v jednání. - Konsenzus - znamená shodu mínění, zejména spontánní a živelný souhlas, obecně jakýkoliv vzájemný souhlas – dojde k vyjasnění stanovisek, všichni jsou vítězi; v některých situacích si opět jsou účastnici vědomi, že každý musí něco obětovat, něčeho se vzdát, aby mohli něco získat. ©Eva Urbanovská (2020) 6. Způsoby řešení konfliktů II Systematický přehled (in Výrost, Slaměník, 2009) Základní postupy představují techniky směřující k deskalaci konfliktu a techniky překonávající divergenci zájmů sporných stran Rozlišují se 3 způsoby řešení konfliktů: Autoritativní řešení konfliktních situací Založena na síle, vlivu, moci, kterou disponuje určitá strana Autorita – formální nebo neformální Negativum: Řešení jsou mnohdy vynucená, strany s ním nemusí souhlasit -> pak se mu snaží vyhnout, nebo jinak prosadit svá práva. – Rozhodnutí autoritou (silou) – komunikují přímo, autoritativní strana rozhodne ve svůj prospěch; nemusí vůbec řešit podstatu konfliktu – Soudní spor – konfliktní strany se prostřednictvím právních zástupců snaží prosadit svá práva. Soud vydá rozhodnutí, které musí obě strany respektovat Alternativní řešení konfliktních situací Poskytují konfliktním stranám svobodnou možnost rozhodnout se, zda a jakým způsobem se dohodnou. Řešení konfliktu je plně v kompetenci zúčastněných stran. Mohou ovlivňovat průběh konfliktu, způsob rozhodování, obsah dohodnutého řešení. Existuje tu větší spokojenost s výsledkem řešení. – Integrace (řešení problému) – strany konfrontují svá stanoviska, kooperativně identifikují problém, zvažují alternativní řešení, přijímají rozhodnutí. Vhodné při komplexních problémech způsobených nedorozuměním stran. Výhoda: dlouhodobá účinnost, řeší se jádro konfliktu. Nevhodné v případě rozdílných hodnotových systémů. Časově náročný postup. – Akomodace – překonávání rozdílů zdůrazňováním společných prvků. Vhodné tehdy, kdy je možné vrátit problém do výchozího stavu. Podporuje kooperaci stran. Nedostatek: jde o dočasné přerušení konfliktu, nikoliv o trvalé řešení. – Dominance – vysoká koncentrace na své potřeby, ignoruje potřeba a zájmy druhé strany. Souhlas je vynucený. Používá se při implementaci nepopulárních opatření, rozhodování v časové tísni. Výhoda: rychlost řešení x nevýhoda: odpor vůči zvolenému řešení. – Vyhýbání – pasivní ignorování problému nebo jeho aktivní potlačení. Vhodné při triviálních nebo dočasných konfliktech (malichernost), kdy náklady na případnou konfrontaci jsou neúměrné výsledku. Šetří čas a prostředky. Není vhodné při zhoršujících se konfliktech. Je dočasným řešením. – Kompromis – koncentrace na potřeby své i druhých. Nalezení a akceptace vhodného řešení je zde důležitější než spokojenost stran. Vhodné při vyrovnaných silách (moci) a rozdílných cílech. Demokratický průběh konfliktu, vytvoření prostoru pro kreativní řešení. ©Eva Urbanovská (2020) Model alternativních řešení Akomo dace Vyhýbá ní Kompromis Integrace ceDominan 7. Intervence třetích stran (mediace) Pokud konflikty přerůstají do dlouhotrvajících, finančně a materiálně náročných bojů – volí se postupy využívající pomoci třetích stran – ty pomáhají řešit konflikty Mediace - základní mechanismus = zprostředkování dohody za asistence třetí strany. Konfliktní strany s pomocí trénované osoby - mediátora (zprostředkovatele) směřují k aktivnímu hledání inovativních řešení konfliktní situace. Podpora komunikace, odstranění nedorozumění. Možnost separátních jednání. Arbitráž – arbitr, který má moc, rozhodne spor (rodič, soudce, nadřízený) Facilitace – konstruktivní způsobem usměrňuje strany k dosažení vzájemné dohody (nabídne i terapii – manželská terapie) Zmírňování – zprostředkuje komunikaci Rozhodcovská komise – panel odborníků – vyslechnou spor, následně rozhodnou. Ombudsman – akceptovaná autorita, ochraňuje práva zúčastněných stran (hierarchické spory) Vyjednávání, přirozená součást životních situací Proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody. Zahrnuje sérii protichůdných požadavků návrhů stran. Strategie: Změna vlastních zájmů, požadavků (ústupky) Změna požadavků druhé strany Vyjednávání založené na zájmech (alternativy, které uspokojují požadavky všech zúčastněných stran. Taktiky: imitace (když oni požadavek, tak já taky = protipožadavek , kompenzace když oni rychle, já zpomaluji)