Komunika ní techniky v mediaci Komunika ní techniky jsou základním nástrojem kadého mediátora. Rozní autoYi je pojmenovávají odlian podle jejich ú elu. Pro ú ely tohoto výcviku jsme vybrali techniky základní (specifické pro mediaci) a techniky fakultativní, které lze pouít v závislosti na specifických okolnostech media ního procesu. V tomto modulu se zamYíme na základní techniky, které tvoYí komunika ní výbavu kadého mediátora. Fakultativní techniky budou písemn objasnny a stanou se pYedmtem dalaích modulo výcviku. podle Robin Brzobohaty Empatické porozumní Schopnost vcítní Empatie je schopnost vcítit se do druhého lovka a porozumt jeho situaci, pocitom a potYebám. Souhrn dovedností Jde o souhrn znalostí a komunika ních technik, které pomáhají navazovat vztah dovry a porozumní. Platforma pro otevYenost Empatický pYístup vytváYí platformu pro vtaí otevYenost v komunikaci a ve vztahu mezi mediátorem a klienty. Projevy empatického pYístupu Otázka k diskusi Jak dáváte najevo empatické porozumní? Diskutujte ve dvojicích 7 minut. Projevy empatického pYístupu Neverbální projevy SoustYedný a otevYený výraz v obli eji OtevYená pozice tla PYimYený o ní kontakt PYitakávání hlavou Verbální projevy Kladení otevYených otázek Reflektování pocito Projevování zájmu o sdlení Neutrální pYístup bez hodnocení Hranice empatie Není to soucit nebo lítost Není to pYebírání problémo druhého Není to ztráta profesionálního odstupu Není to souhlas se vaím, co klient Yíká Aktivní naslouchání Plná pozornost Být pln pYítomen a soustYedn na sdlení Empatické porozumní PYijímání sdlení s pochopením a vstYícností Komunika ní techniky Vyuívání díl ích technik pro podporu naslouchání Aktivní naslouchání je schopnost být pln pozorný k tomu, co druhý Yíká, a pYijímat to s empatickým porozumním a vstYícností. Klient by ml vnímat, e "jsme tu pln s ním a pro nj". Tato technika je realizována pomocí mnoha díl ích komunika ních technik, které mediátor pouívá bhem celého procesu mediace. Díl í techniky aktivního naslouchání I. Povzbuzení Projevování zájmu o sdlení klienta pomocí otázek a komentáYo, které posilují jeho úspané chování. Doleité zejména na po átku media ního procesu. ObjasIování Hledání nových souvislostí a zjiaeování informací, které jeat nebyly Ye eny, ale jsou pro dohodu doleité. Ukazuje nové úhly pohledu na situaci. Parafrázování OvYování správného pochopení sdlení tím, e se jinými slovy zeptáme na to, co klient práv Yekl, ani bychom jeho sdlení hodnotili. Díl í techniky aktivního naslouchání II. PYerámování Technika zaloená na tom, e mediátor odhadne, o co klient usiluje, a toto úsilí verbalizuje tak, aby obsahovalo pozitivní cíl. Pomáhá dostat se k vnitYním potYebám a pYáním kliento. Zrcadlení Naladní mezi mediátorem a klientem, kdy mediátor dává klientom najevo pochopení verbáln i neverbáln. Legitimizuje pocity klienta jako oprávnné. Shrnutí a ocenní Shrnutí základních myalenek, zhodnocení dosaeného pokroku a vytvoYení platformy pro dalaí fázi jednání. Ocenní by se mlo týkat media ního procesu. Povzbuzování v mediaci Projevení zájmu Mediátor pomocí otázek a komentáYo projevuje zájem o to, co klient Yíká Neutrální pYístup Otázky a komentáYe mají povahu konkrétní a zároveI neutrální k obsahu sdlení Posilování úspaného chování Poukazování na konkrétní klientovu schopnost, jednání i projev Dodání odvahy a sebedovry Cílem je podpoYit klienta, aby otevYen sdloval, co potYebuje, a pokra oval v mediaci PYíklady povzbuzujících otázek 1 Po áte ní fáze "Jak se Vám povedlo zajistit ob rezervace?" "Yeknte mi více o tom, jak ta situace ohledn rezervací nastala..." 2 StYední fáze "Co vás vedlo k tomuto rozhodnutí?" "Jak jste zvládl tuto náro nou situaci?" 3 Pokro ilá fáze "Co vám pomohlo najít toto Zeaení?" "Jak se vám daZí nacházet spole né body?" ObjasIování v mediaci Hledání nových souvislostí Odhalování dosud nezmínných informací Kladení otevYených otázek Podncování klienta k dalaímu vysvtlování Nové úhly pohledu Ukazování situace z rozných perspektiv DoplIování chybjících informací Zjiaeování doleitých detailo pro dohodu PYíklady objasIujících otázek asové otázky "Kdy se poprvé objevila tato informace?" Perspektivní otázky "Jak se na situaci díváte vy?" Vztahové otázky "Kdo vaechno se na tom podílí?" Hodnotící otázky "Komu se to jeat nelíbí?" Parafrázování v mediaci OvYení pochopení Kontrola správného porozumní sdlení klienta PYeformulování VyjádYení sdlení jinými slovy bez hodnocení OtevYení nových pohledo Umonní klientovi vidt situaci z jiného úhlu Parafrázování slouí k ovYování správného pochopení sdlení. Mediátor parafrázuje jak obsah sdlení, tak i pocity, které se sdlením souvisí. Klient moe parafrázi odmítnout a "opravit" mediátora. Tím, e klient následn svou situaci pYevypráví, moe získat nový pohled na situaci. PYíklady parafrázování Povodní sdlení klienta "Celou dobu jsem se s ním snaila normáln komunikovat. PoZád jsem mu vysvtlovala, jak to má být, co si o tom a o nm myslí ostatní. Ale vdycky to skon í na bodu mrazu a on nekomunikuje. U nevím, co mám dlat. Byla jsem i u terapeuta, aby to bylo lepaí, ale poZád nic..." Moné parafráze mediátora "Yíkáte, e jste se snaila o komunikaci, ale naráíte na jeho neochotu reagovat?" "Rozumím tomu správn, e jste vy erpala rozné zposoby, jak situaci zlepait, v etn návatvy terapeuta?" "Zdá se, e vás frustruje, kdy vaae snaha o komunikaci nevede k výsledkom?" PYerámování v mediaci Negativní sdlení Klient vyjadYuje stínost, kritiku nebo negativní hodnocení Transformace mediátorem Mediátor identifikuje skrytou potYebu a pYeformuluje sdlení Pozitivní cíl Sdlení je vyjádYeno konstruktivn s dorazem na potYeby a zájmy PYerámování je technika, která je zaloena na tom, e mediátor odhadne, o co klient usiluje tím, e napY. nadává na druhého nebo si stuje, a toto úsilí verbalizuje tak, aby obsahovalo pozitivní cíl. V mediaci pomáhá dostat se k vnitYním potYebám a pYáním kliento, jejich neuspokojení vedlo ke konfliktu. PYíklady pYerámování Výrok klienta PYerámovaný výrok mediátora "Podle nj dlám vae apatn..." "Vidím, e je pro vás doleité slyaet ocenní vaaí práce." "PoYád chodíme za tím starostou a on pro nás nehne ani brvou. A naae návrhy vobec nebere v potaz. To chce revoluci..." "Je pro vás tedy doleité, aby vaae návrhy byly vyslyaeny a brány ván?" "Bývalý manel je pkný lháY, protoe se po rozvodu nikdy doopravdy nestaral, co je s dtmi." "Take jste po rozvodu o ekávala, e spolu budete o dtech víc mluvit?" Cíle pYerámování Zmna referen ního rámce Umonit stranám pYemýalet o vcech odlianým zposobem nebo jim nabídnout pohled z jiného úhlu. Zmna jazyka Zmnou jazyka moeme zmnit vnímání, co vede ke zmn v chování a pYístupu k Yeaení konfliktu. Zmna emocionálního náboje PYerámované výroky umoIují sdlení informace taktnji a mén kriticky nebo úto n. Objevení nového úhlu pohledu PYerámování slouí jako nástroj k objevení alternativních významo a uite njaích interpretací situace. Potíe s pYerámováním Vnímání jako papouakování Nevhodn provádné pYerámování moe posobit jako pouhé opakování slov klienta bez pYidané hodnoty. Klient moe nabýt dojmu, e mediátor pouze mechanicky opakuje, co slyael. Vnímání jako manipulace PYerámování moe být vnímáno jako snaha mediátora manipulovat s klientem nebo ho pYesvd it o n em, s ím nesouhlasí. To moe vést ke ztrát dovry v media ní proces. Ztráta nestrannosti PYerámování moe být vnímáno jako nadrování jedné stran, pokud mediátor nevnuje stejnou pozornost pYerámování výroko obou stran konfliktu. Zrcadlení v mediaci Synchronizace Sladní akce a reakce komunikujících osob, které posiluje jejich vztah Pochopení Dávání najevo pochopení verbáln i neverbáln Legitimizace pocito Potvrzení, e pocity klienta jsou oprávnné Potvrzení identity Lidé zrcadlením potvrzují jiným jejich identitu PYíklady zrcadlení Verbální zrcadlení "Vidím, e je to pro Vás tké..." "Vidím, e vás ta situace trápí..." "Vidím, e je Vám líto, e to takto probhlo... Vnímám to správn?" "Cítím, e vás to rozruailo..." "Zdá se, e vás to pYekvapilo..." Neverbální zrcadlení PYizposobení tempa Ye i Podobná pozice tla Podobné gesty rukou Podobný výraz tváYe Podobná hlasitost a tón hlasu Shrnutí a ocenní v mediaci Cíle shrnutí Shrnout základní myalenky Zhodnotit dosaený pokrok VytvoYit platformu pro dalaí fázi jednání Vhodné momenty pro shrnutí Na konci kadé fáze mediace Po delaí diskusi k jednomu tématu PYed pYechodem k novému tématu PYi zablokování komunikace Ocenní v mediaci Týká se media ního procesu OceIuje zposob náhledu na situaci OceIuje ochotu Yeait situaci OceIuje pozitivní pYístup kliento Dotazování v mediaci Získávání informací Zjiaeování fakto, pocito a potYeb Prozkoumávání situace Odhalování rozných pohledo a souvislostí Stimulace myalení Podncování k novým nápadom a Yeaením Dotazování je jednou ze základních komunika ních technik v mediaci. Rozné typy otázek slouí k rozným ú elom a mediátor by ml umt vhodn volit mezi nimi podle situace a fáze media ního procesu. Správn poloené otázky mohou otevYít nové monosti Yeaení konfliktu a pomoci klientom lépe porozumt vlastní situaci i pohledu druhé strany. OtevYené otázky OtevYení situace Vedou k airaímu pohledu na problém a jeho kontext Volnost v odpovdi Klient má svobodu v tom, co a jak sdlí Získání mnoha informací Mediátor získává bohataí a komplexnjaí obraz situace Sníení tlaku Klient se necítí tla en a vyslýchán PYíklady otevYených otázek OtevYené otázky nachází své uplatnní nejvíce v prvních fázích mediace. UmoIují klientom voln vyjádYit své myalenky, pocity a potYeby. PYíklady otevYených otázek: "Jaké jsou vaae zkuaenosti v této záleitosti?" "Jak se v této situaci cítíte?" "Co to pro Vás znamená?" "Co k tomu moete více Yíct?" "Jaké k tomu máte podnty?" "Co bychom podle Vás mli dál vdt?" " eho si na nm ceníte nejvíce?" "Co tím myslíte, kdy Yíkáte...?" UzavYené otázky Charakteristika Dávají monost dichotomické odpovdi (ANO/NE) Jsou více direktivního rázu Slouí k získávání konkrétních informací Potvrzují ji známé informace Pouití v mediaci ZpYesnní informací Potvrzení chápání situace Vhodné spíae v pozdjaích fázích mediace V po áte ních fázích mohou blokovat tok informací PYíklady "Vidl jste ten film?" "Je pro Vás tento termín pYijatelný?" "Souhlasíte s tímto návrhem?" "Souhlasíte s touto domluvou?" "Souhlasíte tedy s výaí odstupného?" Alternativní a hypotetické otázky Alternativní otázky Dávají klientovi na výbr ze dvou i více variant. NepYedpokládají zamítavý názor, ale omezují svobodnou volbu klienta. PYíklady: "Chcete pYijít dnes nebo pYíatí týden?" "Vyhovuje Vám více pátek nebo úterý?" V mediaci by se mly uívat spíae sporadicky, napYíklad pYi výbru termínu nebo jiných praktických záleitostech. Hypotetické otázky Snaí se pYivést klienta do ádoucí situace a vytváYejí pocit, jako by v ní ji byl. Mohou zasahovat do obsahu mediace, který je doménou klienta. PYíklady: "Co se stane, kdy se nedohodnete?" "Co se stane, kdy v tento den onemocníte?" Vhodné v situaci zablokovaného procesu nebo pYi tvorb obsahu dohody. Reflektující a sugestivní otázky Reflektující otázky Slouí k zamezení nedorozumní a objasnní komunika ní situace v rovin obsahové i vztahové. Jde o kontrolu správného porozumní. NkteYí autoYi je nazývají jako "parafrázování". PYíklad: "Rozumla jsem Vám dobYe, e chcete dceru vídat astji?" Sugestivní otázky Cílem je ovlivnit partnera prostYednictvím zdorazIování jeho pYání, které vedou k uvdomní si jeho zájmo a potYeb. Jsou na hranici manipulace a mnozí autoYi jejich pouívání v mediaci odmítají. PYíklady: "Myslím, e byste nechtla kadý den ekat o pol páté na chodníku?" "Te u se cítíte dobYe, e?" "To je ale dobrá nabídka, e?" Cirkulární dotazování 4 Cirkulární dotazování je komunika ní technika, která otevírá mnoho dalaích moností a nabízí pohled, jak vidt vci z více stran z rozných úhlo pohledu, v hypotetických i budoucích situacích. Pouívá se zejména v oblasti rozvíjení pozitivní budoucnosti. Pohled z více stran Otevírá monost vidt vci z rozných úhlo pohledu Pohled tYetí osoby Ptáme se, jak situaci vidí dalaí lidé Hledání rozdílo Ptáme se po rozdílu v náhledu na vci Více popiso Vychází z myalenky, e více popiso je lepaích ne jeden PYíklad cirkulárního dotazování 1 Výchozí situace Klient Yíká: "Manelka vdy chodí pozd." 2 UpYesnní situace Mediátor se ptá: "Co to znamená, e chodí pozd? V kolik hodin chodí?" 3 asový kontext Mediátor se ptá: "Kdy takto pozd chodí? Je to vdy nebo jen v ur itých situacích?" 4 Pohled tYetí osoby Mediátor se ptá: "Komu nejvíc vadí, e manelka chodí pozd? Co na to Yíkají vaae dti?" Fakultativní techniky usnadIující proces Výmna rolí Klientom se navrhne, aby pYevzali roli partnera i se do ní vcítili. Pomáhá lépe pochopit perspektivu druhé strany a rozvíjí empatii. Lze nabídnout monost vcítní se do konkrétní partnerovy situace. Konfrontace Pouitelná výjime n v situaci, kdy klient popírá jasný fakt i "lpí na li". PYedpokladem je zkuaenost mediátora a nastolená vzájemná dovra mezi ním a klientem. Zmna perspektivy Pomáhá nahlédnout klientom na situaci svou i partnera z jiného úhlu pohledu i v jiné souvislosti. Mediátor se snaí o nový pohled na problém s probnou zmnou jeho významu na pozitivní. Dalaí fakultativní techniky 1-5 akálování Technika vyuívaná k získání zptné vazby pro mediátora a k reflexi kliento. NapYíklad obodování spokojenosti s mediací na akále 1-5. Uite ná pYi vyjednávání díl ích bodo v dohod. A³B Rozliaování mezi cílem a prostYedky Mediátor pomáhá klientom pYenáaet pozornost od prostYedko (které zamIují s jejich cíli) na vzdálenjaí cíle. Uite né, kdy klienti reagují impulzivn a ztrácejí se v popisu své situace a ve svých pYáních. 5 Techniky tvor ího myalení Mezi techniky usnadIující vcné Yeaení konfliktu patYí mnoho technik tvor ího myalení, napY. heuristika, synektika aj. Nejdoleitjaí a nejpouívanjaí je brainstorming. Shrnutí komunika ních technik v mediaci Empatické porozumní Schopnost vcítní do druhého lovka, která vytváYí platformu pro otevYenost v komunikaci Aktivní naslouchání Soubor technik zahrnující povzbuzení, objasIování, parafrázování, pYerámování, zrcadlení, shrnutí a ocenní Dotazování Rozné typy otázek v etn otevYených, uzavYených, alternativních, hypotetických, reflektujících a cirkulárních Fakultativní techniky DoplIkové techniky usnadIující proces a vcné Yeaení konfliktu podle specifických okolností