Význam kvality v podnikatelské činnosti Představení a vymezení kvality v podnikatelské činnosti Normy skupiny ISO 9000 Charakteristika koncepce TQM Ing. Pavel Adámek, Ph.D. adamek@opf.slu.cz Katedra podnikové ekonomiky a managementu Struktura přednášky 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Význam kvality při zahájení podnikatelské činnosti (nejen o kvalitě produktu/služeb) • Certifikace kvality – potenciál konkurenceschopnosti • Certifikace kvality – přínosy • ISO normy řady 9000 • Koncept Total Quality Management (TQM) a jeho využití v plánované podnikatelské činnosti • …získat znalosti a poznatky z oblasti budování přidané hodnoty k zákazníků z pohledu kvality. Tento aspekt bývá často v podnikatelských plánech opomíjen, ale praxe jednoznačně poukazuje, že úroveň a míra kvality má zásadní vliv na uspokojování potřeb zákazníků/uživatelů produktů a služeb. • Rozšířit povědí o komplexních přístupech ke kvalitě nejen produktů/služeb, ale také týmu, osoby podnikatele, procesů, organizace, které jsou základem pro budování udržitelného byznysu. V této souvislosti je představena koncepce TQM jako jeden z hlavních prvků managementu kvality v podnikatelské činnosti. Cílem přednášky je… 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Zákazník ovlivňuje nejen to, co podnik bude vyrábět nebo jakou službu bude poskytovat, ale především to, který produkt či služba se na trhu uplatní v závislosti na míře uspokojení požadavků zákazníka. • Názor na jakost si vytváří uživatel na základě užitku, který mu produkt poskytuje. • Požadavky zákazníků jsou různé, proměnlivé v čase a jsou výslednicí působení celé řady nejrůznějších faktorů: – biologických (pohlaví, věk, zdravotní stav), – sociálních (zařazení do určitého spotřebitelského segmentu podle vzdělání, finančního ocenění a společenského postavení), – demografických (klima a lokalita, v níž žije, a jim odpovídající spotřebitelské zvyklosti), – společenských (reklama, různá hnutí, veřejné mínění a názory odborníků). Význam kvality 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Kvalita - stupeň splnění požadavků souborem „znaků kvality“. • Požadavek je potřeba nebo očekávání, které: – jsou stanoveny spotřebitelem (zákazníkem), – jsou stanoveny závazným předpisem, – se obvykle předpokládají. • Za znaky kvality jsou považovány vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu, procesu, zdroje, systému), které mu existenčně patří. • Znaky kvality jsou: znaky mohou být měřitelné a atributy – ty nelze popsat číselnou hodnotou, ale mohou být pro spokojenost zákazníků rozhodující (např. příjemné vystupování, chuť). Význam kvality 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Z pohledu tvorby podnikatelského plánu a realizace podnikatelské aktivity je významný mikroekonomický pohled na kvalitu:: – zvyšuje důvěru v podnik a jeho produkty; – zabezpečuje stabilní ekonomický růst podniku (snižuje náklady, zvyšuje zisk, ovlivňuje růst prodeje); – zvyšuje konkurenceschopnost a odvrací hrozbu ztráty trhu; – je zdrojem úspor materiálu a energií; – zvyšuje zainteresovanost pracovníků; – zvyšuje image firmy; – ovlivňuje pracovní a sociální jistoty zaměstnanců. Uspokojování potřeb – budování trvalé hodnoty vůči zákazníkům – realizováno dlouhodobě, proto je důležitá nejen kvalita výrobku (produktu v hmotné podobě) či kvalita služby (produktu v nehmotné podobě), ale také o kvalitě procesů, kvalitě zdrojů (strojů a zařízení, informací, pracovního prostředí, o osobní kvalitě) a v neposlední řadě o kvalitě systému řízení. Význam kvality 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Stále větší uplatnění nachází řada norem ISO 9000, které jsou primárně založené na budování určité míry přístupu k řízení kvality (kterou vyžaduje zákazník), důležitá jak na B2C, B2B trzích. • Začínající podnikatel ihned v počátcích by měl směřovat část úsilí směrem k budování systému kvality – směrem k uspokojování a budování vztahu se zákazníkem – budování hodnoty. • Téměř ve všech zemích na celém světě je prokazatelný systém kvality také marketingovým nástrojem. • Určitá úroveň kvality otevírá nové kontakty, obchodní vztahy, vstupy na zahraniční trhy, účast v dotačních řízení (při získávání kapitálu) apod. Certifikace kvality – růst konkurenceschopnosti 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Koncepce ISO lze chápat pouze jako začátek cesty ke špičkové kvalitě. • Přesto, podaří-li se organizaci úspěšně vybudovat a rozvíjet systém kvality na bázi norem ISO řady 9000, může očekávat, že se to kladně projeví několika pozitivními skutečnostmi: – Udržení stálé vysoké úrovně výrobního procesu a tím i stabilní a vysoké kvality poskytovaných služeb a výrobků zákazníkům. – Možnost optimalizovat náklady – snížení provozních nákladů, snížení nákladů na nekvalitní výrobky, úspora surovin, energie a dalších zdrojů. – Pomocí efektivně nastavených procesů navyšovat tržby, zisk, tržní podíl a tím zvyšovat spokojenost vlastníků. – Díky poskytování vysoce kvalitní produkce - možnost získání nejnáročnějších zákazníků a možnost získání nových zákazníků s ohledem na zvyšování jejich spokojenosti. Certifikace kvality – přínosy 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Možnost účastnit se výběrových řízení o zakázky především ve státní správě. • Zkvalitnění systému řízení, zdokonalení organizační struktury organizace. • Zlepšení pořádku a zvýšení výkonnosti celé organizace. • Zvýšení důvěry veřejnosti a státních orgánů. • Vytvoření systému pružně reagujícího na změny požadavků trhu, jednotlivých zákazníků, legislativních požadavků i změn uvnitř organizace (např. při zavádění nových technologií, organizačních změn apod.). • Snazší přístup na zahraniční trhy. Certifikace kvality – přínosy 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Zkušenosti s praxe ukazují, že striktní dodržování požadavků norem ISO nedokáže garantovat plnou spokojenost a loajalitu zaměstnanců ani dobré ekonomické výsledky. • Ve světě i v ČR je dostatek organizací, které mají certifikovaný systém jakosti podle norem ISO, ale přesto se pohybují na hranici ekonomického přežití. • Vlastnit certifikát systému jakosti dle ISO norem, nezajistí konkurenční výhodu, neboť i konkurenci nebrání nic zavést a certifikovat systém jakosti dle norem ISO. Vlastnictví certifikátu na systém jakosti se dnes stává standardem. • Jednou z účinných cest, jak prokazatelně snižovat pravděpodobnost výskytu vadného výrobku a tím snížit vlastní riziko vysokých sankcí za škody způsobené vadným výrobkem, je tedy zavedení systému kvality a jeho následná certifikace. Certifikace kvality – přínosy 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Normy ISO 9000 byly poprvé zveřejněny v roce 1987 a vzešly z řady norem BS 5750 (British Standard). Určité úpravy a revize proběhly v roce 1994, ale až v roce 2000 vznikla nová ucelená řada ISO 9000, která sloučila tři standardy (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). V roce 2008 byl systém doplněn o normu ISO 9004, která pouze rozšiřuje již fungující systémy. Cílem ISO norem je: • vytvoření jednotné národní a mezinárodní zásady pro management a zabezpečování kvality v organizacích, • zabezpečení kvality ve smluvních vztazích dodavatel-odběratel a výrobce-zákazník. Jelikož kvalita je veličinou relativní (vyvíjí se tak, jak se mění požadavky spotřebitelů na kvalitu), musí se v určitých intervalech revidovat. ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • ČSN EN ISO 9000:2006 - Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník. • Základní principy systémů managementu kvality, které jsou předmětem norem souboru ISO 9000 a jsou definovány související termíny. 8 zásad kvality jakosti: • Zaměření na zákazníka • Vedení a řízení lidí (vůdčí role) • Zapojení lidí • Procesní přístup • Systémový přístup k managementu • Neustálé zlepšování • Přístup k rozhodování zakládající se na faktech • Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • ČSN EN ISO 9001:2009 - Systémy managementu kvality – Požadavky • Specifikovány požadavky na systém managementu kvality v případech, kdy organizace potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat produkt, který splňuje požadavky zákazníka a příslušné požadavky předpisů, a kdy má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka, a to efektivní aplikací systému, včetně procesů pro jeho neustálé zlepšování. Procesní přístup použit v systému managementu kvality, zdůrazňuje důležitost: • pochopení požadavků a jejich plnění, • potřeby posuzovat procesy z hlediska přidané hodnoty, • dosahování výsledků týkajících se výkonnosti a efektivnosti procesů a • neustálého zlepšování procesů na základě objektivního měření. • Monitorování spokojenosti zákazníka vyžaduje vyhodnocování informací týkajících se toho, jak zákazníci vnímají, zda organizace splnila jejich požadavky. ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Certifikace infor dostupné na: http://www.cqs.cz/Normy/CSN-EN-ISO-90012009- Management-kvality.html Co je nutné vědět k akreditaci? • Osvědčení o akreditaci (zda daná organizace vlastní) • Postup certifikace • Žádost o certifikaci • Licence ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Aplikace zásad managementu jakosti - zahrnutí úvah o celkové výkonnosti organizace může mít dopad na: • loajalitu zákazníka, • opakované obchodování a reference, • provozní výsledky, např. tržby a podíl na trhu, • pružné a rychlé reakce na příležitosti na trhu, • náklady a doby cyklu prostřednictvím efektivního a účinného využívání zdrojů, • zaměření procesů, kterými se nejlépe dosáhne požadovaných výsledků, ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Aplikace zásad managementu jakosti - zahrnutí úvah o celkové výkonnosti organizace může mít dopad na: • konkurenční výhody prostřednictvím zlepšených způsobilostí organizace, • chápání a motivaci zaměstnanců ohledně záměrů a cílů organizace, stejně jako na jejich účast na neustálém zlepšování, • důvěru zainteresovaných stran v efektivnost a účinnost organizace, prokazovanou finančním a sociálním prospěchem vyplývajícím z výkonnosti organizace, životním cyklem produktu a dobrým jménem organizace, • schopnost vytvořit hodnotu jak pro organizaci, tak pro její dodavatele a to optimalizací nákladů a zdrojů, stejně jako pružností a rychlostí společných reakcí na měnící se trhy. ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Náklady v budoucím období: • náklady na školení zaměstnanců (průběžné vzdělávání) • náklady na poradenské a konzultační služby, případně náklady na provedení interního auditu • náklady na udržování certifikátu (kontrolní a recertifikační audity prováděné certifikační společností) Časové nároky na zavádění a certifikaci (v současnosti): • V úvodních fázích je nutné zavedení systémů řízení věnovat více času, neboť je potřebné, aby se zaměstnanci seznámili a pochopili požadavky normy ČSN ISO 9001 a své odpovědnosti a pravomoci v systému managementu jakosti. Doba zavádění systémů řízení je závislá na: • velikosti organizace a časovém přizpůsobení vedení a zaměstnanců a • často způsobu a formě zavádění (pouze vlastními silami, s pomocí odborné poradenské firmy nebo kombinací těchto možností) Plánované zavedení ISO normy 9001 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Je-li nutné informovat své zákazníky o zavádění systému řízení jakosti (např. systém managementu je nutné mít pro výběrové řízení), nechte si poradenskou nebo certifikační společností vystavit potvrzení, že systém zavádíte. Toto potvrzení je běžně vystavováno a uznáváno. • K samotné certifikaci by mělo dojít za 3 měsíce od vyhlášení systému za funkční. Lze vybrat certifikační orgán (např. Bureau Veritas Certification, CSQ-Cert, TÜV International apod.) můžete i dříve. • Vybírejte důkladně, protože Vás certifikační auditoři budou navštěvovat minimálně 1 x ročně (optimálně 2x ročně) a jejich certifikát Vás bude reprezentovat. Plánované zavedení ISO normy 9001 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Způsoby zavádění systému managementu jakosti 1. konzultační forma • Pravidelné návštěvy v organizaci odborným poradcem a konzultace s pracovníky organizace pověřenými zpracováním dokumentace a zaváděním do praxe. Předávání informací a vzorů pro zpracování systému. 2. zavedení „na klíč“ • Komplexní pomoc odborné poradenské firmy při zpracovávání dokumentace, pomoc při zavedení do praxe. Proškolení managementu organizace a zaměstnanců, provedení interních auditů. Asistence při výběru certifikační společnosti, asistence u certifikačního auditu. 3. kombinované zavádění • Budování systémů řízení společně s jinou organizací podobně oborově zaměřenou. 4. integrované zavádění • Budovaní integrovaných systémů ISO 9001 (QMS) + ISO 14001 (EMS) + OHSAS 18001. Plánované zavedení ISO normy 9001 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Průběh zavádění • Certifikační společnosti získávají oprávnění k provádění certifikace v jednotlivých oborech od Českého institutu pro akreditaci (ČIA) – oprávněn organizací ISO k vydávání akreditací (svolení k provádění certifikace) jednotlivým certifikačním organizacím, jež splnily předem stanovené podmínky. • Český institut pro akreditaci, obecně prospěšná společnost, jako národní akreditační orgán založený Českou republikou a notifikovaný Evropskou komisí, poskytuje své služby v souladu s platnými právními předpisy ve všech oblastech akreditace jak státním, tak privátním subjektům. Odkazy: • http://www.cia.cz/ • http://www.cqs.cz/Normy/CSN-EN-ISO-90012009-Management-kvality.html Plánované zavedení ISO normy 9001 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • TQM je koncept, podle kterého organizace využívá všech svých dostupných zdrojů na vybudování dlouhodobého vztahu mezi zaměstnanými a zákazníky a zůstává otevřena způsobům, ve kterých procesy mohou být zlepšovány a stát se více efektivními. • TQM je způsob myšlení o cílech organizace, procesech a lidech, který má zajistit, že správné věci jsou provedeny napoprvé správně a ve správném čase. • TQM je systémový přístup k managementu, který má za cíl neustálé zvyšování hodnoty pro zákazníka návrhem a neustálým zlepšováním organizačních postupů a systémů. • TQM je filozofií pro management a organizaci způsobem, který umožňuje splnit potřeby zájmových skupin a jejich očekávání výkonně a účinně bez kompromisu a s ohledem na etické hodnoty. Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Total – jde o zapojení všech pracovníků organizace. • Quality – kvalita musí být definována takovým způsobem, že nikdo v organizaci nemůže mít pochybnosti, co je tím slovem myšleno. Kvalita nesmí být subjektivní, ale zřejmá a měřitelná. • Management – principy se prolínají jak všemi úrovněmi řízení, tak i všemi manažerskými funkcemi. Implementace TQM musí mít podporu vrcholového vedení a musí být aplikována do vizí, cílů a hodnot organizace. Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Základní principy TQM: 1. Vedení prostřednictvím cílů, 2. Orientace podniku na zákazníka, 3. Vzájemné výhodné dodavatelsko-odběratelské vztahy, 4. Program nulového počtu chyb, 5. Procesní přístup, 6. Neustálé zlepšování, 7. Zapojení všech zaměstnanců, 8. Pravidelné audity managementu. Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti ŘÍZENÍ NA PRINCIPU TOTÁLNÍ KVALITY • Filozofie, že jakákoli aktivita, která nemá přímé spojení s vnějším zákazníkem, musí přímo sloužit zákazníkovi vnitřnímu, který toto spojení má. • Kolegové daného jednotlivce jsou chápáni jako vážení zákazníci, kteří si zaslouží a také dostanou ten nejlepší možný produkt nebo službu, a celé úsilí organizace jako celku je tak využito při cílevědomém dosahování této společné mety. ŘÍZENÍ NA PRINCIPU KVALITY • Kvalita je definována jako soustavné dosahování určitého standardu požadovaného zákazníkem za dohodnutou cenu co nejekonomičtějším způsobem. • Kvalitu lze v tomto kontextu dosáhnout pouze neustálým přehodnocováním a, je-li to nutné, předefinováním požadavků zákazníků. Spíše než na zjišťování a nápravu chyb se klade důraz na předcházení chybám. Stálým cílem je nulový počet vad. ŘÍZENÍ NA PRINCIPU MANAGEMENTU • Řídící činnost se zaměřuje na motivování a inspirování potřebné angažovanosti – na rozvíjení kultury, která povzbuzuje každého jednotlivce k tomu, aby převzal osobní odpovědnost. • Vytvořit v organizaci prostředí, v němž se jednotliví pracovníci cítí zainteresováni na tom, aby udělali svou práci dobře hned napoprvé, jasně delegovány pravomoci, systém motivací a sladění se na „společnou vlnu“. Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti TQM se jako řídící nástroj managementu kvality uplatňuje ve všech klíčových oblastech souvisejících s fungováním podniku a životním cyklem výrobku: • marketing a průzkum trhu, • navrhování výrobku a jeho vývoj, • zásobování (nakupování), • plánování a vývoj procesů, • výroba, • ověřování (kontrola, zkoušení a zkoumání), • balení a skladování, • prodej a distribuce, • uvádění do provozu, • technická pomoc a údržba, • likvidace po použití, • marketing a průzkum trhu. Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Edward Deming - plán nepřetržitého zlepšování, tzv. Demingův cyklus, kde se neustále střídají činnosti: Plan, Do, Check, Act. Joseph Juran - spirála kvality, Juranova trilogie - proces: • plánování kvality (cíle kvality, zákazník – potřeby, atributy produktu, proces a kontrola) • řízení kvality (hodnocení aktuálního stavu, opatření) • zlepšování kvality (infrastruktura, týmy, zdroje, motivace a opatření pro kontinuální zlepšování kvality) A. V. Feigenbaum – „Quality is everybody´s job“, Total Quality Control: • orientace na zákazníka – požadavy • orientace na dodavatele – požadavky a audity • orientace na konstrukci • orientace na výrobek a procesy Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Zavedením systému TQM se firma stane nebezpečnější pro své konkurenty, získá několik výhod: • odhalí chyby ještě dříve, než se stanou, • získá schopnost učit se s nezdarů, • systematické zlepšování pracovních postupů, • spokojené zaměstnance, • konkurenční výhodu, • dokonalý přehled o procesech ve firmě s možností jejich zlepšení. Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Pro budování trvalé hodnoty pro zákazníky je kvalita klíčovým atributem. Pokud nebudeme uspokojovat v požadované kvalitě potřeby našich segmentů – nemůžeme pak budovat dlouhodobý trvalý vztah se zákazníkem. Důležité je zakořenit principy kvality (nejen výrobků/služeb) do základního byznys modelu, tak aby odrážely kvalitu týmu, vztahů, procesů a celkově přístupů k TQM. Cílem zavádění TQM ve firmě je tedy zabezpečování dlouhodobé ekonomické prosperity firmy díky kvalitě. Shrnutí 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti …………. …………. …………. Dotazy a diskuse ☺ Děkuji za pozornost a přeji Vám úspěšný den ☺ Ing. Pavel Adámek, Ph.D. adamek@opf.slu.cz