Prezentace předmětu: Podnikání na Internetu Vyučující: doc. Mgr. Petr Suchánek, Ph.D. Název prezentace Název projektu Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě Registrační číslo projektu CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400 Logolink_OP_VVV_hor_barva_cz Podnikání na Internetu Přednáška 6 doc. Mgr. Petr Suchánek, Ph.D. Architektura systému e-commerce 3 csvukrs Architektura systému e-commerce 4 csvukrs CRM (Customer Relationship Management) •Každá společnost se zabývá těmito problémy: –Udržení stávajících zákazníků; –Porozumění zákazníkům; –Schopnost jim naslouchat; –Identifikace klíčových procesů; –Zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů; –Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových; –Schopnost oslovit nové zákazníky. 5 csvukrs CRM (Customer Relationship Management) •CRM - programy, které umožňují: –shromažďovat údaje o zákaznících; –třídit údaje o zákaznících; –zpracovávat údaje o zákaznících. •CRM systémy pomáhají sledovat a vyhodnocovat veškeré obchodní aktivity v rámci celé společnosti. •CRM systémy se ve firmách objevují od počátku devadesátých let, kdy k jejich rozvoji přispěly nové možnosti v oblasti e-business, růst nákladů na získávání nových zákazníků a snižování průměrného zisků u většiny běžných produktů. 6 csvukrs CRM (Customer Relationship Management) •Cíle CRM –zlepšit cílení služeb; –lépe porozumět zákazníkům; –identifikovat konkrétní potřeby zákazníků. •CRM je podpora dlouhodobé strategie na poli: –komunikace; –marketing; –obchodu; –servisu. 7 csvukrs CRM (Customer Relationship Management) •CRM nám pomáhá získat detailní informace o: –Aktuálních zákaznících a jejich potřebách a využívaných službách či produktech, které kupují; –Veškerých obchodních transakcích (fakturace, objednávky, poptávky); –Zákaznických službách (jaké nejvíce využívají, helpdesk, podnikové služby); –Analýze a strategii (plánování marketingových kanálů, kontaktní střediska, rozvoj marketingových služeb apod.). • 8 https://cs.wikipedia.org/wiki/%C5%98%C3%ADzen%C3%AD_vztah%C5%AF_se_z%C3%A1kazn%C3%ADky csvukrs CRM (Customer Relationship Management) 9 csvukrs CRM (Customer Relationship Management) 10 https://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Technologicke_aspekty.jpg csvukrs Kooperační (kolaborativní) CRM •Všechny druhy kontaktů se zákazníkem, jako jsou např. –nejrůznější publikace zasílané na adresu zákazníků a potenciálních zákazníků; –elektronická pošta; –diskuse a konference na webu; –všechny kombinace kontaktů, jako např. zákazník-obchodník, obchodník-pracovník marketingu. •Do kolaborativních CRM se řadí: –aplikace mobile office podporující práci obchodníků na místě u zákazníka (mobil); –podpora komunikace přes web a e-mail; –nástroje určené k řízení kontaktních center. 11 csvukrs Kooperační (kolaborativní) CRM 12 csvukrs Operativní CRM •Operativní CRM se někdy nazývá tzv. „front office“ a slouží k podpoře: –prodeje; –marketing; –zákaznických služeb. •Podporuje rutinní činnosti ve společnosti typu: –zpracování korespondence; –identifikace partnera či evidence kontaktů; –osoby partnera; –významné události týkající se partnera. 13 csvukrs Analytické CRM • 14 •Umožňují (na základě informací z operativního CRM a dalších modulů): –analyzovat vztahy s jednotlivými zákazníky; –zpracovávat příležitosti nových vztahů; –evidovat marketingové akce; –hodnotit výsledky obchodníků a dealer; –hledat nové, dosud neznámé souvislosti. •Analytické CRM se soustředí na analýzu dat o chování zákazníků, na predikci jejich chování, dále analyzuje a hledá nové prodejní příležitosti. csvukrs Social CRM (sCRM) • 15 •Označení pro strategii CRM, která využívá technologií webu 2.0 a služeb sociálních sítí. •Je silně orientovaná na zákazníka a na vybudování silných zákaznických vztahů. •Podstatná změna je v získávání informací o zákaznících. V klasickém CRM je získávání spíše předmětem otázek iniciovaných podnikem, ale u sCRM přináší informace a potřeby zákazníci sami o sobě v konverzacích. •Social CRM nemá nahrazovat klasický koncept, spíše rozvíjet koncept stávající o další dimenzi. Přesná definice není ustálena a výklady pojmu se mohou lišit. Nejvíce citovaná definice je od Paula Greenberga csvukrs Výběr CRM • 16 •Jaké má subjekt zkušenosti s problematikou CRM a příslušnými CRM IS? •Jak velká je daná organizace? •Jaký je k dispozici rozpočet? •Jak velká je cílová skupina? •Jaké jsou požadavky návratnosti investic? •Existuje na trhu CRM informační systém pro konkrétní firemní odvětví? •S jakým úspěchem a jaký typ systému využívají firmy obdobné ekonomické činnosti? •Které podnikové činnosti vzhledem k řízení vztahů se zákazníky by měly být automatizovány? •Automatizační činnosti by měly probíhat na úrovni operativní či analytické? •Jaká bude vazba CRM IS na další firemní informační systémy? csvukrs Výběr CRM • 17 •Obsahuje CRM řešení funkcionality podporující automatizaci prodeje? •Jakým způsobem zvyšuje produktivitu prodeje? •Umožňuje automatické vyplňování formulářů / zaznamenávání hovorů? •Jak probíhá integrace řešení s existujícími aplikacemi? •Obsahuje i mobilní rozhraní? •Je možné dostat se k důležitým datům v systému kdekoliv a kdykoliv? •Jaké odborné znalosti a nástroje jsou nezbytné pro přizpůsobení řešení? •Je možné nasadit řešení do cloudu? •Jaký typ zákaznické podpory je součástí CRM systému? •Jakým způsobem budou data chráněna? csvukrs Výběr CRM • 18 •Plánujete obnovu již existujícího CRM systému nebo jde o první implementaci? •Jaké softwarové řešení momentálně využíváte? •Na co chcete CRM prioritně využívat? •Jaké jsou potřeby vaší společnosti? •Jakým směrem chcete posunout váš byznys? •Které procesy potřebujete zautomatizovat? •Jsou data, která se budou integrovat do nového CRM systému, aktuální? •Jaký je celkový rozpočet na projekt a harmonogram z vaší strany? csvukrs 19 Děkuji za pozornost Otázky? csvukrs