Význam kvality v podnikatelské činnosti Představení a vymezení kvality v podnikatelské činnosti Normy skupiny ISO 9000 Charakteristika koncepce TQM Ing. Pavel Adámek, Ph.D. adamek@opf.slu.cz Katedra podnikové ekonomiky a managementu • • • Struktura přednášky 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Význam kvality při zahájení podnikatelské činnosti (nejen o kvalitě produktu/služeb) • •Certifikace kvality – potenciál konkurenceschopnosti • •Certifikace kvality – přínosy • •ISO normy řady 9000 • •Koncept Total Quality Management (TQM) a jeho využití v plánované podnikatelské činnosti • • • • • • • •…získat znalosti a poznatky z oblasti budování přidané hodnoty k zákazníků z pohledu kvality. Tento aspekt bývá často v podnikatelských plánech opomíjen, ale praxe jednoznačně poukazuje, že úroveň a míra kvality má zásadní vliv na uspokojování potřeb zákazníků/uživatelů produktů a služeb. • •Rozšířit povědí o komplexních přístupech ke kvalitě nejen produktů/služeb, ale také týmu, osoby podnikatele, procesů, organizace, které jsou základem pro budování udržitelného byznysu. V této souvislosti je představena koncepce TQM jako jeden z hlavních prvků managementu kvality v podnikatelské činnosti. Cílem přednášky je… 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Zákazník ovlivňuje nejen to, co podnik bude vyrábět nebo jakou službu bude poskytovat, ale především to, který produkt či služba se na trhu uplatní v závislosti na míře uspokojení požadavků zákazníka. • •Názor na jakost si vytváří uživatel na základě užitku, který mu produkt poskytuje. • •Požadavky zákazníků jsou různé, proměnlivé v čase a jsou výslednicí působení celé řady nejrůznějších faktorů: –biologických (pohlaví, věk, zdravotní stav), –sociálních (zařazení do určitého spotřebitelského segmentu podle vzdělání, finančního ocenění a společenského postavení), –demografických (klima a lokalita, v níž žije, a jim odpovídající spotřebitelské zvyklosti), –společenských (reklama, různá hnutí, veřejné mínění a názory odborníků). • • Význam kvality 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Kvalita - stupeň splnění požadavků souborem „znaků kvality“. • •Požadavek je potřeba nebo očekávání, které: –jsou stanoveny spotřebitelem (zákazníkem), –jsou stanoveny závazným předpisem, –se obvykle předpokládají. • •Za znaky kvality jsou považovány vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu, procesu, zdroje, systému), které mu existenčně patří. • •Znaky kvality jsou: znaky mohou být měřitelné a atributy – ty nelze popsat číselnou hodnotou, ale mohou být pro spokojenost zákazníků rozhodující (např. příjemné vystupování, chuť). • • Význam kvality 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Z pohledu tvorby podnikatelského plánu a realizace podnikatelské aktivity je významný mikroekonomický pohled na kvalitu:: –zvyšuje důvěru v podnik a jeho produkty; – –zabezpečuje stabilní ekonomický růst podniku (snižuje náklady, zvyšuje zisk, ovlivňuje růst prodeje); – –zvyšuje konkurenceschopnost a odvrací hrozbu ztráty trhu; – –je zdrojem úspor materiálu a energií; – –zvyšuje zainteresovanost pracovníků; – –zvyšuje image firmy; – –ovlivňuje pracovní a sociální jistoty zaměstnanců. • Uspokojování potřeb – budování trvalé hodnoty vůči zákazníkům – realizováno dlouhodobě, proto je důležitá nejen kvalita výrobku (produktu v hmotné podobě) či kvalita služby (produktu v nehmotné podobě), ale také o kvalitě procesů, kvalitě zdrojů (strojů a zařízení, informací, pracovního prostředí, o osobní kvalitě) a v neposlední řadě o kvalitě systému řízení. • • Význam kvality 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Stále větší uplatnění nachází řada norem ISO 9000, které jsou primárně založené na budování určité míry přístupu k řízení kvality (kterou vyžaduje zákazník), důležitá jak na B2C, B2B trzích. • •Začínající podnikatel ihned v počátcích by měl směřovat část úsilí směrem k budování systému kvality – směrem k uspokojování a budování vztahu se zákazníkem – budování hodnoty. • •Téměř ve všech zemích na celém světě je prokazatelný systém kvality také marketingovým nástrojem. • •Určitá úroveň kvality otevírá nové kontakty, obchodní vztahy, vstupy na zahraniční trhy, účast v dotačních řízení (při získávání kapitálu) apod. • • Certifikace kvality – růst konkurenceschopnosti 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Koncepce ISO lze chápat pouze jako začátek cesty ke špičkové kvalitě. • •Přesto, podaří-li se organizaci úspěšně vybudovat a rozvíjet systém kvality na bázi norem ISO řady 9000, může očekávat, že se to kladně projeví několika pozitivními skutečnostmi: –Udržení stálé vysoké úrovně výrobního procesu a tím i stabilní a vysoké kvality poskytovaných služeb a výrobků zákazníkům. – –Možnost optimalizovat náklady – snížení provozních nákladů, snížení nákladů na nekvalitní výrobky, úspora surovin, energie a dalších zdrojů. – –Pomocí efektivně nastavených procesů navyšovat tržby, zisk, tržní podíl a tím zvyšovat spokojenost vlastníků. – –Díky poskytování vysoce kvalitní produkce - možnost získání nejnáročnějších zákazníků a možnost získání nových zákazníků s ohledem na zvyšování jejich spokojenosti. • • Certifikace kvality – přínosy 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Možnost účastnit se výběrových řízení o zakázky především ve státní správě. • •Zkvalitnění systému řízení, zdokonalení organizační struktury organizace. • •Zlepšení pořádku a zvýšení výkonnosti celé organizace. • •Zvýšení důvěry veřejnosti a státních orgánů. • •Vytvoření systému pružně reagujícího na změny požadavků trhu, jednotlivých zákazníků, legislativních požadavků i změn uvnitř organizace (např. při zavádění nových technologií, organizačních změn apod.). • •Snazší přístup na zahraniční trhy. • • Certifikace kvality – přínosy 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Zkušenosti s praxe ukazují, že striktní dodržování požadavků norem ISO nedokáže garantovat plnou spokojenost a loajalitu zaměstnanců ani dobré ekonomické výsledky. • •Ve světě i v ČR je dostatek organizací, které mají certifikovaný systém jakosti podle norem ISO, ale přesto se pohybují na hranici ekonomického přežití. • •Vlastnit certifikát systému jakosti dle ISO norem, nezajistí konkurenční výhodu, neboť i konkurenci nebrání nic zavést a certifikovat systém jakosti dle norem ISO. Vlastnictví certifikátu na systém jakosti se dnes stává standardem. • •Jednou z účinných cest, jak prokazatelně snižovat pravděpodobnost výskytu vadného výrobku a tím snížit vlastní riziko vysokých sankcí za škody způsobené vadným výrobkem, je tedy zavedení systému kvality a jeho následná certifikace. • • Certifikace kvality – přínosy 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Normy ISO 9000 byly poprvé zveřejněny v roce 1987 a vzešly z řady norem BS 5750 (British Standard). Určité úpravy a revize proběhly v roce 1994, ale až v roce 2000 vznikla nová ucelená řada ISO 9000, která sloučila tři standardy (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). V roce 2008 byl systém doplněn o normu ISO 9004, která pouze rozšiřuje již fungující systémy. • Cílem ISO norem je: •vytvoření jednotné národní a mezinárodní zásady pro management a zabezpečování kvality v organizacích, • •zabezpečení kvality ve smluvních vztazích dodavatel-odběratel a výrobce-zákazník. • Jelikož kvalita je veličinou relativní (vyvíjí se tak, jak se mění požadavky spotřebitelů na kvalitu), musí se v určitých intervalech revidovat. • • ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •ČSN EN ISO 9000:2006 - Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník. • •Základní principy systémů managementu kvality, které jsou předmětem norem souboru ISO 9000 a jsou definovány související termíny. • 8 zásad kvality jakosti: •Zaměření na zákazníka •Vedení a řízení lidí (vůdčí role) •Zapojení lidí •Procesní přístup •Systémový přístup k managementu •Neustálé zlepšování •Přístup k rozhodování zakládající se na faktech •Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy • ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •ČSN EN ISO 9001:2009 - Systémy managementu kvality – Požadavky • •Specifikovány požadavky na systém managementu kvality v případech, kdy organizace potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat produkt, který splňuje požadavky zákazníka a příslušné požadavky předpisů, a kdy má v úmyslu zvyšovat spokojenost zákazníka, a to efektivní aplikací systému, včetně procesů pro jeho neustálé zlepšování. Procesní přístup použit v systému managementu kvality, zdůrazňuje důležitost: •pochopení požadavků a jejich plnění, •potřeby posuzovat procesy z hlediska přidané hodnoty, •dosahování výsledků týkajících se výkonnosti a efektivnosti procesů a •neustálého zlepšování procesů na základě objektivního měření. •Monitorování spokojenosti zákazníka vyžaduje vyhodnocování informací týkajících se toho, jak zákazníci vnímají, zda organizace splnila jejich požadavky. • ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti • Certifikace infor dostupné na: http://www.cqs.cz/Normy/CSN-EN-ISO-90012009-Management-kvality.html • Co je nutné vědět k akreditaci? • Osvědčení o akreditaci (zda daná organizace vlastní) • Postup certifikace • Žádost o certifikaci • Licence • ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Aplikace zásad managementu jakosti - zahrnutí úvah o celkové výkonnosti organizace může mít dopad na: •loajalitu zákazníka, • •opakované obchodování a reference, • •provozní výsledky, např. tržby a podíl na trhu, • •pružné a rychlé reakce na příležitosti na trhu, • •náklady a doby cyklu prostřednictvím efektivního a účinného využívání zdrojů, • •zaměření procesů, kterými se nejlépe dosáhne požadovaných výsledků, • • ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Aplikace zásad managementu jakosti - zahrnutí úvah o celkové výkonnosti organizace může mít dopad na: •konkurenční výhody prostřednictvím zlepšených způsobilostí organizace, • •chápání a motivaci zaměstnanců ohledně záměrů a cílů organizace, stejně jako na jejich účast na neustálém zlepšování, • •důvěru zainteresovaných stran v efektivnost a účinnost organizace, prokazovanou finančním a sociálním prospěchem vyplývajícím z výkonnosti organizace, životním cyklem produktu a dobrým jménem organizace, • •schopnost vytvořit hodnotu jak pro organizaci, tak pro její dodavatele a to optimalizací nákladů a zdrojů, stejně jako pružností a rychlostí společných reakcí na měnící se trhy. • ISO normy řady 9000 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Náklady v budoucím období: •náklady na školení zaměstnanců (průběžné vzdělávání) •náklady na poradenské a konzultační služby, případně náklady na provedení interního auditu •náklady na udržování certifikátu (kontrolní a recertifikační audity prováděné certifikační společností) • Časové nároky na zavádění a certifikaci (v současnosti): •V úvodních fázích je nutné zavedení systémů řízení věnovat více času, neboť je potřebné, aby se zaměstnanci seznámili a pochopili požadavky normy ČSN ISO 9001 a své odpovědnosti a pravomoci v systému managementu jakosti. • Doba zavádění systémů řízení je závislá na: •velikosti organizace a časovém přizpůsobení vedení a zaměstnanců a •často způsobu a formě zavádění (pouze vlastními silami, s pomocí odborné poradenské firmy nebo kombinací těchto možností) • Plánované zavedení ISO normy 9001 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Je-li nutné informovat své zákazníky o zavádění systému řízení jakosti (např. systém managementu je nutné mít pro výběrové řízení), nechte si poradenskou nebo certifikační společností vystavit potvrzení, že systém zavádíte. Toto potvrzení je běžně vystavováno a uznáváno. • •K samotné certifikaci by mělo dojít za 3 měsíce od vyhlášení systému za funkční. Lze vybrat certifikační orgán (např. Bureau Veritas Certification, CSQ-Cert, TÜV International apod.) můžete i dříve. • •Vybírejte důkladně, protože Vás certifikační auditoři budou navštěvovat minimálně 1 x ročně (optimálně 2x ročně) a jejich certifikát Vás bude reprezentovat. • Plánované zavedení ISO normy 9001 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Způsoby zavádění systému managementu jakosti 1. konzultační forma •Pravidelné návštěvy v organizaci odborným poradcem a konzultace s pracovníky organizace pověřenými zpracováním dokumentace a zaváděním do praxe. Předávání informací a vzorů pro zpracování systému. 2. zavedení „na klíč“ •Komplexní pomoc odborné poradenské firmy při zpracovávání dokumentace, pomoc při zavedení do praxe. Proškolení managementu organizace a zaměstnanců, provedení interních auditů. Asistence při výběru certifikační společnosti, asistence u certifikačního auditu. 3. kombinované zavádění •Budování systémů řízení společně s jinou organizací podobně oborově zaměřenou. 4. integrované zavádění •Budovaní integrovaných systémů ISO 9001 (QMS) + ISO 14001 (EMS) + OHSAS 18001. • Plánované zavedení ISO normy 9001 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Průběh zavádění •Certifikační společnosti získávají oprávnění k provádění certifikace v jednotlivých oborech od Českého institutu pro akreditaci (ČIA) – oprávněn organizací ISO k vydávání akreditací (svolení k provádění certifikace) jednotlivým certifikačním organizacím, jež splnily předem stanovené podmínky. • •Český institut pro akreditaci, obecně prospěšná společnost, jako národní akreditační orgán založený Českou republikou a notifikovaný Evropskou komisí, poskytuje své služby v souladu s platnými právními předpisy ve všech oblastech akreditace jak státním, tak privátním subjektům. Odkazy: •http://www.cia.cz/ •http://www.cqs.cz/Normy/CSN-EN-ISO-90012009-Management-kvality.html • Plánované zavedení ISO normy 9001 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •TQM je koncept, podle kterého organizace využívá všech svých dostupných zdrojů na vybudování dlouhodobého vztahu mezi zaměstnanými a zákazníky a zůstává otevřena způsobům, ve kterých procesy mohou být zlepšovány a stát se více efektivními. • •TQM je způsob myšlení o cílech organizace, procesech a lidech, který má zajistit, že správné věci jsou provedeny napoprvé správně a ve správném čase. • •TQM je systémový přístup k managementu, který má za cíl neustálé zvyšování hodnoty pro zákazníka návrhem a neustálým zlepšováním organizačních postupů a systémů. • •TQM je filozofií pro management a organizaci způsobem, který umožňuje splnit potřeby zájmových skupin a jejich očekávání výkonně a účinně bez kompromisu a s ohledem na etické hodnoty. • Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti •Total – jde o zapojení všech pracovníků organizace. • •Quality – kvalita musí být definována takovým způsobem, že nikdo v organizaci nemůže mít pochybnosti, co je tím slovem myšleno. Kvalita nesmí být subjektivní, ale zřejmá a měřitelná. • •Management – principy se prolínají jak všemi úrovněmi řízení, tak i všemi manažerskými funkcemi. Implementace TQM musí mít podporu vrcholového vedení a musí být aplikována do vizí, cílů a hodnot organizace. • Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Základní principy TQM: 1.Vedení prostřednictvím cílů, 2. 2. Orientace podniku na zákazníka, 3. Vzájemné výhodné dodavatelsko-odběratelské vztahy, 4. Program nulového počtu chyb, 5. Procesní přístup, 6. Neustálé zlepšování, 7. Zapojení všech zaměstnanců, 8. Pravidelné audity managementu. • Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti ŘÍZENÍ NA PRINCIPU TOTÁLNÍ KVALITY •Filozofie, že jakákoli aktivita, která nemá přímé spojení s vnějším zákazníkem, musí přímo sloužit zákazníkovi vnitřnímu, který toto spojení má. • •Kolegové daného jednotlivce jsou chápáni jako vážení zákazníci, kteří si zaslouží a také dostanou ten nejlepší možný produkt nebo službu, a celé úsilí organizace jako celku je tak využito při cílevědomém dosahování této společné mety. • ŘÍZENÍ NA PRINCIPU KVALITY •Kvalita je definována jako soustavné dosahování určitého standardu požadovaného zákazníkem za dohodnutou cenu co nejekonomičtějším způsobem. • •Kvalitu lze v tomto kontextu dosáhnout pouze neustálým přehodnocováním a, je-li to nutné, předefinováním požadavků zákazníků. Spíše než na zjišťování a nápravu chyb se klade důraz na předcházení chybám. Stálým cílem je nulový počet vad. • ŘÍZENÍ NA PRINCIPU MANAGEMENTU •Řídící činnost se zaměřuje na motivování a inspirování potřebné angažovanosti – na rozvíjení kultury, která povzbuzuje každého jednotlivce k tomu, aby převzal osobní odpovědnost. • •Vytvořit v organizaci prostředí, v němž se jednotliví pracovníci cítí zainteresováni na tom, aby udělali svou práci dobře hned napoprvé, jasně delegovány pravomoci, systém motivací a sladění se na „společnou vlnu“. • Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti TQM se jako řídící nástroj managementu kvality uplatňuje ve všech klíčových oblastech souvisejících s fungováním podniku a životním cyklem výrobku: •marketing a průzkum trhu, • •navrhování výrobku a jeho vývoj, • •zásobování (nakupování), • •plánování a vývoj procesů, • •výroba, • •ověřování (kontrola, zkoušení a zkoumání), • •balení a skladování, • •prodej a distribuce, • •uvádění do provozu, • •technická pomoc a údržba, • •likvidace po použití, • •marketing a průzkum trhu. Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Edward Deming - plán nepřetržitého zlepšování, tzv. Demingův cyklus, kde se neustále střídají činnosti: Plan, Do, Check, Act. • Joseph Juran - spirála kvality, Juranova trilogie - proces: •plánování kvality (cíle kvality, zákazník – potřeby, atributy produktu, proces a kontrola) •řízení kvality (hodnocení aktuálního stavu, opatření) •zlepšování kvality (infrastruktura, týmy, zdroje, motivace a opatření pro kontinuální zlepšování kvality) • A. V. Feigenbaum – „Quality is everybody´s job“, Total Quality Control: •orientace na zákazníka – požadavy •orientace na dodavatele – požadavky a audity •orientace na konstrukci •orientace na výrobek a procesy • Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Zavedením systému TQM se firma stane nebezpečnější pro své konkurenty, získá několik výhod: •odhalí chyby ještě dříve, než se stanou, • •získá schopnost učit se s nezdarů, • •systematické zlepšování pracovních postupů, • •spokojené zaměstnance, • •konkurenční výhodu, • •dokonalý přehled o procesech ve firmě s možností jejich zlepšení. Koncept Total Quality Management (TQM) 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti Pro budování trvalé hodnoty pro zákazníky je kvalita klíčovým atributem. Pokud nebudeme uspokojovat v požadované kvalitě potřeby našich segmentů – nemůžeme pak budovat dlouhodobý trvalý vztah se zákazníkem. Důležité je zakořenit principy kvality (nejen výrobků/služeb) do základního byznys modelu, tak aby odrážely kvalitu týmu, vztahů, procesů a celkově přístupů k TQM. Cílem zavádění TQM ve firmě je tedy zabezpečování dlouhodobé ekonomické prosperity firmy díky kvalitě. Shrnutí 12. Přednáška – Význam kvality v podnikatelské činnosti …………. …………. …………. Dotazy a diskuse J Děkuji za pozornost a přeji Vám úspěšný den J Ing. Pavel Adámek, Ph.D. adamek@opf.slu.cz