Organizace práce v obchodním provoze Halina Starzyczná Garant předmětu . Cílem přednášky je pochopit význam tradičních metod pro plynulou organizaci práce obchodního provozu, image firmy a spokojenost zákazníků Halina Starzyczná Garant předmětu Organizace práce v obchodním provoze Organizace práce v obchodním provoze . •Tradiční metody organizace práce •Frekvence zákazníků •Regulace cest zákazníků •Regulace pracovních režimů •Tvorba pracovních podmínek Struktura přednášky Metody organizace práce Metody tradiční analýzy Metody operační analýzy (jiné kurzy) ·Frekvenční testy ·Cyklické nástupy pracovníků ·Pracovní studie · ·Metody síťové analýzy ·Teorie front ·Dopravní problémy ·Teorie zásob Jsou využívány: ● k plánování rozvrhu pracovní doby a využití fondu pracovní doby. ● k zajištění dostatečného množství pracovníků na prodejní ploše, aby byli zákazníci obsloužení na odpovídající úrovni. Frekvenční testy a cyklické nástupy pracovníků Postupové studie: posloupnost vykonávaných činností (operací) Časové studie: potřeba času na splnění úkolů nebo dílčí části Prostorové studie: dispoziční řešení obchodně provozních jednotek Studie cest pracovníků: pohyb po pracovišti Pohybové studie: ekonomie pohybu pracovníků (ergonomie), práce na pokladně Pracovní studie ●Představují znázornění posloupnosti prováděných činností (operací). ● Není vždy registrována doba, která je potřebná na uskutečnění určitého procesu ani jeho dílčí části. ● Ganttův diagram – graficky zachycuje operace i čas. Postupové studie Postupové studie Ganttův diagram PPT - PROCESY PROJEKTOVÉHO MANAGEMENTU PowerPoint Presentation, free download - ID:7087579 Tisk článku Výroba kvásku 1. den – 100g žitné mouky promícháme ve vysoké sklenici (např. okurkové) s vlažnou vodou, vytvoříme kašovité těsto, které přikryjeme utěrkou či fólií a položíme na teplé místo (ne na přímé slunce) 2.den – zkontrolujeme těsto a zkusíme, jestli je kvásek nakyslý, vše promícháme. 3. den – přidáme 100g mouky a kvásek „přikrmíme“ 4. den – těsto by mělo být díky bakteriím mléčného kvašení nakyslé, měly by se v něm tvořit bublinky a hlavně by mělo vonět … Chleba… kvalita pekárny, teplota, délka pečení … Výstup: cílem kvalitní produkt (chleba)! V obchodě při prodeji většinou neformalizované postupy: cílem ale také kvalitní produkt! Formalizovaný postup Zjednodušený postup výroby chleba Postupové studie Snímek pracovního dne-autosnímek Postup času Hod. spotřeba Index Činnosti 0…. . . . 24 1…n Spánek, cesta do práce, čtení tisku, administrativní práce, porada, příprava materiálů, jídlo, studium, rodina, TV … Snímek pracovního dne: Jedná se o zaznamenávání a hodnocení spotřeby pracovního času pracovníka či skupiny pracovníků během celé směny. Časové studie: chronometráž momentkové pozorování snímek pracovního dne NOVÁK, J Organizace a řízení: učební text [online]. Ostrava: VŠB-TUO, 2007 [vid. 2019-05-05]. Dostupné z: http://projekty.fs.vsb.cz/414/organizace-a-rizeni.pdf. Pohybové studie Snímek 1 Studie: ergonomicky uspořádané pracoviště má pozitivní vliv na výkonnost pracovníka, snižuje úrazovost a celkově přispívá k větší efektivitě práce. Ergonomie pracovního místa - ergonomie a pracovní polohy se řeší kvůli kontrolám z hygieny. Důležitější je, aby se zaměstnanci při práci cítili dobře a mohli podávat 100% výkony. https://www.kovovynabytek.cz/tip-ergonomie-pracoviste-spravne-usporadani-pracovni-plochy/n-41/ https://preventado.cz/sluzby/mereni-a-ergonomie/?gclid=EAIaIQobChMI4ru084eq7QIVFoXVCh2zDgSPEAAYASAA EgLFH_D_BwE Ergonomie v maloobchodě - např. pokladny, pulty … Ergonomie (z řečtiny ergon - práce a nomos zákon) vznikla jako obor zabývající se optimalizací potřeb člověka v pracovním prostředí a v jeho pracovních podmínkách. Ergonomie a zdravé sezení | Alza.cz Pohybové studie – případová studie Interiéry prodejen s řešeními pohonů Odbory a orgány pro kontrolu pracovního prostředí obracejí v posledních letech pozornost k problematice ergonomie v nejrůznějších pracovních profesích. Nejnověji se do popředí zájmu dostává profese pokladních a prodavačů (asistentů). Možnosti polohování pultů a pokladen usnadní zaměstnancům život. Moderní technologie pohonů dokáže zajistit řadu výhod. Bolesti zad a hlavy v důsledku špatné ergonomie způsobují snížení efektivity nebo dokonce absence zaměstnanců v obchodech po celém světě. Využitím řešení pohonů LINAK pro pulty a pokladny lze majitelům obchodů nabídnout elegantní polohovatelné pulty k minimalizaci těchto rizik. Při navrhování výškově nastavitelných interiérů obchodů je klíčovou vlastností funkčnost. Obchodníci se snaží udržet nízkou úroveň absencí zaviněných fyzickou námahou a neustále se pokouší optimalizovat kvalitu a efektivitu transakcí se zákazníky. Důležitá je správná konfigurace pokladních přepážek (jako nejvhodnější se ukazuje čelní uspořádání). https://www.linak.cz/obchodn%C3%AD-oblasti/vybaven%C3%AD-prodejen/ Frekvence zákazníků (návštěvnost) Poruchy v organizaci práce: nepravidelnost návštěvnosti zákazníků, nečinnost pracovníků, nevhodné okamžiky pomocných prací na provoze. Optimalizace organizace práce: · práce před otevřením prodejny · vhodné rozdělení pracovníků na prodejní ploše a v zázemí prodejny během provozní doby · vhodný čas doplňování zboží. Frekvenční testy: slouží ke sladění činností prodejny s návštěvami zákazníků: Fáze testu: přípravná, realizační, vyhodnocovací, optimalizující. 1Přípravná fáze a vymezení reprezentativního období b vymezení statistické jednotky (prodejna) c způsob sledování (všichni, jen kupující…) 2 Vlastní realizace Fáze testu přípravná a realizační Frekvenční testy 3 Vyhodnocení výsledků ● sumarizace údajů a třídění podle dvou hledisek: - průměrný denní test frekvence v hodinách (8-9, 9-10,10-11…) - průměrný průběh frekvence ve dnech týdne (pondělí – 8-9, úterý 8-9…) Fáze testu vyhodnocovací Frekvenční testy 4 Doporučení pro optimální zásahy do řízení - vchody, východy, výtahy, pohyblivá schodiště, otevírací doba, - sladění operací, rozvrhy pracovní doby, organizace přejímky… Fáze testu optimalizující Regulace cest zákazníků, zboží a zaměstnanců (prostorové studie) Problémem je křížení cest všech subjektů a objektů na prodejní ploše. Ke křížení cest dochází u všech obchodních operací. Které vlivy působí na křížení cest ? · Zákazník a jeho pohyb v jednotce · Sortiment zboží · Forma prodeje · Dispoziční řešení · Systém organizace práce, práce manažéra Kinogram – řeší cesty prodavačů, zákazníků a zboží Cíl: cesty přímé, nejkratší, zbytečné vylučujeme, přeprava v manipulačních jednotkách, růst kapacity výstavního zařízení. Prostorové studie Atletika pro školní TV Používá se v různých oblastech lidské činnosti - film, animace, sportovní disciplíny Série snímků zachycujících tentýž objekt v jednotlivých fázích Kinogram Přístěnní regály Přístěnné regály pokladna Vstup/výstup Prostorové studie Malá uzavřená samoobsluha CO PŘINÁŠÍ METODIKA RFID? (speciální kódy) •Anonymní mapování pohybu velkého počtu (desítky tisíc) zákazníků po prodejně (kam chodí, zastavují se, nakupují) a jeho vývoj v čase (během dne, dne v týdnu, týdnů v měsících) Tepelné mapy (heat maps) – slouží k zachycení pohybu zákazníků, studené barvy slabší pohyb, teplé barvy silný pohyb. Prostorové studie MONITORING POHYBU ZÁKAZNÍKA NA PRODEJNĚ – praxe MONITORING POHYBU ZÁKAZNÍKA Sleduje se: • Přítomnost na zákazníka místě • Zastavení • Délka času • Směr a rychlost pohybu Hlavní výhody: • Nakupující nejsou ovlivňování => chovají se přirozeně • Velký vzorek => representativní / umožní kvantifikaci RFID kódy – umístění na nákupním vozíku. Prostorové studie Výsledek obrázku pro heat maps store Tepelná mapa prodejny - samoobsluhy Prostorové studie Regulace pracovních režimů V obchodě se využívají tradiční pracovní režimy a specifické. Tradiční režimy: na plný úvazek a na směny Specifické režimy: ·Zkrácený úvazek (4 hod, 6 hod denně) ·Zkrácený pracovní týden (4 krát 10 hodin) Větší koncentrace volna ·Stálá částečná pracovní doba Určité operace, určité dny, špičky Regulace pracovních režimů Specifické režimy: ·Flexibilní pracovní doba Ve správě ·Rotace pracovního místa Střídání dvou pracovníků na jednom místě ·Telecommuning (teleworking, homeworking) ·Cyklické nástupy pracovníků Metoda cyklických nástupů pracovníků maloobchodě Existují 2 praktické přístupy: dle indexů frekvence dle průměrné doby obsluhy 1 zákazníka a průměrného počtu zákazníků v hodině 1. 2. Prodejní doba Ø doba obsluhy v min. Ø počet zákazníků potřebný fond prac. doby (min.) počet pracovníků Ø tz Ø p z n F PD L 8 -9 3 60 180 3 9-10 3 86 258 4,3 10 -11 3 1. přístup: dle průměrné doby obsluhy Ad 1) a)zjištění průměrného počtu zákazníků frekvenčním testem v jednotlivých hodinách průměrný počet zákazníků v hodině - ø p z n b) zjištění průměrné doby obsluhy zákazníka ø t z c) zjištění potřebného fondu pracovní doby T PD/1= ø p z n x ø t z d) zjištění potřebného počtu obsluhujících v jednotlivých hodinách L o = T PD/1 / 60 60 min - kapacita 1 pracovníka Modelová úloha - 1. přístup •Na základě frekvence zákazníků proveďte odhad počtu pracovníků pultové prodejny, které budeme potřebovat v jednotlivých hodinách provozu. Průměrná doba obsluhy 1 zákazníka činí 3 min. Prodejna má 4 pracovníky na plný úvazek. Budeme muset posílit některé hodiny o brigádníky? • •8-9 50 prac. 14-15 62 prac. •9-10 60 prac. 15-16 80 prac. •10-11 70 prac. 16-17 92 prac. •11-12 65 prac. 17-18 85 prac. • Prodej. doba Ø doba obsluhy Ø počet zákazníků Potřebný fond prac. doby (min.). Potřebný počet prac. Upravený počet 8-9 3 50 150 2,5 3 9-10 3 60 180 3 3 10-11 3 70 210 3,5 4 11-12 3 65 195 3,25 4 - - 14-15 3 62 186 3,1 3 15-16 3 80 240 4,0 4 16-17 3 92 276 4,6 5 17-18 3 85 255 4,25 5 Mezi 8-10 hodinou můžeme obsluhovat i doplňovat zboží, mezi 10 -12 se budou pracovníci věnovat pouze obsluze. Doplňovat zboží je možné ještě mezi 14-15 hodinou. Od 16 do 18 hodiny by prodejna potřebovala posílit provoz o 1 brigádníka. 2. přístup: dle indexů frekvence • a) zjištění prům. počtu zákazníků frekvenčním testem v jednotlivých hodinách • • b) výpočet aritmetického průměru této řady • • c) výpočet indexů frekvence • • d) zjištění rovnoměrného počtu pracovníků na 1 hod. pracovní doby • • • e) výpočet potřebného počtu pracovníků obsluhy v jednotlivých hodinách ø p z n ø P z I F = ø p z n / ø P z ø L o L o = I F x x ø L o Modelová úloha - 2. přístup: • •6 zaměstnanců s 8 hodinovou pracovní dobou •Provozní doba: 8 hodin + (30 min před a 30 min po ukončení prodejní doby) = 9 h •rovnoměrný počet (průměr): 6 x 8 / 9 = 5,3 Rovnoměrný počet pracovníků: Provozní doba: 8 hodin + (30 min po a 30 min po ukončení prodejní doby) = 9 6 zaměstnanců s 8 hodinovou pracovní dobou: rovnoměrný počet: 6 x 8 / 9 = 5,3 Prodej. doba Ø počet zákazníků Index frekvence Rovnoměr. počet prac. Potřebný počet prac. Upravený počet 8-9 55 0,88 5,3 4,7 5 9-10 60 0,96 5,3 5,1 5 10-11 64 1,03 5,3 5,5 6 11-12 55 0,88 5,3 4,7 5 12-13 - - 13-14 - - 14-15 62 0,99 5,3 5,2 5 15-16 68 1,09 5,3 5,8 6 16-17 70 1,12 5,3 5,9 6 17-18 65 1,04 5,3 5,5 6 Ø 62,4 Regulace pracovních režimů – rozložení času práce ● přestávky Dle frekvence zákazníků, plynulost prací bez zbytečných prostojů i lepší pracovní podmínky. ● oddechový čas pracovníků Ze zákona (30 minut), dle intenzity vytížení pracovníka - neregulovaný oddechový čas ke snížení jeho únavy. Regulace pracovních režimů – rozložení času práce ● režim práce Biologické zvláštnosti pracovníků (muži x ženy), podmínky pracovního prostředí přizpůsobené místním zvyklostem nákupů a charakteru práce. ● podíl stereotypních monotónních prací Nepříznivé fyzické i psychické důsledky na zdraví člověka (např. u pokladních). Tvorba pracovních podmínek Úroveň pracovních podmínek ovlivňuje: · stupeň rozvoje země vliv legislativy ·ekonomická situace ve firmě mzdová úroveň · technická vybavenost prodejen a skladů fyzická námaha Tvorba pracovních podmínek Úroveň pracovních podmínek ovlivňuje: ●systém organizace práce ●úroveň řízení…. ● marketing vztahů – interní marketing- pracovníci (nástroje interního marketingu produkt, cena, vybavenost pracovišť, úroveň komunikace). · Technické podmínky práce a bezpečnost ·Ekonomické podmínky práce ·Fyzikální a zdravotně hygienické podmínky ·Sociální podmínky ·Subjektivní podmínky života zaměstnanců Faktory pracovních podmínek: Příklad z praxe: Spravedlivé podmínky práce: Metro/Makro https://www.makro.cz/spolecenska-odpovednost/zasady-spravedlivych-pracovnich-podminek ILO-mezinárodní organizace práce ·Vybavenost pracovišť pracovními prostředky a technologií (nároky na živou práci, problematika práce žen, kulturní rozdíly a vyspělost regionů) ·Ergonomické podmínky – nemoci z povolání (kritická místa: expediční a příjmové rampy, vykládka zboží, práce u počítačů, pokladní přepážky) · ·Fluktuace- důsledek nevhodných ergonomických řešení Technické podmínky práce ·Fyzikální a zdravotně hygienické podmínky (osvětlení, barevné řešení pracoviště, zvukové podmínky, mikroklimatické podmínky) Jsou důležité pro zaměstnance i zákazníky Jednou ze sekcí, která na letošním Retail Summitu 2020 vzbudila velký zájem účastníků, byla sekce Lidé. Do pětice nejvýznamnějších trendů v HR podle tohoto výzkumu patří: nstabilizace pracovníků a pokles fluktuace nvýraznější diferenciace benefitů podle věku zaměstnanců a lokalizace provozoven nkariérní postup – povyšování z vlastních řad nzměny ve struktuře pracovních míst způsobené nasazením moderních technologií nsociální sítě a jejich využití při hledání pracovních příležitostí. Fluktuace pracovníků v obchodě – případová studie · https://www.retailnews.cz/2020/03/23/personaliste-z-retailu-musime-pracovat-na-employer-brandingu/ Dlouhodobě je v obchodních řetězcích velkým tématem stabilizace a snižování fluktuace. Například v Lidlu se daří snižovat fluktuaci nejen navýšením mezd, ale hlavně širší nabídkou příležitostí kariérního postupu a odborného růstu. Při obsazování určitých pozic využívá firma výhradně interní nábor. Také v Albertu fluktuace výrazně klesla navýšením mezd a nabídkami rozvojových programů a flexibility. V současné době se v Albertu zabývají diverzitou v oblasti benefitů, aby si v nich mohla každá věková skupina opravdu vybrat to své. Ovšem tou nejdůležitější podmínkou, aby obchod neměl problémy s fluktuací, je zlepšení image retailu jako atraktivního zaměstnavatele. Společnost Rossmann prochází rychlými změnami, dodavatelé přichází se stále novými produkty a zákaznice požadují poradenský servis. Podpora zaměstnanců v prodeji je nutná. Proto se hodně věnují produktovému vzdělávání, ať už formou e-learningových programů, tak prostřednictvím interních časopisů. Všichni zaměstnanci se podíleli i na testování digitálního věrnostního programu. Fluktuace pracovníků v obchodě – případová studie https://www.retailnews.cz/2020/03/23/personaliste-z-retailu-musime-pracovat-na-employer-brandingu/ Shrnutí přednášky Metody organizace práce (metody tradiční analýzy, pracovní studie, frekvenční testy, cyklické nástupy pracovníků) Frekvence zákazníků a její význam Regulace cest zákazníků Regulace pracovních režimů (tradiční a specifické režimy v obchodě) Tvorba pracovních podmínek (technické podmínky práce a bezpečnost, ekonomické, fyzikální a zdravotně hygienické, sociální a subjektivní…).