Marketingové cíle obchodních organizací Ing. Radka Bauerová Seminář č. 4 15. 3. 2022 CÍL SEMINÁŘE 1. Diskuze k případové studii Globus 2. Aplikace teoretických znalostí při řešení praktického příkladu k CRM 3. Hlubší porozumění souvislostí plynoucích ze vzájemného vztahu zákazníka a obchodní organizace DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII - GLOBUS Předpokládaná časová náročnost: ➢ 10 minut DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII Jakou podnikatelskou strategii uplatňuje společnost Globus Holding GmbH & Co.KG. (dále jen Globus)? DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII Hypoteticky můžeme pro účely zopakování teorie nastínit situaci, že roste poptávka po suchém sortimentu. Jakou strategii by měla společnost Globus pro tento sortiment použít? Jmenujte tuto strategii a definujte kroky, které by společnost Globus měla provést. DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII Navrhněte nový trh, na který by společnost Globus mohla vstoupit. Odůvodněte svůj návrh. Jaké způsoby vstupu na trh by mohla společnost zvážit pro expanzi na Vámi navržený nový trh? Zhodnoťte jejich výhody a nevýhody. DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII Jakou mezinárodní rozvojovou strategii retailingu společnost realizuje? Odůvodněte své tvrzení. VÝVOJ MARKETINGU • Masový marketing • Zpřesnění definice značky • Využití IT Marketing 1.0 (1950 – 2000) • Vývoj správného produktu pro cenné zákazníky • Budování vztahu a důvěry mezi zákazníkem a organizací Marketing 2.0 (1980 – dosud) • Vytváření produktu, služeb a firemní kultury, přinášející hodnotu cílovým zákazníkůmMarketing 3.0 • Přechod od tradičního k digitálnímu • Personalizované produkty a služby • Zákazníci se stávají advokáty značky • Big data, sociální sítě Marketing 4.0 DEFINUJTE JEDNOTLIVÁ OBDOBÍ CRM JAKO SOUČÁST PŘECHODU TRANSAKČNÍHO MARKETINGU NA RELAČNÍ MARKETING • Společnosti získávají informace z tzv. kontaktních bodů: nákup zákazníka, servis a záruční telefonáty, návštěvy internetových stránek, průzkumy spokojenosti, úvěrová a platební jednání, studie výzkumu trhu • CRM zahrnuje sofistikované softwarové a analytické nástroje, které integrují informace o zákaznících, avšak CRM není softwarová disciplína, ale přístup, který společnosti využívají pro akvizici a udržení vztahů se svými zákazníky V tradičním marketingu je základním nástrojem marketingu produkt, v relačním marketingu je to vztah, jaký firma vytváří se zákazníkem, přičemž produkt je součástí tohoto vztahu. Mezi data, která se o zákaznících shromažďují můžeme zařadit nákupní chování, demografické údaje, stížnosti zákazníků, historie nákupů, propagační informace, informace o zásobách a údaje o cenách Jaké informace o zákaznících obchodníci shromažďují? Jaký je rozdíl mezi transakčním a relačním marketingem? Výhody plynoucí z CRM: • LEPŠÍ POROZUMĚNÍ ZÁKAZNÍKŮM • MOHOU ZAČÍT POSKYTOVAT LEPŠÍ ÚROVEŇ SLUŽEB • VYTVÁŘENÍ HLUBŠÍCH VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY • LOAJALITA • MOHOU SYSTÉM CRM VYUŽÍT K ROZPOZNÁNÍ JEDNOTLIVÝCH VELMI VÝNOSNÝCH ZÁKAZNÍKŮ A NA TY SE ZAMĚŘIT • POUŽÍT JEJ PRO CROSS-SELLING A UP-SELLING • VYTVÁŘET NABÍDKY NA MÍRU PRO KONKRÉTNÍ POŽADAVKY ZÁKAZNÍKŮ JAKÉ VÝHODY MŮŽE FIRMA ZÍSKAT DÍKY CRM? Úkol na 2 minuty: každý identifikuje 2 výhody plynoucí z používání CRM PŘÍPADOVÁ STUDIE - CRM Týmová práce: po 2 – 4 studentech Předpokládaná časová náročnost: ➢ Zpracování: 10 minut V týmu si přečtete případovou studii konkretizovanou na problematiku CRM. Následně diskutujte nad následujícími otázkami a připravte si vhodné odpovědi. 1. Z jakého důvodu (kvalita zboží nebo kvalita služeb) se profesor stal „ztraceným zákazníkem“? 2. Co by řezníci mohli udělat proto, aby profesora znovu přilákali do svých prodejen? Uveďte 3 konkrétní kroky z oblasti řízení vztahů se zákazníky, které byste na jejich místě udělali. 3. Vzpomeňte si na nákupní zkušenost, kdy se prodávající nebo jiný zástupce firmy choval nadstandardně a poskytl vám téměř dokonalé služby. Jaký vliv měla tato kvalita na výsledek nákupu? Poté se pokuste vzpomenout opačný příklad a také uveďte, jestli Vás situace nějak ovlivnila. DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII - CRM Předpokládaná časová náročnost: ➢ 10 minut DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII 1. Z jakého důvodu (kvalita zboží nebo kvalita služeb) se profesor stal „ztraceným zákazníkem“? 2. Co by řezníci mohli udělat proto, aby profesora znovu přilákali do svých prodejen? Uveďte 3 konkrétní kroky z oblasti řízení vztahů se zákazníky, které byste na jejich místě udělali. 3. Vzpomeňte si na nákupní zkušenost, kdy se prodávající nebo jiný zástupce firmy choval nadstandardně a poskytl vám téměř dokonalé služby. Jaký vliv měla tato kvalita na výsledek nákupu? Poté se pokuste vzpomenout opačný příklad a také uveďte, jestli Vás situace nějak ovlivnila. Máte dotazy? ☺ Děkuji za pozornost