Podnikání na internetu Přednáška č. 6 doc. Mgr. Petr Suchánek, Ph.D. suchanek@opf.slu.cz CRM & ERP •Zákazník & Prodejce – komunikační rozhraní –WWW –Telefon –E-mail –Sociální sítě –Tištěné dokumenty – • CRM & ERP •Webový server –Struktura internetového obchodu –Držení se osvědčených postupů –Rozšiřovat možnosti (typy zobrazení, efektivní odkazy, intuitivnost, 3D, apod) –Dodržovat zásady World Wide Web Consortium (W3C) – tvorba webových standardů – • CRM & ERP •Registrace – při průvodci objednávkou – • CRM & ERP •Registrace – před spuštěním průvodce objednávkou – • CRM & ERP •Registrace – před vkládáním zboží do koše – • CRM & ERP •Registrace – při vstupu na www (např internetová tržiště) – • CRM & ERP •CRM (Customer Relationship Management) –Technologie –Filosofie –Psychologie –Sociální cítění –atd. • • CRM & ERP •CRM – Kooperativní –Komunikace se zákazníky –Spolupráce s okolím podniku –Zdrojem dat jsou produkční databáze, informace z webových aplikací, informace z kontaktních center, marketingových průzkumů apod. –Využívají se ve službách a marketingu –Patří zde například i problematika struktury www, například aby uživatelé našli sami odpovědi na otázky (instalace, manuál, technické dotazy apod.). – • • CRM & ERP •CRM – Operativní –Automatizace a řízení podnikových procesů –podpora prodejních aktivit SFA (sales force automation) – nástroje řízení kontaktů, podpora prodejní činnosti, jako například řízení obchodních případů, předpovědi obratu; –podpora marketingových aktivit EMA (enterprice marketing automation) – segmentace, vytváření marketingového plánu, sledování významných obchodních případů, analýza trendů a další funkcionalita využívající analytickou část CRM; – • • CRM & ERP •CRM – Operativní –podpora servisních aktivit CSS (customer service and support) – organizace servisu, podpora servisních zásahů u zákazníka, informace o produktech a jejich opravách, integrace s obchodními a marketingovými aplikacemi. – • • CRM & ERP •CRM – Analytické –Analýza dat v databázích –Hledání vztahů a souvislostí –Rozšiřující informace o zákaznících, jejich historii, vývoji obchodních podmínek, údaje o zákaznické spokojenosti, o zpracovaných objednávkách, o instalovaných produktech, konkurenci atd. –Využití Business intelligence – • • CRM & ERP •SCRM –CRM s využíváním sociálních sítí –V klasickém CRM je získávání spíše předmětem otázek iniciovaných podnikem, ale u sCRM přináší informace a potřeby zákazníci sami o sobě v konverzacích • • CRM & ERP •ERP –Systém, jímž podnik (nebo jiná organizace) za pomoci počítače řídí a integruje všechny nebo většinu oblastí své činnosti, jako jsou plánování, zásoby, nákup, prodej, marketing, finance, personalistika, atd. –Modulární systém –Podporuje všechny úrovně řízení • • CRM & ERP •https://www.systemonline.cz/erp/ •https://www.systemonline.cz/crm/ • • • • CRM & ERP •Otázky????? •