Organizace práce v obchodním provoze Halina Starzyczná Garant předmětu . Cílem přednášky je pochopit význam tradičních metod pro plynulou organizaci práce obchodního provozu, image firmy a spokojenost zákazníků Halina Starzyczná Garant předmětu Organizace práce v obchodním provoze Organizace práce v obchodním provoze . •Tradiční metody organizace práce •Frekvence zákazníků •Regulace cest zákazníků •Regulace pracovních režimů •Tvorba pracovních podmínek Struktura přednášky Metody organizace práce Metody tradiční analýzy Metody operační analýzy (jiné kurzy) · Pracovní studie: · postupové (posloupnost operací) · časové (čas na splnění úkolů) · prostorové (dispoziční řešení, viz předchozí kapitola) · studie cest pracovníků (pohyb na pracovišti) · pohybové studie (ergonomie, práce na pokladně) ·Frekvenční testy (návštěvnost zákazníků) ·Cyklické nástupy pracovníků (dostatečné množství pracovníků) ·Metody síťové analýzy ·Teorie front ·Dopravní problémy ·Teorie zásob ●Představují znázornění posloupnosti prováděných činností (operací). ● Není vždy registrována doba, která je potřebná na uskutečnění určitého procesu ani jeho dílčí části. ● Ganttův diagram – graficky zachycuje operace i čas. ● Postup může být formalizovaný či neformalizovaný. Postupové studie Postupové studie Ganttův diagram PPT - PROCESY PROJEKTOVÉHO MANAGEMENTU PowerPoint Presentation, free download - ID:7087579 Tisk článku Výroba kvásku 1. den – 100g žitné mouky promícháme ve vysoké sklenici (např. okurkové) s vlažnou vodou, vytvoříme kašovité těsto, které přikryjeme utěrkou či fólií a položíme na teplé místo (ne na přímé slunce) 2.den – zkontrolujeme těsto a zkusíme, jestli je kvásek nakyslý, vše promícháme. 3. den – přidáme 100g mouky a kvásek „přikrmíme“ 4. den – těsto by mělo být díky bakteriím mléčného kvašení nakyslé, měly by se v něm tvořit bublinky a hlavně by mělo vonět … Chleba… kvalita pekárny, teplota, délka pečení … Výstup: cílem kvalitní produkt (chleba)! V obchodě při prodeji většinou neformalizované postupy: cílem ale také kvalitní produkt! Formalizovaný postup Zjednodušený postup výroby chleba Postupové studie Snímek pracovního dne-autosnímek Postup času Hod. spotřeba Index Činnosti 0…. . . . 24 1…n Spánek, cesta do práce, čtení tisku, administrativní práce, porada, příprava materiálů, jídlo, studium, rodina, TV … Snímek pracovního dne: Jedná se o zaznamenávání a hodnocení spotřeby pracovního času pracovníka či skupiny pracovníků během celé směny. Časové studie: chronometráž momentkové pozorování snímek pracovního dne NOVÁK, J Organizace a řízení: učební text [online]. Ostrava: VŠB-TUO, 2007 [vid. 2019-05-05]. Dostupné z: http://projekty.fs.vsb.cz/414/organizace-a-rizeni.pdf. Pohybové studie Snímek 1 Studie: ergonomicky uspořádané pracoviště má pozitivní vliv na výkonnost pracovníka, snižuje úrazovost a celkově přispívá k větší efektivitě práce. Ergonomie pracovního místa - ergonomie a pracovní polohy se řeší kvůli kontrolám z hygieny. Důležitější je, aby se zaměstnanci při práci cítili dobře a mohli podávat 100% výkony. https://www.kovovynabytek.cz/tip-ergonomie-pracoviste-spravne-usporadani-pracovni-plochy/n-41/ https://preventado.cz/sluzby/mereni-a-ergonomie/?gclid=EAIaIQobChMI4ru084eq7QIVFoXVCh2zDgSPEAAYASAA EgLFH_D_BwE Ergonomie v maloobchodě - např. pokladny, pulty … Ergonomie (z řečtiny ergon - práce a nomos zákon) vznikla jako obor zabývající se optimalizací potřeb člověka v pracovním prostředí a v jeho pracovních podmínkách. Ergonomie a zdravé sezení | Alza.cz Pohybové studie – případová studie Interiéry prodejen s řešeními pohonů Odbory a orgány pro kontrolu pracovního prostředí obracejí v posledních letech pozornost k problematice ergonomie v nejrůznějších pracovních profesích. Nejnověji se do popředí zájmu dostává profese pokladních a prodavačů (asistentů). Možnosti polohování pultů a pokladen usnadní zaměstnancům život. Moderní technologie pohonů dokáže zajistit řadu výhod. Bolesti zad a hlavy v důsledku špatné ergonomie způsobují snížení efektivity nebo dokonce absence zaměstnanců v obchodech po celém světě. Využitím řešení pohonů LINAK pro pulty a pokladny lze majitelům obchodů nabídnout elegantní polohovatelné pulty k minimalizaci těchto rizik. Při navrhování výškově nastavitelných interiérů obchodů je klíčovou vlastností funkčnost. Obchodníci se snaží udržet nízkou úroveň absencí zaviněných fyzickou námahou a neustále se pokouší optimalizovat kvalitu a efektivitu transakcí se zákazníky. Důležitá je správná konfigurace pokladních přepážek (jako nejvhodnější se ukazuje čelní uspořádání). https://www.linak.cz/obchodn%C3%AD-oblasti/vybaven%C3%AD-prodejen/ Frekvence zákazníků (návštěvnost) Poruchy v organizaci práce: nepravidelnost návštěvnosti zákazníků, nečinnost pracovníků, nevhodné okamžiky pomocných prací na provoze. Optimalizace organizace práce: · práce před otevřením prodejny · vhodné rozdělení pracovníků na prodejní ploše a v zázemí prodejny během provozní doby · vhodný čas doplňování zboží. Frekvenční testy: slouží ke sladění činností prodejny s návštěvami zákazníků: Fáze testu: přípravná, realizační, vyhodnocovací, optimalizující. 1Přípravná fáze a vymezení reprezentativního období b vymezení statistické jednotky (prodejna) c způsob sledování (všichni, jen kupující…) 2 Vlastní realizace Fáze testu přípravná a realizační Kdy? (vhodné je standardní období bez sezónních výkyvů) Kde? (která prodejna, problémy s prodejem, výkonem… nízká rentabilita) Jak? (všichni, kdož vstoupí na prodejnu nebo jen ti, co nakoupí) Frekvenční testy 3 Vyhodnocení výsledků ● sumarizace údajů a třídění podle dvou hledisek: - průměrný denní test frekvence v hodinách (8-9, 9-10,10-11…nezáleží na dni) - průměrný průběh frekvence ve dnech týdne (pondělí – 8-9, úterý 8-9…) Fáze testu vyhodnocovací Frekvenční testy 4 Doporučení pro optimální zásahy do řízení -vchody, východy, výtahy, pohyblivá schodiště, otevírací doba, - sladění operací, rozvrhy pracovní doby, organizace přejímky… Fáze testu optimalizující Eskalátor KONE TravelMaster™ 110 - KONE Česká republika Prodloužená otevírací doba v prosinci a prodloužená vánoční lhůta vrácení zboží - Huramobil závod Děčín Regulace cest zákazníků, zboží a zaměstnanců (prostorové studie) Problémem je křížení cest všech subjektů a objektů na prodejní ploše. Ke křížení cest dochází u všech obchodních operací. Které vlivy působí na křížení cest ? · Zákazník a jeho pohyb v jednotce · Sortiment zboží · Forma prodeje · Dispoziční řešení · Systém organizace práce, práce manažéra Kinogram – řeší cesty prodavačů, zákazníků a zboží Cíl: cesty přímé, nejkratší, zbytečné vylučujeme, přeprava v manipulačních jednotkách, růst kapacity výstavního zařízení. Prostorové studie Atletika pro školní TV Používá se v různých oblastech lidské činnosti - film, animace, sportovní disciplíny Série snímků zachycujících tentýž objekt v jednotlivých fázích Kinogram Přístěnní regály Přístěnné regály pokladna Vstup/výstup Prostorové studie Malá uzavřená samoobsluha CO PŘINÁŠÍ METODIKA RFID? (speciální kódy) •Anonymní mapování pohybu velkého počtu (desítky tisíc) zákazníků po prodejně (kam chodí, zastavují se, nakupují) a jeho vývoj v čase (během dne, dne v týdnu, týdnů v měsících) Tepelné mapy (heat maps) – slouží k zachycení pohybu zákazníků, studené barvy slabší pohyb, teplé barvy silný pohyb. Sleduje se: • Přítomnost na zákazníka místě • Zastavení • Délka času • Směr a rychlost pohybu Hlavní výhody: • Nakupující nejsou ovlivňování => chovají se přirozeně • Velký vzorek => representativní / umožní kvantifikaci RFID kódy – umístění na nákupním vozíku. Prostorové studie MONITORING POHYBU ZÁKAZNÍKA NA PRODEJNĚ – praxe Výsledek obrázku pro heat maps store Tepelná mapa prodejny - samoobsluhy Prostorové studie Regulace pracovních režimů V obchodě se využívají tradiční pracovní režimy a specifické. Tradiční režimy: na plný úvazek a na směny Specifické režimy: ·Zkrácený úvazek (4 hod, 6 hod denně) ·Zkrácený pracovní týden (4 krát 10 hodin) Větší koncentrace volna ·Stálá částečná pracovní doba Určité operace, určité dny, špičky ·Flexibilní pracovní doba Ve správě · Rotace pracovního místa Střídání dvou pracovníků na jednom místě ·Telecommuning (teleworking, homeworking) ·Cyklické nástupy pracovníků Homeworking – případová studie Práci z domova lze pojmenovat jako homeworking. Někdy je označována jako home office. Pokud hovoříme o home office, pak máme na mysli částečnou práci z domova, která trvá obvykle několik dní v měsíci. Home working je typický tím, že pracovník pracuje jen online a do práce nepřichází. Homeworking se stal nutností i v případě pandemického období COVID 19. V jistém slova smyslu práce z domu může šetřit čas pracovníka, který ušetří čas cesty do práce i z práce. Ženy mohou ocenit, že se každý den nemusí líčit a řešit, co s vlasy. Také nároky na oblečení mohou být mírnější. Negativem home office je někdy skutečnost, že někteří jedinci mají sklon k tomu, že dělají více činností najednou (tzv. multitasking). Někdo má tendenci při práci současně sledovat, co se hraje v TV nebo kouká na Facebook nebo dokonce uklízí, pak práce doma se může stát náročnou. Výhodné může být i načasování práce, pokud to její charakter dovoluje. S výjimkou činností, které vyžadují přítomnost i někoho jiného nebo schůzek či aktivit, jež jsou fixně termínovány. Vyřešena musí být vhodná komunikace se zaměstnavatelem. Metoda cyklických nástupů pracovníků v maloobchodě Existují 2 praktické přístupy: dle indexů frekvence dle průměrné doby obsluhy 1 zákazníka a průměrného počtu zákazníků v hodině 1. 2. Prodejní doba Ø doba obsluhy v min. Ø počet zákazníků potřebný fond prac. doby (min.) počet pracovníků Ø tz Ø p z n F PD L 8 -9 3 60 180 3 9-10 3 86 258 4,3 10 -11 3 1. přístup: dle průměrné doby obsluhy Ad 1) a)zjištění průměrného počtu zákazníků frekvenčním testem v jednotlivých hodinách průměrný počet zákazníků v hodině - ø p z n b) zjištění průměrné doby obsluhy zákazníka ø t z c) zjištění potřebného fondu pracovní doby T PD/1= ø p z n x ø t z d) zjištění potřebného počtu obsluhujících v jednotlivých hodinách L o = T PD/1 / 60 60 min - kapacita 1 pracovníka Modelová úloha - 1. přístup •Zadání: •Na základě frekvence zákazníků proveďte odhad počtu pracovníků pultové prodejny, které budeme potřebovat v jednotlivých hodinách provozu. Průměrná doba obsluhy 1 zákazníka činí 3 min. Prodejna má 4 pracovníky na plný úvazek. Budeme muset posílit některé hodiny o brigádníky? • •8-9 50 prac. 14-15 62 prac. •9-10 60 prac. 15-16 80 prac. •10-11 70 prac. 16-17 92 prac. •11-12 65 prac. 17-18 85 prac. • Prodej. doba Ø doba obsluhy Ø počet zákazníků Potřebný fond prac. doby (min.). Potřebný počet prac. Upravený počet 8-9 3 50 150 2,5 3 9-10 3 60 180 3 3 10-11 3 70 210 3,5 4 11-12 3 65 195 3,25 4 - - 14-15 3 62 186 3,1 3 15-16 3 80 240 4,0 4 16-17 3 92 276 4,6 5 17-18 3 85 255 4,25 5 Mezi 8-10 hodinou můžeme obsluhovat i doplňovat zboží, mezi 10 -12 se budou pracovníci věnovat pouze obsluze. Doplňovat zboží je možné ještě mezi 14-15 hodinou. Od 16 do 18 hodiny by prodejna potřebovala posílit provoz o 1 brigádníka. 2. přístup: dle indexů frekvence • a) zjištění prům. počtu zákazníků frekvenčním testem v jednotlivých hodinách • • b) výpočet aritmetického průměru této řady • • c) výpočet indexů frekvence • • d) zjištění rovnoměrného počtu pracovníků na 1 hod. pracovní doby • • • e) výpočet potřebného počtu pracovníků obsluhy v jednotlivých hodinách ø p z n ø P z I F = ø p z n / ø P z ø L o L o = I F x x ø L o Modelová úloha - 2. přístup: dle indexů frekvence •Zadání: •6 zaměstnanců s 8 hodinovou pracovní dobou •Provozní doba: 8 hodin + (30 min před a 30 min po ukončení prodejní doby) = 9 h •rovnoměrný počet (průměr): 6 x 8 / 9 = 5,3 Rovnoměrný počet pracovníků: Provozní doba: 8 hodin + (30 min po a 30 min po ukončení prodejní doby) = 9 6 zaměstnanců s 8 hodinovou pracovní dobou: rovnoměrný počet: 6 x 8 / 9 = 5,3 Prodej. doba Ø počet zákazníků Index frekvence Rovnoměr. počet prac. Potřebný počet prac. Upravený počet 8-9 55 0,88 5,3 4,7 5 9-10 60 0,96 5,3 5,1 5 10-11 64 1,03 5,3 5,5 6! 11-12 55 0,88 5,3 4,7 5 12-13 - - 13-14 - - 14-15 62 0,99 5,3 5,2 5 15-16 68 1,09 5,3 5,8 6! 16-17 70 1,12 5,3 5,9 6! 17-18 65 1,04 5,3 5,5 6! Ø 62,4 Regulace pracovních režimů – rozložení času práce ● přestávky Dle frekvence zákazníků, plynulost prací bez zbytečných prostojů i lepší pracovní podmínky. ● oddechový čas pracovníků Ze zákona (30 minut), dle intenzity vytížení pracovníka - neregulovaný oddechový čas ke snížení jeho únavy. ● režim práce Biologické zvláštnosti pracovníků (muži x ženy), podmínky pracovního prostředí přizpůsobené místním zvyklostem nákupů a charakteru práce. ● podíl stereotypních monotónních prací Nepříznivé fyzické i psychické důsledky na zdraví člověka (např. u pokladních). Tvorba pracovních podmínek Úroveň pracovních podmínek ovlivňuje: · stupeň rozvoje země-vliv legislativy · ekonomická situace ve firmě-mzdová úroveň ● technická vybavenost prodejen a skladů-fyzická námaha ● systém organizace práce ● úroveň řízení…. ● marketing vztahů – interní marketing- pracovníci (nástroje interního marketingu - produkt, cena, vybavenost pracovišť, úroveň komunikace). · Technické podmínky práce a bezpečnost ·Ekonomické podmínky práce ·Fyzikální a zdravotně hygienické podmínky ·Sociální podmínky ·Subjektivní podmínky života zaměstnanců Faktory pracovních podmínek: Příklad z praxe: Spravedlivé podmínky práce: Metro/Makro https://www.makro.cz/spolecenska-odpovednost/zasady-spravedlivych-pracovnich-podminek ILO-mezinárodní organizace práce ·Vybavenost pracovišť pracovními prostředky a technologií (nároky na živou práci, problematika práce žen, kulturní rozdíly a vyspělost regionů) ·Ergonomické podmínky – nemoci z povolání (kritická místa: expediční a příjmové rampy, vykládka zboží, práce u počítačů, pokladní přepážky) · ·Fluktuace- důsledek nevhodných ergonomických řešení Technické podmínky práce ·Fyzikální a zdravotně hygienické podmínky (osvětlení, barevné řešení pracoviště, zvukové podmínky, mikroklimatické podmínky). Jsou důležité pro zaměstnance i zákazníky- rozvedené ve studijní opoře 2022. Jednou ze sekcí, která na Retail Summitu 2020 vzbudila velký zájem účastníků, byla sekce Lidé. Do pětice nejvýznamnějších trendů v HR podle tohoto výzkumu patří: nstabilizace pracovníků a pokles fluktuace nvýraznější diferenciace benefitů podle věku zaměstnanců a lokalizace provozoven nkariérní postup – povyšování z vlastních řad nzměny ve struktuře pracovních míst způsobené nasazením moderních technologií nsociální sítě a jejich využití při hledání pracovních příležitostí. Fluktuace pracovníků v obchodě – případová studie https://www.retailnews.cz/2020/03/23/personaliste-z-retailu-musime-pracovat-na-employer-brandingu/ Dlouhodobě je v obchodních řetězcích velkým tématem stabilizace a snižování fluktuace. Například v Lidlu se daří snižovat fluktuaci nejen navýšením mezd, ale hlavně širší nabídkou příležitostí kariérního postupu a odborného růstu. Při obsazování určitých pozic využívá firma výhradně interní nábor. Také v Albertu fluktuace výrazně klesla navýšením mezd a nabídkami rozvojových programů a flexibility. V současné době se v Albertu zabývají diverzitou v oblasti benefitů, aby si v nich mohla každá věková skupina opravdu vybrat to své. Ovšem tou nejdůležitější podmínkou, aby obchod neměl problémy s fluktuací, je zlepšení image retailu jako atraktivního zaměstnavatele. Společnost Rossmann prochází rychlými změnami, dodavatelé přichází se stále novými produkty a zákaznice požadují poradenský servis. Podpora zaměstnanců v prodeji je nutná. Proto se hodně věnují produktovému vzdělávání, ať už formou e-learningových programů, tak prostřednictvím interních časopisů. Všichni zaměstnanci se podíleli i na testování digitálního věrnostního programu. Fluktuace pracovníků v obchodě – případová studie https://www.retailnews.cz/2020/03/23/personaliste-z-retailu-musime-pracovat-na-employer-brandingu/ Shrnutí přednášky Metody organizace práce (metody tradiční analýzy, pracovní studie, frekvenční testy, cyklické nástupy pracovníků) Frekvence zákazníků a její význam Regulace cest zákazníků Regulace pracovních režimů (tradiční a specifické režimy v obchodě) Tvorba pracovních podmínek (technické podmínky práce a bezpečnost, ekonomické, fyzikální a zdravotně hygienické, sociální a subjektivní…).