Marketingové cíle obchodních organizací Ing. Lucie Vavrušková Seminář č. 4 14. 3. 2023 CÍL SEMINÁŘE 1. Aplikace teoretických znalostí při řešení praktického příkladu k CRM 2. Hlubší porozumění souvislostí plynoucích ze vzájemného vztahu zákazníka a obchodní organizace VÝVOJ MARKETINGU • Masový marketing • Zpřesnění definice značky • Využití IT Marketing 1.0 (1950 – 2000) • Vývoj správného produktu pro cenné zákazníky • Budování vztahu a důvěry mezi zákazníkem a organizací Marketing 2.0 (1980 – dosud) • Vytváření produktu, služeb a firemní kultury, přinášející hodnotu cílovým zákazníkůmMarketing 3.0 • Přechod od tradičního k digitálnímu • Personalizované produkty a služby • Zákazníci se stávají advokáty značky • Big data, sociální sítě Marketing 4.0 CRM JAKO SOUČÁST PŘECHODU TRANSAKČNÍHO MARKETINGU NA RELAČNÍ MARKETING • Společnosti získávají informace z tzv. kontaktních bodů: nákup zákazníka, servis a záruční telefonáty, návštěvy internetových stránek, průzkumy spokojenosti, úvěrová a platební jednání, studie výzkumu trhu • CRM zahrnuje sofistikované softwarové a analytické nástroje, které integrují informace o zákaznících, avšak CRM není softwarová disciplína, ale přístup, který společnosti využívají pro akvizici a udržení vztahů se svými zákazníky V tradičním marketingu je základním nástrojem marketingu produkt, v relačním marketingu je to vztah, jaký firma vytváří se zákazníkem, přičemž produkt je součástí tohoto vztahu. Mezi data, která se o zákaznících shromažďují můžeme zařadit nákupní chování, demografické údaje, stížnosti zákazníků, historie nákupů, propagační informace, informace o zásobách a údaje o cenách Výhody plynoucí z CRM: • LEPŠÍ POROZUMĚNÍ ZÁKAZNÍKŮM • MOHOU ZAČÍT POSKYTOVAT LEPŠÍ ÚROVEŇ SLUŽEB • VYTVÁŘENÍ HLUBŠÍCH VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY • LOAJALITA • MOHOU SYSTÉM CRM VYUŽÍT K ROZPOZNÁNÍ JEDNOTLIVÝCH VELMI VÝNOSNÝCH ZÁKAZNÍKŮ A NA TY SE ZAMĚŘIT • POUŽÍT JEJ PRO CROSS-SELLING A UP-SELLING • VYTVÁŘET NABÍDKY NA MÍRU PRO KONKRÉTNÍ POŽADAVKY ZÁKAZNÍKŮ JAKÉ VÝHODY MŮŽE FIRMA ZÍSKAT DÍKY CRM? Úkol na 2 minuty: každý identifikuje 2 výhody plynoucí z používání CRM PŘÍPADOVÁ STUDIE - CRM Týmová práce: po 2 – 4 studentech Předpokládaná časová náročnost:  Zpracování: 15 minut V týmu si přečtete případovou studii konkretizovanou na problematiku CRM. Následně diskutujte nad následujícími otázkami a připravte si vhodné odpovědi. 1. Z jakého důvodu (kvalita zboží nebo kvalita služeb) se profesor stal „ztraceným zákazníkem“? 2. Co by řezníci mohli udělat proto, aby profesora znovu přilákali do svých prodejen? Uveďte 3 konkrétní kroky z oblasti řízení vztahů se zákazníky, které byste na jejich místě udělali. 3. Vzpomeňte si na nákupní zkušenost, kdy se prodávající nebo jiný zástupce firmy choval nadstandardně a poskytl vám téměř dokonalé služby. Jaký vliv měla tato kvalita na výsledek nákupu? Poté se pokuste vzpomenout opačný příklad a také uveďte, jestli Vás situace nějak ovlivnila. DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII - CRM Předpokládaná časová náročnost:  10 minut DISKUZE K PŘÍPADOVÉ STUDII 1. Z jakého důvodu (kvalita zboží nebo kvalita služeb) se profesor stal „ztraceným zákazníkem“? 2. Co by řezníci mohli udělat proto, aby profesora znovu přilákali do svých prodejen? Uveďte 3 konkrétní kroky z oblasti řízení vztahů se zákazníky, které byste na jejich místě udělali. 3. Vzpomeňte si na nákupní zkušenost, kdy se prodávající nebo jiný zástupce firmy choval nadstandardně a poskytl vám téměř dokonalé služby. Jaký vliv měla tato kvalita na výsledek nákupu? Poté se pokuste vzpomenout opačný příklad a také uveďte, jestli Vás situace nějak ovlivnila. Máte dotazy?  Děkuji za pozornost