Petr Suchánek - Základní pojmy elektronického podnikání 5 ZÁKAZNICKÉ PROSTŘEDÍ E-BUSINESS RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Primárním předpokladem podnikatelské činnosti ve všech oblastech je dostatek zákazníků. Zákazník se stejně jako prostředí, ve kterém žije, vyvíjí a postupně se mění jeho potřeby a požadavky. V případě vzniku potřeby koupě zboží zákazník začne přemýšlet o způsobu koupě a dodavateli. Právě v tuto chvíli je rozhodující přístup prodejce, jehož cílem by nemělo být pouze „holý" prodej zboží, ale i oslovení zákaznické klientely za účelem získám zákazníka a následně i jeho udržení například v podobě opakovaných nákupů. CÍLE KAPITOLY • Charakterizovat základní vlastnosti zákaznického prostředí. • Uvést metody pro oslovení zákazníků v prostředí internetových obchodů. • Naznačit předpokládaný vývoj zákaznické základny v budoucnu. KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Zákaznické prostředí, cílové skupiny, obchodující subjekty, výhody a nevýhody e-business a e-commerce, komunikační rozhraní. ZÁKAZNÍK Zákazník (někdy nazývaný též klient nebo kupující) je příjemce statků, služeb, produktů nebo nápadů, které získává od prodejce, obchodníka nebo dodavatele za peněžní nebo jinou hodnotovou úplatu. Společnou vlastností všech kupujících (zákazníků) je to, že jsou zaměřeni na určitý cíl. Ať už je tímto cílem nákup potravin nebo rodinné dovolené je jejich cesta více či méně přímá. Zákazníci tak činí z jednoduchého důvodu. Nákupem služby nebo zboží chtějí vyplnit díru (tj. odstranit nedostatek). Úkolem prodávajícího je pak tuto zákazníkovu cestu co nejvíce zkrátit a zjednodušit tak, aby nalezl zboží (případně službu), která by jeho potřeby nejlépe uspokojila. Vedle aktuální přímé potřeby zde ještě existují možnosti, že zákazník během procesu rozhodování o nákupu konkrétního zboží ještě dospěje k tomu, že nákup rozšíří. Například při koupi počítače se ještě rozhodne, že si připlatí a koupí si třeba multifunkční zařízení 3 in 1 - tiskárna, scanner, kopírka, i když to původně v plánu vůbec neměl, ale například v kamenné prodejně mu to při koupi PC nabídnul prodavač, v internetovém obchodu se mu mohla objevit nabídka související zboží. 41 zákaznické prostředí e-business 5.1 Proces rozhodování zákazníka Rozhodování o nákupu výrobku nebo služeb má několik fází: Tabulka 10: Fáze procesu rozhodování zákazníka o nákupu Fáze Charakteristika Poznání potřeb Může jít o běžného zákazníka jako soukromou osobu nebo pracovníka firmy. Tato potřeba může být stimulována u určitého zboží reklamou či přímo prodejcem. Potřeby se dělí na reálné a vyvolané. Definování výrobku Při opakovaných nákupech jsou specifikace výrobku známy, jestliže je nákup první, zákazník si zjišťuje různé vlastnosti výrobku. Poznání dodavatelů Dále zákazník hledá, kdo a za jakých podmínek určitý výrobek prodává na trh. Zákazník si porovnává dodavatele, snaží se najít výrobek, který by vyhovoval jeho potřebám a prioritám. Výběr dodavatelů Po poznání dodavatelů následuje jeho výběr. Kritérií může být celá řada a liší se podle typu zákazníka (cena, značka výrobku, image výrobku, služby dodávané k výrobku, poměr kvalita/cena, míra šetrnosti výrobku k přírodě, ...) Rozhodnutí o dodavateli Vybere se obvykle jeden dodavatel. Nákup Objednávka, zpracování obchodního případu a doručení zboží. Hodnocení nákupu Hodnocení pozitivního nebo negativního dojmu, který může výrazně ovlivnit budoucí loajalitu zákazníka. SAMOSTATNÝ ÚKOL 1) Všichni jsme někdy zákazníky. Zamyslete se nad tím a uveďte aspoň 10 standardních požadavků zákazníků na prodejce resp. internetové obchody řazených dle vah významnosti stanovených Vašim vnímáním priorit. 2) Zamyslete se nad tím, zda uvedené požadavky budou dostačující i v budoucnu nebo se budou dále rozvíjet a vznikat nové? Jaké? Uveďte. SHRNUTÍ KAPITOLY Zákazníci jsou primárním subjektem všech obchodních aktivit. Jedná se o výhradní zdroj zisku. Vse musí být cíleno na zákazníky, kteří jsou tvůrci požadavků, jež musí prodejci, v tomto případě internetové obchody, splňovat. Požadavky zákazníků se neustále vyvíjejí a ve vztahu k rozvoji společnosti, společenským změnám, změnám kupní síly a v neposlední řadě rozvoji ICT lze předpokládat, že se budou intenzivně vyvíjet i v budoucnu a prodejní aktivity se jim budou muset přizpůsobovat resp. v ideálním případě předbíhat a nové možnosti samy nabízet. VYBRANÉ ZDROJE- STRUKTURA WWW STRÁNEK E-SHOPU 1) h1ip://www.podnikatelskyweb.cz/kdy-se-vyplati-vlasmi-m^ 42 Petr Suchánek - Základní pojmy elektronického podnikaní 2) https://zpraw.aktualnexz/fínan^ csu/r~89be8f4e942211e5bc8c002590604£2e/ 3) http://referaty-senrinarky.cz/chovam^ 4) http://www.businessinfo.cz/cs/clan^ chat-uj et-vlak-konkurence-v-eu-roste-82919.html 5) h1ip://www.podnikatelxz/clanky/co-zakaznici-chteji-od-e-shopu-a-na-stezuji/ 6) https://www.apek.cz/clankv/co-zakazmci-^ 7) http://www.lupa.cz/clankv/mtemetove-obchodv-tak-jak-ie-zm 43