Logistika
Řízení vztahů se zákazníky
Tomáš Pražák
Katedra podnikové ekonomiky a managementu

CRM (Customer Relationship Management)
•Každá společnost se zabývá těmito problémy:
–Udržení stávajících zákazníků;
–Porozumění zákazníkům;
–Schopnost jim naslouchat;
–Identifikace klíčových procesů;
–Zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů;
–Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových;
–Schopnost oslovit nové zákazníky.
2

csvukrs

CRM (Customer Relationship Management)
•Cíle CRM
–zlepšit cílení služeb;
–lépe porozumět zákazníkům;
–identifikovat konkrétní potřeby zákazníků.
•CRM je podpora dlouhodobé strategie na poli:
–komunikace;
–marketing;
–obchodu;
–servisu.
3

csvukrs

CRM (Customer Relationship Management)
•CRM nám pomáhá získat detailní informace o:
–Aktuálních zákaznících a jejich potřebách a využívaných službách či produktech, které kupují;
–Veškerých obchodních transakcích (fakturace, objednávky, poptávky);
–Zákaznických službách (jaké nejvíce využívají, helpdesk, podnikové služby);
–Analýze a strategii (plánování marketingových kanálů, kontaktní střediska, rozvoj marketingových
služeb apod.).
•
4

csvukrs

CRM (Customer Relationship Management)
5

csvukrs

Typy CRM
•
6
Obsah obrázku text, dokument, účtenka Popis byl vytvořen automaticky Obsah obrázku text, účtenka,
algebra Popis byl vytvořen automaticky

csvukrs

Výběr CRM
•
7
•Plánujete obnovu již existujícího CRM systému nebo jde o první implementaci?
•Jaké softwarové řešení momentálně využíváte?
•Na co chcete CRM prioritně využívat?
•Jaké jsou potřeby vaší společnosti?
•Jakým směrem chcete posunout váš byznys?
•Které procesy potřebujete zautomatizovat?
•Jsou data, která se budou integrovat do nového CRM systému, aktuální?
•Jaký je celkový rozpočet na projekt a harmonogram z vaší strany?

csvukrs

Výběr CRM
•
8
•Plánujete obnovu již existujícího CRM systému nebo jde o první implementaci?
•Jaké softwarové řešení momentálně využíváte?
•Na co chcete CRM prioritně využívat?
•Jaké jsou potřeby vaší společnosti?
•Jakým směrem chcete posunout váš byznys?
•Které procesy potřebujete zautomatizovat?
•Jsou data, která se budou integrovat do nového CRM systému, aktuální?
•Jaký je celkový rozpočet na projekt a harmonogram z vaší strany?

csvukrs

Zavedení CRM
•
9
Obsah obrázku text, snímek obrazovky, Písmo, design Popis byl vytvořen automaticky

csvukrs

Předpoklady CRM
•
10

csvukrs

Předpoklady CRM
•
11
Obsah obrázku text, rukopis, inkoust, dokument Popis byl vytvořen automaticky

csvukrs

Zdroje CRM
•
12
Obsah obrázku text, Písmo, snímek obrazovky, diagram Popis byl vytvořen automaticky

csvukrs

Znaky CRM
•
13
Obsah obrázku text, snímek obrazovky, dokument, Písmo Popis byl vytvořen automaticky Obsah obrázku
text, kresba, Dětské kresby, rukopis Popis byl vytvořen automaticky

csvukrs

Retence zákazníků
•
14
Obsah obrázku text, snímek obrazovky, dokument, Písmo Popis byl vytvořen automaticky

csvukrs

Děkuji za pozornost
Logistika – CRM
Obsah obrázku text, kresba, Dětské kresby, rukopis Popis byl vytvořen automaticky