Logistika - Zákaznický servis . Tomáš Pražák Garant předmětu a přednášející ZÁKAZNICKÝ SERVIS (ZS) • •proces, který probíhá mezi kupujícím, prodávajícím a popřípadě třetí stranou (logistickými podniky) • •výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota (krátkodobá i dlouhodobá), která zvyšuje hodnotu výrobku nebo služby, které jsou předmětem směny • •nákladová efektivita Složky zákaznického servisu • 1.Předprodejní složky 2.Prodejní složky 3.Poprodejní složky 1. Předprodejní složky •souvisejí většinou s politikou či strategií organizace •zásadní vliv na to, jak zákazníci vnímají organizaci a jaká je úroveň jejich spokojenosti •naformulovány a k dispozici předtím, než podnik začne implementovat a vykonávat činnosti v oblasti ZS •relativně stabilní, dlouhodobé povahy •poskytuje určitou jistotu ve smyslu očekávání zákazníků •Prohlášení politiky zákaznického servisu •Organizační struktura a pružnost systému •Manažerské služby – řízení reklamací, objednávek, apod. • • 2. Prodejní složky • •služby, které jsou obvykle spojovány s pojmem zákaznický servis a řeší aktivity zákazníky v průběhu prodeje • •měřítko pro dostupnost určitého produktu • •Úroveň vyčerpání zásob • •Informace o stavu objednávky • •Přesnost systému • •Speciální řešení dodávek • •Přesuny zboží (redistribuce) • •Snadnost objednávání 3. Poprodejní složky • •zabezpečují podporu produktu nebo služby poté, co je zákazník obdržel •nejvíce opomíjené • • •Instalace, záruka, úpravy, opravy, náhradní díly • •Vyřizování reklamací, stížností, vrácené zboží • •Dočasná náhrada produktu • AUDIT ZS •prostředek hodnocení současné úrovně služeb ZS, které podnik poskytuje •poskytuje určité měřítko srovnání pro vyhodnocení dopadů změn ve strategii ZS •cíl: oidentifikovat kritické složky ZS oidentifikovat, jak je kontrolován výkon těchto složek oohodnotit kvalitu a schopnosti interního IS Fáze auditu ZS: 1.Externí audit ZS 2.Interní audit ZS 3.Identifikace příležitostí a metod zlepšení 4.Zavedení standardů v oblasti ZS Logistika a zákaznický servis: „73% zákazníků očekává sledování zásilky v reálném čase.“ "Nástroje jako Live chat a systémy pro sledování zásilek nejen zvyšují spokojenost zákazníků, ale také snižují pracovní zátěž zákaznického servisu." "Transparentní a okamžitá komunikace se zákazníky v případě problémů s objednávkami může znamenat rozdíl mezi jednorázovým nákupem a loajálním zákazníkem." Zákaznický servis a jeho dopad: Obsah obrázku text, diagram, řada/pruh, mapa Popis byl vytvořen automaticky https://www.freelo.io/cs/blog/report-a-prakticke-tipy-ze-skoleni-zakaznicke-podpory Zákaznická podpora: •V dnešní době už pro mnoho zákazníků není nejdůležitějším faktorem cena výrobku nebo služby. Mnohem více řeší, jak se k nim firma chová, jestli se na ni můžou spolehnout nebo jestli firma dokáže vyřešit jejich problém. •Podle studií spokojený zákazník řekne o své dobré zkušenosti až devíti dalším lidem. Zákaznická podpora: Obsah obrázku skica, kresba, text Popis byl vytvořen automaticky Komunikace je základem každé zákaznické péče. Čím lépe se zvládne, tím spokojenější zákazníci budou. Některé situace mohou být krizové a stresové, v takových případech je důležité udržet si nadhled a chladnou hlavu. Empatie: Obsah obrázku text, Písmo, snímek obrazovky, dokument Popis byl vytvořen automaticky Obsah obrázku text, Písmo, snímek obrazovky, algebra Popis byl vytvořen automaticky Ferenčník, P., 2021. Jak na skvělou zákaznickou péči. Čemu se při komunikaci se zákazníky vyhnout? > Obsah obrázku oblečení, móda Popis byl vytvořen automaticky Alternativy: •Nevolí správně kanály. Když zákazník kontaktuje firmu přes chat, neodkazovat ho na e-mail. Komunikace by měla probíhat s ním tam, kde je jemu příjemné. Stejně tak, když se mu ozývá firma, tak vybere kanál, který nejlépe koresponduje se sdělením (e-mail vs. krátký telefonát). • •Neformátuje text e-mailů. Firmě to zabere pár vteřin a zákazníkovi to výrazně usnadní čtení. • •V e-mailech má zákazník nepodstatné informace (např. čísla ticketů v B2C komunikaci). E-mailová komunikace patří k nejzákladnějším, ale zároveň nejzatíženějším kanálům. Pokud napíšete dotaz, očekáváte, že dostanete odpověď maximálně do 24 hodin. Záleží však na segmentu dané firmy. Podle statistik Supportbox (2024) byla průměrná doba odpovědi na e-mailový dotaz ve vánočním období 2023 v rámci e-shopů 18 hodin a 20 minut. Hlavní výhodou live chatu pro zákazníka je eliminace bariér spojených s otevíráním e-mailových schránek, vyplňováním adres, předmětů a psaním rozsáhlých textů. Live chat nabízí jednodušší a rychlejší způsob, jak získat okamžitou odpověď. V noci a večer se nabízí příležitost předčit konkurenci. Jedním z řešení je mít operátora na podpoře nepřetržitě 24/7, druhou možností je využití AI chatbota, který odpovídá za vás. Zákazník očekává rychlé zvednutí hovoru, ideálně okamžitě, aby nemusel čekat ve frontě. V případě, že hovor zmeškáte, je důležité zavolat zákazníkovi zpět co nejdříve. Podceňovat telefonní hovory se nevyplácí. Jsou významným prodejním kanálem a správně vedený hovor může nejen zajistit konkrétní objednávku, ale i zvýšit její hodnotu.