Case study: Módní společnost Swifties


O společnosti:

Před deseti lety se dvě módně nadšené kamarádky, Emma a Kate, setkaly při studiu módního designu na
prestižní univerzitě. Sdílely nejen vášeň pro módu, ale také sen o vytvoření vlastního módního
impéria, které by spojovalo moderní design s kvalitními materiály a vynikajícím zákaznickým
servisem. Tento sen se brzy proměnil v realitu, když se rozhodly založit společnost Swifties.


Swifties začalo jako malý start-up, provozující e-shop s oblečením a doplňky, které samy navrhovaly
a vyráběly. S pečlivým výběrem materiálů a důrazem na detaily si rychle získaly oddanou zákaznickou
základnu. S rostoucím počtem zákazníků se společnost rozrostla do světového e-commerce impéria, se
sídlem v moderním kancelářském komplexu v srdci módní metropole Paříže.


Problémy se zákaznickým servisem:

Přestože Swifties dosáhlo významného úspěchu a má silnou značku, nedávné analýzy ukazují na pokles
zákaznické spokojenosti a nárůst stížností ohledně zákaznického servisu. Mezi hlavní problémy
patří:


Nespokojenost s dobou doručení: V posledních týdnech dochází k nárůstu stížností ohledně dlouhé
doby, která uplyne mezi objednáním a doručením objednávek, což způsobuje frustraci u zákazníků a
snižuje jejich spokojenost.


Nespokojenost s kvalitou zboží: Někteří zákazníci se stěžují na kvalitu zboží, které obdrželi, a na
nedostatečnou reakci ze strany společnosti při řešení jejich stížností.


Dlouhé doby čekání na odpověď: Zákazníci stěžují na dlouhé doby čekání při kontaktování zákaznické
podpory.


Nedostatečná komunikace: Zákazníci mají pocit nedostatečné komunikace ohledně stavu svých
objednávek, což vede k nejistotě a zmatku.



Úkoly:


Analýza problémů:


·         Identifikujte hlavní problémy.

·         Zhodnoťte dopady těchto problémů na zákaznickou spokojenost a obchodní výkonnost
společnosti.


Návrh strategií pro zlepšení:


·         Navrhněte konkrétní strategie a opatření, která by mohla společnosti XYZ pomoci zlepšit
zákaznický servis.

·         Zvažte implementaci nových technologií, zlepšení komunikačních kanálů a procesů řešení
stížností.


Implementace a hodnocení:


·         Navrhněte plán implementace navržených strategií a opatření.

·         Určete klíčové ukazatele výkonnosti (KPIs), které budou použity k měření úspěšnosti
implementace nových opatření.