Komunikace v managementu Komunikace je oboustranný proces. Komunikace zahrnuje poskytování základních informací týkající se organizace a služeb jím nabízených, jakož i ovlivňování klientova vnímání, postojů a chování vzhledem k organizaci a jeho nabídce. Jedná se jak o informativní, tak přesvědčovací proces. Komunikační proces představuje přenos zprávy mezi odesílatelem a příjemcem. K zobrazení a zachycení vzájemných vztahů mezi prvky komunikačního procesu se využívají komunikační modely. Mezi nejznámější modely komunikace patří Laswellův komunikační model. Laswellův komunikační proces Oboustranný komunikační proces umožňuje vytvořit mezi příjemcem a komunikátorem zpětnou vazbu. Komunikace musí mít komunikátora, tedy původce sdělení, a příjemce. Efektivní komunikace se orientuje na příjemce, nikoliv na média. Průběh komunikace bývá ovlivněn tzv. komunikačními šumy (překlepy asistentky při přepisování rukopisu, poškození manuálu vytržením listů), kterými mohou být:  nedostatky na straně sdělovatele nebo příjemce sdělení (malá koncentrace, nechuť ke komunikaci, špatné logické souvislosti),  informací, způsobující zkreslení informací (různý význam stejných slov, nejednoznačná pozice sdělovatele a příjemce). Komunikační sdělení může mít formu:  verbální (diskuse, firemní porada, zprávy zaslané přes email, ICQ, intranet);  neverbální (mimika, gesta v průběhu diskuse, jednotné firemní odívání, firemní design, loga, výrobní značení). Vnitřní komunikační systémy Pro zajištění komunikačních procesů uvnitř firmy jsou důležité především formy komunikace a komunikační kanály. Mezi nejrozšířenější formy komunikace patří:  ústní komunikace (rozmluva, porada, telefonát), o je nejčastější formou komunikace; o výhodou je okamžitá zpětná vazba;  písemná komunikace (směrnice, pracovní řád, organizační schéma). o větší oficiální váhu sdělení oproti ústnímu; o vhodné použití pro důležité úkoly či sdělení, často je uveden termín splnění; o výhodou je doklad. Směry komunikace v podniku Organizační struktura společnosti by měla poskytovat prostor pro komunikaci ve 4 různých směrech:  sestupnou (směrnice o principech nakládání s důvěrnými informacemi a osobními údaji),  vzestupnou (inventarizační zápis spolu s vyjádřením inventarizační komise ke zjištěným rozdílům),  horizontální (komunikace mezi regionálními vedoucími poboček pojišťoven a bankovních domů),  diagonální (počítačový systém komunikace mezi všemi zaměstnanci a jejich nadřízenými - intranet, ICQ). Tyto 4 směry vytvářejí rámec (pravidla) pro firemní komunikaci. 1/ SESTUPNÁ KOMUNIKACE  proudí od vyšších manažerů na nižší stupně (podřízené) (pracovní instrukce, popisy práce, oběžníky, manuály – návody k obsluze, odborné firemní publikace).  v mnoha firmách je sestupná komunikace nepřesná, nejasná, bez pravidel.  nedostatek informací může vyvolat mezi zaměstnanci firmy negativní jevy, stres apod.  velké firmy využívají podniková periodika 2/ VZESTUPNÁ KOMUNIKACE  prosperita firem je podmíněna efektivní vzestupnou komunikací  absence (omezování) informačních toků zdola motivuje zaměstnance k hledání náhradních, spontánních řešení, která mohou vyústit v informační šumy, šíření polopravd apod. 3/ HORIZONTÁLNÍ KOMUNIKACE  hlavní zájem firem je orientován na vertikální komunikaci, efektivně fungující firmy potřebují rovněž kanály pro horizontální komunikaci.  neefektivní horizontální komunikace způsobuje, že jedna oblast (funkce) nemá dostatek pochopení pro jinou činnost (často doprovázenou rivalitou).  důsledkem tohoto se komplikuje proces rozhodování, plánování i koordinace. 4/ DIAGONÁLNÍ KOMUNIKACE  je nejméně používaným komunikačním kanálem ve firmě, její důležitost se umocňuje v situaci, kdy člen firmy nemůže efektivně komunikovat prostřednictvím jiných kanálů. Vertikální a horizontální komunikační toky ve firmách mohou být kombinovány do různých podob, nazývaných komunikační sítě. Komunikační sítě Bariéry podnikové komunikace Nezbytným úvodním krokem k vybudování efektivní komunikace je uvědomění si bariér ve firemní komunikaci. 1. odlišnost postojů, názorů, znalostí a zkušeností  jedinci mohou interpretovat tutéž komunikaci různým způsobem;  jedinci s výrazně odlišnými postoji, názory, znalosti a zkušenosti nejsou zárukou efektivní komunikace;  výsledkem je zkreslená komunikace. Příklad: Ošetřovatelky vidí problém výkonnosti nemocnice z úhlu svých postojů, názorů, znalostí a lékařského zkušeností. To může vyústit do interpretací, které se budou lišit od interpretací personálu. 2. hodnocení sdělení  příjemce vyhodnocuje sdělení dříve, než proběhne celá komunikace;  tento postup umožňuje příjemcova zkušenost s předchozí komunikací, nesouhlasem se sdělením apod. Příklad: Zaměstnanec může považovat hodnotící pohovor s nadřízeným za "mechanickou záležitost", protože cítí, že nadřízenému jde v této souvislosti více o splnění administrativního úkolu, než o pracovní výkon zaměstnance. 3. selektivní vnímání  každý z nás si kreslí obraz světa svým vlastním způsobem;  příjemci informace chtějí slyšet pouze ty části, které souhlasí s jejich názorem;  informace, které jsou v rozporu s názorem, nejsou vzaty na vědomí, nebo jsou přeformulovány tak, aby potvrzovaly předem utvořené představy. Příklad: Do všech divizí společnosti dojde upozornění, že je nutné zvýšit produktivitu práce. Takové sdělení možná nebude mít žádoucí efekt, protože je v rozporu s realitou příjemců. Zaměstnanci je mohou ignorovat nebo jím být pobaveni v souvislosti s informacemi o tom, že produktivita v jejich podniku je nejvyšší v celém odvětví a i v ČR. 4. věrohodnost zdroje  věrohodnost zdroje souvisí s tím, jakou míru důvěry chová příjemce ke sdělovateli;  úroveň věrohodnosti přímo ovlivňuje to, jak příjemce vidí a reaguje na slova, myšlenky a činy komunikátora. Příklad: Odboroví předáci, kteří považují manažery za "vykořisťovatele", a manažeři, kteří považují odborové předáky za přirozené nepřátele, nebudou schopni vzájemné a upřímné komunikace. 5. sémantické problémy  komunikace je předávání informací a myšlenek prostřednictvím obvyklých a obecně známých symbolů;  můžeme pouze předat informaci ve formě slov;  tatáž slova mohou pro různé lidi znamenat zcela různé věci;  pochopení sdělení je záležitost příjemce a nikoliv slov. Příklad: Když vedení podniku oznámí, že pro rozvoj závodu je nezbytné zvýšit rozpočet, má na mysli nezbytnost investic do nového technologického vybavení. Zaměstnanci to mohou chápat pouze jako nárůst mzdových prostředků. Problémy vnitrofiremní komunikace  častou příčinou firemních problémů je nedostatek jasné, přímé a otevřené komunikace.  příkladem je sklon vyjadřovat souhlasný názor vůči nadřízeným (z obavy či domnělého taktu) nebo chválit i neuspokojivě udělanou práci podřízených.  nadměrně vstřícné jednání je téměř vždy chybou.  základním pravidlem taktu je hovořit o věcech, a nikoli o osobách. Sdělit zaměstnanci, že svou práci nedělá dobře, pomůže daleko méně než analyzovat s ním konkrétní nedostatky v jeho činnosti. Nejčastější důvody nekvalitní vnitřní komunikace: 1. Neschopnost plně delegovat. Podřízení, kteří nemají dostatek pravomocí k tomu, aby problémy řešili sami, předávají je svým nadřízeným a čekají na jejich rozhodnutí. 2. Řízení založené na postupech než cílech. Záplava papírové i elektronické komunikace je důsledkem toho, že zaměstnanci jsou posuzováni podle toho, zda postupují podle direktiv. Výsledkem je bujení vnitřních sdělení a reportů. 3. Nedostatečné vytížení. K šíření interních sdělení sahají často zaměstnanci, kteří nejsou vytíženi, proto aby přesvědčili ostatní i sebe sama, že věci jsou v pohybu a že již něco důležitého vykonali. Manažeři snažící se o zlepšení komunikačního procesu, musí:  zlepšit kvalitu (případně i kvantitu) svých sdělení - informace, které si přejí předat,  zlepšit své schopnosti porozumět sdělení třetích osob (podřízení, nadřízení, rovnocenní manažeři). Schopnost manažerů a zaměstnanců spolu navzájem otevřeně a efektivně komunikovat patří ke kritickým faktorům úspěchu firmy.