Prezentace předmětu:
PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU
Vyučující:
Doc. Ing. Pavlína Pellešová, Ph.D.
Ing. Patrik Kajzar, Ph.D.
Název
prezentaceNázev projektu Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě
Registrační číslo projektu CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400
PODNIKATELSKÝ
ZÁMĚR, PRODUKT
V TURISMU A JEHO
KVALITA,
STANDARDY A
HODNOCENÍ
KVALITY
.
Vymezení produktu CR,
katalogová nabídka
produktu,
kvalita a hodnocení kvality
produktu v cestovním ruchu,
strategie prodeje produktu.
Obsah přednášky
Produkt cestovního ruchu - definice
Linderová (2013)
✓ = soubor aktivit a služeb, které tvoří zážitek z účasti na cestovním
ruchu,
✓ produkt cestovního ruchu je něco, co je možné nabídnout na trhu
za účelem využívání a spotřeby. Jedná se o zboží, služby nebo
destinace, které uspokojí potřeby a přání zákazníků.
Produkt cestovního ruchu - definice
Palatková a Zichová (2011)
✓ nejšířeji je produkt v turismu chápán z pohledu návštěvníka, který
produkt v turismu vnímá jako komplexní zážitek od chvíle, kdy
opustí své obvyklé prostředí (částečně i před tímto okamžikem možnost
rezervace) do doby svého návratu (i po návratu – vyvolání
fotografií, dodatečné benefity apod.),
✓ produkt v turismu je souhrnem jednotlivých výše popsaných
komponentů nabídky.
Produkt cestovní kanceláře
Orieška (2010) - produkt CK je kombinace různých služeb
rozdělených do tří kategorií:
• organizování balíčků služeb,
• zprostředkování jednotlivých služeb,
• poskytování informací,
✓ vlastnosti produktu CK:
• omezená životnost,
• nemožnost otestovat produkt,
• produkt nelze skladovat,
• dále se pak služby cestovních kanceláří prolínají vzájemně s
dalšími poskytovateli služeb v oblasti cestovního ruchu.
Produkt turismu - 2 roviny x 3 hlediska
Palatková (2011):
✓ jedná o primární nebo sekundární nabídku destinace nebo se jedná
o službu či kombinaci služeb v destinaci,
Linderová (2013) – produkt do 3 hledisek:
✓ Ekonomické,
✓ Podnikové,
✓ Národohosoidářské.
Produkt v turismu – 3 hlediska
Produkt = užitek vyplývající ze spotřeby statků a služeb, které
nabízí destinace a produkují podniky v ní.
✓ Ekonomické hledisko – produkt je soubor statků a služeb, které
požaduje a spotřebovává návštěvník v průběhu cestování a
pobytu v destinaci.
✓ Podnikové hledisko – produkt je vždy diferencovaný v
závislosti od motivu návštěvnosti v cestovním ruchu a dalších
faktorů např. délky pobytu, ceny apod.
✓ Národohospodářské hledisko – produkt je souhrn prvků
primární nabídky, všech služeb a zboží, které produkují
podniky.
Roviny produktu v turismu
Linderová (2013)
✓ specializovaný produkt podniků,
✓ produkt regionu cestovního ruchu,
✓ produkt státu (krajiny) jako cílové destinace,
✓ produkt euroregionu např. Nisa (Česká republika, Německo,
Polsko), skupiny státu např. European Quartet One Melody
(Česká republika, Slovensko, Maďarsko, Polsko), v rámci
kontinentu jako cílové destinace.
Vlastnosti produktu v turismu
✓ Nehmatatelnost - služby, které vstupují do produktu, bývají
nehmotného charakteru(mohou být např. vidět nebo slyšet, není
však možné si je osahat).
✓ Neskladovatelnost - produkt není možné uchovávat, zákazník musí
přijet za produktem.
✓ Neoddělitelnost - produkt nelze převážet, je existenčně spojen s
místem výroby.
✓ Heterogennost - produkt je vytvářen za přispění velkého množství
osob, které mají odlišné preference. Různí poskytovatelé nabízí
služby různou kvalitu a různý rozsah (Fialová, 2012).
Úrovně – roviny produktu turismu
Horner a Swarbrooke (2003)
Produkt v turismu v praxi jako
✓ téma - produkt v tematickém pojetí se skládá z nabídky místních
atraktivit, příklad - různé formy CR (kulturní, lázeňský, venkovský
apod.), produkty spojené se jmény osobností (Litomyšl – Smetana)
nebo kulturní a sportovní události (předávání cen Oscarů, ZOH,
apod.),
✓ program - má podobu volně sestaveného programu návštěvy
destinace, slouží k inspiraci zákazníka. Program - prezentován
např. prostřednictvím webových stránek,
Produkt v turismu v praxi jako
✓ package - balíček je složen ze dvou a více služeb, bývá součástí
ubytování a další doprovodné služby, např. bed & breakfast nebo
ubytování all inklusive, častým balíčkem je zájezd = soubor služeb
cestovního ruchu prodávaný za souhrnnou cenu, pokud je
uspořádán na dobu delší než 24 hodiny nebo zahrnuje-li
přenocování a obsahuje-li alespoň dvě z těchto plnění:
• ubytování,
• dopravu,
• jinou službu cestovního ruchu - není doplňkem dopravy nebo
ubytování a tvoří významnou část souboru nabízených služeb.
Katalogová nabídka produktu
✓ CK nabízejí produkty prostřednictvím různých forem - nejčastější způsob vydávání
katalogů (prodejní katalog) zaměřených na letní, zimní dovolenou
a to jak na zájezdy např. po České Republice, dovolenou s dětmi, dovolenou
v zahraničí apod.,
✓ katalog = tištěná publikace, ve které jsou obsaženy základní údaje o
zájezdech, které cestovní kanceláře nabízejí,
✓ základní údaje katalogu: popisy vybraných destinacích, konkrétní místa
pobytu, délka dovolené, obsah náplně zájezdů, rozsah služeb, ceny a
podmínky rezervace, všeobecné podmínky účasti na zájezdech, nabídku
fakultativních zájezdů, ceny jsou uvedeny v katalogu nebo v samostatném
vloženém aktuálním ceníku,
✓ nabídka katalogu:
• na oblasti podle tematického zaměření zájezdů nebo
• podle cílových míst pobytů.
Propagace produktu
✓ nositelem nabídky je propagace:
• přímé metody:
o propagační dopis (dle databáze klientů),
o vlastní prodej u pultu cestovní kanceláře,
o činnost průvodců, přímých propagátorů, reprezentantů
cestovní kanceláře apod.,
• nepřímé metody:
o prospekt, katalog, plakát,
o reklama v hromadných sdělovacích prostředcích,
o videokazety, výkladní skříně, vitríny, prostory CK.
Strategie prodeje produktu
✓ hlavní úkol CK - stálé zajištění služeb na základě smluv s poskytovateli důležité
je domluvit si období využívání služeb, počet využívaných pokojů,
detaily o vybavenosti pokojů, rozsah stravování, proces rezervací a případné
podmínky storno poplatků, cenové a platební podmínky atd.,
✓ úkolem podniků služeb vést podnik, systematicky formou plánů, k jasné
koncepci rozvoje s ohledem na cílové trhy a vztahu k jejich zákazníkům,
✓ aplikace marketingových a komunikačních nástrojů s cílem dosažení
stanovených marketingových cílů (Sysel a Zurynek, 2009),
✓ základní nástroje - zlepšit prodeje vybraných produktů CK: např. inzerce v
různých typech tiskovin, prezentace na veletrzích a výstavách, přednášky,
semináře, soutěže, výhodné akce, slevy a sponzoring apod.
Strategie prodeje produktu
✓ nejlepší koncepce marketingových plánů - se osvědčily na spotřebitelských trzích
a využívají je CK - marketingový model Mc Donalda:
• Hlavní fáze a z nich vyplývající postupné kroky při tvorbě plánu jsou následující:
první fáze - strategický kontext - zahrnuje 2 strategické úkoly – stanovení mise
(poslání) a vytýčení podnikových cílů (jsou buď kvalitativní, kvantitativní nebo
kombinované).
• Druhou fázi - zhodnocení situace, zahrnuje marketingový audit, analýzu SWOT a
klíčové předpoklady úspěchu.
• Třetí fázi - formulace marketingových strategií, 3 dílčí kroky – definování
marketingových cílů, odhadu očekávaných výsledků a identifikaci alternat. cílů.
• Čtvrtou fázi - marketingové programy - jejich tvorba, sledování, řízení a kottrola.
Kvalita v turismu - definice
✓ WTO (Světové obchodní organizace) - představuje uspokojení všech
legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny,
zahrnujících určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena,
dosažitelnost služeb CRharmonie s lidským a přírodním prostředím,
✓ UNWTO (Světová organizace cestovního ruchu) - výsledek procesu,
který vede k uspokojení všech legitimních potřeb, požadavků a
očekávání zákazníka týkající se produktu a služeb, a to za přijatelnou
cenu, v souladu se vzájemně akceptovanými smluvními podmínkami a
určujícími kvalitativními determinantami, jakými jsou bezpečnost,
hygiena, dostupnost služeb cestovního ruchu, transparentnost,
autenticita a harmonie turistických aktivit s lidským a přírodním
prostředím.
Kvalita v turismu
✓ vztah mezi očekávanou / požadovanou užitnou vlastnosti věci nebo
služby, a užitnou vlastnosti skutečnou,
✓ to, co si klient přeje, plus to, co může destinace klientovi nabídnout
v rámci diferencování a profilace svého produktu ve srovnání s
konkurenty, má značně subjektivní charakter.
Kvalita v cestovním ruchu
2 hlediska kvality:
✓ Technologicky řízené a produktově orientované definice vztahující
se k produktu, a to jako souhrn existujících vlastností, které lze
objektivně měřit,
✓ Definice vhodnosti pro daný účel vztahující se k zákazníkovi, což
souvisí s vnímáním zákazníka, měření v tomto případě probíhá na
základě subjektivních kritérií.
Kvalita v cestovním ruchu
MMR ČR - standardy kvality v turismu:
✓ Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech
cestovního ruchu,
✓ Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu,
✓ Zlepšení kvality služeb turistických informačních center,
✓ Systém udržitelných modelů cestovního ruchu s následnou
certifikací služeb, produktů a destinací.
Národní politika kvality - NPK
✓ přijat program, ve kterém má dojít k naplňování Národní politiky
kvality v letech 2016 – 2020,
✓ záměr představuje z pohledu Rady kvality ČR přehled
nejdůležitějších aktivit, kterými by se měly resorty, samospráva,
podnikatelská a jiná uskupení, školy, poradenské a vzdělávací
organizace i neziskový sektor ve své každodenní práci ve vztahu ke
kvalitě prioritně zabývat.
Kvalita v turismu
✓ CzechTourism (2017) - certifikáty jsou poskytovány jako:
• certifikáty kvality poskytovaných služeb,
• certifikáty kvality řízení podniku.
✓ MMR ČR (2010) - zárukou kvality služeb v turismu je značka „TÜV SÜD
Czech“ - hodnotí kvalitu poskytovaných služeb z pohledu zákazníka, cíl
certifikace - zda služba splňuje očekávání a práva zákazníků a další zákonné
podmínky a požadavky nutné pro certifikaci,
✓ program „ČESKÁ KVALITA“ - podporuje prodeje kvalitních výrobků a
poskytování kvalitních služeb,
✓ ECOLABELLING - tzv. environmentální značení - udělováno produktům,
jejichž vznik, zpracování a případná likvidace jsou šetrné vůči ŽP.
Kvalita v turismu
✓ subjekty působící v cestovním ruchu a v navazujících odvětví značku
kvality „Q“ - prestižní, mezinárodně srovnatelná značka,
✓ Pokud některá z organizací bude chtít vstoupit do tohoto systému,
bude muset nejprve splnit základní technické předpoklady, tj.
získat certifikát z oblasti turismu, ve kterém působí:
Český systém kvality služeb.
Rozdělení sektorů
✓ Sektor hotelnictví - organizace se musí prokázat platným
certifikátem Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení
Hotelstars vydaným AHR ČR,
✓ Sektor kempů a chatových osad - organizace se musí prokázat
platným certifikátem kategorizace kempů a chatových osad
vydaným Asociací kempů ČR,
✓ Sektor služeb lanovek a horských areálů - organizace se musí
prokázat platným certifikátem klasifikace vydaným Asociací
lanové dopravy ČR nebo platným certifikátem Hodnocení
horských areálů ČR (pevné a elektronické hodnocení) vydaným
Asociací horských středisek ČR,
Rozdělení sektorů
✓ Sektor turistických informačních center - organizace se musí prokázat
platným certifikátem Jednotné klasifikace turistických informačních center
ČR vydaným A.T.I.C. ČR ve spolupráci s CzechTourism.
✓ Sektor průvodců cestovního ruchu - průvodce se musí prokázat platným
certifikátem Průvodce cestovního ruchu vydaným Asociací průvodců ČR,
✓ Sektor ubytování v soukromí - organizace se musí prokázat platným
certifikátem Oficiální jednotné klasifikace provozovatele ubytování v
soukromí vydaným Svazem venkovské turistiky a agroturistiky,
✓ Sektor golfových hřišť - organizace se musí prokázat platným certifikátem
Klubového ratingu provozovatele Golfového zařízení vydaným asociací
golfových hřišť.
Kvalita služeb pro sektory hotelnictví
✓ pro ubytovací zařízení je v ČR - systém jednotné klasifikace
ubytovacích zařízení (v rámci mez. standardu Hotelstars Union),
řeší dílčí část systému kvality,
✓ rok 2010 - nový systém přidělování hvězdiček, kdy hotelové
asociace 7 zemí EU založily unii Hotelstars Union,
✓ systém certifikace v ubytovacích službách je založen na sjednocení
kritérií hotelových služeb pomocí jednotné metodiky a využití
společného marketingu při propagaci certifikovaných zařízení,
✓ hotelová klasifikace má celkem 270 hodnotících kritérií (pro
penziony je to 181 kritérií), která vznikla na podkladu průzkumů
očekávání hostů a potřeb trhu.
Kvalita služeb v odvětví gastronomie
✓ certifikace pro gastronomické provozy - certifikace restaurací v
rámci programu Czech Specials - provádí AHR ČR ve spolupráci
s AKC ČR agenturou CzechTourism,
✓ základní požadavky jsou splnění kvalitativních kritérií restaurace,
zajištění nabídky místních a regionálních specialit a souhlas s
provedením nezávislé kontroly,
✓ certifikace cateringových služeb - napomáhají zvyšovat úroveň a
kvalitu poskytování těchto služeb,
✓ principy správné hygienické praxe (SHVP),
✓ systémy HACCP.
Kvalita služeb v odvětví gastronomie
HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points - systém
analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů:
✓ ve výrobě jeden z klíčových nástrojů, jak účinně předcházet
rizikům ohrožujícím bezpečnost potravin,
✓ hlavním smyslem této potravinové legislativy je právě zajištění
nezávadnosti - hygieny, mikrobiologických požadavků,
požadavků na aditiva (přídatné látky v potravinách neboli tzv.
éčka), chemické kontaminanty, přírodní toxiny, rezidua pesticidů
a veterinárních léčiva apod.
Kvalita služeb v odvětví Wellness
✓ kvalitě napomáhá Česká Asociace Wellness:
• monitorování kvalitního rozvoje v oblasti „Wellness“,
• certifikace „subjektů Wellness“,
• garantuje koncepční a obsahovou náplň subjektů nesoucí název Wellness,
• boj s nekalou soutěží a nevhodným používáním označení Wellness,
✓ certifikace - 2 obchodní oblasti v různých variantách:
▪ EuropeSpa med pro lázeňská zařízení s dodatkovým predikátem lázeňská
léčba pro matku & dítě,
▪ EuropeSpa wellness se specifikací wellness hotel, hotel spa, thermal spa
a day spa.
Jak získat certifikát EuropeSpa
Kvalita průvodců
✓ služby průvodců by měly být předmětem certifikace - každý průvodce
prokázat potřebné dovednosti a kompetence k výkonu profese,
✓ neexistuje povinnost certifikace průvodců, pouze dobrovolně,
✓ Průvodce cestovního ruchu - opravňuje k doprovodu turistů na území Česka
a našich turistů do zahraničí - v ČRí zkouška zařazena do tzv. Evropského
rámce kvalifikací (EQF) a usnadňuje mobilitu mezi zeměmi EU,
✓ zkouška: část testová, praktická a ústní - uchazeči prokazují celou řadu
kompetencí v souladu s platným kvalifikačním standardem, včetně jazykové
zkoušky,
✓ zkouška je autorizována MMR ČR.
Kvalita průvodců
V zahraničí:
✓ země, které regulují činnost průvodců zákonem nebo
legislativním předpisem - stanovují, že na vymezených hlavních
turistických místech mohou provádět pouze akreditovaní
průvodci,
✓ v zemích, kde činnost průvodců regulována není - mají
průvodci možnost získat osvědčení (certifikát) - dokazuje, že
absolvovali specifický vzdělávací program. V některých zemích
mají právo užívat i zvláštní logo – značku kvality, která potvrzuje
jejich kvalifikaci.
Kvalita CK a CA
MMR ČR:
✓ došlo ke standardizaci informací o službách cestovního ruchu, které
pomohou s vymezením kvalitativních ukazatelů pro zdokonalení
transparentnosti trhu pro spotřebitele,
✓ došlo ke zlepšení v oblasti služeb cestovních kanceláří a agentur díky
založení technického výboru,
✓ práce technického výboru - vznik dvou základních evropských norem:
• EN ISO 18513:2003 „Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní
kategorie turistického ubytování – terminologie“
• EN 13809 : 2003 „Služby cestovního ruchu – CK a touroperátoři –
terminologie“.
Kvalita turistických informačních center
✓ jednotná klasifikace turistických informačních center ČR jediný
stávající systém certifikace TIC, je v pravomoci a
odpovědnosti A.T.I.C. ČR a agentury CzechTourism,
✓ TIC zařazena do příslušné třídy A, B, nebo C dle rozsahu
nabízených a poskytovaných služeb.
Kvalita TIC
Jednotná klasifikace TIC - certifikační proces, splnit následující
požadavky A.T.I.C. ČR:
✓ závazné požadavky – kam patří např. lokalizace a navigace k
turistickému informačnímu centru, informace o TIC směrem k
veřejnosti, vybavení TIC, zpětná vazba apod.
✓ požadavky podle klasifikačních tříd –
• standard pro třídu C
• standard pro třídu B
• standard pro třídu A.
Kvalita TIC
Jednotná klasifikace TIC - certifikační proces, splnit následující
požadavky A.T.I.C. ČR:
✓ Velmi často používanou definicí produktu v turismu je, že se
jedná o souhrn veškeré nabídky soukromého či veřejného
subjektu podnikajícího v turismu.
✓ Nejšířeji je produkt v turismu chápán z pohledu návštěvníka,
který produkt v turismu vnímá jako komplexní zážitek od chvíle,
kdy opustí své obvyklé prostředí (částečně i před tímto
okamžikem - možnost rezervace) do doby svého návratu (i po
návratu – vyvolání fotografií, dodatečné benefity apod.)
Děkuji za pozornost