Prezentace předmětu:
PODNIKÁNÍ V CESTOVNÍM RUCHU
Vyučující:
Doc. Ing. Pavlína Pellešová, Ph.D.
Ing. Patrik Kajzar, Ph.D.
Název
prezentaceNázev projektu Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě
Registrační číslo projektu CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400
PODNIKATELSKÁ
ETIKAA
SPOLEČENSKY
ODPOVĚDNÉ
PODNIKÁNÍ V
PODMÍNKÁCH
CESTOVNÍHO
RUCHU
.
Etika, etický kodex,
význam podnikatelské etiky
v podnikatelské praxi,
příklady vybraných etických
kodexů ve vybraných
oblastech cestovního ruchu
Obsah přednášky
Etika - podnikatelská etika
Nečadová (2014):
✓ etika (ethos - mrav) - nazývaná teorií morálky, zabývá se
zkoumáním morálky případně morálně závažného jednání a norem.
✓ Podnikatelská etika = etika podnikání - zahrnuje morální zásady a
normy, které usměrňují chování ve světě podnikání (např.
spravedlnost, poctivost, serióznost apod.).
✓ zabývá se oblastí lidského počínání, jehož účastníci většinou
nepožívají statut profesionálů a jehož motivy jsou pokládány za
poněkud méně ušlechtilé (Šroněk, 1995),
✓ poslání podnikatelské etiky - zabývat se otázkami, zda konkrétní
podnikatelské aktivity jsou přijatelné, či nikoli, zda jsou
„dobré“ či „špatné“, zda jsou správné či nesprávné,
Podnikatelská etika
✓ obsahem podnikatelské etiky by měla být „reflexe etických
principu do veškerých podnikatelských činností, zahrnující
individuální a korporativní hodnoty - Strakoš (2009),
✓ etický rozměr vnějších vztahů firmy se projevuje ve všech
formách její vnější komunikace:
• k zákazníkovi,
• k dodavatelům,
• ke konkurenci,
• k bezprostřednímu okolí firmy,
• ke společnosti jako celku.
Podnikatelská etika
✓ Etický kodex může upravovat mimo vnitřní vztahy ve firmě i
např. (Škubna, 2013):
• vztahy vůči státu, vládě a místním orgánům,
• vztahy k životnímu prostředí,
• vztahy ke konkurenci,
• vztahy k odběratelům,
• vztahy k dodavatelům,
• vztahy k zákazníkům
• vztahy k majitelům, investorům.
Podnikatelská etika
Podnikatelská etika
Etika se dělí na další disciplíny:
✓ etiku pozitivní – ta se především zabývá zkoumáním stávající
stavu,
✓ etiku normativní – zkoumá stávající stav ve spojitosti s optimálním
stavem,
✓ etiku ctnosti,
✓ etiku povinnosti,
✓ etiku užitku,
✓ etiku odpovědnosti.
Stanovené hodnoty v oblasti cestovního ruchu:
✓ slušné chování - ujasnit pravidla oblékání.
✓ respektovat lidská práva - trvat na dodržování zákona a přepisů.
✓ budování dobrých vztahů se zákazníky a dodavateli - dodržovat
platební a jiné závazky.
✓ zakázat úplatky – popř. určit postihy a řešení při výskytu
úplatků, dodržovat pravidla poctivé soutěže.
✓ stanovit, jak bude zacházeno s vnitřními údaji - ochrana dat,
postihy za vynesení informací.
Podnikatelská etika
Zásad etikety (MMR):
✓ slušnost
✓ zdvořilost,
✓ takt,
✓ etické cítění – vkus,
✓ http://www.mmr.cz/getmedia/29ef96b4-5c47-41d0-861e-e79a5c5aa057/GetFile46.pdf.
Podnikatelská etika
✓ důvěra zaměstnanců k firmě,
✓ spokojenost zákazníků,
✓ získání investorů,
✓ získání konkurenční výhody,
✓ snížení nákladů,
✓ posílení image firmy.
Podnikatelská etika – dopady
na podnik
✓ Přesnost – poskytování informací CK o svých službách budou
pravdivé a přesné s ohledem na zákazníka,
✓ Zveřejnění – CK poskytne písemně na základě žádosti klienta
kompletní informace o zájezdu, ceně, místu, dopravě a další,
✓ Vstřícnost – rychlost a vstřícná reakce zaměstnanců na jakékoliv
stížnosti svých klientů,
✓ Spolupráce – zavázání se kooperovat s ostatními CK, agenturami
a organizacemi jednajícími v oblasti cestovního ruchu.
✓ Důvěrnost – osobní údaje jsou důvěrnými informacemi, které
nejsou do-voleny sdělovat neoprávněným osobám, apod.
Podnikatelská etika
✓ soubory pravidel a zásad, kterými by se příslušné subjekty měly
řídit, upravují etickou stránku činnosti daného subjektu,
✓ obsahují návod, jak postupovat, co je v jejich rámci možné,
stanovují normy pro dané činnosti,
✓ vypracovávají je profesionální asociace, hospodářská sdružení i
jednotlivé hospodářské,
✓ navazují na zákony tam, kde zákonná úprava není nezbytná obvykle
zavazují ty, na něž se vztahují, k dodržování příslušných
zákonů.
Etický kodex
✓ v oblasti cestovního ruchu a rekreace prakticky existují doslova
tisíce etických kodexů, které jsou zaměřeny na hostitelské
komunity, vlády, poskytovatele služeb, jednotlivé firmy a turisty po
celém světě. Velká většina z nich je vázána na specifické aktivity
(Fennell a Malloy, 2007),
✓ etický kodex třem hlavním cílům, které jsou následující (Fennell,
2006):
a) stanovit morální hodnoty uznávané společností,
b) sdělit očekávání organizace vůči zaměstnancům,
c) dokázat zaměstnancům i veřejnosti, že organizace funguje v
rámci specifických etických hodnot.
Etický kodex
✓ základní psané nebo nepsané zásady vhodného chování a
činnosti, obecné nebo specifické pro daný obor činnosti.
✓ dokument stanovující základní principy etického chování.
✓ Univerzálním etickým kodexem cestovního ruchu se stal v roce
1999 Globální etický kodex cestovního ruchu Světové
organizace cestovního ruchu.
Etický kodex
Globální etický kodex cestovního ruchu
✓ shrnuje zásady chování a činnosti nejen pro podnikatele
v cestovním ruchu, ale i návštěvníky (SOCR ČR, 2010),
✓ stanoví rámec pro zodpovědný a udržitelný rozvoj cestovního
ruchu,
✓ důvod vydání - minimalizace negativních dopadů cestovního
ruchu na životní prostředí a kulturní dědictví v budoucnosti a
maximalizaci přínosů pro obyvatele destinací.
Etický kodex AHR ČR (2006)
✓ Asociace a jeho členové se tímto dokumentem zavazují k aktivní
účasti při hledání forem a cest, vedoucích k optimalizaci
podmínek pro výkon podnikatelských činností v oboru
pohostinství a ubytovacích služeb, a tím i podpoře rozvoje
cestovního ruchu jako významného faktoru udržitelného rozvoje.
Etické kodexy v ubytovacích službách
Etický kodex AHR ČR
✓ věnuje zvýšenou pozornost informování veřejnosti o
poskytovaných kvalitních stravovacích a ubytovacích službách
svých členů,
✓ s tím souvisí výkon či účast firmy na veřejně prospěšných
kulturních a společenských akcích a poskytování informací o
jejich konání médiím a sekretariátu asociace pro jejich širší
uplatnění,
✓ kroky, které povedou ke zlepšení dobrého jména oborů
pohostinství, ubytovacích služeb a cestovního ruchu.
Etické kodexy v ubytovacích službách
Etický kodex AHR ČR
✓ zákazník má právo zakoupit zboží či službu v kvalitě
odpovídající předpisům, standardům a normám,
✓ zákazníkům jsou mu poskytovány pravdivé informace o druhu a
úrovni poskytovaných služeb či zboží, s jasně deklarovaným
druhem, množstvím, cenou zboží či služby a podmínkami
nákupu/prodeje a nákladech s ní spojených,
✓ člen nediskriminuje zákazníka dle jeho národnosti, pohlaví,
barvy pleti, politické příslušnosti, sexuální orientace či
náboženství.
Etické kodexy v ubytovacích službách
Etický kodex AHR ČR
Neetické praktiky:
✓ neoznačení ubytovacího zařízení dle kategorizace a klasifikace,
✓ označení ubytovacího zařízení vyšší třídou (*) než odpovídá
skutečnému stavu,
✓ poskytnutí ubytování v rozporu s rezervací,
✓ nezajištění stravování, které bylo sjednáno ve smlouvě,
✓ nedostatky ve vybavení pokoje,
✓ nefunkční zařízení na pokoji,
✓ poškozené pokoje,
✓ nedostatečný úklid pokoje,
✓ výskyt hmyzu, apod.
Etické kodexy ve stravovacích službách
✓ za stravovací služby se považují takové služby, které jsou
poskytované v objektech stravovacího zařízení dělícího se na fast
food restaurace a na klasické restaurace - jsou určené k delšímu
pobytu hosta,
✓ Etický kodex AHR ČR - zabránit některým neetickým jednáním při
provozování stravovací služeb.
Neetické praktiky:
✓ neprofesionální přístup k zákazníkům,
✓ nepříjemné chování personálu, neochota obsloužit zákazníka,
✓ dlouhá čekací doba na obsluhu,
✓ podávání nedostatečně teplého až vychladlého pokrmu,
✓ užívání nekvalitních či zkažených surovin pro přípravu pokrmu,
✓ šizení hostů při placení, uplatňování dvojích cen,
✓ poškozování zákazníka v gramážích podávaných pokrmů a v
mírách nápojů,
✓ špinavé prostředí a vybavení stravovacího zařízení, apod.
Etické kodexy ve stravovacích službách
Definice:
✓ CK = podnikatel, který je na základě koncese oprávněn nabízet a
prodávat zájezdy, na rozdíl od CA, která na základě volné živnosti,
může zprostředkovat zájezdy pro CK, které mají oprávnění k
podnikání.
Etické kodexy cestovních kanceláří a
agentur
✓ etický kodex - Asociace českých cestovních kanceláří a agentur
(AČCKA) - člen ctí zákony, jiné předpisy či normy, které upravují
chování a jednání subjektů působících v cestovním ruchu, a
vykonává svoji činnost erudovaně a čestně, v souladu s dobrými
mravy, stanovami AČCKA a tímto Etickým kodexem,
✓ člen nespolupracuje s institucemi a podnikatelskými subjekty,
jejichž činnost je v rozporu s právním řádem České republiky a
dobrými mravy.
Etické kodexy cestovních kanceláří a
agentur
✓ Morální kodex - ACK ČR (2011) - členové budou ve své činnosti s
nejlepším vědomím a svědomím dodržovat ustanovení tohoto
Kodexu zejména proto, aby klientům bez zbytečného odkladu bylo
umožněno získat stanovisko k předložené otázce, námětu,
problému či reklamaci, byly udržovány korektní vztahy mezi členy
ACK a jejich obchodními partnery a klienty i mezi členy
samotnými navzájem apod.
Etické kodexy cestovních kanceláří a
agentur
✓ etický nebo morální kodex má předcházet některým neetickým
aktivitám např.:
• neodečtení částky ceny povinného cestovního pojištění (i v
případě vlastního pojištění klienta),
• poplatky za změnu jména účastníků zájezdu, které jsou
několikanásobně vyšší, než skutečné náklady na provedení
úkonu,
Etické kodexy cestovních kanceláří a
agentur
✓ ubytování klienta v jiném ubytovacím zařízení, než je stanoveno ve
smlouvě,
✓ neuznávání reklamací,
✓ vymlouvání se na neznalost času odletů, zatajovaní informací
zákazníkovi, apod.
Etické kodexy cestovních kanceláří a
agentur
✓ dopravní služby - významná a rozsáhlá součást sektoru služeb,
ale také základní podmínka realizace cestovního ruchu,
✓ dopravní služby lze dělit na:
1. služby letecké dopravy,
2. železniční dopravy,
3. silniční dopravy,
4. námořní a vnitrozemské vodní dopravy,
5. vertikální dopravy (lanovky a vleky),
6. dopravy v terénu (chůze, koně, velbloudi, osli, aj.),
7. kosmické dopravy a služby podpůrné.
Etické kodexy v dopravních službách
Etické kodexy v dopravních službách
✓ v praxi v ČR např. v oblasti železniční dopravy:
• Etický kodex zaměstnance ČD Cargo,
• Etický kodex zaměstnance státní organizace Správa železniční
dopravní cesty.
Etické kodexy v dopravních službách
✓ Ustanovení Evropské dohody o práci posádek vozidel v
mezinárodní silniční dopravě (AETR) - stanovuje dobu řízení,
dobu odpočinku řidiče atd. a v letecké dopravě zdůrazňuje tzv.
Varšavskou smlouvu, která má nejblíže k vymezení etické
odpovědnosti letecké společnosti,
✓ každá letecká společnost má svůj etický kodex.
Neetické praktiky v dopravních službách:
✓ poskytnutí dopravy v nižší třídě dopravního prostředku, než bylo
domluveno,
✓ změna dopravního prostředku,
✓ nedostatečná obsluha cestujícího během cesty,
✓ chybějící transfer z letiště nebo nádraží do ubytovacího zařízení,
✓ odmítnutí nastoupení cestujícího na palubu v důsledku strategie
yield managementu letecké společnosti,
✓ preferování zisku před spokojeností zákazníka, apod.
Etické kodexy v dopravních službách
Etické kodexy v průvodcovské činnosti
✓ průvodce cestovního ruchu - vedoucího zájezdu, doprovod zájezdu,
místní zástupce, místní průvodce cestovního ruchu, animátor,
hosteska, horský průvodce, sportovní instruktor, průvodce okružní
plavby,
✓ etický kodex průvodců cestovního ruchu vydává Asociace
průvodců ČR - každý žadatel se v žádosti zavazuje k dodržování
etického kodexu Asociace průvodců České republiky.
✓ Musí poskytovat profesionální služby návštěvníkům v péči a
odpovědnosti. Poskytovat objektivní informace o navštíveném
místě bez předsudků a propagandy.
✓ Zaručit, jak jen je možné, že prezentované skutečnosti jsou
pravdivé a jasně odlišit pravdu od výmyslů, pověstí, tradic, nebo
úsudků.
✓ Vystupovat nestranně a slušně při všech jednáních se všemi, kdo
sjednávají průvodcovské služby a se všemi kolegy pracujícími ve
všech odvětvích cestovního ruchu apod.
Etické kodexy v průvodcovské činnosti
Neetické chování - neetické aktivit:
✓ ohrožení života, zdraví nebo majetku účastníků,
✓ neetické chování vůči účastníkům (netaktnost, neslušnost,
nezdvořilost, nerozhodnost, nedochvilnost, nepřesnost apod.),
Etické kodexy v průvodcovské činnosti
✓ nedodržování závazného programu,
✓ neposkytnutí potřebných či podstatných informací,
✓ neschopnost řešit mimořádné události,
✓ ignorace stížností či reklamací, atd.
Etické kodexy v průvodcovské činnosti
Návštěvnické aktivity (Horner a Swarbrooke, 2003):
✓ muzea, galerie
✓ hrady
✓ zámky
✓ katedrály
✓ kostely,
✓ zábavní parky,
✓ speciální události a festivaly
Etické kodexy návštěvnických atraktivit
✓ vymezeny okruhy, které jsou považovány za nejdůležitější,
✓ ochrana spotřebitele vychází z principu boje proti nepoctivosti,
která zahrnuje výrobu a prodej vadných nebo škodlivých
předmětů, poskytování nekvalitních služeb, klamavou nebo
nemravnou reklama a nečestnou konkurenci,
✓ každý spotřebitel se může bránit tím, že vybrané neetické
praktiky oznámí České obchodní inspekci - kontroluje právnické
a fyzické osoby poskytující služby nebo vyvíjející jinou
podobnou činnost na vnitřním trhu apod.
Zákon o ochraně spotřebitele
Vybrané zdroje
✓ SOCR ČR, 2010. Globální etický kodex cestovního ruchu Světové organizace
cestovního ruchu (UNWTO). [online] 2017 [cit. 2017-11-05]. Dostupné z:
http://www.socr.cz/clanek/clanek-5025/
✓ STRAKOŠ, M., 2009. Principy a nástroje podnikatelské etiky. Diplomová
práce, Praha: UK v Praze. [online] 2017 [cit. 2017-11-05]. Dostupné z:
https://is.cuni.cz/webapps/zzp/download/120115733
✓ ŠMÍDOVÁ, I., 2013. Etika podnikání firem v cestovním ruchu. Brno:
Provozně ekonomická fakulta. [online] 2017 [cit. 2017-11-02]. Dostupné z:
http://docplayer.cz/18211104-Etika-podnikani-firem-v-cestovnim-ruchu.html
✓ ŠRONĚK, I., 1995. Etiketa a etika v podnikání. Praha: Management Press.
ISBN 80-85603-94-2.
Děkuji za pozornost