Organizace činnosti a organizační struktura zařízení poskytující služby cestovního ruchu . Struktura přednášky ➢rozdělení CK z různých hledisek, ➢organizační členění větších CK, ➢náplně práce jednotlivých úseků, ➢úloha vedoucího pracovníka v subjektu CR. CK a jejich členění dle klientely Incomingové CK • CK zabývají se ACR, • zajišťují pro jednotlivce i skupiny, ubytování, program, dopravu a další služby pro partnerské zahraniční CK, • některé CK zaměstnávají vlastní průvodce, jiné najímají odborné síly na konkrétní akce, • nejsou závislé na zahraničních partnerech, zákazníci je oslovují přímo, • jsou závislé na ročním období, kulturním a politickém dění v zemi a dalších okolnostech, které mohou ovlivnit četnost a zájem potenciální klientely; CK a jejich členění dle klientely Incomingové CK • pro CK je zákazníkem většinou zahraniční partner nebo zprostředkovatel, • součástí nabídky jsou: – Ubytování, – Dopravní služby, – Směnárenská činnost, – Fakultativní výlety, – Okružní jízdy, lodní plavby, – Zajišťování vstupenek na kulturní a sportovní akce, – Účast na slavnostech, vinobraních a dalších specifických akcích. CK a jejich členění Outcomingové CK • CK pracují v oblasti PCR, • na základě spolupráce se zahr. obchodními partnery tvoří produkt – nabízí spotřebiteli ve formě zájezdu nebo pobytu, popř. další služby, • často se zabývají dílčí nabídkou, zaměření na 1 nebo více zemí, některé nabízí výhradně poznávací zájezdy, • nabízí produkt přímo nebo dalším prodejcům, • zákazníkem je zpravidla tuzemec, přímý klient nebo zprostředkovatel. CK a jejich členění dle klientely a) příjezdové: - služby zahraničním návštěvníkům, - umístěny hlavně ve střediscích CR, zde jsou nakupovány služby a prodávány do zahraničí touroperátorům (ubytování, stravování, …), b) výjezdové: - služby našim občanům zabezpečovány v jiném místě než v místě bydliště, c) zaměřené na domácí CR. CK a jejich členění dle zaměření činnosti CK 1. Všeobecné – služby v plném rozsahu, velké CK, 2. Specializované: – CK zabývající se vnitřním CR – turistické a rekreační lokality, vinobraní,… – CK úzce zaměřené – především sportovní zájezdy, adrenalinové sporty, aktivní odpočinek, – CK zaměřené na skupinové pobyty, zájezdy, akce s dětmi a mládeží, – CK zaměřené na poznávací a tematické zájezdy – poznávací Evropa i zámoří. CK a jejich členění podle předmětu činnosti a postavení v distribučním procesu a) organizátoři cest, nebo služeb CR - pouze CK, - v praxi tzv. touroperátoři, b) zprostředkovatelé - v praxi tzv. prodejci - prodej a zprostředkování služeb CR, - prodej produktu touroperátorů. CK a jejich členění podle územní působnosti a) mezinárodní, b) celostátní, c) regionální, d) místní. CK a jejich členění podle boby provozu 1. celoroční 2. sezónní: zima nebo léto CK a jejich členění - velikosti • počet pracovníků, objem služeb, počet odbavených osob: a) velké: nad 50 zaměstnanců, b) střední: 6–50 zaměstnanců, c) malé: do 5 zaměstnanců, • největší CK: Čedok, EXIM TOURS, FIRO-tour • největší CA: Asiana, INVIA, EURO Agentur Hotels & Travel. CK a jejich členění podle formy vlastnictví a) soukromé, b) družstevní, c) města nebo obce (municipální vlastnictví): - některé turistické informační kanceláře, - zřizovatelem je město nebo obec. CK a jejich členění - podle systému prodeje zájezdů a pobytů a) klasické: - kamenné, b) virtuální: - komunikace prostřednictvím počítačových technologií. Organizační struktura • všeobecně významný nástroj manažerské práce, • význam vytvoření organizační struktury spočívá: ✓ V jednoznačném prac.zařazení každého pracovníka, ✓ vymezuje vzájemné vztahy na základě vzájemné spolupráce, nadřízenosti a podřízenosti, ✓ znázorňuje vzáj. návaznost a propojenost činností, ✓ určuje jednoznačnou zodpovědnost pracovníků za svůj vymezený úsek činnosti, ✓ má ekon. dopad na provozní a mzdové náklady společnosti. Organizační členění CK Organizační struktura závisí na: • velikosti podniku cestovního ruchu, dané rozsahem jeho obchodní činnosti, • v ČR většinou malé organizace do 20 pracovníků organizační struktura není příliš složitá, • Většina je také zcela samostatnými provozními jednotkami - nejsou součástí větších org. struktur, • v ČR větší CK chtějí proniknout i na zahraniční trhy – rozšířenou organizační strukturou, • některé CK se ve své struktuře snaží o provozování základních služeb cestovního ruchu (ubytování, doprava) vlastními silami. Organizační struktura !!! • závisí: 1. na velikosti podnikatelského subjektu (velikost odpovídá rozsahu jeho činnosti), 2. na charakteru podnikatelského subjektu (samostatná provozní jednotka nebo součást větší organizační struktury), • slouží k vyjádření dělby práce v řízení podniku CK, • určována organizačním řádem (zásady, pravidla, členění podniku, odpovědnost pracovníků). Organizační členění CK • Organizační struktura CK a CA - podřízena rozsahu činnosti a šířce poskytovaných služeb každé z nich, • v praktické činnosti neexistuje univerzální přístup nebo vzor při vytvoření příslušné organizační struktury, vše je závislé na konkrétní náplni činnosti, • Velké CK mají složitější organizační strukturu; Organizační členění CK Středně velké a malé CK • organizační členění odpovídá rozsahu jejich činnosti, • dochází ke kumulaci činností a sjednocování prac. náplní, liší se ve specializaci na určitý typ turistiky a objemu zpracovávaných dat, • u menších CK je velmi důležitý výběr spolupracovníků, jejich individuálních schopností osvojit si široký rozsah prac.postupů, • je důležitá je schopnost zastoupit za nepřítomného pracovníka a převzít zodpovědnost za vykonanou práci. členění podniku CR • členění podniku napomáhá specializaci pracovníků a dělbě práce, • části podniku CK: a) podnikové centrum: – soustředěny řídící činnosti, – zastupování podniku ve vztahu k okolí, b) provozní jednotky: – výkonné složky, plnění úkolů ve vymezeném rozsahu, – odpovědnost: vedoucí (ředitel, manažer), – rozdělení na pracovní úseky (úsek domácího, odjezdového, příjezdového CR), – řízení: vedoucí úseku. Návrhu organizačního řádu velké CK - Úsek generálního ředitele v přímém řízení Návrhu organizačního řádu velké CK – provozní úsek CK Náplně práce jednotlivých úseků, • personální úsek – zahrnuje vedení personální a mzdové agendy o zaměstnancích CK, organizačně zajišťuje přijímání a nábor pracovníků, ukončení prac. Poměrů, • finanční úsek - zajišťuje provoz CK po stránce fin. operací, součástí je provádění pravidelné kontrolní činnosti při oběhu fin. prostředků a správnosti účetních operací, • úsek informatiky – může mít vlastní pracovníky, starající se o provoz zařízení informačních technologií, hardware i software v majetku CK, většinou je provozován formou outsourcingu; Náplně práce jednotlivých úseků, Úsek autodopravy • velké CK mají v majetku i část používané přepravní kapacity autobusů, mikrobusů a osobních vozidel, letadel, • značně finančně náročné, • perspektivnější je podíl v železniční přepravě (Student Agency), • Využívá se kapacit soukromých přepravců na bázi smluvního zajištění přepravy. Náplně práce jednotlivých úseků, Incomingové oddělení • zajišťuje komplexní služby cestovního ruchu na území ČR pro zahr. návštěvníky, zahr. spolupracující CK, obchodní partnery ze zahraničí a zájemce o pořádání kongresů a konference, • realizuje marketingové aktivity CK na zahr. trzích, • spolupracuje při využití ubytovacích kapacit ve smluvních hotelích na území ČR, nebo také na využití vlastních ubytovacích kapacit, • bývá rozděleno na obchodní úseky podle jednotlivých zemí, ze kterých jsou zahraniční turisté přijímáni. Náplně práce jednotlivých úseků, Outcomingové oddělení • v ČR je většina CK a CA orientována právě na vycestování našich občanů do zahr. destinací a toto oddělení tvoří tedy obvykle základní obch. článek CK, • je tvořeno zejména nákupním (akvizičním) úsekem stará se o zajištění služeb pro klienty CK na zahr. trzích, • tvoří základní programovou nabídku pro prodej zahr. zájezdů klientům, • může mít i další úseky podle rozsahu nabídky – např. pro jednotlivé zahraniční destinace, pro kontrolu kvality , pro elektronický a provizní prodej,… • má-li velká cestovní kancelář i další své pobočky na území ČR, je řízení prodejní činnosti obvykle řízeno i tímto oddělením. Náplně práce jednotlivých úseků, Oddělení domácího cestovního ruchu • zajišťuje nabídku programů cestovní kanceláře pro zájemce o pobyty a výlety na území České republiky, • může být rozděleno na úseky pro zajištění pobytových zájezdů a na úsek pro zajištění krátkodobých výletů. • Podle rozsahu nabídky je možné toto oddělení členit i na jednotlivé typy pobytů (např. úsek • lázeňských a wellness pobytů, sportovních pobytů, pobytů pro seniory apod.) Náplně práce jednotlivých úseků, Oddělení pro business klientelu • zajišťuje často speciální služby pro obchodní • klientelu, jako letenky, víza, donáškovou službu, pojištění, půjčování automobilů, • směnárenské služby. Může mít rovněž úsek pro V.I.P. klienty, pro individuální zajištění • dovolené pro náročnou klientelu se zvláštními požadavky na služby, tematické obchodní • cesty, pobyty v neobvyklých turistických destinacích s vysokou kvalitou služeb (typ • Exclusive Travel Club), úsek F.I.T (Foreign Independent Travel) apod. Požadavky na pracovníka v CR • Kvalifikace a znalost produktu, • Orientace v problematice CR, • Orientace a znalost v oblastech souvisejících s prodejem produktu, • Vyjadřovací schopnosti a jazykové znalosti, • Schopnost adaptace, • Komunikativnost, společenské vystupování, umění jednat, ochota, úcta k zákazníkovi i firmě, • Osobní a charakterové vlastnosti - spolehlivost, zodpovědnost, poctivost…, • Ochota a schopnost dalšího vzdělávání v oboru, • Odpovídající vzhled, • Schopnost stát se týmovým pracovníkem. Požadavky na pracovníka v CR Alternativní výčet: • zvýšené nároky na vystupování ve vztahu k zákazníkům, • odborná kvalifikace, • jazykové schopnosti, • morálně-volní vlastnosti, • úprava zevnějšku, • přiměřené oblečení, • pro vedoucí funkce: výrazné manažerské, odborné, jazykové předpoklady, • pro provozní funkce: schopnost komunikace se zákazníkem v různých jazycích. Úloha vedoucího pracovníka v subjektu CR • …. Rozdíl mezi CK a CA – CK: živnost koncesovaná – CA: živnost ohlašovací volná – CK: musí mít pojistnou smlouvu proti úpadku – CA: nemusí mít pojistnou smlouvu proti úpadku – CK: organizace zájezdů – CA: neorganizuje zájezdy – CK: prodej vlastních zájezdů (CS pod vlastním jménem) a zprostředkování prodeje zájezdů pro jiné CK (pod jejich jménem) – CA: zprostředkování prodeje zájezdů pro CK (cestovní smlouva uzavřena jménem CK ne CA) – CK: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jed. služeb CR – CA: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jed. služeb CR – CK: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR – CA: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR – CK: prodej věcí, které souvisejí s CR – CA: prodej věcí, které souvisejí s CR DĚKUJI ZA POZORNOST