žCR žnezahrnuje oblast služebních cest žje založen na souhrnné nabídce více služeb (CK, UZ, SZ, DS apod.) žprůmysl CR neexistoval do nástupu moderního CR ž žOdvětví služeb volného času = firmy, poskytující zboží a služby využívané lidmi během jejich volného času (Collin, 1994). ž žUbytovací a stravovací služby = hospitality = dobrá péče o lidi (Collin). ž žCR = aktivita žVČ = pojem časový žU a SS = zajišťování služeb ž žRozdíly v chápání mezi severní a jižní Evropou (v sev. Evropě představiteli CR jsou CK a CA, velké počty turistů směřujících do zahraničí, naopak jižní Evropa je více tradičním hostitelem, FVČ je pojem relativně nový, CR je součást U a SS). ž žRozdílné podmínky rozvoje CR v zemích východního bloku (státní monopoly jsou nahrazovány tržním hospodářstvím a soukromé firmy si navzájem konkurují, nedostatky v péči o zákazníka, v kvalitě poskytovaných služeb, v nedostatečné kapacitě U a SS) ž žPřístup neevropských kultur přináší s sebou také: žstandardizované služby provozovatelů amerických Fast Food – důraz na rychlost služeb, žvysokou úroveň soukromých služeb – země tichomořské skupiny, žřešení specifických potřeb a přání neevropských turistů (např. Japonců apod.). ž žrekreační komplexy (Club Méditerané), žzábavní parky (Futuroscope), žhotely budují svá zařízení pro využití volného času, žnákupy jako turistická aktivita (doky Albert v Liverpoolu, zlatnické obchody v Dubaji apod.), žrozvoj sofistikovaných stravovacích zařízení, žstírání rozdílu mezi sektorem rekreací a obchodních cest, žzměny průmyslové struktury odvětví (TUI vlastní síť hotelů Grecohotel, Stakis apod.), žnejvíce rozvinutá forma integrace těchto 3 sektorů je rekreační komplex. ž žStírání hranic je celoevropský jev, ale mezi zeměmi existují rozdíly, obsah je vnímán odlišně. ž žHotel = většinou velká stavba poskytující ubytování, stravování a jiné služby. ž žPřesněji: žHotel je zařízení poskytující ubytování a doplňkové služby lidem mimo domov. ž žUZ poskytují přechodné ubytování a služby s tím spojeny za úhradu. ž žJejich produkt: žubytovací služby, žstravovací služby, ždoplňkové služby. ž žRealizace doplňkových služeb: žpřímo, žve spolupráci s dodavateli v UZ, žzprostředkovaně mimo UZ. ž žHotely jako významná součást ubytovacích zařízení jsou nevyhnutelnou podmínkou vzniku a rozvoje cestovního ruchu. žBez potřebné ubytovací základny se cestovní ruch nemůže vyvíjet tak, aby získal ekonomický význam a uspokojil roustoucí poptávku návštěvníků. žHotely společně s dopravními a stravovacími zařízeními jsou základní součástí infrastruktury cestovního ruchu. žBudování hotelových zařízení je ovlivněno potenciálem cestovního ruchu v místě, stupněm rozvoje domácího a zahraničního cestovního ruchu a jeho významem v ekonomice a především ekonomickými podmínkami a možnostmi té které země. ž žFunkcí hotelu je vytvořít podmínky pobytu návštěvníků v cílovém místě. žZajišťují uspokojování sekundárních potřeb návštěvníků (potřeba ubytování, stravování ap.) a tím vytvářejí podmínky pro uspokojování primárních potřeb, těch, které jsou cílem účasti na cestovním ruchu (např. rekreace, léčení, turistika, kongresy ap.). žHotely jsou prostředkem, který umožňuje uspokojení primárních potřeb návštěvníků v rámci cestovního ruchu. ž ž7 let růstu žPaříž, Brusel, Istanbul – pokles až o 10 %. žPorto, Barcelona, Budapešť, Lisabon, Madrid, Dublin – růst návštěvnosti o 10 – 13 %. ž620 mil. příjezdů turistů do Evropy ž2,8 mld. přenocování žRevPAR + 2,1 %, 78 Euro žCeny za pokoj: žŽeneva 298 Euro žPraha 80 Euro ž ž žHotelnictví lze v současné době charakterizovat jako nedílnou součást služeb cestovního ruchu. žJeho předmětem je výstavba, řízení a organizace hotelů i velkých hotelových řetězců, zabezpečení jejich provozu a poskytování hotelových služeb. žV poslední době se často hovoří o hotelovém průmyslu. Činnost řídí vedoucí US, počet pracovníků závisí na velikosti hotelu, třídě, rozsahu poskytovaných služeb aj. ž uspokojování potřeb po přechodném ubytování a poskytování s tím spojených služeb v požadované kvalitě a v požadovaném rozsahu, ž rozsah, strukturu a kvalitu hotelových služeb pružně přozpůsobovat měnící se poptávce cílových skupin hostů, ž přispívat k obnově duševních a fyzických sil návštěvníků vytvářením vhodných podmínek (dostatek klidu, možnosti pohybu, kulturně společenského vyžití ap.), ž zajistit efektivnost uspokojování potřeb přechodného ubytování, ž vytvářet podmínky pro zavádění technologických inovací s cílem úspory práce, zlepšení pracovních podmínek a prostředí pro návštěvníky, ž chovat se ekologicky, ovlivňovat ekologické uvědomění klientů a pracovníků. ž žPodnik ubytovacích služeb tvoří uspořádaný systém pracovního spojení lidí a výrobních prostředků v procesu výroby a organizování služeb. žUvnitř podniku probíhá diferenciace výrobního procesu, který se rozkládá do relativně samostatných, specializovaných provozních jednotek. žZ organizačního hlediska jsou jednotlivé specializované organizační jednotky podniku vertikálně a horizontálně uspořádané do jednotného systému v souladu s cíli podniku. ž žzásady jediného vedoucího, který zodpovídá za činnost v rámci vymezené pravomoci a jsou mu podřízeni všichni pracovníci jeho provozní jednotky, žvertikální dělby práce, od nejvyšší k nejnižší provozní jednotce, žhorizontální dělby práce, kdy organizační jednotky na jednom stupni řízení jsou si rovnocenné a spojují je vztahy vzájemné spolupráce. ž žpočet a kvalifikace pracovních sil zapojených do společné dělby práce a množství vynaložené práce, žtechnická úroveň, kvalita a struktura pracovních prostředků, spotřeba živé práce ve skladu, ve výrobě, v odbytu, v ubytování a při poskytování ostatních služeb, ždispoziční řešení prostor a jejich vzájemná návaznost a stupeň námahy pracovníků, žpracovní podmínky na jednotlivých úsecích, které ovlivňují množství psychické a fyzické námahy, podmínky reprodukce pracovní síly, spotřebu práce a úroveň vykonávaných pracovních operací. ž žje komplexní kategorie zahrnující plánování, organizování, personalistiku, vedení a kontrolu jednotlivých podnikových činností na konkrétních úrovních (vrcholové, střední a operativní) tak, aby bylo dosahováno stanovených cílů. Podstatou řízení je optimální skloubení výše uvedených činností. Nositeli řízení jsou buď sami vlastníci, nebo speciální orgány vytvořené vlastníky a vlastníkům zodpovědné, konkrétně podnikový management. ž žNa vrcholové úrovni má řízení strategický charakter, stanovuje základní zaměření podniku, jeho koncepci. Na strategické řízení navazují nižší úrovně řízení. žStřední management realizuje taktické řízení, stanovuje konkrétní postupy a prostředky vedoucí k realizaci podnikové strategie, mnohem intenzivněji jsou v této souvislosti sledovány kvantitativní cíle. žNejnižší úrovní řízení je řízení operativní, představující konkrétní a detailní řízení vybrané oblasti v krátkém časovém horizontu. Z vybraných oblastí je důležité průběžné řízení výnosů, nákladů, zisku, příjmů, výdajů a cash flow, zajištění průběžné solventnosti a likvidity, přiměřené výše a struktury zásob, pohledávek atd. ž ž Řízení podniku představuje složitý a mnohostranný proces vyplývající ze skutečnosti, že podnik sám o sobě je velmi složitý organismus, jehož jednotlivé články, zabývající se různými činnostmi, nemohou efektivně fungovat bez určité koordinace a vzájemné propojenosti. Všechny podnikové činnosti musí být vzájemně propojeny jak věcně, tak finančně. Základní problémy fungování podniku řeší vrcholový management, který formuluje poslání podniku, podnikové cíle a strategie směřující k jejich naplnění a provádí strategické řízení. Strategické řízení je proces tvorby a realizace strategie a je základem řízení celého podniku. Na strategické řízení navazuje taktické řízení a operativní řízení, jehož úkolem je stanovit a řídit postupy a prostředky, které vedou k nejefektivnější realizaci strategie podniku. žOrganizací rozumíme účelné uspořádání pracovních procesů, lidských a věcných zdrojů k dosažení stanovených cílů a prosperity podniku. žPodle institucionálního chápání pojmu znamená označení objektu, jehož základními prvky jsou lidé. Podle statického chápání jde o význam vnitřního uspořádání. žOrganizační struktura je soubor úkolů a formálních pracovních vztahů vytvořených k využití předností specializace. Je to struktura prvků organizace, které tu představují jednotlivá pracoviště s důrazem na vztahy mezi nimi. žSystém vertikální a horizontální koordinace navržen tak, aby sjednotil jednotlivé specializované části. Řídicí systém = top management, řízený systém = provozní management. žFunkcí organizační struktury v řízení hotelu je organizačně vymezit základní prvky, definovat vztahy mezi nimi a to tak, aby struktura odpovídala charakteru řízení. Posláním struktury je vytvářet podmínky pro účinné řízení. žCílem je vytvořit organizační strukturu co nejjednodušší, přehlednou a jednoznačně co nejpřesněji musí být znát jasná dělba práce a rozdělení odpovědností a pravomocí. Studium organizační struktury je základním krokem k poznání řízení hotelu. žOrganizační struktura je souborem úkolů a formálních pracovních vztahů, vytvořených k využití předností specializace. žJejími základními prvky jsou: ždělba práce, žmechanismy koordinace, ždistribuce rozhodovacích pravomocí, žorganizační hranice, žneformální organizace, žvztahy nadřízenosti a podřízenosti. ž ž= koordinace činností v jednotlivých organizačních subsystémech UZ. ž žKoordinace v subsystému ubytování - hlavní okruhy činností rezervace pokojů, příjezd hostů, jejich pobyt a odjezd hostů. Na každém úseku jsou prioritní jiné činnosti. ž žKoordinace v subsystému stravování – plánování výroby, tvorba operativního výrobního plánu, organizace výroby, organizace práce ve výrobě, realizace výroby formou prodeje a organizace spotřeby, poskytování informací pro marketing. ž žOrganizační schéma ubytovacího zařízení – Word Hotelový management str.5 ž žPředmětem organizace a řízení jsou vždy vztahy mezi pracovníky, pracovními prostředky a pracovními operacemi. žje důležitým předpokladem jeho úspěšného fungování. Od organizace očekáváme, že na základě znalosti cílů a strategie podniku uspořádá účelně pracovní procesy, lidské a věcné zdroje tak, aby umožňovaly dlouhodobou prosperitu. žOrganizační struktura pomáhá zajistit vymezení pravomocí a odpovědnosti pracovníků. žSložitost organizace ubytovacího zařízení vychází z objemu a náplně plánovaného provozu, závisí na velikosti a třídě hotelu. žU malých ubytovacích zařízení dochází k větší kumulaci funkcí. žVhodnými v rámci ubytovacích zařízení se jeví funkcionální organizační struktura pro menší podniky a divizní organizační struktura pro velké podniky a hotelové společnosti. žDruh a rozsah poskytovaných služeb a produktů, žúroveň a modernizace používané techniky (stroje, nástroje, přístroje, vybavení), žpoužívaná technologie (způsob zpracování surovin, materiálů a polotovarů), žvelikost podniku, způsob řízení jednotlivých středisek, např. i zvolený systém a způsob obsluhy. ž ž1. Obchodně provozní pracovníci – podílí se na tvorbě maloobchodního obratu: žPracovníci ve výrobě (kuchaři, cukráři, pekaři), žpracovníci v obsluze (vrchní číšník, číšníci, servírky, barmani), žpracovníci v ubytování (recepční, pokladník, směnárník, pokojské, vrátný apod.). ž ž2. Řídící pracovníci – organizují a kontrolují činnost obchodně provozních a technickohospodářských pracovníků: žŘeditel a jeho náměstci (generální ředitel, výkonní ředitelé), žvedoucí středisek. ž ž3. Technicko-hospodářští pracovníci – na tvorbě maloobchodního obratu se nepodílí, zajišťují provoz podniku po technické a hospodářské stránce - účetní, sekretářka, topiči, údržbáři, uklízečky apod. žTOP management, který je nejvyšším vedením podniku (správní úsek hotelu), jeho úkolem je řízení činností ubytovacího zařízení a jeho jednotlivých útvarů ž ža provozní management, který zabezpečuje denní provoz hotelu (úsek ubytování, stravování, doplňkových služeb, kongresových služeb, technický úsek, pomocné provozy a skladové hospodářství). ž žGenerální ředitel hotelu, žasistent ředitele, žsekretářka ředitele, ž(právník), žekonomický (finanční) ředitel, žobchodní ředitel, žmarketingový ředitel, žpersonální ředitel, žvedoucí ubytovacího úseku, žvedoucí recepce, žvedoucí oddělení Housekeeping, žvedoucí oddělení Food and Beverage, žtechnický ředitel, žvedoucí dalších středisek doplňkových služeb hotelu (např. Fitness, wellness centra, kongresových služeb ap.). ž žCílem organizace UZ je rychlé, kvalitní, účelné a efektivní plnění úkolů s podmínkou dosáhnout co největší produktivity. žRůznorodost a variabilita činností. žPro realizaci činností – stanovení komplexu úkolů, tvořících harmonický celek. ž žKaždý úkol: žpřesné určení, žsprávné zařazení z hlediska jeho důležitosti ža vhodné napojení na další úkol, s kterým souvisí. ž žRozsah a sortiment poskytovaných služeb se liší i podle velikosti UZ. žJedná se o vedení těchto pracovišť: žUbytovací úsek - Front Office (recepce a vrátnice), Housekeeping (úsek hotelových pokojů), žstravovací úsek - část výrobní (kuchyň), odbytová (restaurace a bary) a skladovací, žúsek doplňkových služeb – fitness, wellness, kongresový sál, hotelový bazén, tenisové kurty, golfový trenažér apod., žtechnický úsek – zajišťuje chod zázemí hotelu (údržba, teplo, voda, energie, odpady, informační technologie, prádelna, zahradnictví, garáže atd.). žpomocné provozy – mezi ně patří např. hotelová prádelna, hotelová ubytovna pro zaměstnance, hotelové zahradnictví apod. ž ž žHotel se jako samostatné zařízení pro ubytování cestujících objevuje na přelomu 18. a 19. století. žNázev „hotel“ je převzat z francouzštiny, kde vznikl ze středověkého latinského pojmenování hostinec. žUbytovací hostince vznikly v souvislosti s cestováním za obchodem, s rozvojem dostavníkové dopravy, pošty a později i železnice - předchůdce hotelů. žRozvoj automobilismu výrazně ovlivnil další rozšíření ubytovacích zařízení. žV této době vznikají seznamy hotelů pro potřeby členů příslušných sportovních klubů. První z nich jsou známy již před koncem 19. století a lze je považovat za základ pozdější hotelové klasifikace. žRozvoj hotelnictví v Evropě je patrný především v zemích s příznivými podmínkami pro rozvoj obchodu a cestovního ruchu, jako například ve Francii, Velké Británii, Švýcarsku a Německu. žZnačný rozvoj v hotelnictví zaznamenávají i Spojené státy americké. žVelké luxusní hotely vznikají na přelomu 19. a 20. století, kdy lze rovněž zaznamenat první sdružení hotelů v hotelové řetězce. ž žV roce 1760 je v Londýně poprvé použito slovo „hotel“. žV roce 1792 po revoluci ve Francii se hotel, dříve sídlo jen pro bohaté a urozené, stává dostupným jako dům pro širokou veřejnost. žV Anglii se ve stejné době rozšířily poštovní hostince, které byly obvykle vystavěny kolem centrálního náměstí. Mnoho z těchto anglických hostinců provozuje svoji činnost dodnes. žVe Spojených státech amerických je slovo „hotel“ poprvé užito v roce 1790 ve spojitosti s hotelem Care‘s, 24 Broadway, New York City. žV roce 1826 se City Hotel of Baltimore stává prvním hotelem první třídy, s 200 pokoji. žV roce 1829 je otevřen hotel Tremont House v Bostonu. Má 3 poschodí a 170 pokojů. žnosiči zavazadel žinterní splachovací toalety žfrancouzská kuchyně na americkém menu žprvní jídelní lístky v této zemi žhlásiče pokojových hostů žklíče vydávané hostům ž ž žV roce 1834 se hotel Astor House v New York City stává prvním palácovým hotelem; pokoje jsou zařízeny nábytkem z černého ořechu a podlahy jsou pokryty bruselskými koberci. žV roce 1846 se Eastern Exchange Hotel v Bostonu stává hotelem s centrálním topením. žV roce 1848 jsou hostům poprvé nabídnuty bezpečnostní schránky v hotelu New England Hotel v Bostonu. žV roce 1859 se v hotelech objevují první osobní výtahy („vertikální železnice“); pokoje ve vyšších patrech jsou někdy mnohem dražší než ty umístěné v nižších podlažích. žV roce 1882 jsou v hotelu Everett v New York City hosté poprvé oslněny elektrickým světlem. žPro elitu je v roce 1907 otevřen v Centrálním parku New York City hotel Plaza; v každém z 1000 pokojů jsou poskytnuty jídelníčky a pokojové telefony. žV roce 1919 - vznik Národní asociace restaurací a hotelů v USA. žVe stejném roce je elektrifikována první hotelová kuchyně a v Pensylvánii je otevřen tehdejší největší hotel s 2000 pokoji. ž20. léta s sebou přinášejí první motely na kraji města. ž žV roce 1907 je otevřen hotel Bufalo Statler. Každý z jeho 300 pokojů má vlastní koupelnu. Tento hotel měl několik primátů: žzabudované rádio zdarma, žzdarma noviny pod dveřmi každé ráno, žcirkulující studenou vodu v pokojích hostů, žzdarma psací potřeby pro všechny hosty, žpoštovní „skluzavky“ spojující všechna poschodí. ž žV roce 1925 vychází Hotel Management od Lucia Boomera, první skutečná kniha o hotelovém managementu. žV roce 1932 je otevřen hotel Waldorf – Astoria a stává se největším hotelem na světě; až do roku 1967 je také největším hotelem, co se týče zastavěného prostoru – ve 47 patrech nabízí celkem 2150 pokojů. žBěhem 40. let Intercontinental, přidružená firma společnosti Pan American Airways, začíná operovat na trhu Latinské Ameriky a stává se prvním velkým mezinárodním hotelovým řetězcem (následují Hilton, Marriott, Holiday Inn a další). žV roce 1963 se hotel New York Hilton snaží o úplnou komputerizaci - a má úspěch. žO rok později rozhodnutí Nejvyššího soudu posilují ochranu proti rasové diskriminaci v hotelech a restauracích. ž žV Moskvě je v roce 1967 otevřen hotel Rossiya a přebírá titul „největšího hotelu světa“ se svými 3182 pokoji poskytujícími ubytování pro 5890 hostů. V tomto hotelu může být současně servírováno jídlo 4500 osobám (jsou zde 3 sousedící budovy, každá s vlastním manažerem). ž žV 70. letech začínají hotely poskytovat zvýšenou ochranu a komfort pro ženy cestující samostatně, včetně poschodí pouze pro ženy, začínají fungovat tzv. hotely v hotelech. žV roce 1976 používá 18 z 20 velkých řetězců počítačového zpracování dat alespoň pro část svého účetnictví a pro vydávání výročních zpráv. ž5 z 18 řetězců využívá externích počítačových služeb; ostatní mají své vlastní počítačové instalace. žHotelové pokoje se stávají střediskem zábavy; v roce 1981 poskytne 500 000 pokojů pro hosty možnost sledovat filmy na pokoji. ž