OSOBNÍ PRODEJ
„Úspěšný prodejce
pečuje nejdříve o své
zákazníky, a teprve
potom o zboží.“
• Osobní prodej
• Verbální komunikace
• Neverbální komunikace
• Multilevel marketing
Zákazník – náš pán!
 Snažit se být předmětem touhy a ne volby! (Linet)
 Cílem prodeje není uzavřít obchod, ale navázat
dlouhodobý kontakt (CRM)!
 Je daleko obtížnější získat nové zákazníky, než si
udržet existující klientelu!
 Neztrácejme své staré zákazníky!!!
1. Osobní prodej
 Osobní prodej je proces ovlivňování
zákazníka prostřednictvím osobního
kontaktu.
 Výhody: vliv, zacílení, interaktivita, vztahy,
…
 Nevýhody: náklady, dosah a frekvence,
kontrola, …
Osobní prodej
 Typ osobní komunikace: verbální x
neverbální, (inkongruence  nesoulad mezi
verbální a neverbální komunikaci)
 Prodej na B2B, B2C trzích
 AOP = Asociace osobního prodeje
Osobní prodej
 Řeč těla je odpovědná přibližně za 93 % toho, co
komunikací sdělujeme.
 V odborné literatuře se lze setkat také s dělením:
50 % neverbální komunikace, 25 % verbální projev
a 25 % image).
 Sympatii a antipatii lze v druhých lidech vzbudit: ze
7 % slovy, z 38 % melodií a rytmem řeči a z 55 %
výrazem obličeje.
2. Verbální komunikace
 Verbální komunikací se rozumí vyjadřování pomocí slov
prostřednictvím příslušného jazyka.
 V širším pojetí se do verbální komunikace zařazuje
komunikace ústní i písemná, přímá nebo
zprostředkovaná či živá nebo reprodukovaná.
 Verbální komunikace souvisí s racionálním obsahem
sdělení, pocity a emoce se přednostně vtiskují do
způsobu, jakým slova pronášíme, a o našem vtahu ke
sdělovanému obsahu, ale také k adresátovi sdělení
vypráví zase řeč našeho těla.
Řečnické desatero
 Máme připravený projev.
 Jsme klidní, nešíříme nervozitu.
 Musíme věřit tomu, co říkáme.
 Mluvíme otevřeně.
 Jsme chápaví a laskaví – technika aktivního naslouchání.
 Jsme empatičtí a trpěliví.
 Bereme vážně posluchače, nikoliv sebe.
 Nepoužíváme sarkasmus nebo ironii.
 Živost projevu.
 Dáváme do svého projevu vše, veškerou energii.
Zásady komunikace v dialogu
 Vzájemně se vnímat a naslouchat si.
 Neskákat si do řeči.
 Udělat druhému prostor.
 Vyjasnění si problému.
 Věcnost, smysluplnost, upřímnost, taktnost.
Verbální nepřesnosti
 Větší polovina.
 Empirická zkušenost.
 Teritoriální území.
 Docela zásadní.
 Asi určitě.
 Selektivní výběr.
 Prezentace byla dokonalá, ale nejdokonalejší na ní
bylo seznámení s novou tváří firmy.
 Generovat nezisk.
 Vycházejme z potenciálních možností.
 Nelze nevidět, nelze nevědět, nelze si nemyslet své
….
Metoda NLP
 Neuro se vztahuje ke způsobu přemýšlení, tj. k
různým (vědomým a nevědomým) způsobům
zpracování informací pocházejících z vnějšího světa.
 Lingvistické se týká užívání slov.
 Programování se vztahuje k našim zvykům a výběru
způsobů myšlení, řeči a pocitové složky.
Metoda NLP
 Existují základy typy osobního nastavení:
 Vizuální – zrakový.
 Audiální (auditivní) – zvukový.
 Kinetický (motorický) – pohybový a emoční.
 Slova a fráze vhodné pro vizuály: vidět, představa, prohlédnout,
design, náznak, jasné, viditelný, hodiny, horizont, pozorovat, vypadat,
vnímat, ohlédnutí, vize, bod, orientační, vyzařovat, obraz, scéna,
temný, lesk, objevit, výhledy, perspektiva, úhel, ilustrativní, …
 Slova a fráze vhodné pro audiály: znít, slyšet, ptát se, dotazy, říkat,
mluvit, prásknout, křičet, zpráva, vyslovit, slovo, křik, zvonit, tichý,
diskutovat, naslouchat, prohlásit, hluk, rozhovor, němý, hlasitý,
slyšitelný, podotknout, rezonovat, ústa, poznámka, odpověď,
poslouchám, šum, vřískat, ticho, řeči, přesně řečeno, držet pusu,
programové prohlášení, hovořte k věci, rozladěný jak rádio, být
v doslechu, mlčí jako hrob, slovo za slovem, …
 Slova a fráze vhodné pro kinetiky: posun, pohyb, kontaktní, děj,
pocitově, uchopit, oceňuji, pevně, měkce, mělký, vlažně, zajímat se,
intuice, strnule, klesáme, nárůst, zmocnit se, hmatatelný, stres,
aktivní, zmatek, konkrétní, emoce, dění, sneseme, zátěž, přesunout,
pohodlně, citlivý, postavit se, srážka, žijeme, rádi, vyložit karty na stůl,
zachovat si tvář, …
Metoda NLP
Elevator speech
Elevator speech
3. Neverbální komunikace
 Neverbální komunikace bývá také označována
jako řeč těla, nonverbální anebo mimoslovní
komunikace.
 Znamená proces dorozumívání s neslovními
prostředky.
 Neverbální komunikace je vývojově starší,
spontánnější, jednoznačnější, méně kontrolovaná
a kontrolovatelná, a tudíž i pravdivější.
Vybrané projevy neverbální komunikace
 Kinezika – zaměřenou na sledování pohybů celého těla.
 Gestika – zaměřena zejména na pohyby rukou, dlaní a prstů.
 Mimika – zaměřena na pohyby obličejových svalů, výraz ve tváři.
 Vizika – zaměřena na pohyby očí, víček, obočí, oční kontakt.
 Haptika – zaměřena na význam doteků.
 Proxemika – zaměřena na význam vzdáleností mezi komunikujícími.
 Intimní zóna: nachází se ve vzdálenosti 15-45 centimetrů od těla.
 Osobní zóna: nachází se ve vzdálenosti 45-120 centimetrů od těla.
 Společenská zóna: nachází se ve vzdálenosti 120-360 centimetrů od těla.
 Veřejná zóna: nachází se ve vzdálenosti 360 a více centimetrů od těla.
Vybrané projevy neverbální komunikace
 Posturika – zaměřena na postoje a pozice celého těla.
 Teritorialita – míra obsazení prostoru.
 Chronemika (nakládání s časem při neverbální
komunikaci).
 …
Komunikace vlastním vzhledem
Haló efekt
 Halo efekt je zkreslení našeho vnímání jiného člověka,
firmy nebo značky na základě prvního a jediného dojmu
či zkušenosti. Může se jednat o pozitivní nebo negativní
zkušenost, která nás ovlivní tak, že potlačujeme další
zkušenosti, byť mohou být zcela opačné.
 Efekt prvního dojmu můžeme použít v osobních vztazích,
je důležité si uvědomit, že právě první dojem rozhoduje.
Platí to v osobním životě stejně jako v tom pracovním a
obchodním. Je důležité vědět, že podle výzkumů zhruba
polovinu dojmu tvoří oblečení a vzhled a obsah sdělení
druhého člověka tvoří pouhých 10 %.
Obchodní schůzka a neverbální
komunikace
 Vhodný oční kontakt.
 Potřesení rukou.
 Úsměv při pozdravu podle situace.
 Chyby prodejců: moc mluví, moc se ptají, moc lichotí,
prodlužují jednání, slabě argumentují, nejsou připraveni,
málo se ptají, neposlouchají, …
Obchodní schůzka a neverbální
komunikace
 Způsob posazení = míra zájmu o klienta.
 Otevřené dlaně = četnost a upřímnost.
 Gestikulace = způsob, jak vytvořit otevřenou komunikaci. Když hovoříme, měli bychom se vyhnout
zavřeným gestům, jako jsou sepnuté ruce, přeložené ruce, ale velmi špatně může vypadat i to,
když si hrajeme například s perem. Pohráváte-li si s předměty, můžete působit nervózně
a zároveň tak odvádíte pozornost od toho, co říkáte.
 Mimika = nezapomínat na úsměv. Výraz tváře musí být v souladu s pocity nebo informacemi,
které zprostředkováváte publiku. Říká se, že „opravdový“ úsměv má několik znaků - zvedají se
líce, zúží se rty, udělají se nám vrásky kolem očí a stáhne se obočí.
 Oční kontakt = nezapomínat a nepodceňovat.
 Postoj = míra sebevědomí. Pokud stojíte mírně rozkročení s rovnoměrně rozloženou váhou těla na
každé noze a díváte se přímo na svoje posluchače, budete působit sebevědomě a vyrovnaně.
Obchodní schůzka a neverbální
komunikace
Obchodní schůzka a neverbální
komunikace
Kulturní rozdíly v obchodním jednání
 V Japonsku obchodní partner může při komunikaci
zavírat oči.
 V některých asijských zemích může mít pokývnutí
hlavou význam „NE“ a zavrtění hlavou znamená „ANO“.
 V Japonsku pokývnutí hlavou neznamená automaticky
souhlas, pouze signál, že Vás poslouchá.
 V Indonésii se nikdo nesmí dívat do obličeje výše
postavenému člověku.
 Zdvižený palec u nás znamená souhlas nebo také, že je
něco perfektní. V Thajsku oproti tomu člověk tímto
gestem říká, že se rozzlobil na nějakou osobu a už s ní
nechce mluvit. V Latinské Americe je zdvižený palec
urážkou a v Turecku je tento posunek používán mezi
homosexuály jako pozvánka k sexu.
4. Multilevel marketing
 Jde o marketingovou strategii a takzvanou dynamickou formu
přímého prodeje. Prodej výrobků koncovým zákazníkům zajišťují
smluvní distributoři, kteří se snaží oslovit další prodejce a rozšířit
s jejich pomocí síť nezávislých distributorů.
 Zisk je založen jednak na obratu z prodeje zboží koncovému
zákazníkovi, jednak na provizích z obchodu dalších prodejců,
které distributor do systému přivede.
 Princip spočívá v tom, že distributor prodává produkty
společnosti, kterou zastupuje, přičemž rozdíl v ceně představuje
jeho zisk. Jeho marže tak může činit i 20 až 30 procent.
Dodatečné provize a bonusy, typické právě pro formu MLM,
které dotyčný získává navíc za zaškolování a pomoc nováčkům,
jsou závislé na počtu získaných nových prodejců a objemu
prodaného zboží.
Multilevel marketing
 „Jen v České republice se přímému prodeji dle statistik
Světové federace asociací přímého prodeje WFDSA
z roku 2016 věnuje zhruba 290 tisíc osob, obrat činil
6,8 miliard korun. V Evropě to bylo ke stejnému datu
14,8 milionů osob a obrat ve výši 36,5 miliard dolarů.
(Zdroj: AOP)
 Celosvětově patří mezi země s největším podílem
přímého prodeje USA, Čína, Korea, Německo,
Japonsko, Mexiko, Brazílie, Francie, Malajsie nebo
Anglie. V Česku zaznamenal osobní prodej zlatou éru
v 90. letech minulého století, později se však trh naplnil
(samotní zákazníci byli registrovaní prodejci).