Prezentace předmětu: INFORMAČNÍ MANAGEMENT Vyučující: Ing. Radim Dolák, Ph.D. Název prezentace Název projektu Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě Registrační číslo projektu CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400 Logolink_OP_VVV_hor_barva_cz INFORMAČNÍ MANAGEMENT 3. INFORMAČNÍ PODPORA Ing. Radim Dolák, Ph.D. •Informační podpora je nezbytná v celé řada podnikových strategií a procesů. Významná je zejména pro oblast managementu a marketingu, řízení výrobních a logistických procesů a také v rámci krizového řízení. •Pokud je zaveden kvalitní a efektivní systém informační podpory, pak mohou manažeři jednoduše pracovat se získanými daty, provádět vlastní analýzy a na základě interpretace výsledků těchto analýz přijímat správná rozhodnutí v otázkách řízení a strategie podniků a institucí. •V rámci jakékoliv informační podpory je velmi významné využívání všech možných dostupných informačních služeb a také efektivní komunikace pro získání informací a zpětnou vazbu vázanou na možné varianty jednotlivých rozhodnutí. • Úvod csvukrs üUvést možnosti informační podpory managementu a marketingu, üUvést možnosti informační podpory řízení výrobních a logistických procesů, üUvést možnosti informační podpory krizového řízení, üDefinovat pojem informační služby, informační zdroj, informační pramen a informační proces, üDefinovat pojem komunikace a uvést složky komunikace. Cíle přednášky csvukrs •Informační podpora je nezbytná v celé řada podnikových strategií a procesů. V některých případech se pojmu informační podpora užívá volněji. Označuje se tím nabídka možností a nástrojů k zajištění nebo vykonání určité činnosti (např. zpracování projektu). • •Definice: „Informační podpora je soubor činností, podporujících informačně řídicí, rozhodovací a poznávací procesy.“ • Informační podpora csvukrs •Z hlediska informační podpory managementu jsou nejvýznamnější následující informační systémy: qManažerské informační systémy qSystémy pro podporu rozhodování qInformační systémy pro podporu vrcholového řízení • Informační podpora managementu csvukrs •Manažerské informační systémy (MIS) slouží pro pracovní a řídící rozhodování, využívání zdrojů a podobně. Skládá se z podsystémů pro marketing, výrobu, finance, personál a další. Vstupem jsou data v databázích a výstupem je sumarizace. • •Sodomka a Klčová (2010) uvádějí, že manažerský informační systém (Management Information System - MIS) představuje IS/ICT podporu pro vrcholové i operativní rozhodování, které může mít buď podobu sjednocených, předmětově orientovaných databází navržených za tímto účelem nebo jednoduchých analýz prováděných v databázích trans-akčních systémů. • • Manažerské informační systémy csvukrs qmoderní MIS neslouží pouze k podpoře strategického rozhodování, protože výsledky analýzy dat z provozních aplikací jsou využívány také při operativní činnosti qmoderní MIS vyžaduje odlišný pohled na jeho zakomponování do podnikové architektury, budování i funkční požadavky qmoderní MIS je šířeji vymezený pojem než datový sklad, protože zastřešuje problematiku analytického zpracování dat komplexněji než datový sklad, který může být podle potřeby jeho volitelnou součástí. • Manažerské informační systémy csvukrs •Z hlediska filozofie zpracování dat v rámci MIS je důležitý koncept FASMI (Fast Analysis of Shared Multidimensional Information), kdy jsou nesetříděné získané údaje zpracovány na základě následujících charakteristik: qfast – rychlý (umožňuje kvalitní využití manažerských analýz pružně a rychle), qanalysis – analytický (poskytuje potřebné analýzy), qshared – sdílený (umožňuje sdílený výsledků v rámci celého podniku), qmultidimensional-mnohorozměrný (umožňuje vícerozměrnou analýzu), qinformation – informační (výstupem kvalitní a správné informace). • Manažerské informační systémy csvukrs •Očekáváné přínosy MIS lze podle Sodomky a Klčové (2010) shrnout do těchto 3 oblastí: qekonomické přínosy (návratnost investice do MIS v podobě vyšší úrovně podpory manažerského rozhodování a s tím souvisejícího efektivnějšího řízení podniku, snížená nákladů, vyšší konkurenceschopnost atd.), qpřínosy plynoucí z rozvoje IT infrastruktury (využívání datových skladů, integrace podnikových aplikací), qsubjektivní přínosy (plynou ze subjektivního pocitu, že se podařilo zlepšit podporu manažerského rozhodování díky MIS a využitím např. OLAP analýzy, agregace dat atd.). • Manažerské informační systémy csvukrs •Systémy pro podporu rozhodování mají specifické funkce, které pomáhají manažerům při rozhodování. Vstupem jsou údaje z MIS a výstupem například problémové faktory a možná řešení. • •Definice: „Systémy na podporu rozhodování (Decision Support Systems – DSS) jsou určeny k tomu, aby manažerům pomáhaly při realizaci řídících a rozhodovacích činností v podnikání. Tyto systémy umožňují srovnávat dílčí výsledky řešení s představami a podle toho ovlivňovat další průběh řešení. Důležité je, že tyto systémy poskytují uživateli nabídky řešení a případně kladením dotazů usměrňují jeho postup.“ Systémy pro podporu rozhodování csvukrs •Je nezbytné přijmout skutečnost, že systémy na podporu rozhodování nenahrazují samotného rozhodovatele (manažera), jejich výsledkem tedy není finální rozhodnutí, ale pouze dávají vedoucím pracovníkům soubor variant, urychlují a zpřesňují výpočty a kvantifikují potenciální rizika. Systémy pro podporu rozhodování csvukrs •Informační systémy pro podporu vrcholového řízení jsou systémy pro vrcholové řízení podniku. Vstupem jsou informace o okolí podniku a výstupem je zase sumarizace informací. • •Definice: „Informační systémy pro podporu vrcholového řízení (Executive Information System- EIS) jsou specifickým typem DSS, který je určený přímo pro vrcholový management. Tyto systémy umožňující manažerům snadný přístup k relevantním informacím (interním i externím) potřebným k dosažení úspěchu v ad hoc analýzách a také umožňují efektivně monitorovat klíčové informace podniku.“ • • Informační systémy pro podporu vrcholového řízení csvukrs •Tyto systémy, jak uvádí Tvrdíková (2008), vytvářejí ze základních dat operativního charakteru přísně strukturovaná a vysoce agregovaná data s vysokou vypovídací hodnotou. Je využita také multidimenzionalita umožňující rychle a jednoduše vytvářet nové pohledy na data, vyhledávání zákonitostí (trendových charakteristik), indikaci odchylek klíčových ukazatelů od plánovaných hodnot a také predikci dalšího vývoje. Informační systémy pro podporu vrcholového řízení csvukrs •Z hlediska informační podpory marketingu jsou nejvýznamnější následující informační systémy: qMarketingový informační systém qSystém pro řízení vztahů se zákazníky • • Informační podpora marketingu csvukrs •Marketing je velmi významná činnost v rámci konkurenčního boje a je tedy nutné využívat maximální informační podporu v této oblasti. • •Definice: „Marketingový informační systém (Marketing Information System – MIS) zahrnuje lidi, zařízení a postupy zajišťující shromažďování, třídění, analyzování, vyhodnocování a včasnou distribuci potřebných a přesných informací pro pracovníky, kteří činí marketingová rozhodnutí.“ (Kotler a Keller, 2013) Marketingový informační systém csvukrs •Marketingový informační systém představuje podle Vaňka (2013) několik segmentů: 1.Vnitřní informační systém, který obsahuje veškeré interní informace organizace. 2.Marketingový zpravodajský systém, který shromažďuje souhrn postupů a informačních zdrojů, které využívají manažeři pro získání informací o každodenním a očekávaném vývoji v marketingovém okolí organizace. 3.Marketingový výzkumný systém, který zahrnuje systematické určování, sběr, analýzu a vyhodnocování informací a závěrů odpovídajících určité marketingové situaci. • Marketingový informační systém csvukrs •Získat nové zákazníky je někdy stejně důležité jako udržet stávající. V rámci informační podpory se setkáváme se systémy pro řízení vztahů se zákazníky. • •Definice: „Systém pro řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management-CRM) znamená aktivní tvorbu a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. Komunikace se zákazníky je zajištěna vhodnými technologiemi, které představují pro akcionáře i pro zaměstnance firmy samostatné procesy s přidanou hodnotou.“ (Wessling, 2003) • Systém pro řízení vztahů se zákazníky csvukrs •Ve své podstatě představuje podle Dohnala (2002) CRM myšlenkové nastavení celého podniku spolu s podnikovými procesy navrženými tak, aby oslovily a udržely zákazníky a poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM veškeré procesy, které mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních aktivit. • •Podle Dohnala (2002) řízení vztahů se zákazníky zahrnuje tři složky: qpodnikové procesy, qpracovníky (lidské zdroje), qtechnologii. • Systém pro řízení vztahů se zákazníky csvukrs •Informační podpora řízení výrobních a logistických procesů je standardně řešena v rámci komplexních podnikových informačních systémů typu ERP. • •Definice: „Podnikový informační systém typu ERP (Enterprise Resource Planning- ERP) je označení systému, jímž podnik (nebo jiná organizace) za pomoci ICT řídí a integruje všechny nebo většinu oblastí své činnosti, jako jsou plánování, zásoby, nákup, prodej, marketing, finance, personalistika, atd.“ Informační podpora řízení výrobních a logistických procesů csvukrs •Systémy ERP se vyvinuly ze staršího softwaru určeného pro výrobní podniky, kde byly vyvíjeny v rámci jednotlivých etap takto: MRP (70. léta) -> MRP II (80. léta) -> ERP (90. léta). •Systém ERP typicky pokrývá čtyři hlavní okruhy, jimiž jsou: qfinance (někdy označeno jako ekonomika) qpersonalistika qvýroba a logistika (v případě nevýrobních podniků jen logistika) qmarketing a prodej • • Informační podpora řízení výrobních a logistických procesů csvukrs •V rámci komplexních ERP systémů jsou standardně dostupné následující moduly pro informační podporu řízení výrobních a logistických procesů: qsklady a řízení zásob, qplánování výroby, qkalkulace nákladů, qnákup a příjem zboží, qúdržba, qřízení jakosti, qřízení projektů, qhodnocení dodavatelů, qdoprava. Informační podpora řízení výrobních a logistických procesů csvukrs •Informační podpora krizového řízení se opírá především o informační systém krizového řízení a jednotný systém varování a vyrozumění. • •Informační podpora krizového řízení podle Skály (2014) představuje proces (soubor informačních činností) podporující informačně řídící, rozhodovací a poznávací procesy. Cílem podpory krizového řízení je uspokojit potřebu prostřednictvím informačních nástrojů, nezbytných k výkonu činností souvisejících s krizovým řízením. Informační podpora krizového řízení csvukrs •Informační systém krizového řízení zajišťuje podle Skály (2014) tyto procesy a schopnosti: qproces monitorování, qschopnost varovat a informovat obyvatelstvo , qschopnost vyrozumět zodpovědné pracovníky, qschopnost ukládat a udržovat informace, qsystém podpory rozhodovací činnosti potřebnými informacemi, qpodpora vzdělávacích a tréninkových programů, qzdroj optimalizace činností institucí a výkonných prvků začleněných do krizového managementu. Informační podpora krizového řízení csvukrs •Jednotný systém varování a vyrozumění •Varování a vyrozumění jsou velmi důležitými momenty při řešení téměř každé mimořádné události. Jednotný systém varování a vyrozumění slouží k varování obyvatelstva v případě mimořádných událostí a krizových stavů. Mezi tyto události mohou patřit zejména požáry, povodně, havárie atd. •Mezi technické prostředky systému varování a vyrozumění patří především: qelektrické rotační sirény, elektronické sirény, obecní rozhlas, qtelekomunikační sítě (rádio, televize, internet), qmobilní telefony (varovné SMS). Informační podpora krizového řízení csvukrs •Na informační služby můžeme podle Vaňka (2003) pohlížet z různých úhlů: qpohled institucionální, jde o instituce, zabývající se informacemi v celém jejich životním cyklu, qpohled procesní, ve kterém informace představují podporu managementu, qpohled marketingový, informace vystupují jako produkt uplatňující se na trhu nebo jako doplňková služba. • • Informační služby csvukrs •Informační služby podle Vaňka (2013) cílevědomě a organizovaně zpřístupňují informace a informační prameny uživatelům s cílem efektivně uspokojit jejich informační potřeby. Vstupem je informační požadavek uživatele, výsledkem je požadovaná informace v zadané struktuře a formě. Součástí procesu velmi často také upřesnění požadavku a získání nebo vyhledání informací ve vhodných zdrojích a jejich zpracování. • Informační služby csvukrs •Informační činnosti zahrnují: qvznik informace, qakvizici, qvstupní zpracování, quložení do fondu, qvyhledání ve fondech, qvýstupní zpracování, qvyhodnocení, qužití informace, qvyřazení informace. Informační služby csvukrs •Existuje řada hledisek, podle kterých lze členit informační zdroje. Budou zmíněny alespoň základní z nich. •Podle původnosti obsahu: qprimární - původní sdělení, originální dokumenty, informace jsou např. získány metodami marketingového výzkumu apod., qsekundární – informace o informacích, vycházejí z primárních zdrojů popř. jiných sekundárních, jsou to např. informace vytvořené pro jiné účely, ale lze je využívat pro daný účel, qterciární – souborné referáty, přehledy o dané problematice, syntetizace informací. Informační služby csvukrs •Podle spolehlivosti a přidané hodnoty informací: qneověřované, neautorizované informace, qověřované informace, důvěryhodné, seriózní informace, qkomentované informace, qvyhodnocované informace. •Podle dostupnosti: qveřejné, qkomerční, qutajované. • Informační služby csvukrs •Podle intervalu změny informace: qrelativně stálé (např. informace z historie, architektury apod.), qproměnné s dlouhou periodou změny (např. informace o struktuře průmyslu, zemědělství, složení obyvatelstva státu, politickém systému atd.), qproměnné se střední periodou změny (např. termíny dlouhodobě plánovaných akcí, ceníky, provozní doby, rozsah nabídky služeb apod.), qproměnné s krátkou periodou změny (např. termíny představení, akcí, výstav a veletrhů, předpovědi počasí aj.), qneustále se měnící (např. aktuální stavy rezervací, průběh akcí, aktuální počasí v daném místě, poloha objektů atd.). Informační služby csvukrs •Informační zdroj je podle Vaňka (2013) systém, který je reálným nebo potencionálním nositelem, zprostředkovatelem nebo šiřitelem informací, např. knihovny, databázová centra, informační střediska, televize, rozhlas atd. • •Informační pramen je podle Vaňka (2013) prostředek komunikace tvořený nosičem (nebo i nositelem) informací, množinou na něm (v něm) fixovaných informací, např.: dokument (kniha, časopis), expert v nějakém oboru apod. Hranice mezi informačním zdrojem a pramenem není jednoznačná. • Informační služby csvukrs •Informační proces je podle Vaňka (2013) proces zahrnující získávání, zpracování, uchování, zprostředkování a využívání informací. Je to soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňují určité vstupy na výstupy. Vymezuje a vytváří vztahy a struktury mezi informačními zdroji a uživateli a jeho cílem je překonávání překážek mezi vznikem a užitím informace. • Informační služby csvukrs •Velmi významnou součástí informačního procesu je předávání informací, které probíhá podle Vaňka (2013): qpřímou komunikací mezi tvůrcem (zdrojem) a uživatelem (cílem) informace (jen malá část informací), qprostřednictvím informačního systému, jako je např. odborná knihovna, databázové centrum, státní archiv, řídicí systém podniku atd. qtok informací probíhá samozřejmě i opačným směrem. Uživatel informace vyprodukuje nové informace a ty pak například použije tvůrce původních informací. Informační služby csvukrs •Komunikace a komunikační schopnosti patří k nejdůležitějším lidským schopnostem, protože je nástrojem vzájemného předávání informací a sdílených významů mezi lidmi. V souvislosti s rozvojem techniky se objevily kromě řeči i další formy komunikace jako je např. online komunikace, mobilní komunikace, videotelefonie atd. •Vědecká disciplína zabývající se zkoumáním komunikačních jevů, procesů a systémů se nazývá komunikační věda. Komunikační věda definuje pojem informační řetězec, který spočívá v tom, že zdroj kóduje určité sdělení do znaků a pošle zprávu určitým přenosovým kanálem. Na druhé straně komunikace stojí příjemce, který tuto zprávu (sdělení) dekóduje a získá tak nový poznatek. Komunikace csvukrs •Může nastat situace, kdy příjemce nedostane stejná data, která byla odeslána zdrojem. Pak můžu dojít k chybám a nedorozuměním na základě toho, že význam zpráva (sdělení) byl pozměněn. Toto pozměnění může být způsobeno několika faktory, jako např. informační šumy, poruchy nebo bariéry. •Médium, kterým se přenáší informace, je označováno jako tzv. kanál. Technologický kanál může být např. mobilní telefon, rádio je akustický kanál. •Systém znaků, jímž zdroj i adresát rozumí, je kód. To může být např. i systém znakové abecedy, emotikony, světla na přechodech apod. Komunikace csvukrs •Samotné složky komunikace se dělí na: qsluchové, qvizuální – text a neverbální komunikace, qhaptické (dotykové neboli taktilní), qčichové (olfaktorické). •Komunikační systém představuje podle Kučerové (2007): qspojení, přenos, qproces předávání informace od zdroje k příjemci, qvýměnu významů (smysluplných sdělení) mezi individui prostřednictvím společného systému symbolů. Komunikace csvukrs •Jednotlivé komponenty představují podle Vaňka (2013): qsdělení (message) – přenášená, popř. přijímaná, informace, qzdroj (resource) - odesílatel informace, qkodér (encoder) - překladatel informace do kódu pro přenos, qdekodér (decoder) - překladatel informace do kódu pro příjem, qpříjemce (receiver): příjemce informace, qpřenosová cesta neboli kanál (channel) - smyslově odečitatelný způsob přenosu komunikovaného obsahu, qšum (noise): vznik rušivých vlivů v komunikačním systému způsobující úbytek či zkreslení předávané informace, qzpětná vazba (feedback) - informace o výsledku komunikace, kterou příjemce zasílá zpátky zdroji. • Komunikace csvukrs •Nejčastěji se pojem komunikace chápe jako přenos informací. Komunikace probíhá především v určitém jazyce nebo také kódu. •Jazyk je všeobecně nezbytným základem chápání světa a našeho myšlení. Společný jazyk je nezbytný k tomu, abychom předali informace dalším lidem nebo objektům, se kterými komunikujeme. •Komunikace může být přímá (tváří v tvář) či nepřímá, zprostředkovaná komunikační či informační technologií, verbální či neverbální. • Komunikace csvukrs •Komunikace je označována také synonymem dorozumívání. Kromě klasické mluvené řeči a písma se používají i další systémy pro komunikaci (notový záznam hudby, chemické a matematické značky, dopravní značky, vlajková a prstová abeceda, Morseova abeceda ap.). Velkou překážkou může být v rámci celosvětové komunikace především skutečnost, že existuje cca 5000 různých jazyků, což se v praxi řeší pomocí světových jazyků, překladů, tlumočení, umělých mezinárodních jazyků nebo strojovým překladem. •Podle Vaňka (2013) jsou významným informačním kanálem nepřímé komunikace zejména institucionalizované informační systémy (IS), vycházející ze systémové teorie a kybernetiky. IS mají vstup (příjem informace), vnitřní zpracování (informace je uskladněna a opatřena klíči pro její pozdější vyhledání) a výstup (informace je zpřístupněna uživateli). • Komunikace csvukrs DĚKUJI ZA POZORNOST