MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI Verbální komunikace Mgr. Monika Chobotová, Ph.D. monika.chobotova@osu.cz „Dostali jste se někdy do situace, kdy jste si přáli mít lepší komunikační schopnosti“? „Umíte vyjadřovat své pocity a názory jasně, srozumitelně nebo se potýkáte s častým nedorozuměním“? Řeč = prostředek dorozumívání Co je důležitého při slovním sdělování: • obsah • slovní vyjádření toho, co se chce říci • charakteristika řeči Komunikační proces „Říct neznamená slyšet, slyšet neznamená rozumět, rozumět neznamená pochopit, či dokonce souhlasit.“ Verbální komunikace Z latinského slova „verbum“= slovo Dorozumívání se jedné, dvou nebo více osob pomocí slov či jinými znaky. Hlavní rysy verbální komunikace • užívá artikulovanou řeč, tvořenou hláskami, slovy a větami • je vázána na určitý jazyk • může vyjadřovat i témata a obsahy nepřítomné, například minulé, vzdálené nebo budoucí • případně i neskutečné a fantazijní, například v literatuře nebo mýtu Formy verbální komunikace Rozhovor • je nejběžnější formou komunikace • člověk sděluje něco o něčem druhému člověku. Rozhovor- typy otázek • Úvodní otázky • Hlavní otázky • Navazující otázky • Nepřímé otázky • Dynamické otázky • Ukončovací otázky • Otevřené otázky • Sugestivní otázky • Konfrontační otázky Formy verbální komunikace • Řetězová komunikace (šíření nějaké zprávy, při hře „tichá pošta“, atd.) • Ohnisková (přednášející, šíření zprávy z jednoho místa) • Kruhová (debata ve skupině, kroužku) • Formální – jen 1 téma, které je důležité a aktuální • Neformální – zahrnuty city a emoce, možnost jiných témat Co je podmínkou kvalitní verbální komunikace? • Znalost jazyka, kultura, mít zkušenosti… • Vyhýbat se komunikačním chybám Chyby na straně výdejce • příliš neurčitě formulovaná tvrzení • podnikové zkratky, nadměrné používání cizích slov • používání mnohovýznamových slov nebo neurčitých výrazů • nerespektování zpětné vazby • bílý šum (znehodnocení informací zaviněné technickými prostředky) Chyby na straně příjemce • nepozornost či nezájem • citové předsudky příjemce ke sdělení Šumy v komunikaci fyzické Rušivé vlivy vycházející ze zdrojů mimo komunikující subjekty • Ruch ulice • šum telefonu • Silné slunce fyziologické Vlastní fyziologické bariéry u posluchače či hovořícího • Vady zraku, sluchu, výslovnosti, paměti psychické Kognitivní anebo mentálně rušivé vlivy • Stereotypy • Nálada • Očekávání sémantické Sémantické rozdíly pochopení významů • Žargón • Specifické slovní obraty Komunikační bariéry Bariéry v komunikaci • Slyšíme, co slyšet chceme – místo toho, abychom slyšeli, co nám lidé řekli, slyšíme, co nám naše paměť a rozum říká, že řekli • Ignorování informací, které se nám nelíbí – odmítáme sdělení, která jsou v rozporu s našimi vlastními přesvědčeními • Vnímání osoby přicházející se sdělením – jestliže nějaké lidi máme rádi, jsme náchylnější akceptovat to, co říkají (ať už je to správně, nebo špatně) Bariéry v komunikaci • Vliv skupiny – nasloucháme spíše našim kolegům, které mají stejné zkušenosti jako my, než lidem přicházejícím zvenčí • Pro různé lidi znamenají slova různé věci • Emoce – významně ovlivňují naši schopnost předávat i přijímat informace • Šum a hluk • Velikost organizace Jak překonat komunikační bariéry?? • Využívejte zpětné vazby • Používejte osobní komunikaci • Posilujte svá sdělení vhodnými způsoby – opakovaně zdůrazněte důležité body • Používejte různé informační kanály • Snižujte objem komunikace Komunikační styly Analytická osobnost – má sklon hodně myslet, pomalu jednat, kontrolovat se, je spíše pasivní, tichá Jak s nimi komunikovat? • komunikaci mějte předem připravenou • buďte věcní a systematičtí • argumentujte logicky • neplýtvejte časem • nemanipulujte Řídící osobnost – je aktivní, ambiciózní, nezávislá, vytrvalá, opatrná, vyhledává soutěže a konflikty, neukazuje své city Jak s nimi komunikovat? • komunikaci mějte předem připravenou • argumentujte logicky • neplýtvejte časem • zdůrazněte cíle a výsledky • předložte alternativy a nechte ji rozhodnout • při sporu nevyjadřujte nesouhlas s osobou, ale zaměřte se na fakta Přátelská osobnost – je velmi citlivá, ráda těší ostatní, má pro lidi pochopení, raduje se z jejich radostí Jak s nimi komunikovat? • projevte přívětivost, lidský zájem • nenuťte do rychlých rozhodnutí • zaměřte se na zjišťování jejich názoru • na věc (klaďte otázky začínající „Jak“) Expresivní osobnost – je rovněž citlivá, má ráda vzrušení, má sklony k unáhlenému zobecňování, na rozdíl od přátelského typu je však spíše zahleděná do sebe Jak s nimi komunikovat? • dejte jí při jednání příležitost vyniknout • využijte její kreativitu, požadujte po ní její nápady • expresivní osobnost má často tendenci vyplnit veškerý čas svými těžko realizovatelnými myšlenkami Jak zajistit efektivní komunikaci?? • nepřerušovat a neskákat do řeči • umět se vcítit do druhého, být „empatický“ • nebát se přiznat, že nerozumím nebo nechápu • umět klást otázky • věřit si a nebát se říci „ne“ • asertivita Komunikační techniky Aktivní naslouchání • posluchač věnuje plnou pozornost hovořícímu • Zamýšlí se nad řečeným • Upřesňuje to, co slyšel • Vyjadřuje zájem • Rozvíjí přinesené téma • Zaměřuje se na zájem druhé strany Komunikační techniky Pravidla aktivního naslouchání: • Hovoříte-li s někým, věnujte mu svou pozornost • Vzbuďte v partnerovi pocit, že se mu snažíte porozumět (pohled do očí, pokyvování hlavy) „Ano“, „Rozumím Vám“, „Opravdu?“ • Vyvarujte se častého používání slova „Já“ Komunikační techniky Oceňující „Oceňuji Vaši ochotu řešit tento problém“ Povzbuzující, stimulující „Mohl/a byste mi povědět více o… Objasňující, vysvětlující „Kdy se to stalo?“ Přeformulování „Takže vy byste chtěl/a, aby Vám lidé více věřili, je to tak? Reflektující „Vypadáš naštvaně.“ Shrnující „Zdá se, že toto jsou hlavní myšlenky, které jste vyjádřil/a