KOMUNIKAČNÍ A PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI Komunikace, Asertivita, Prezentace Mgr. Monika Chobotová, Ph.D. monika.chobotova@osu.cz „Dostali jste se někdy do situace, kdy jste si přáli mít lepší komunikační schopnosti“? „Umíte vyjadřovat své pocity a názory jasně, srozumitelně nebo se potýkáte s častým nedorozuměním“? Řeč = prostředek dorozumívání Co je důležitého při slovním sdělování: • obsah • slovní vyjádření toho, co se chce říci • charakteristika řeči Komunikační proces „Říct neznamená slyšet, slyšet neznamená rozumět, rozumět neznamená pochopit, či dokonce souhlasit.“ Hlavní rysy verbální komunikace • užívá artikulovanou řeč, tvořenou hláskami, slovy a větami • je vázána na určitý jazyk • může vyjadřovat i témata a obsahy nepřítomné, například minulé, vzdálené nebo budoucí • případně i neskutečné a fantazijní, například v literatuře nebo mýtu Formy verbální komunikace Rozhovor • je nejběžnější formou komunikace • člověk sděluje něco o něčem druhému člověku. Rozhovor- typy otázek • Úvodní otázky • Hlavní otázky • Navazující otázky • Nepřímé otázky • Dynamické otázky • Ukončovací otázky • Otevřené otázky • Sugestivní otázky • Konfrontační otázky Formy verbální komunikace • Řetězová komunikace (šíření nějaké zprávy, při hře „tichá pošta“, atd.) • Ohnisková (přednášející, šíření zprávy z jednoho místa) • Kruhová (debata ve skupině, kroužku) • Formální – jen 1 téma, které je důležité a aktuální • Neformální – zahrnuty city a emoce, možnost jiných témat Co je podmínkou kvalitní verbální komunikace? • Znalost jazyka, kultura, mít zkušenosti… • Vyhýbat se komunikačním chybám Chyby na straně výdejce • příliš neurčitě formulovaná tvrzení • podnikové zkratky, nadměrné používání cizích slov • používání mnohovýznamových slov nebo neurčitých výrazů • nerespektování zpětné vazby • bílý šum (znehodnocení informací zaviněné technickými prostředky) Chyby na straně příjemce • nepozornost či nezájem • citové předsudky příjemce ke sdělení Bariéry v komunikaci • Slyšíme, co slyšet chceme • Ignorování informací • Vnímání osoby přicházející se sdělením Bariéry v komunikaci • Vliv skupiny – nasloucháme spíše našim kolegům, které mají stejné zkušenosti jako my, než lidem přicházejícím zvenčí • Pro různé lidi znamenají slova různé věci • Emoce – významně ovlivňují naši schopnost předávat i přijímat informace • Šum a hluk • Velikost organizace Jak překonat komunikační bariéry?? • Využívejte zpětné vazby • Používejte osobní komunikaci • Posilujte svá sdělení vhodnými způsoby – opakovaně zdůrazněte důležité body • Používejte různé informační kanály • Snižujte objem komunikace Komunikační techniky Aktivní naslouchání • posluchač věnuje plnou pozornost hovořícímu • Zamýšlí se nad řečeným • Upřesňuje to, co slyšel • Vyjadřuje zájem • Rozvíjí přinesené téma • Zaměřuje se na zájem druhé strany Komunikační techniky Oceňující „Oceňuji Vaši ochotu řešit tento problém“ Povzbuzující, stimulující „Mohl/a byste mi povědět více o… Objasňující, vysvětlující „Kdy se to stalo?“ Přeformulování „Takže vy byste chtěl/a, aby Vám lidé více věřili, je to tak? Reflektující „Vypadáš naštvaně.“ Shrnující „Zdá se, že toto jsou hlavní myšlenky, které jste vyjádřil/a Neverbální komunikace Co to je neverbální komunikace?? • doplňuje a upřesňuje slovní projev • vyjadřuje emoci • vyjadřuje interpersonální postoj (např. pochybování, naléhavost při přesvědčování) • hlavní roli nehraje ani tolik obsah vaší řeči, ale mnohem více prozradí řeč vašeho těla až 70% informací !!! Co to je neverbální komunikace?? Neverbální komunikace Postoje těla Výrazy tváře Pohledy do očí Vzdálenost a zaujímání prostorových pozic Tělesný kontakt Tón hlasu Gesta, pohyby hlavou a další pohyby těla Oblečení, vlastní zjev Neverbální komunikace a její členění 1. Mimika 2. Gesta 3. Posturika 4. Kinezika 5. Haptika 6. Proxemika 7. Vizika Neverbální komunikace-mimika Umožňuje nám více než 1000 výrazů tváře Typické výrazy • Úsměv • Smích • Pláč Neverbální komunikace-mimika Dokážeme rozeznat 7 tzv. primárních emocí: • Štěstí – Neštěstí • Neočekávané překvapení – Splněné očekávání • Strach – Pocit jistoty • Radost – Smutek • Klid – Rozčilení • Spokojenost – Nespokojenost/znechucení • Zájem - Nezájem Gestika • Gesty symbolicky nahrazujeme slova • Totéž gesto může mít v různých kulturách různý význam • Vedle toho existují gesta s takřka univerzálním významem: vzájemné tření dlaní , zdvižená ruka , zívání, tření rukou, pokynutí , vysunutá paže, zkřížené prsty, poklepání na ramena, hrané zastřelení sebe, kývání, potřásání rukou Gestika • Zkřížené ruce a nohy signalizují odpor Překřížené ruce nebo nohy představují fyzickou bariéru, kterou se chráníme. • Opravdový úsměv doprovázejí vrásky kolem očí Zatímco ústa se mohou smát, i když vám do smíchu vůbec není, oči to nezvládnou. Gestika • Zvednuté obočí signalizuje nepohodlí Existují pouze tři druhy emocí, u kterých se vám nadzvedne obočí, a to překvapení, strach a obava. • Přehnané přikyvování zase nejistotu Osoba se nejspíš domnívá, že o ní pochybujete a nevěříte, že zvládne splnit to, co po ní chcete. • Sevřené čelisti, napnutý krk a zvrásněné čelo signalizují stres Tato gesta odkazují na nejistotu. Možná dotyčný pociťuje obavy z vývoje Vaší konverzace. Posturika Posturika (Posturologie) – postoj, držení těla Kinezika Kinezika – sdělování informací pomocípohybu těla Haptika Haptika se věnuje komunikaci předávané pomocí dotyku, který může být přímý (podání ruky) či nepřímý (poplácání někoho po rameni). Dotyk může tlumočit jak pozitivní emoce, tak negativní, a jejich rozlišení není tak složité, jako třeba u výrazů obličeje. Haptika Zóny blízkosti 1. Intimní zóna (0 – 45 cm) 2. Osobní zóna (45 – 120 cm) 3. Společenská zóna (1,2 – 3,6 m) 4. Veřejná zóna (3,6 a víc) Vizika Oční kontakt je ovlivněn několika faktory: délka kontaktu, zaměření na jeden objekt či přechod mezi vícero objekty, frekvence mrkání, rozšíření zornic, pohyb obočí, pozice očních víček a podobně. Rozšíření zornic je spojené se zájmem a vzrušením. Asertivní chování Co to je asertivní chování Asertivní chování pomáhá předcházet konfliktům a manipulaci. Je jedním ze způsobů, jak předejít nechtěným konfliktním situacím. Pomáhá konstruktivně řešit problematické situaci a omezit vliv nechtěných emocí, hlavně agresivity, na interakci. Jací jsou asertivní lidé?? • Přebírají za své jednání a rozhodnutí vědomou zodpovědnost • Říkají přímo, co cítí, neospravedlňují se, dokola nevysvětlují, proč něco udělali a něco ne • Nevzbuzují v druhých pocit viny • Působí klidně a vyrovnaně • Jsou naladění na spolupráci a společné řešení problémů • Do napjatých a konfliktních situací jdou s odvahou a s úctou k druhým • Pokud udělají chybu, umí ji přiznat!!! V jaké situaci jste se naposledy zachovali skutečně asertivně? Já vyhraji-ty vyhraješ ASERTIVITA Já prohraji-ty vyhraješ PASIVITA Já vyhraji-ty prohraješ AGRESIVITA Asertivní chování je aktivní, vede k jednání na rovinu. Tento člověk se nebojí říct, jaké má pocity, čeho chce dosáhnout, naslouchá ostatním a dělá kompromisy. Navíc se může svobodně rozhodnout, jestli bude jednat asertivně, nebo v některých případech zvolí pasivní/agresivní komunikaci. Pasivní chování se vyznačuje nejistotou a nerozhodností. • Pasivní člověk raději ustoupí, stáhne se do ústraní a nehádá se (to by se mohlo hodit ve výše zmíněném baru). • Většinou nedokáže vyjádřit svůj názor a stále se omlouvá. • Asertivním se stane, pokud začne více vyjadřovat svůj názor bez zbytečného zdůvodňování a bude si více stát za svým. Agresivní chování vede ke zraňování, urážení a ponižování ostatních. • Agresor si myslí, že má vždycky pravdu, neustoupí ani o píď. • Pokud se chce stát asertivní, měl by začít vycházet vstříc ostatním a přestat s urážkami. • Říkat pouze konstruktivní kritiku a být přístupný vyjednávání. Asertivní práva 1. Mám právo sám posuzovat vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně a jejich důsledky zodpovědný 2. Mám právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy za své chování 3. Mám právo změnit svůj názor 4. Mám právo dělat chyby a být za ně zodpovědný 5. Mám právo říci „JÁ NEVÍM“ 6. Mám právo být nezávislý na dobré vůli ostatních 7. Mám právo dělat nelogická rozhodnutí 8. Mám právo říci „JÁ TI NEROZUMÍM“ 9. Mám právo říci „JÁ TO VIDÍM JINAK“ Asertivní techniky Zaseknutá gramofonová deska Technika spočívá v neustálém opakování vašeho stanoviska. Technika učí vytrvalosti a prosazování si svého, bez nutnosti připravených argumentů a bez pocitů zlosti. Umožňuje ignorovat manipulativní a argumentační pasti a trvat si při tom na svém. Kdy se používá?? Při vyjednávání podmínek v pracovní smlouvě, předpisech, ústních dohodách apod. Důležité je, abyste při jejím vyjádření zůstali klidní, a neustupovali. Otevřené dveře Technika učí akceptovat manipulativní kritiku tak, že klidně přiznáte svému kritikovi, že na tom, co říká může být něco pravdy. Umožňuje přijímat kritiku klidně, bez úzkosti nebo obrany a zároveň neposkytuje vašemu kritikovi žádné posilnění. Jsem se z toho, co jste mi teď řekl nervózní. Ale ano, máte pravdu…”. Poté se omluvte. Pokud víte, jak zrealizovat nápravu, navrhněte ji. Pokud ne, zeptejte se na vhodné řešení. Umění říci “Ne” Pokud patříte mezi typ lidí, kterým dělá velký problém říkat “Ne”, bude se vám tato technika hodit. Zásadní je nesouhlas jasně konstatovat. Poté byste měli vyjádřit porozumění, ale trvat si na svém. V některých případech můžete navrhnout kompromis. Žádost o laskavost Touto technikou se kromě asertivního chování učíte zbavit strachu z odmítnutí. Jedná se o prosbu, která je vyjádřena jasně a srozumitelně. Může mít například tuto formu: “Buď tak hodný a…” Pokud vám však druhá strana nevyhoví, nebuďte naštvaní. Důležité je, že jste to zkusili. Negativním emocím a pocitům předejdete tak, že nebudete mít žádná očekávání. Přijetí oprávněné kritiky Váš šéf, kolega nebo člen rodiny vás může oprávněně zkritizovat. Pokud budete cítit negativní emoce, je dobré je ihned po vyslechnutí kritiky popsat a zároveň přiznat chybu: “Jsem se z toho, co jste mi teď řekl nervózní. Ale ano, máte pravdu…”. Poté se omluvte. Pokud víte, jak zrealizovat nápravu, navrhněte ji. Pokud ne, zeptejte se na vhodné řešení. Reakce na neoprávněnou kritiku • Můžete souhlasit s každým pravdivým tvrzením, které je v kritice obsaženo. Tím druhou stranu unavíte (přestane mít energii na hledání dalších argumentů). • Další variantou je zachovat si nadhled a zvolit věty typu: “Ano, občas nejsem zrovna dvakrát šikovná.” Kritiku můžete také s humorem přeformulovat. Jestliže se vás výtky dotknou, měli byste se ohradit a své emoce popsat. Vyjednávání Chcete-li být opravdu dobrým partnerem/kou, ať už v práci, nebo doma, snažte se místo prosazení svého vždy hledat řešení, které bude vyhovovat oběma stranám. Komunikace v týmu, týmové role Typologie Ř.E.P.A. analytický řídící přátelský expresivní Zaměření na analytický úkol Zaměření na lidi Tendencektradicím Tendencekezměně Řídící osobnost – je aktivní, ambiciózní, nezávislá, vytrvalá, opatrná, vyhledává soutěže a konflikty, neukazuje své city Jak s nimi komunikovat? • komunikaci mějte předem připravenou • argumentujte logicky • neplýtvejte časem • zdůrazněte cíle a výsledky • předložte alternativy a nechte ji rozhodnout • při sporu nevyjadřujte nesouhlas s osobou, ale zaměřte se na fakta Expresivní osobnost – je rovněž citlivá, má ráda vzrušení, má sklony k unáhlenému zobecňování, na rozdíl od přátelského typu je však spíše zahleděná do sebe Jak s nimi komunikovat? • dejte jí při jednání příležitost vyniknout • využijte její kreativitu, požadujte po ní její nápady • expresivní osobnost má často tendenci vyplnit veškerý čas svými těžko realizovatelnými myšlenkami Přátelská osobnost – je velmi citlivá, ráda těší ostatní, má pro lidi pochopení, raduje se z jejich radostí Jak s nimi komunikovat? • projevte přívětivost, lidský zájem • nenuťte do rychlých rozhodnutí • zaměřte se na zjišťování jejich názoru • na věc (klaďte otázky začínající „Jak“) Analytická osobnost – má sklon hodně myslet, pomalu jednat, kontrolovat se, je spíše pasivní, tichá. Jak s nimi komunikovat? • komunikaci mějte předem připravenou • buďte věcní a systematičtí • argumentujte logicky • neplýtvejte časem • nemanipulujte Jak zajistit efektivní komunikaci?? • nepřerušovat a neskákat do řeči • umět se vcítit do druhého, být „empatický“ • nebát se přiznat, že nerozumím nebo nechápu • umět klást otázky • věřit si a nebát se říci „ne“ • asertivita Vytváření struktury prezentace a vizualizace dat Tři pilíře úspěšné prezentace 1. Zajímavý a srozumitelný obsah 2. Správné využívání neverbální komunikace 3. Interakce a metody oživení Příprava prezentace 1. CÍL Co je cílem mé prezentace? Co chci, aby věděli? Co chci, aby cítili? Co chci, aby na základě mé prezentace udělali? 2. ÚČASTNÍCI Jaký je počet účastníků prezentace? Jedná se o smíšenou skupinu (z hlediska znalostí, pozic, očekávání)? Byla jim účast nařízena nebo přicházejí z vlastního rozhodnutí? Jaký mají vztah k tématu? Budou mě podporovat? Budou klást obtíže? 3. ČASOVÝ RÁMEC Kolik času mám na prezentaci? Je čas dostatečný? Mám nechanou časovou rezervu? Kdy v průběhu dne se prezentace koná? Jaké je mé pořadí mezi dalšími řečníky? Je možné, že na moji prezentaci nezbude slíbený čas? 4. Místo prezentace Kde budu stát, abych nestál v projekci? Kde je umístěn projektor? Je funkční? Funguje propojení s mým počítačem? Mám všechny potřebné Je k dispozici flipchart / tabule? Jsou v místnosti píšící fixy? Je dostatek místa pro všechny účastníky? Zahájení prezentace Úvod Nezačínám slovy „TAK, TAKŽE“ 1. Pozdrav, přivítání, poděkování (ÚSMĚV, OČNÍ KONTAKT) 2. Představte se, vaše pozice, odbornost 3. Vtáhněte do děje – co získají, jak se vyhnou potížím, případně co se nedoví, pokud nebudou poslouchat 4. Agenda – struktura hlavní prezentace s upoutávkou 5. Organizační rámec – např. kdy mohou klást otázky, ztišení telefonu, informace o zaslání prezentace apod. Dobré rady na úvod • Neučte se prezentaci na z paměť!! Naučte se pouze první věty, kterými začínáte, ztratíte stres, nervozitu. • Pravidlo 3x řekni Řekni co řekneš Řekni to Řekni, cos řekl Hlavní část prezentace 1. Logika a dodržení struktury 2. Schéma prezentace Problém – řešení Minulost – budoucnost Obecné – konkrétní 3. Oddělování jednotlivých částí prezentace - ppt snímkem nebo slovy nyní jsme probrali… a budeme pokračovat dalším tématem Hlavní část prezentace 4. Mluvte srozumitelně, jednoduše, bez zkratek, slangů, odborných výrazů 5. Používejte příklady, přirovnání 6. Připomínejte posluchačům, důležitost informací 7. Používejte pomocný notebook pro sledování prezentace 8. Dívejte se na účastníky, oční kontakt Co si řečníci nejvíce zapamatují?? Úvod a závěr prezentace Závěr prezentace Uveďte blížící se závěr Klíčová myšlenka a shrnutí Připomeňte užitek prezentace Ukončete např. citátem, kontaktem, zpětná vazba Rozloučení, poděkování Tipy pro využívání Power Pointu Nejčastější chyby: • Příliš informací na slajdu • malé písmo • Nevhodné barevné schéma textu, • Pravidlo 6x6 • 6 odrážek, 6 slov • Používejte kontrastní barvy • Přehledné tabulky a grafy Tipy pro využívání Power Pointu Doporučení: • Dodržujte pravidlo 6x6 • 6 odrážek, 6 slov • Používejte kontrastní barvy • Přehledné tabulky a grafy • Jednoduché animace Tipy pro správné využívání Flipchartu Doporučení: • Využít při diskusi, brainstormingu, • Podporuje zapamatování • Pokud jsem pravák mám flipchart na levé straně • Publikum musí jasně vidět co píšete – Pište čitelně, modrá x černá největší kontrast, oživení textu zelená x červená, – Při psaní nemluvte První dojem před prezentací Zkontrolujte si svůj zjev Působte klidně, sebevědomě Oblečte se o stupeň formálněji než jsou Vaši účastníci Mluvte až při plné pozornosti Udržujte oční kontakt – střídejte pohledy Gesta, pohyby Otevřená gesta Nedržte nic v ruce – odvádí to pozornost Nepoužívejte tvrdá gesta Ruce nemějte v kapse Správný postoj, rovná záda Stojím - pohyby dělám pouze záměrné Můžete i sedět Interakce Je vtáhnutí posluchače do prezentace. Riziko – dáte dotaz a publikum nereaguje. Základním nástrojem interakce jsou otázky: Doporučené/zakázané Interakce Otázky doporučené?? • Uzavřené – “ Můžeme začít“? – Odpověď je ano/ne – Nedávejte příliš uzavřených otázek • Otevřené – Rozproudí diskusi – Informace o publiku – Co, kdy kde, proč, jak, kolik?? • Alternativní – Dávají posluchačům možnosti na odpověď – Můžeme použít hlasování (kdo je pro….) Interakce Otázky doporučené?? • Řečnické – “ Můžeme začít“? – Odpověď je ano/ne – Nedávejte příliš uzavřených otázek