Komunikační dovednosti Komunikační bariéry Komunikace a kulturní odlišnosti Mgr. Lubomír Nenička, Ph.D. Katedra ekonomie a veřejné správy Připomenutí z minula…neverbální komunikace Komunikační šumy Rušivé prvky, které mohou narušovat či zkreslovat průběh komunikace. • Fyzikální • Fyziologické • Psychologické • Sémantické Komunikační bariéry – vnitřní • Obavy z neúspěchu • Emociální a psychologické bloky • Sémantické (různá komunikační úroveň, různé chápání významů slov) • Postoje komunikujících • Neschopnost aktivního naslouchání/vnímání • Nepřipravenost na komunikaci • Fyzické či psychické indispozice • Fyzické nepohodlí • Kulturní bariéry Komunikační bariéry – vnější • Nezvyklé prostředí • Demografické faktory • Vyrušování třetí stranou • Organizační bariéry • Kulturní bariéry Sociální vnímání Vnímání lidí a mezilidských vztahů, na něž působí zkušenosti a očekávání komunikujících. Přesnost při sociálním vnímání ovlivňuje řada dalších faktorů (věk, pohlaví, psychický stav, životní zkušenosti, zájmy, vzájemné porozumění, temperament, projevy chování, osobní konstrukty – vlastní teorie o jiných lidech, ale i o sobě.) Chyby a nedostatky ve vnímání Haló efekt – vnímáme jedince na základě prvního dojmu podle jeho nejnápadnějších projevů, které však pro něj nemusí být typické. Efekt posledního dojmu Projekce – do sledovaného jedince projektujeme své vlastní vzorce chování Sebeuspokojující proroctví – zkreslení vnímání na základě předchozích očekávání. Toto zkreslené vnímání pak může vést k naplnění očekávání. Efekt sympatie/antipatie Předčasná generalizace Předsudky a mezikulturní nevnímavost Komunikace a kulturní rozdíly Jazyková bariéra Pojetí kultury – kultura jako ledovec Kultura může vystupovat v podobě artefaktů (lidských výtvorů), sociokulturních regulativů (hodnot, norem, kulturních vzorců), idejí a institucí organizujících lidské chování. Některé z těchto aspektů jsou viditelné, jiné zůstávají skryté. vzdálenost moci kolektivismus versus individualismus maskulinita versus feminita vyhýbání se nejistotě dlouhodobá a krátkodobá orientace . Dimenze národních kultur podle Geerta Hofstedeho Jako dimenzi národních kultur definoval takový aspekt kultury, který je měřitelný ve vztahu k jiným. Stupnice kultury podle Erin Meyer Komunikace – vysoký kontext (nepřímá komunikace) versus nízký kontext (přímá komunikace) Hodnocení – přímá negativní kritika versus nepřímá negativní kritika Přesvědčování – obecné principy versus praktická aplikace Vedení – rovnostářské versus hierarchické Rozhodování – založené na shodě versus autoritativní Důvěra – spojená s prací versus spojená se vztahy Nesouhlas – konfrontační versus nekonfliktní Plánování – přesné dodržování času versus flexibilní přístup k času Yang Liu: East meets West Pohled čínsko-německé designérky Yang Liu na rozdíly mezi Východem a Západem Případové studie interkulturní komunikace Rozhovor evropského manažera a čínského zaměstnance. Evropský manažer (EM): Vypadá to, že v neděli přijede významný klient. Čínský zaměstnanec (ČZ): Aha. EM: Budete se k nám moci v neděli připojit? ČZ: Myslím, že ano EM: To by byla velká pomoc. ČZ: Ano, neděle je významný den. EM: V jakém smyslu? ČZ: Moje dcera má narozeniny. EM: Tak to je milé. Doufám, že si to užijete. ČZ: Děkuji. Cením si vašeho pochopení. Čínský zaměstnanec v neděli nepřišel. Jak to? Případová studie II Manažerka z Kanady spolupracovala z týmem z Indie. Při jedné příležitosti potřebovala zjistit konkrétní informaci od jednoho z programátorů, řadového člena indického týmu. Poslala mu tedy mail s dotazem. Nedostala však žádnou odpověď, i když příslušný dotaz poslala opakovaně. Napsala i jinému z indických kolegů, ale její zpráva zůstala opět bez odpovědi. Později kontaktovala i jejich nadřízeného, ale situace se nezlepšila. Co se stalo? Řešení případových studií: 1. Kulturní bariéra bránila čínskému zaměstnanci vyjádřit přímo nesouhlas s přítomností v práce v době narozenin jeho dcery. Nejednoznačné vyjádření manažera chápal jako souhlas se svou absencí. 2. Indický manažer se cítil dotčen tím, že kanadská manažerka ho v komunikaci podle jeho názoru obešla a oslovila přímo níže postaveného zaměstnance. Ten se ve snaze respektovat hierarchické nastavení své kultury obával komunikovat přímo bez souhlasu svého nadřízeného. Shrnutí Komunikaci narušují nebo zkreslují komunikační šumy, které dělíme na fyzikální, fyziologické, psychologické a sémantické. Komunikační bariéry, které brání komunikaci, se člení na vnitřní a vnější. Úspěšnost komunikace ovlivňuje sociální vnímání, na něž působí demografické faktory, životní zkušenosti, psychický stav, emoce, zájmy, vzájemné porozumění apod. Kulturní bariéry vychází z rozdílů v různých dimenzích národních kultur (např. při pojímání autority, vnímání jedince, postavení mužů a žen, vztahu k nejistotě či přístupu k času).