Prezentace předmětu: INFORMAČNÍ SYSTÉMY V CESTOVNÍM RUCHU Vyučující: Ing. Radim Dolák, Ph.D. Název prezentace Název projektu Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě Registrační číslo projektu CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400 Logolink_OP_VVV_hor_barva_cz INFORMAČNÍ SYSTÉMY V CESTOVNÍM RUCHU 3. ZÁKAZNICKÉ PROSTŘEDÍ A ZÁKAZNICKY ORIENTOVANÉ SYSTÉMY (část 1) Ing. Radim Dolák, Ph.D. •V rámci této přednášky bude pozornost nejprve věnována definici cestovního ruchu a problematice závislosti mezi cestovním ruchem a využitím ICT. •Stručně bude také zmíněn vývoj informačních technologií v cestovním ruchu. •Dále se zaměříme na zákaznické prostředí a zákaznicky orientované systémy, které jsou typické právě pro oblast cestovního ruchu. •Postupně bude pozornost stručně věnována internetu a rezervačním systémům a CRM Úvod csvukrs üVysvětlit závislost cestovního ruchu na ICT üPochopit specifika zákaznického prostřední a zákaznicky orientovaných systémů üPochopit role informačních a komunikačních technologií (ICT) v současném pojetí cestovního ruchu üZnát aplikace ICT v oblasti cestovního ruchu (internet, rezervační systémy, CRM a CIS) • ü ü Cíle přednášky csvukrs •Role informačních a komunikačních technologií (ICT) v současném pojetí cestovního ruchu je nezastupitelná, protože ICT hraje v mnoha případech doslova klíčovou roli. •Seifertová (2013) uvádí, že závislost mezi cestovním ruchem a využitím ICT stoupá s turistickou vyspělostí a ekonomickou úrovní destinace. Vliv ICT a především internetu na oblast cestovního ruchu je zásadní například v těchto oblastech: qobjednávka a platba zájezdů přes webové stránky cestovních kanceláří qvyhledávání informací o turistických destinacích včetně ubytování a dopravy ve vlastní režii qon-line rezervace dopravy a ubytování ve vlastní režii qobrovský vliv sociálních médií na oblast cestovního ruchu Závislost cestovního ruchu na ICT csvukrs •Beránek (2013) uvádí následující vlivy ICT na marketing qceny poskytovaných služeb - dochází ke snižování distribučních a propagačních nákladů qzpůsob zprostředkování a distribuce služeb - zákazníci mají možnost výběru služby, komparace služeb, výběru způsobu rezervace a platby qstimulace potenciálních zákazníků a vliv na jejich rozhodování qdosažená kvalita služeb - rychlost, spolehlivost, komfort, komplexnost qpodpora obchodních kontaktů a spolupráce mezi subjekty, podpora regionální a nadregionální spolupráce • • Závislost cestovního ruchu na ICT csvukrs • • Vývoj informačních technologií v cestovním ruchu csvukrs •Zákaznické prostředí v cestovním ruchu se vyznačuje těmito důležitými aspekty: qtrendy v poptávce po jednotlivých produktech a destinacích, qcenová elasticita poptávky, qzpůsob rozhodování o účasti na turismu, qspotřební chování v turismu. q •Z hlediska zákaznického prostředí se objevuje moderní termín „4C“: qcustomer total cost (náklady), qcustomer value (hodnota), qconvenience (komfort), qcommunication (komunikace). • • Zákaznické prostředí csvukrs •V zásadě se každá společnosti v rámci problematiky zákaznického prostředí zabývá těmito aspekty: qudržení stávajících zákazníků, qporozumění zákazníkům, qschopnost jim naslouchat, qidentifikace klíčových procesů, qzvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů, qtvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových, qschopnost oslovit nové zákazníky. • Zákaznické prostředí csvukrs •Pomocí informačních systémů je jednodušší být v trvalejším kontaktu se zákazníkem a využívají přitom rozličné formy, jako například: qzasílání různých publikací klasickou poštou na zákazníkovu adresu, qzasílání elektronické pošty, qdiskuse a konference na webu, qcall centra umožňující aktuální řešení potřeb zákazníků formou vhodné komunikace. • Zákaznické prostředí csvukrs •Zákaznicky orientované systémy, které jsou využívány v cestovním ruchu, jsou velmi často založené na principu internetu a jedná se o následující využití ICT: informační systémy v cestovním ruchu, rezervační systémy, CRM, celostátní turistický informační systém, informační kiosky a lokální kontextové služby, geografické informační systémy a online mapy, mobilní technologie, internetové bankovnictví a platební karty, bezdrátové technologie a dotykové technologie. • • Zákaznicky orientované systémy v cestovním ruchu csvukrs •Internet a jeho význam z hlediska využití pro cestovní ruch neustále dynamicky roste, protože ovlivňuje mnoho klíčových procesů v oblasti cestovního ruchu jako je online marketing, management, způsob realizace a distribuce služeb. •Internet se stal také velmi významným faktorem rozhodovacích procesů klientů – dostupnost informací, způsob jejich prezentace, důvěryhodnost a image subjektu a rychlost. •Zásadní pro využití internetu v cestovním ruchu je především jeho rostoucí plošná dostupnost v rámci domácností a také růst rychlosti připojení. • Internet csvukrs •Internet je celosvětový systém navzájem propojených počítačových sítí, které pro komunikaci mezi sebou používají sadu protokolů TCP/IP. Hlavní cílem uživatelů využívajících internet je zejména bezproblémová komunikace v podobě výměna dat. •V rámci internetu existuje celá řada služeb, kdy nejznámější službou je WWW (zkráceně web) a email. • Internet csvukrs •V rámci využití internetu lze vysledovat i určité trendy, které opět posilují pozici internetu v rámci cestovního ruchu: qpersonalizace – různé formy a podoby (např. národnostní, podle aktivit uživatele, dostupnost informací a služeb podle jeho preferencí), qinteligentní vyhledávání a třídění výstupů vyhledávání, qrostoucí interaktivita ve spojení s ovládáním – hypertext, hypermédia, interaktivita, qrozvoj grafického a multimediálního obsahu, qkomponování 3D prezentací a jejich propojení s mapami a plány, • • Internet csvukrs qrozšiřování okruhu uživatelů – různé věkové kategorie, qaktuálnost informací – webové kamery, informace o poloze dopravních prostředků, okamžitý stav disponibilní nabídky služeb, qinternacionalizace – vyhledávací služby, portály, vyhledávání dopravních spojení v rámci makroregionů, angličtina jako standard. • • Internet csvukrs •Informační systémy dnes zahrnují obrovský počet různorodých aplikací, mezi kterými jsou i speciální typy aplikací, které jsou vázány k určitým typům podniků, jako jsou např. rezervační aplikace pro hotely, cestovní kanceláře, nebo různé zákaznické systémy. •V posledních deseti letech je podle Palatkové (2013) využití informačních systémů a počítačových technologií spojeno kromě zvýšení kvality a úspory nákladů s poskytováním vysoké přidané hodnoty pro klienta a schopností pružně reagovat na splnění jeho přání. •Jak uvádí Gála, Pour a Šedivá (2015), tak jsou využívány pro komplexní služby v oblasti cestování aplikace, prostřednictvím kterých je zajištěna pro zákazníka cesta, ale i vhodný hotel a případně i rezervace automobilu, přičemž jednotlivé systémy (rezervační systémy letenek, hotelů, autopůjčoven) jsou provozovány různými organizacemi. • • Informační systémy v cestovním ruchu csvukrs •Jakubíková (2012) podává členění počítačových rezervačních systémů do dvou skupin, a to informačně-rezervačních a rezervačních systémů. qInformačně-rezervační elektronický systém poskytuje informace o možnostech využití služeb cestovního ruchu (atraktivity cestovního ruchu, informace o destinaci, dopravní spojení, aktuální stav nabídky ubytování, stravování, kulturní a sportovní akce, otevírací doby atd.) a současně umožňuje rezervaci některých služeb. Tento systém využívají letecké společnosti, různí dopravci, půjčovny aut, hotelové řetězce aj. qRezervační systémy, které nabízejí pouze možnost rezervací, jsou stále častěji nahrazovány informačně-rezervačními systémy. • • Rezervační systémy csvukrs •Rezervační systém má za úkol správu poptávek, rezervací a objednávek. Musí také hlídat kapacity v ubytování a dopravě, generovat všechny potřebné tiskové sestavy, umožnit komunikovat s klienty. • Rezervační systémy csvukrs •Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management) je ve své základní podstatě zákaznicky orientovaným managementem, tedy určitým podnikatelským přístupem založeným na aktivní tvorbě a také udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. • •CRM (Řízení vztahů se zákazníky) představuje podle Gály, Poura a Tomana (2006) komplex aplikačního a základního software, technických prostředků, podnikových procesů a personálních zdrojů, určených pro řízení a průběžné zajišťování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a zákaznických služeb. • CRM csvukrs •Z technologického hlediska lze CRM definovat jako databázovou technologií, která podporuje proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. •Cíle využití CRM je pak především poznat, pochopit a předvídat potřeby a nákupní zvyklosti zákazníků. •Velmi významným faktorem CRM je nutnost integrace s dalšími systémy, protože se funkce CRM prolínají s dalšími systémy ve firmách. CRM se nejčastěji integruje s informačními systémy typu ERP. CRM csvukrs •CRM softwarové nástroje jsou většinou modulové systémy, které se dále člení na jednotlivé aplikace, které jsou vzájemně propojeny. Mezi jednotlivé aplikace patří především následující: qevidence obchodních partnerů a kontaktů qobchodní případy a příležitosti qmarketing qanalýza a vyhodnocení qkomunikace qplánování • CRM csvukrs •Podstata CRM pro organizace cestovního ruchu qZískávání, zpracovávání a využívání informací o potenciálních, i existujících zákazníků, na pochopení jejích chování, potřeb, lepší segmentaci, a zacílení, qZískávání, zpracovávání a využívání informací o skutečných zákaznících na lepší uspokojování jejich služeb a bližší kontakt s nimi, qVyužívání a uchovávání informací o skutečných zákaznících na budování vztahu se zákazníky, a automatické uspokojení jejich specifických požadavků při opakovaných návštěvách, qVyužívání a uchovávání informací o skutečných zákaznících na poskytování slev a odměn za věrnost, qAktivní využívání údajů na cílený marketing a reakce na hodnocení zákazníků. • CRM csvukrs •Gála, Pour a Toman (2006) uvádějí, že aplikace CRM poskytují v podnikovém řízení tyto možnosti: qnastavit podnikové procesy s důslednou pozorností na péči o zákazníka, qjako hlavní ukazatel v této oblasti využít loajalitu zákazníka, tedy jeho věrnost nebo stabilitu v obchodních vztazích k danému podniku, qvyužít informační a komunikační technologie k novým informačním službám pro zákazníka CRM csvukrs •Gála, Pour a Toman (2006) pak rozlišují následující tři základní oblasti řešení CRM: qoperační - orientované na zefektivnění klíčových procesů "kolem" zákazníka, qkooperační - představuje optimalizaci interakcí se zákazníkem a řešení vícekanálové komunikace, qanalytické - zahrnující již agregace a aplikace znalostí o zákazníkovi, aplikace "customer intelligence" a rovněž speciální analytické aplikace CRM na bázi datových skladů a dolování dat. • • CRM csvukrs •Mimo známějších systémů typu CRM se v poslední době objevují i systémy označované pod zkratkou CIS (Customer Information System). •Podle Interactive Media (2018) je zákaznický informační systém otevřený systém, který spravuje veškerou komunikaci společnosti se svými zákazníky (koncoví uživatelé nebo i distribuční síť). •Zákaznický systém musí být schopen shromažďovat všechny informace o zákaznících, jejich aktivitách vůči společnosti a musí efektivně komunikovat se zákazníky prostřednictvím komunikačních kanálů (web, email, hlasové služby až po SMS). •CIS v sobě zahrnuje řadu funkcí CRM systémů (řízení vztahů se zákazníky). • • CIS csvukrs •Úkoly zákaznického systému podle společnosti MATERNA (2018) jsou následující: qsběr identity koncových zákazníků, qprofilace, qřízení dalšího prodeje, qřízení servisních operací, qřízení komunikace. • • CIS csvukrs DĚKUJI ZA POZORNOST