ZÁKLADNÍ PŘÍSTUPY K TYPOLOGII ZÁKAZNÍKŮ . Cílem přednášky je pochopit typy zákazníků a jejich chování Halina Starzyczná Garant předmětu ZÁKLADNÍ PŘÍSTUPY K TYPOLOGII ZÁKAZNÍKŮ . Základní pojmy a definice typologie Kritéria typologie Praktické přístupy k typologii dle současných studií Struktura přednášky Každý zákazník je jedinečnou osobností. Ke každému zákazníkovi je třeba volit odlišný způsob jednání, abychom byli úspěšní. Při samotném prodejním rozhovoru není mnoho času na dlouhé pozorování zákazníka. Prodejce musí reagovat rychle a pružně. Tato skutečnost byla příčinou vytvoření řady typologií, které usnadňují prodejcům připravenost na jednání se zákazníkem (Filipová, 2011). Typologie zákazníků Rozdělení zákazníků do skupin podle stejných znaků 1.Typologie podle temperamentu 2.Typologie dle nákupního chování 3.Typologie dle životního stylu 4.Generační typologie 5.Singles 6.Zvláštní tržní segmenty – děti, 50+, ženy a muži 7. Přístupy k typologii Existují typologie: ●● pro všechny trhy ●● pro konkrétní země ●● pro určité produkty ●● typologie zákazníků určité firmy ●● generací. ZákaznÃk, Rodina, ZvÄ›tÅ¡ovacà Sklo, Analýza 1. Typologie dle typů temperamentů Vůdčí typ Přátelský typ Nepřátelský typ Podřízený typ Psychologie - TEMPERAMENT: Flegmatik Cholerik Sangvinik Melancholik | Facebook Typy vůdčích zákazníků VŮDČÍ, PŘÁTELSKÝ TYP je společenský, zdvořilý, respektuje pocity druhých, dobře se s ním komunikuje. VŮDČÍ NEPŘÁTELSKÝ typ bývá někdy označován jako "diktátor" (v extrémních případech). Je agresivní. Vždy má pravdu, je hádavý a velmi rád se předvádí. Jeho osoba je často spojována s konfliktními situacemi na prodejnách. Kdo je to Sangvinik? Co znamená slovo, jaký má význam? Psychologie Kdo je to Cholerik? Co znamená slovo, jaký má význam? Psychologie Typy podřízených zákazníků PODŘÍZENÝ, PŘÁTELSKÝ je tzv. sociabilní typ. "Jde s davem." Je upovídaný, ale nerozhodný. Často se podřizuje při nákupech právě probíhajícím trendům v oblasti módy, stravování, resp. životního stylu. PODŘÍZENÝ, NEPŘÁTELSKÝ bývá považován za tzv. byrokrata, který vždy postupuje dle předpisů. Neriskuje, nevybočuje z řady, ale reptá. Je nedůvěřivý, nerozhodný, ale spíše málomluvný. Kdo je to Melancholik? Co znamená slovo, jaký má význam? Psychologie Kdo je to Flegmatik? Co znamená slovo, jaký má význam? Psychologie TYPOLOGIE KOMBINUJÍCÍ OSOBNOSTNÍ VLASTNOSTI A OBECNÝ POSTOJ KE SVĚTU A K NÁKUPU Bio zákazníci Vizionářští zákazníci Hedonističtí zákazníci Zákazníci s představivostí Typologie dle nákupního chování TYPOLOGIE KOMBINUJÍCÍ OSOBNOSTNÍ VLASTNOSTI A OBECNÝ POSTOJ KE SVĚTU A K NÁKUPU ●bio zákazníci – zákazníci preferující vše, co je přírodní nebo ekologické, bio produkty, bio obaly, trápí je neustále se opakující potravinářské nákazy ●vizionářští zákazníci – stále zkoušejí něco nového, nové technologie a mají rádi světlo a světelné technologie ●hedonističtí zákazníci – rádi prožívají příjemné zážitky se zapojením všech smyslů, milují sebe a flexibilní svět, svobodní a něžní, ● zákazníci s představivostí - zákazníci spojující každý výrobek s nějakým příběhem (viz epika) a životem. BIO - produkt ekologického zemědělství - Soucitně Vědci vyrobili novou formu světla, může sloužit uvnitř kvantových počítačů | Nedd.cz Nová forma světla do kvantových PC Více než 10 obrázků na téma Hedonismus a Design zdarma - Pixabay Typologie českých zákazníků dle nákupního chování spojená s životním stylem a psychikou člověka. ● ovlivnitelní – zákazníci rozhodující se na základě emocí,, rozhodování je často impulsivní, rádi zkoušejí nové výrobky, většinou se zde nacházejí mladší lidí, vysokoškoláci nebo středoškoláci s vyššími příjmy. ● nároční – i zde se jedná většinou o mladší lidi, vysokoškoláci nebo středoškoláci s vyššími příjmy, často jsou to obyvatelé městských satelitů nebo center středně velkých měst Reklama, atraktivní vzhled výrobků Nákupní místo, komfort a služby Typologie českých zákazníků dle nákupního chování spojená s životním stylem a psychikou člověka ● mobilní pragmatici – jedná se většinou o lidi ve věku 30-49 let, s vysokoškolským vzděláním a nadprůměrnými příjmy, mohou to být podnikatelé. ● opatrní konzervativci – mají racionální a konzervativní rozhodování, málo nakupují impulzivně, většinou se jedná o starší lidi, muže, s nižším vzděláním a nízkými příjmy (často důchodci). Velkokapacitní prodejny, mobilita, optimalizace poměru ceny a kvality Nevěří reklamě, ale svým zkušenostem, věrnost osvědčeným produktů, značkám Typologie českých zákazníků dle nákupního chování spojená s životním stylem a psychikou člověka ● šetřiví – málo jezdí autem, jedná se o starší lidi se základním vzděláním a nízkými příjmy, důchodce v malých domácnostech ● loajální hospodyňky - jedná se zákazníky všech věkových kategorií s nižším vzděláním (často dělnické profese a důchodci), nižší příjmy, bydlí na vesnici nebo v menších městech ● nenároční flegmatici – nemají žádné nároky na prodejnu, jsou jim vcelku lhostejné i ceny, nakupují v nejbližších prodejnách Orientace dle ceny, slev, výprodejů, racionální nákupy Oceňují příjemný personál, nákup menšího množství, ve známých, menších prodejnách lhostejnost Typologie českého maloobchodu s rychloobrátkovým zboží (s. 166) Typologie dle životního stylu – způsobu života Pět základních životních stylů (Wheeler et al, 2010, Vysekalová et al, 2011): ● sounáležitost (konstruktivní styl) – má potřebu náležet do určité skupiny, je společenský, má interpersonální dovednosti, kooperativní, ● konformní typ – řídí se pravidly, uniká před konflikty, přizpůsobuje se společnosti, ● mluvčí (asertivní styl) – dominantní typ, direktivní, osoba orientovaná na úspěch, toužící po pochvale, ● být obezřetný – odmítavý typ, ● je citlivý na svět - opatrný, orientovaný citově, soucitný s druhými. Kdo je váš ideální zákazník? Orientace na stav Úspěšní Dříči Orientace na činy Hledající Praktici Orientace na principy Zralí Věřící Realizátoři Bojující Nadbytek zdrojů Nedostatek zdrojů Typologie českých zákazníků dle životního stylu Typologie českých zákazníků dle životního stylu – orientace na činy ● hledající – aktivní lidé, milují změnu, mají elán, entuziasmus, zdravě riskují a projevují své názory, hledají optimální životní hodnoty, nakupují zábavné produkty, ● praktici - energičtí, samostatní, umí si poradit, soběstační, s nižšími příjmy, orientují se na rodinu, výchovu dětí, práci na zahradě a fyzickou práci, nelpí na materiálních statcích, výrobky funkční a praktické. 7 Způsobů, Jak Motivovat Návštěvníka k Nákupu | Propagace na internetu Typologie českých zákazníků dle životního stylu – orientace na stav ● úspěšní – záleží jim na určitém postavení a na kariéře, mají bohaté zdroje, preferují drahé výrobky - deklarují úspěch a postavení, ●dříči – menší zdroje, mnoho energie věnují práci, zabezpečují rodinu, myslí na zadní kolečka, levné imitace luxusního zboží. 6 věcí, které úspěšní lidé NEDĚLAJÍ | Business Animals Typologie českých zákazníků dle životního stylu – orientace na principy ● zralí – řídí se principy, dostatek zdrojů, spokojení, vyrovnání, vzdělaní, smysl pro odpovědnost, dobré zaměstnání, vyšší příjmy, hodnotné a trvanlivé výrobky, ● věřící – řídí se principy, omezené zdroje, konzervativní, potřebují něčemu věřit, smysl pro spravedlnost, uznávají tradiční hodnoty, jsou přátelští, společenští, orientují se na rodinu, kupují domácí kvalitní výrobky a osvědčené značky. Jak být šťastný a úspěšný? Tady je 15 tipů od milionáře | Zprávy | Tiscali.cz Kvalitní produkty z našeho regionu. Mimořádná čtvrteční příloha Deníku - Pražský deník Typologie zákazníků dle konzumace piva ●štamgast – jsou to hlavně muži středního věku, jejich společenský život je zúžen na restauraci a pivo, pijí téměř denně, ● loajální domácký – jedná se o starší důchodce, kteří žijí v menších městech a na venkově, žijí si v poklidu, pivo si popíjejí 2-3 týdně, a to většinou v domácím prostředí, mají oblíbenou značku, ● parťák – parta mladých lidí, kteří jsou společensky aktivní (koncerty, sportovní akce), věk kolem 25 let, jedná se buď o studenty nebo o dělníky s malými kompetencemi, ale finančně dobře zajištění, pivo je pro ně symbolem zábavy a přátelství, ● sportovec – je aktivní a dynamický, typický třicátník, je výborně finančně zajištěný s náročným povoláním, zajímá se o různé sporty a přírodu, pivo bere jako dobrou příležitost k občerstvení a součást soutěživých akcí, ● muž středního věku, nemá vyhraněné hodnoty ani aktivity, má rád klidný život, sem tam společnost, sem tam také pije pivo, na značce mu nezáleží. Pivo Radegast Ratar je na čepu. Zdravotníci mají první pivo na nás, vzkazuje pivovar Radegast | Prazdroj Typologie zákazníků - cyklistů Typ cyklisty Trasa Délka trasy cca Charakter trasy Rodiny s dětmi Kratší a bezpečné trasy - Převážně kvalitní zpevněný povrch Méně zdatní rekreační cyklisté Nenáročné kratší trasy Do 30 km Převážně kvalitní zpevněný povrch Zdatnější rekreační cyklisté Okružní trasy 40-80 km Zpevněný povrch i nenáročné přírodní cesty Dálkoví cyklisté Převážně páteřní trasy 50-100 km Zdrží se na jednu noc Terénní cyklisté Úzká stezka v terénu Přírodě blízké cesty Sportovně rekreační cyklisté Masové akce sportovního typu Maratóny Silnice Generační typologie Silent generation Tichá generace 1925-1945 Baby boomers 1946-1964 Generace X Ztracená generace 1964-1978 Generace Y 1979-1994 Generace Z od roku 1995 Generační typy ŽENA-IN - „Jsem typická generace Y a děti rozhodně nejsou mojí prioritou,“ přiznává Adéla (30) Silent generation (Tichá generace) ● narodili v letech 1925-1945 ● generace změnila definici výrazu „vyšší věk“ ● mnozí se ani za staré nepovažují ● vedou poměrně aktivní život ● dobře je přijímána jejich role prarodičů, rádi jsou s vnuky, nakupují pro ně oblečení, hračky, v podstatě, co potřebují a dárky. Podobenství: Dědeček a vnuk - pokec24 Generace Baby boomers ● lidé narozeni v letech 1946-1964 ● významná část z nich bojuje se stárnutím ● jejich boj má vliv na prodej barev na vlasy, členství ve fitness centrech, domácích posilovacích strojů, kosmetických krémů doplňků stravy apod. ● pokud žijí ještě se svými dětmi, pak reflektují i na výrobky určené pro ně ● milují nakupování, ale nesnášejí, když jim je něco vnucováno ● odchod do důchodu není vnímán jako začátek konce, ale jako další kapitolu svého života. Fun Facts About the Baby Boomer Generation | Euro-American Homecare Generace X ● lidé v pohybu – cestují, baví se, mají hodně přátel, kritizují globalizaci, chtějí být svobodní, nemají rádi závazky, nakupují atraktivní značky, ● usedlí – většinou si budují hezký domov, mají méně přátel, důraz kladou na vlastní životní styl, raději žijí ve městě, nakupují aspirativní značky, ● super rodiče – mají v centru pozornosti dítě, pro které dělají maximum, preferují bio výrobky, čerstvé potraviny, zelené a recyklovatelné výrobky. Značka Audi připravila pro všechny řidiče vozů s logem čtyř kruhů atraktivní zimní nabídku | Autoperiskop.cz – Výjimečný pohled na auta Deding atraktivní pánská osobitý design značky pohodlné tr90 půl rám čtvercový sportovní brýle rám oculos de grau dd1117 koupit \ Pánské Brýle - www.borsukup.cz Krásný dům, pronájem chaty Přední Výtoň - ubytování Šumava Matka a dcera v objetí - Taška malá | MyShirt.cz Generace Y ● vyrůstají v prostředí moderních technologií, děti hýčkané svými rodiči, narodili se v klidných dobách, ● jedná se o sebevědomé jedince, kteří vyjadřují svůj názor, diskutují na různých internetových fórech, ●jsou flexibilní, (dělají více věcí najednou, např. poslouchají hudbu, surfují na internetu a současně mluví s přáteli, preferují komplexní informace a vnímají vizuální podněty) ● důležité jsou pro ně sociální vazby a příslušnost k určité komunitě, udržují kontakty díky internetu a sociálním sítím, ● nákupy produktů: jsou nároční, akceptují názory vrstevníků na produkty a komunikaci WOM (Word-of-Mouth), typická je vyšší loajalita ke značkám, které se svými vrstevníky sdílejí, značku spojují s celkovou image firmy. Generace X vs. Y aneb jak mileniálové mění pracovní trh | PwC Česká republika - News Generace Z ● tráví spoustu času v online prostředí, sdílí své novinky ze života na sociálních sítích, nečekají, všechno chtějí mít rychle, ● preference zážitků než hmotných produktů, nemají rádi agresivní reklamy, pravděpodobně to bude nejvzdělanější generace, ● marketing by se měl zaměřit na emoce, více dbají na módu a estetiku než na jídlo. Generace Z vs. generace Y https://blog.aira.cz/generace-z-jaka-je-jak-na-ni-zapusobit Samotní a svobodní (singles) ● dobrovolní dočasní – mladí lidé, dosud svobodní, odkládají sňatek, hledání partnera není pro ně důležité, ● dobrovolní stabilní – spokojení se svým stavem, nemají zájem o sňatek, patří sem také homosexuálové a kněží, ● nedobrovolní dočasní – dosud svobodní, ale hledají partnera, starší, kteří teprve později začali hledat partnera, ● nedobrovolní stabilní – starší rozvedení, ovdovělí, doposud svobodní, protože nenašli partnera. PŘÍPLATEK "DOSPĚLÁ OSOBA" K PRONÁJMU STATKU "NAD 50 OSOB" - KOVÁRNA CATERING Znaky singles ● většina singles má vysokoškolské vzdělání a dále se vzdělává ● významná je jazyková vybavenost ● nedostatek volného času je vede k akčnímu trávení dovolených a víkendů. ● preferují značkové zboží (kosmetika, oblečení a sportovní potřeby), konkrétní značky jsou využívány i u domácích spotřebičů a vybavení domácností ● nákupům věnují méně času, nejraději o víkendech v supermarketech a hypermarketech ● často se stravují mimo domov ● uvedené znaky se neprojevují v plném rozsahu u všech skupin singles, ale u těch s dobrou prací a vyšším postavením, ustálený životní styl mají věkové kategorie nad 35 let Vektorová grafika Kreslená postava Žena Žena stojan s uvítací gesto #167028700 | fotobanka Fotky&Foto Děti jako zákazníci Proč jsou dnešní děti jiné? Současné děti se poměrně brzo orientují ve značkách a dokonce lze říci, že jsou jim věrné. Navštěvují supermarkety, mají přístup k masovým médiím a TV. Děti tak dříve „spotřebně dospívají.“ Mají pozitivní vztah k novinkám. Jsou samostatnější, protože mají i vyšší kapesné. V rodině často mají aktivní pozici. Chlapec, DÄ›vÄ�e, Ruku V Ruce, DÄ›ti, Å koly Děti jako zákazníci Výzkumy sledují: -trávení volného času, přátelé, kapesné, technologie, stravování, značky, reklamu a význam rodiny. -mezi jednotlivými věkovými kategoriemi byly zjištěny zajímavé diference, taktéž mezi dívkami a chlapci. -děvčata mají potřebu bezpečí bez ohledu na věk. -hoši více inklinují k materialismu a přikládají význam penězům. -dívky i chlapci hodnotí pozitivně přátelské kontakty se svými vrstevníky. Kontakty jsou často zprostředkované mobilními telefony a sociálními sítěmi. Velký význam mají v životě dětí média. V průměru české děti tráví u TV 2 hodiny, což je odborně uznávaný limit. DÄ›ti, Výkres, Klikyháky, Čáry, DÄ›vÄ�e, Chlapec, DÃtÄ› Generace 50+ -nejrychleji rostoucí skupinou je demografická skupina 50 +. -obyvatelstvo stárne. -ve veřejném prostoru to klade vyšší nároky na zdravotnictví, sociální služby a důchody. -na druhé straně je tento segment velmi zajímavý pro obchodníky a jejich značky. - ve všech vyspělých zemích světa roste podíl této věkové populace. - finance hrají velkou roli v životě této skupiny Retired / elderly couple sitting on euro coins Finanční svoboda je diferencovaná. Podívejte se na příklad z VB (s. 175). Sociální struktura je v různých zemích odlišná. Záleží na celkové životní úrovni. Praxe: Případová studie – nabídky produktů a služeb skupině 50+ (s. 177) Ženy -nepředstavují homogenní cílovou skupinu, je to ovlivněno flexibilitou života ženy i rozmanitým životním stylem a to v rámci i jedné kultury. -marketingové aktivity i strategie se v kulturách mohou odlišovat i specifickými menšinami, které mohou ženy představovat. -změny, ke kterým v životě žen dochází jsou ovlivněny i jejich postavením ve společnosti. Online, Obchod, Móda, Koupit, Internet, Technologie Ženy Zeptejte Se, Otázka, Dáma, Plné, HospodářstvÃ, Mark -pokud se marketing speciálně soustřeďuje na cílové skupiny podle pohlaví, je hovořeno o tzv. gender marketingu. -mají jiné priority než muži. -narůstá úroveň jejich vzdělání. -aktivněji se projevují na trhu. -mají odlišný způsob rozhodování než muži, hledají dokonalý výrobek a nespokojí se s kompromisem. -k rozhodnutí potřebují více času a interakci s prodávajícím i okolím. -častěji nakupují pro širší rodinu. -jsou komunikativnější v oblasti svých zkušeností s nákupem, a to jak se zkušenostmi pozitivními i negativními. Proto je jejich spokojenost velmi důležitá a podnikům se určitě vyplácí, neboť jsou poměrně levnou reklamou. Ženy a muži Ženy Muži Potřebují více času Nakupují rychle Často nakupují s dětmi či kamarádkami Nakupují často sami Věnují energii i čas porovnávání Příliš nerozmýšlí a nakupují menší množství Jsou ovlivňovány emocemi Vybírají logicky Více sledují slevy a akční nabídky Málokdy porovnávají ceny Dbají na svůj vkus Hledí na technické vlastnosti zboží Praxe: Seznamte se ženami v praxi (s. 178) Shrnutí přednášky Typologie zákazníků dle temperamentu – vůdčí přátelský, vůdčí nepřátelský, podřízený přátelský a podřízený nepřátelský Typologie dle nákupního chování Typologie dle životního stylu Generační typologie – silvent generace, baby boomers, generace X, generace Y, generace Z Singles a jejich chování a potřeby Skupina 50+ - typologie dle finančního zajištění a preferencí Děti jako zákazníci - rozdíly dle pohlaví a dle věku, trávení volného času, kapesné … Ženy a genderový marketing