Hodnota v marketingu a loajalita Ing. Radka Bauerová, Ph.D. Seminář č. 4 18. 10. 2023 CÍLE SEMINÁŘE 1. Krátký test pro zopakování probrané teorie 2. Cvičení orientované na hodnocení vlastností vybraných výrobků – pochopení odlišností ve vnímání hodnoty výrobku zákazníky 3. Případové studie na loajalitu zákazníků PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY – rychlý test: 5 – 10 minut PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY 1) Získaná hodnota pro zákazníka Přiřaďte správně pojmy a jejich charakteristiky: 2) Celková hodnota pro zákazníka 3) Celkové náklady pro zákazníka C) Rozdíl mezi celkovou hodnotou pro zákazníka a celkovými náklady marketingové nabídky. B) Suma hodnoty produktu, služeb, zaměstnanců a image, které kupující z marketingové nabídky získá. A) Suma všech finančních, časových, energetických a psychických nákladů spojených s marketingovou nabídkou. PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY ➢ Jedinec, domácnost, nebo organizace, kteří v průběhu času zajišťují tok příjmů o požadovanou částku, která je vyšší než kolik představuje součet nákladů na jeho přilákání, získání a obsluhu za stejnou dobu. Kdo je pro firmu ziskovým zákazníkem? PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY ➢ Spokojenost se zbožím ➢ Spokojenost s obsluhou ➢ Spokojenost s prodejním prostředím ➢ Spokojenost s vyřizováním reklamací Existují různé typy spokojenosti zákazníka? Jaké techniky můžeme používat pro měření spokojenosti zákazníků? ➢ Pravidelné dotazování zákazníků ➢ Mysteryshopping PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY ➢ Spokojeností se zakoupeným zbožím, poskytnutými službami a je spojena s určitým očekáváním, které je propojeno s působením na citovou stránku zákazníka. Čím je dána loajalita zákazníků? Má míra setrvání zákazníka pozitivní vliv na firmu? CVIČENÍ – hodnota v marketingu -5 bodů – nejvíce nevyhovující -4 body -3 body -2 body -1 body 1 bod 2 body 3 body 4 body 5 bodů – nejvíce vyhovující Individuální práce. Předpokládaná časová náročnost: ➢ Zpracování: 10 minut ➢ Diskuze: 5 minut Každý provede vlastní rozhodovací analýzu u tří výrobků. Budete hodnotit každou kategorii (vlastnost) následovně: CVIČENÍ – hodnota v marketingu Výrobek A – Jaguar I-PACE Elektromobil - s maximálním dojezdem 470 km; točivý moment 696 Nm; maximální rychlost 200 km/h; kapacita baterie 90 kWh; rychlonabití baterie na 80 % za 45 min Cena: 2 667 052,- Kč CVIČENÍ – hodnota v marketingu Výrobek B – BMW i3 Elektromobil - s maximálním dojezdem 320 km; maximální rychlost 160 km/h; kapacita baterie 42,2 kWh; rychlonabití baterie na 80 % za 39 min Cena: 1 229 956,- Kč CVIČENÍ – hodnota v marketingu Výrobek C – Nissan Leaf 3.ZERO e+ Elektromobil - s maximálním dojezdem 385 km; točivý moment 340 Nm; maximální rychlost 144 km/h; kapacita baterie 62 kWh; rychlonabití baterie na 80 % za 90 min Cena: 929 900,- Kč CVIČENÍ – hodnota v marketingu - vyhodnocení Interiér, objem zavazadlového prostoru, TÝMOVÉ CVIČENÍ – Jak zvýšit loajalitu zákazníků? 1) Navrhněte způsob, jak zvýšit loajalitu svých zákazníků 2) Specifikujte finanční a časovou náročnost svého nápadu 3) Specifikujte náročnost na lidský kapitál u svého nápadu Týmová práce: 2 – 4 studenti. Předpokládaná časová náročnost: ➢ Zpracování: 15 minut ➢ Diskuze: 5 minut V týmu si přečtěte případové studie zaměřené na loajalitu zákazníků. Následně v týmu o této problematice diskutujte a odpovězte na tyto otázky: Jak zvýšit loajalitu zákazníků? Děkuji za pozornost ☺ Máte dotazy?