Psychologické aspekty CRM a základní přístupy k typologii zákazníků Požadavky na prezentaci SP Ing. Radka Bauerová, Ph.D. Seminář č. 9 3. a 5. 12. 2024 CÍLE SEMINÁŘE 1. Analytické nástroje - Hubspot 2. Představení očekávaného obsahu prezentace semestrální práce a její délka a proces obhajoby. 3. Cvičení na využití typologie při tvorbě cíleného e- mailu PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU Na kartě s e- maily kliknete na konkrétní email, který chcete analyzovat. V rámci SP budete představovat analýzu všech tří odeslaných e-mailů. PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU Po kliknutí vidíte výsledky u vybraného e-mailu, které lze analyzovat a zhodnotit. PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU Z těchto dat jste schopni odpovědět na tyto otázky (tyto odpovědi po Vás chci v SP): • Jaká byla úspěšnost otevření e-mailu adresáty? (míra Open Rate) • Kolik unikátních uživatelů otevřelo e-mail? (Unique opens) • Kolikrát byl e-mail celkově otevřen? (Total opens) • Které platformy uživatelé využili k otevření emailu? (desktop, mobile, other) • Jaký závěr lze učinit o výkonu tohoto e-mailu? (obecný výkon) – Tento e-mail byl velmi úspěšný z hlediska otevření (100 % open rate), avšak nízký počet unikátních uživatelů (2) může signalizovat omezený dosah nebo cílovou skupinu. PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU Z těchto dat jste schopni odpovědět na tyto otázky (tyto odpovědi po Vás chci v SP): • Kolik procent příjemců e-mailu kliklo na odkaz obsažený v e-mailu v poměru lidí, kterým byl e-mail doručen? (Click Rate) • Kolik procent příjemců e-mailu kliklo na odkaz v e-mailu v poměru lidí, kteří e-mail otevřeli. (Click-through rate) • Kolik jednotlivých příjemců (bez duplicit) kliklo na e-mail? (Unique clicks) • Kolik kliknutí (včetně opakovaných) bylo provedeno na odkazy v e-mailu? (Total clicks) • Které platformy byly použity ke kliknutí? (desktop, mobilní zařízení, jiné) • Jaká je obecná účinnost e-mailu z hlediska interakce? (Proč e-mail nezaznamenal žádné kliknutí? Bylo cílení e-mailu správné a obsah dostatečně lákavý?) – Z výsledků vyplývá nízká angažovanost příjemců, což může signalizovat nevhodné cílení na publikum, nezajímavý obsah nebo chybějící výzvu k akci (CTA), možné technické problémy s odkazy v e- mailu…. PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU Z těchto dat jste schopni odpovědět na tyto otázky (tyto odpovědi po Vás chci v SP): • Které odkazy v e-mailu byly nejčastěji klikány? • Jaká byla úroveň zájmu příjemců o obsah emailu? (Nepřítomnost kliknutých odkazů naznačuje, že příjemci neprojevili zájem o další interakci s e-mailem) • Co mohlo způsobit nepřítomnost kliknutí na odkazy v e-mailu? Jaká doporučení lze zformulovat pro zvýšení angažovanosti příjemců? PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU Z těchto dat jste schopni odpovědět na tyto otázky (tyto odpovědi po Vás chci v SP): • Kolik e-mailů bylo odesláno? • Kolik e-mailů bylo doručeno příjemcům? • Kolik příjemců otevřelo e-mail? • Kdo konkrétně otevřel e-mail? • Kolik příjemců kliklo na odkazy e-mailu? • Kolik příjemců odpovědělo na e-mail? • Kolik e-mailů bylo označeno jako spam nebo bylo odhlášeno? • Kolik e-mailů nebylo doručeno? (Bounce) Ve své SP zodpovězte pouze ty otázky, které jsou tady označeny tučně. PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU • Základní výkonnost kampaně: Který typ e-mailu měl nejvyšší míru otevření (open rate)? • Interakce a zapojení příjemců: Který e-mail měl nejlepší poměr prokliků k otevření (click-through rate)? • Technické aspekty: Došlo u některých e-mailů k problémům s doručitelností (bounce rate)? Byly některé e-maily označeny jako spam nebo vyvolaly odhlášení (unsubscribes)? • Který typ obsahu měl nejlepší výsledky a jaké výzvy k akci (CTA) byly nejúspěšnější při generování kliknutí? • Jaká byla celková angažovanost příjemců napříč všemi třemi typy e-mailů? • Jak byste optimalizovali budoucí kampaně? (např. konkrétní odpovědi v rámci zlepšení obsahu, segmentace příjemců apod.) Nezapomeňte výsledky porovnat s predikcí (očekávaná míra úspěšnosti, kterou jste si zvolili na začátku – open rate, click-through rate či jiná metrika, kterou jste si zvolili) Na závěr, až posoudíte každý odeslaný e-mail zvlášť je nutné provést celkové posouzení realizované e-mailové kampaně. To provedete zodpovězením především na tyto otázky: PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU JIŽ NENÍ VE FREE VERZI K DISPOZICI – NEBUDE TEDY SOUČÁSTÍ SP PŘEDSTAVENÍ ANALYTICKÝCH NÁSTROJŮ V HUBSPOTU JIŽ NENÍ VE FREE VERZI K DISPOZICI – NEBUDE TEDY SOUČÁSTÍ SP OBSAH PREZENTACE SEMESTRÁLNÍ PRÁCE 1. Představit fiktivní společnost (cca půl minuty) 2. Představit realizovanou e-mailovou komunikaci a vysvětlit design a obsah vzhledem k produktu (cca 2 minuty) 3. Shrnout výsledky a zhodnotit úspěšnost realizované e-mailové komunikace (v kontextu cílů e-mailové komunikace, které jste si na začátku stanovili, představit výsledky z dotazníkového šetření) (cca 1,5 minuty) 4. Rozhodnout, co je potřeba v rámci e-mailové komunikace pro retenci zákazníků změnit, aby byl větší poměr otevřených e-mailů a větší poměr „prokliků“ (cca 2 minuty) Délka prezentace: 7 minut s následnou 5 minutovou diskuzí. Za nedodržení času prezentace budou strženy 4 body z celkového hodnocení prezentace semestrální práce. TVORBA E-MAILU PRO PODPORU ZDRAVÉHO ŽIVOTNÍHO STYLU A UDRŽITELNÉ SPOTŘEBY - cvičení k osvojení si problematiky typologie PRACUJTE V TÝMU PO 2 STUDENTECH 1 bod obdrží všichni aktivní studenti Postup zpracování úlohy: ➢ Vyberte si jeden z následujících produktů, podle toho, jak se hodí do současné nabídky Vaší firmy – zdravý produkt (bio potravina, přírodní doplněk stravy apod.)/udržitelný produkt (opakovaně použitelné lahve, ekologické oblečení, kompostovatelný obalový materiál apod.). (Může být také kombinace zdravý produkt v udržitelném obalu apod.) ➢ Zvolte si jednu typologii, kterou použijete pro segmentaci cílového publika (vašich zákazníků). ➢ Definujte konkrétní charakteristiky cílové skupiny (např. věk, životní styl, hodnoty, zájmy) ➢ Vytvořte obsah e-mailu, cíl e-mailu: e-mail by měl motivovat zákazníky ke koupi udržitelného produktu nebo zdravější alternativy a současně jim přiblížit výhody této změny pro jejich život. TVORBA E-MAILU PRO PODPORU ZDRAVÉHO ŽIVOTNÍHO STYLU A UDRŽITELNÉ SPOTŘEBY - cvičení k osvojení si problematiky typologie TVORBA E-MAILU Každý tým vytvoří obsah e-mailu, který bude obsahovat toto: • Předmět e-mailu: krátký, zajímavý a cílený na konkrétní zákaznický segment (např. Začněte svůj den zdravě – vyzkoušejte náš nový superfood smoothie!) Hotový e-mail ukažte vyučující pro získání 1 bodu. • Tělo e-mailu: jasné sdělení s personalizovaným obsahem • Příklad struktury: 1. Emoční apel: „Pečujte o své tělo a planetu současně“ 2. Praktický přínos: „Naše smoothie vám dodá energii na celý den a je baleno v 100% kompostovaném obalu.“ 3. Výzva k akci (CTA): „Vyzkoušejte nyní s 20% slevou – klikněte zde!“ • Design: přidejte vizuální prvky, jako jsou obrázky produktu, infografiky nebo příběhy. Děkuji za pozornost ☺ Máte dotazy?