Budování vztahu se zákazníkem Práce v systému HubSpot CRM Ing. Radka Bauerová, Ph.D. Seminář č. 7 12. a 14. 11. 2024 CÍLE SEMINÁŘE 1. Diskuze nad specifiky budování stabilního vztahu 2. Cvičení orientované na řízení vztahu v jeho fázích 3. Tvorba děkovacího e-mailu s prosbou o vyplnění krátkého průzkumu pro zjištění spokojenosti zákazníka (+ tvorba průzkumu pomocí Formuláře Google) PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY Jak můžeme eliminovat informační imunitu zákazníka? Je třeba umět rozeznat, kdy je třeba zákazníka oslovit. Je třeba rozpoznat okamžiky, kdy zákazník potřebuje pomoci a dobře načasovat sdělení → sledovat frekvenci nákupu produktu, sledovat určitá životní období v lidském životě Jaké znáte symptomy ohrožení vztahu? Jak by měla firma při tomto ohrožení reagovat? ➢ zákazník omezuje kontakt ➢ klesá objem nákupů ➢ nárůst stížností ➢ vznik problémů při distribuci ➢ či přímé konstatování, že bude vztah ukončen Pokud se objeví nějaké problémy, je třeba je hned analyzovat a rozhodnout o zlepšení či vypovězení. CVIČENÍ – řízení vztahu v jeho fázích Individuální práce. Předpokládaná časová náročnost: ➢ Zpracování: 10 minut ➢ Diskuze: 5 minut U následujících situací rozhodněte jakou fázi vztahu se jedná a jak by měla firma postupovat: 1) Nespokojený zákazník nedoporučuje na sociálních sítích náš produkt. 2) Náš dlouholetý zákazník bude mít za týden narozeniny. 3) Zákazník si prohlíží konkrétní produkt na naší webové stránce. VYHODNOCENÍ CVIČENÍ – řízení vztahu v jeho fázích Nespokojený zákazník nedoporučuje na sociálních sítích náš produkt. ➢ Fáze ukončení vztahu ➢ Na úrovni zákaznické základny zjišťovat zpětné vazby, na úrovni vztahu rozpoznat krize vztahu, provádět včasný monitoring, který může vést k nápravě, na úrovni setkání zjistit informace o důvodech ukončení vztahu a ty následně vyhodnotit. VYHODNOCENÍ CVIČENÍ – řízení vztahu v jeho fázích Náš dlouholetý zákazník bude mít za týden narozeniny. ➢ Fáze rozvoje vztahu ➢ Na úrovni zákaznické základny rozlišit skupiny zákazníků, stanovit potencionální hodnotu vztahů, vytvoření strategií vztahu, naplánování činností ke zvýšení hodnoty vztahu, na úrovni vztahu roční plán, plán dlouhodobého rozvoje, prodlužovat vztah: posilování vazeb se zákazníkem, zvětšení místa v mysli a v srdci, zlepšování schopností a znalostí pracovníků, školení na úrovni setkání promýšlené scénáře vedoucí k pozitivnímu ovlivňování spokojenosti. VYHODNOCENÍ CVIČENÍ – řízení vztahu v jeho fázích Zákazník pomocí dotazníku spokojenosti ohodnotil svůj první zakoupený produkt od naší společnosti. ➢ Fáze navázání vztahu ➢ Závisí na strategii – strategie sepnutí: začátek začíná koupí nosného produktu, strategie propojení: začátek vztahu je dán širokou výměnou informací, ke komunikaci používáme více kanálů, na úrovni setkání je důležité vyvolat v zákazníkovi pozitivní pocit z prvního setkání. TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu Vyhledáme si název prvního e-mailu, který jsme poslali (subject line) TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu Necháme nastavené, že chceme, aby v databázi byli zákazníci, kteří klikli na odkaz v předchozí e-mailu. Poté si v dalším rolovacím okénku zvolíme ten odkaz, který byl spojen s „Nakupte zde“. Pak už jen uložíme vytvořený seznam zákazníků. TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu Nyní máte vytvořený list kontaktů a můžete začít vytvářet děkovací e-mail zákazníkům ☺ TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vybereme si šablonu, která bude nejvíce vhodná pro náš děkovací e-mail. TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Personalizace e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vložení odkazu do textu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Personalizace e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TÝMOVÝ ÚKOL – Naše fiktivní společnost ✓ název společnosti ✓ logo společnosti vložené pomocí rozšíření Canva (pokud funguje ☺) ✓ poděkování za to, že se stali Vašimi zákazníky ✓ odkaz na dotazník spokojenosti (je nutné vytvořit dotazník pomocí Google Forms (https://www.google.cz/intl/cs/forms/about/) a odkaz na něj umístit do e-mailu) – jelikož to jediné, co mohou Vaši příjemci hodnotit je design a obsah Vašich e-mailů, které jste jim zaslali, tak v dotazníku vytvořte vhodné otázky, které se budou týkat právě designu a obsahu zaslaných e-mailů (stačí 3 otázky). Zadání: v týmu vytvořte děkovací e-mail Termín odeslání e-mailu: nejpozději 21. 11. 2024 Hodnocení: 1 bod, po doručení na e-mail vedoucí semináře 1) Vytvořte obsah e-mailu, kde poděkujete svým zákazníkům za nákup produktu. E-mail bude obsahovat: 2) Hotový prodejní e-mail rozešlete svým zákazníkům (aktivním kontaktům) prostřednictvím systému HubSpot a to těm, kteří jsou vašimi aktivními zákazníky (ti, kteří klikli v minulém e-mailu na odkaz „Nakupte zde“ či na obdobný odkaz). Děkuji za pozornost ☺ Máte dotazy?