CRM Ing. Radka Bauerová, Ph.D. Seminář č. 3 15. a 17- 10. 2024 CÍLE SEMINÁŘE 1. Vyhodnocení cvičení z minulého semináře – Model 6 trhů 2. Krátký test pro zopakování základů v oblasti CRM 3. Cvičení orientované na identifikaci cíle, přínosů a bariér CRM VYHODNOCENÍ CVIČENÍ – Model 6 trhů V týmu jste měli vytvořit Model 6 trhů pro firmu Nike. 1 bod za vypracování ☺ Zaměstnanci (manažeři, týmy vývoje produktů….) – vyměňují si dovednosti, znalosti a nápady, školení, spolupráce mezi odděleními – vliv na motivaci zaměstnanců Obchodní partneři a zákazníci – spokojení fungují jako ambasadoři značky, propaguje produkty na základě pozitivních zkušeností a doporučení. Nike buduje loajalitu prostřednictvím personalizovaných nabídek, věrnostních programů a pozitivního zákaznického zážitku - ovlivňují akvizici zákazníků Média, komunity, sportovci, celebrity, influenceři – Nike uzavírá partnerství s vrcholovými sportovci a influencery na sociálních sítích – přímý přístup k cílovému publiku zejména z generace Z – vliv na akvizici, retenci Výrobci, logistické firmy, poskytovatelé surovin – kladen důraz na kvalitu, udržitelnost a dodržování etických pracovních podmínek - vliv na zajištění stability dodavatelského řetězce Potenciální zaměstnanci, univerzity, pracovní agentury…. – Nike aktivně spolupracuje s univerzitami a agenturami na získávání talentů – atraktivní programy pro absolventy – vliv na získání nadaných mladých lidí, kteří přinášejí nové nápady Všichni zákazníci z B2C a B2B trhů - Nike si buduje vztahy se zákazníky skrze produkty, marketingové kampaně a zážitky(workshopy, digitální aplikace) – vliv na zvýšení loajality a zlepšení zákaznického zážitku PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY – rychlý test: 5 – 10 minut JAK BYSTE DEFINOVALI CRM? STRATEGIE SOFTWAREA/NEBO? …bude určovat přístup firmy ke vztahům se zákazníky …systém CRM pomůže s její realizací A JAK BYSTE DEFINOVALI CRM? „Když mluvíme o CRM, obvykle máme na mysli CRM systém jako nástroj…“ Salesforce JAKÉ JSOU HLAVNÍ ÚKOLY CRM? ➢ Udržet si zákazníka – loajalita ➢ Poznat nejvyšší hodnotu zákazníka ➢ Zaměřit se na ty procesy, které přinášejí hodnotu ➢ Zvyšovat hodnotu vnímanou zákazníkem ➢ Zaměřit se na ty vlastnosti výrobků, které pokládá zákazník za nejdůležitější CVIČENÍ – Identifikace cíle, přínosů a bariér CRM 1) Definujte, jaký je cíl CRM. 2) Na základě přečtení předložených případových studií určete, jaké mohou být přínosy zavedení CRM pro firmu a jaké mohou být přínosy zavedení CRM pro zákazníka. 3) Na základě přečtení předložených případových studií zkuste popsat, jaké bariéry se mohly při zavádění CRM do firemních procesů objevit. Týmová práce: 2 – 4 studenti. Předpokládaná časová náročnost: ➢ Zpracování: 20 minut ➢ Diskuze: 10 minut V týmu si přečtěte případové studie zaměřené na implementaci CRM do prostředí konkrétních firem. V tomto cvičení postupujte následovně: 1 bod za vypracování ☺ ÚKOLY NA PŘÍŠTÍ SEMINÁŘ 1. Z přednášky si zopakujte problematiku hodnoty v marketingu a loajality zákazníků Děkuji za pozornost ☺ Máte dotazy?