Hodnota v marketingu a loajalita Ing. Radka Bauerová, Ph.D. Seminář č. 4 22. a 24. 10. 2024 CÍLE SEMINÁŘE 1. Krátký test pro zopakování probrané teorie 2. Cvičení orientované na hodnocení vlastností vybraných výrobků – pochopení odlišností ve vnímání hodnoty výrobku zákazníky 3. Případové studie na loajalitu zákazníků PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY – rychlý test: 5 – 10 minut PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY 1) Získaná hodnota pro zákazníka Přiřaďte správně pojmy a jejich charakteristiky: 2) Celková hodnota pro zákazníka 3) Celkové náklady pro zákazníka C) Rozdíl mezi celkovou hodnotou pro zákazníka a celkovými náklady marketingové nabídky. B) Suma hodnoty produktu, služeb, zaměstnanců a image, které kupující z marketingové nabídky získá. A) Suma všech finančních, časových, energetických a psychických nákladů spojených s marketingovou nabídkou. PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY ➢ Jedinec, domácnost, nebo organizace, kteří v průběhu času zajišťují tok příjmů o požadovanou částku, která je vyšší než kolik představuje součet nákladů na jeho přilákání, získání a obsluhu za stejnou dobu. Kdo je pro firmu ziskovým zákazníkem? PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY ➢ Spokojenost se zbožím ➢ Spokojenost s obsluhou ➢ Spokojenost s prodejním prostředím ➢ Spokojenost s vyřizováním reklamací Existují různé typy spokojenosti zákazníka? Jaké techniky můžeme používat pro měření spokojenosti zákazníků? ➢ Pravidelné dotazování zákazníků ➢ Mysteryshopping PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY ➢ Spokojeností se zakoupeným zbožím, poskytnutými službami a je spojena s určitým očekáváním, které je propojeno s působením na citovou stránku zákazníka. Čím je dána loajalita zákazníků? Má míra setrvání zákazníka pozitivní vliv na firmu? CVIČENÍ – hodnota v marketingu -5 bodů – nejvíce nevyhovující -4 body -3 body -2 body -1 body 0 bodů 1 bod 2 body 3 body 4 body 5 bodů – nejvíce vyhovující Individuální práce. Předpokládaná časová náročnost: ➢ Zpracování: 10 minut ➢ Diskuze: 5 minut Každý provede vlastní rozhodovací analýzu u tří výrobků. Budete hodnotit každou kategorii (vlastnost) následovně: CVIČENÍ – hodnota v marketingu Výrobek A – Jaguar I-PACE Elektromobil - s maximálním dojezdem 470 km; točivý moment 696 Nm; maximální rychlost 200 km/h; kapacita baterie 90 kWh; rychlonabití baterie na 80 % za 45 min Cena: 2 667 052,- Kč CVIČENÍ – hodnota v marketingu Výrobek B – BMW i3 Elektromobil - s maximálním dojezdem 320 km; maximální rychlost 160 km/h; kapacita baterie 42,2 kWh; rychlonabití baterie na 80 % za 39 min Cena: 1 229 956,- Kč CVIČENÍ – hodnota v marketingu Výrobek C – Nissan Leaf 3.ZERO e+ Elektromobil - s maximálním dojezdem 385 km; točivý moment 340 Nm; maximální rychlost 144 km/h; kapacita baterie 62 kWh; rychlonabití baterie na 80 % za 90 min Cena: 929 900,- Kč CVIČENÍ – HODNOTA V MARKETINGU - VYHODNOCENÍ 1. Má stejný výrobek stejnou hodnotu pro všechny naše zákazníky? Odůvodněte své tvrzení. 2. Jsou atributy hodnoty pro zákazníka stejné jak na B2C tak na B2B trhu? Vyjmenujte, čeho se týká hodnota pro zákazníka na těchto trzích. 3. Existuje rozdíl mezi pojmy hodnota pro zákazníka a hodnota zákazníka? Jaký? TÝMOVÉ CVIČENÍ – Jak zvýšit loajalitu zákazníků? • navrhněte způsob, jak zvýšit loajalitu svých zákazníků, • specifikujte finanční a časovou náročnost svého nápadu, • specifikujte náročnost na lidský kapitál u svého nápadu. Týmová práce: 2 – 4 studenti. Předpokládaná časová náročnost: ➢ Zpracování: 15 minut ➢ Diskuze: 5 minut V týmu si vyhledejte relevantní případové studie/články/výzkumy zaměřené na loajalitu zákazníků. Tři nejlepší zdroje uveďte. Následně v týmu o této problematice diskutujte a vypracujte následující body: Týmové cvičení - Jak zvýšit loajalitu zákazníků? Vyhodnocení 1. Jakou firmu jste si vybrali a co navrhujete pro zvýšení loajality u jejich zákazníků? 2. Jakou odhadujete finanční a časovou náročnost svého nápadu? 3. Jaká bude náročnost na lidský kapitál? 4. Posuďte benefity a náklady Vašeho návrhu. Je návrh relevantní při současné finanční situaci vybrané firmy? Jak to posoudíte? Děkuji za pozornost ☺ Máte dotazy?