OPF:INMNKCRS CRM systémy - Informace o předmětu
INMNKCRS CRM systémy
Obchodně podnikatelská fakulta v Karvinézima 2024
- Rozsah
- 16/0/0. Přednáška 16 HOD/SEM. 5 kr. Ukončení: zk.
- Vyučující
- Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (přednášející)
- Garance
- Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Katedra informatiky a matematiky – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: Ing. Jan Górecki, Ph.D. - Předpoklady
- FAKULTA ( OPF ) && TYP_STUDIA ( N ) && FORMA ( K )
- Omezení zápisu do předmětu
- Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.
Předmět si smí zapsat nejvýše 40 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 0/40, pouze zareg.: 0/40 - Mateřské obory/plány
- Manažerská informatika (program OPF, N_MI)
- Obchod a marketing (program OPF, N_EM)
- Osnova
- 1. CRM - význam a koncept
Význam CRM a jeho moduly, aplikace podle jednotlivých odvětví, kritéria pro výběr CRM, strategie zavádění, koncept CRM. Aplikace informačních technologií, nabídka komerčních a open-source systémů k podpoře CRM.
2. CRM - komunikační nástroje a kanály
Výchozí body vztahu se zákazníkem, používané komunikační a distribuční kanály, kontaktní centra, samoobslužné kanály, segmentace zákazníků. Požadavky zákazníků s využitím obchodních modelů, využití vhodné architektury systémů CRM.
3. CRM - metriky a faktory ovlivňující výběr
Překážky při zavádění CRM, metriky hodnocení implementace. Prvky funkcionality, řízení kontaktů v rámci vícekanálové komunikace, obchod a pokrytí jeho životního cyklu, servisní služby a podpora marketingu. Aspekty bezpečnosti.
4. CRM - oborové požadavky a hodnota pro klienty
Požadavky podniků na CRM, kategorie CRM. Hodnota pro klienty, marketingový koncept, orientace na zákazníky, průzkum hodnoty, vytváření hodnoty a poskytování hodnoty.
5. CRM - knowledge management
Prvky úspěšného managementu, model knowledge managementu, úrovně práce se znalostmi, spojení s marketingem, vyhodnocení využití znalostí, aplikace užitečných technologií a úkoly pro software, přínosy pro firmu.
6. CRM - business intelligence
Pojem business intelligence a její oblasti, pokročilé analytické algoritmy nad různými zdroji dat, trendy, vizualizace a pohledy. Procesy komoditizace, tvorba typových aplikací, podpora datových úložišť a výpočetního výkonu.
7. CRM - customer, product a swarm intelligence
Uplatnění customer, product a swarm intelligence v CRM, pokročilá řešení pro spojení s obchodem a marketingem, podpora marketingových kampaní a predikcí. Tvorba konkurenční výhody, snížení vyjednávací síly zákazníků.
- 1. CRM - význam a koncept
- Literatura
- povinná literatura
- CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
- MIKLENČIČOVÁ, R. Meranie ukazovatelov výkonnosti CRM. Trnava: Univerzita sv. Cyrila a Metoda v Trnave,, 2012. ISBN 978-80-8105-412-9. info
- LEHTINEN, J. L. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9. info
- doporučená literatura
- BLOKDYK, G. CRM Marketing Applications: Expert Administration Cook book. CreateSpace Independent Publishing Platform, 2017. ISBN 10 1978267185. info
- BELAK, D. The Definitive Guide to Social CRM. Amazon Digital Services LLC, 2017. ISBN B075PH69KN. info
- POLIAČIKOVÁ, E. Manažment klúčových zákazníkov. Vyd. 1. Bratislava: Iura Edition, 2012. ISBN 978-80-8078-451-5. info
- Informace učitele
- Požadavky na studenta: docházka na semináře, průběžný test, seminární práce.
Hodnotící metody: docházka na semináře min. 60 % (20 % hodnocení), 1 průběžný test (20 % hodnocení), seminární práce (20 % hodnocení), písemná zkouška (40 % hodnocení).
- Další komentáře
- Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
- Statistika zápisu (zima 2024, nejnovější)
- Permalink: https://is.slu.cz/predmet/opf/zima2024/INMNKCRS