EVROPSKÁ UNIE Evropské strukturální a investiční fondy Operační program Výzkum, vývoj a vzdělávání M I N I S T E R S T V O Š K O L S T V Í , M L A D E 2 E A TĚLOVÝCHOVY Název projektu Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě Registrační číslo projektu CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400 Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Distanční studijní text Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga Opava 2019 S L E Z S K Á U N I V E R Z I T A r i L o z o r r c K O PŔÍRO DO VĚDECKÁ FAKULTA V OPAVĚ Obor: Osvojování si jazyka, pracovní dovednosti, osobní dovednosti a rozvoj, psychologie, společenské vědy a vědy o lidském chování, sociologie a kulturologie, marketing, ekonomie, obchod a administrativa, služby, používání počítačů, informační a komunikační technologie. Klíčová slova: Obchodní komunikace, verbální komunikace, neverbální komunikace, psaná a elektronická komunikace, komunikační styl, analytická komunikace, intuitivní komunikace, funkční komunikace, osobní komunikace, obchodní korespondence, interní korespondence, externí korespondence, běžná korespondence, korespondence prodeje, personalizovaná korespondence, oběžník, obchodní dopis, dopis prodeje, dopis objednávky, dopis stížnosti, dopis náhrady, dopis poptávky, navazující dopis, děkovný dopis, průvodní dopis, výpověď Telefonní komunikace: příprava a struktura hovoru, nespokojený zákazník, konflikt, pocity, potřeby, čelení námitkám, obhájení a podpora názoru či stanoviska. Vyjednávání: přesvědčování, ovlivňování, argumentace, manipulace, neverbální, paralingvistické a verbální prvky komunikace. Emailová komunikace: newsletter, informační zpravodaj, samostatné emaily, vedoucí péče, transakční emaily, milníkové emaily, textové emaily, mobilně optimalizovaní emaily, etiketa obchodního emailu, expresivní jazyk, oslovení, jádro emailu, ukončení, nabídka, nevyžádaná nabídka, vyžádaná nabídka, poptávka, objednávka, reklamace, upomínka, otevřený dopis, žádost, stížnost, motivační dopis Obchodní etiketa; dress code; obchodní jednání; ještěří mozek; nonverbální komunikace; behaviorální psychologie; služební cesta; stravné; diety; cestování; mezikulturní komunikace; kultura; kolektivní kultura; individualistická kultura; verbální komunikace; neverbální komunikace; haptika; proxemika; gesta Vnitropodniková komunikace: schůzka, porada, týmový meeting, 1-2-1, projektová schůzka Anotace: Předmět obchodní komunikace se zaměřuje na specifika komunikace v oblasti prodeje, marketingu, služeb zákazníkům, a také na vnitrofiremní komunikaci v dnešním multikulturním světě. Po absolvování předmětu se bude student orientovat v oblasti komunikační etikety, přímé, telefonní a písemné komunikace. Bude schopen pojmenovat sociokulturní rozdíly několika hlavních světových regionů. Naučí se, jak komunikovat na pracovišti, s nadřízeným, dále jak pracovat se stresem, jak komunikovat s problematickým zákazníkem. Studenti se naučí rozpoznat argumentaci od manipulace a budou schopni s oběma formami pracovat. Součástí této opory jsou příklady z praxe. Toto dílo podléhá licenci: © 1 Creative Cornmons Uveďte původ-Zachovejte licenci 4.0 E ^ E í H Znění licence dostupné na: http://creativecommons.Org/licenses/by-sa/4.0 Autor: Mgr. Jakub Horák Mgr. et Mgr. Ivana Šmolková Subová Mgr. Lukáš Varga Autoři jednotlivých kapitol: Jakub Horák: Etiketa v obchodní komunikaci, Přímá komunikace neverbální, Služební cesty a oficiální návštěvy, Sociokulturní rozdíly v obchodní komunikaci Ivana Šmolková Subová: Komunikace po telefonu, Vyjednávání. Lukáš Varga: Úvod do problematiky obchodní komunikace, Emailová komunikace, Emailová komunikace v praxi Jakub Horák, Ivana Šmolková Šubová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Obsah ÚVODEM 8 RYCHLÝ NÁHLED STUDIJNÍ O P O R Y 9 1 ÚVOD D O P R O B L E M A T I K Y OBCHODNÍ K O M U N I K A C E 11 1.1 Specifika obchodní komunikace 11 1.1.1 Verbální komunikace 12 1.1.2 Neverb ální komunikace 12 1.1.3 Psaná a elektronická komunikace 12 1.2 Komunikační styly 13 1.2.1 Analytická komunikace 13 1.2.2 Intuitivní komunikace 14 1.2.3 Funkční komunikace 14 1.2.4 Osobní komunikace 15 1.3 Vývoj obchodní komunikace 15 1.3.1 Moderní technologie a jejich využití 15 1.3.2 Typy moderní komunikace 16 1.4 Obchodní korespondence 17 1.4.1 Význam obchodní korespondence 18 1.4.2 Druhy obchodní korespondence 18 1.5 Obchodní dopisy 19 1.5.1 Součásti obchodního dopisu 19 1.5.2 Druhy obchodních dopisů 21 2 E T I K E T A V OBCHODNÍ K O M U N I K A C I 24 2.1 Základní pravidla obchodního jednání 24 2.1.1 SJEDNÁNÍ OBCHODNÍ SCHŮZKY 25 2.1.2 PŘED SCHŮZKOU 25 2.1.3 OBCHODNÍ SCHŮZE 26 3 PŘÍMÁ K O M U N I K A C E NEVERBÁLNÍ 30 3.1 Proč je non-verbální komunikace pro prezentaci tak důležitá? 30 3.1.1 J A K VYUŽÍT NON-VERBÁLNÍ K O M U N I K A C I V E SVŮJ PROSPĚCH 32 4 Jakub Horák, Ivana Šmolková Šubová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 3.1.2 DALŠÍ P R V K Y NON-VERBÁLNÍ K O M U N I K A C E PŘI K O M U N I K A C I / P R E Z E N T A C I 34 4 K O M U N I K A C E PO T E L E F O N U 38 4.1 Struktura hovoru 39 4.1.1 Před hovorem. Příprava 40 4.1.2 Zahájení hovoru. Představování. Smalltalk 40 4.1.3 Jádro hovoru. Nastavení očekávání 41 4.1.4 Ukončení hovoru 42 4.1.5 Po hovoru. Sebehodnocení 44 4.2 Komunikace s nespokojeným zákazníkem 45 4.2.1 Konflikt 46 4.2.2 Praktické fráze. Čelení námitkám. Podpora a obhajoba vlastního názoru či stanoviska 50 5 VYJEDNÁVÁNÍ 58 5.1 Ovlivňování 59 5.1.1 Argumentace 60 5.1.2 Manipulace 61 6 EMAILOVÁ K O M U N I K A C E 67 6.1 Emailová komunikace v moderním světě 67 6.2 Email jako efektivní prostředek sdělování informací 68 6.2.1 Email jako nevhodný prostředek sdělování informací 69 6.3 Typologie obchodních emailů 69 6.4 Tipy, jak správně psát obchodní emaily 70 6.5 Etiketa obchodního emailu 72 6.6 Součásti obchodního emailu 73 6.6.1 Kontaktní informace odesílatele 74 6.6.2 Oslovení 74 6.6.3 Tělo /jádro emailu 74 6.6.4 Ukončení 74 6.6.5 Podpis 74 6.6.6 Formátování textu 74 7 EMAILOVÁ K O M U N I K A C E V P R A X I 76 7.1 Typy emailů obchodní komunikace 76 7.2 Nabídka 77 5 Jakub Horák, Ivana Šmolková Šnbová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 7.2.1 Nevyžádaná nabídka 77 7.2.2 vyžádaná nabídka 78 7.3 Poptávka 80 7.4 Objednávka 82 7.5 Reklamace 84 7.6 Upomínka 86 7.7 Otevřený dopi s 88 7.8 Žádost 90 7.9 Stížnost 92 7.10 Motivační dopi s 94 8 SLUŽEBNÍ C E S T Y A OFICIÁLNÍ NÁVŠTĚVY 97 8.1 Úvodem 97 8.2 Právní aspekty vysláni zaměstnance na zahraniční služební cestu 98 8.2.1 Doprava 98 8.2.2 Ubytování 99 8.2.3 stravné (diety) 99 8.3 N a co myslet před cestou 100 9 VNITROPODNIKOVÁ K O M U N I K A C E 103 9.1 Specifika vnitropodnikové komunikace 103 9.1.1 Verbální komunikace 104 9.1.2 Neverbální komunikace 104 9.1.3 Psaná a elektronická komunikace 105 9.2 Komunikační styly 105 9.2.1 Analytická komunikace 105 9.2.2 Intuitivní komunikace 106 9.2.3 Funkční komunikace 106 9.2.4 Osobní komunikace 107 9.3 Vývoj obchodní komunikace 107 9.3.1 Moderní technologie a jejich využití 108 10 SOCIOKULTURNÍ ROZDÍLY V OBCHODNÍ K O M U N I K A C I 110 10.1 Úvod do mezikulturní komunikace 111 10.2 Kultura 112 10.2.1 INDIVIDUALISTICKÁ V E R S U S KOLEKTIVNÍ K U L T U R A 113 6 Jakub Horák, Ivana Šmolková Šubová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 10.3 Význam verbálních dovedností 114 10.4 Specifika neverbální komunikace napříč kulturami 115 L I T E R A T U R A 121 SHRNUTÍ STUDIJNÍ O P O R Y 123 PŘEHLED DOSTUPNÝCH I K O N 124 7 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace ÚVODEM Studijní opora Obchodní komunikace je primárně určena pro studenty kombinovaného vysokoškolského studia. Text opory vychází z náplně učiva předmětu Obchodní komunikace a je součástí celku Znalosti a dovednosti pro praxi 1. Textová opora je rozdělena do několika kapitol. Texty prezentující učivo jsou pojaty jako návody k samostudiu. V úvodu každé kapitoly se v Rychlém náhledu dozvíte její náplň, cíle a čas potřebný ke studu. Pro snadnou orientaci v nové kapitole vám poslouží klíčová slova. Na konci kapitol vždy najdete stručné shrnutí právě probrané látky. Po prostudování každé kapitoly budete mít možnost ověřit si své nově nabyté vědomosti na otázkách nebo na cvičení. Odpovědi na otázky jsou uvedeny zvlášť. V úvodní kapitole s názvem Úvod do problematiky obchodní komunikace se studenti budou mít možnost seznámit s problematikou obchodní komunikace obecně s přehledem jednotlivých druhů komunikačních prostředků a stylů, které se v obchodní sféře běžně užívají a s kterými se studenti případně můžou také obeznámit v praxi. V kapitolách Komunikace po telefonu a Vyjednávání jsou uvedeny úkoly k zamyšlení, které mají motivační charakter. V některých případech je k úkolu uvedeno řešení. Takové úkoly slouží k zopakování a upevnění učiva. Řešená úloha a Případová studie uvádí příklady z praxe. Prvek Pro zájemce je dobrovolný, přináší učivo a úkoly rozšiřující úroveň základního kurzu. Nej důležitější body projednávaného tématu najdete pod prvkem K zapamatování. Pro snadnější orientaci jsou v textu některé pojmy vyznačeny tučně. Na konci obou kapitol jsou uvedeny Další zdroje, což je výčet rozšiřující literatury k vašemu samostudiu. V kapitolách s názvem Emailová komunikace a Emailová komunikace v praxi se studenti obeznámí s emailovou formou výměny informací, která je v současné době poměrně rozšířená a je jednou z nej rychlejších a nej dostupnějších forem šíření informací. Na praktických příkladech se studenti obeznámí s emaily a jejich formami, užívání běžných frází a následná tvorba emailů. 8 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace RYCHLÝ NÁHLED STUDIJNÍ OPORY Kapitola Úvod do problematiky obchodní komunikace se zabývá základními pojmy z oblasti obchodní komunikace, jejich styly a formy, které se běžně používají do takové míry, aby studenti získali bližší představu o náplni této studijní opory. V kapitole Komunikace po telefonu se seznámíte se strukturou telefonního hovoru, s jeho přípravou a s tím, co by měl obsahovat. Bude zde pojednáno o rozhovoru s nespokojeným zákazníkem, naučíte se, jak pracovat s konfliktní situací, jak čelit námitkám ze strany zákazníka a jak podpořit a obhájit svůj názor. Součástí kapitoly jsou konkrétní příklady z praxe. Kapitola Vyjednávání pojednává o tom, jak přesvědčit či ovlivnit druhého člověka, a to pomocí verbálních, neverbálních a paralingvistických prvků komunikace. Dozvíte se, jaké jsou rozdíly mezi argumentací a manipulací a jak s těmito formami komunikace pra­ covat. V kapitolách Emailová komunikace a Emailová komunikace v praxi se primárně zabývá především problematikou tvorby emailů jako nejrychlejší a nej dostupnější formy sdílení informací. Studenti se obeznámí s jednotlivými druhy emailů, jejich formami a běžnými frázemi, které se v nich používají. Po nabití potřebných znalostí se následně studenti zapojí do jejich tvorby také v praxi. V kapitole Etiketa v obchodní komunikaci, se podíváme na základní normy a morální pravidla, která upravují vztahy pro obchodní komunikaci, tedy komunikaci s klienty. Kapitola Přímá komunikace neverbální, Vám otevře dveře k základům neverbální komunikace, jakožto nezbytnému a důležitému prvku obchodní komunikace. Tato část komunikace je mnohdy opomíjena, a nedostává seji tolik pozornosti, kolik si zaslouží. Odhalíme, jak lze použít non-verbální komunikaci v náš prospěch už od prvních vteřin naší interakce s druhýma. Nezapomeneme se podívat na ryze praktickou stánku obchodní komunikace, tentokráte z pohledu služebních ces. Kapitola Služební cesty a oficiální návštěvy se zaměří na cestování do zahraničí. Zjistíme, na co, jako zaměstnanci máme právo, co a v jaké míře je zaměstnavatel povinen zaměstnanci proplatit, jak fungují rezervace a obecné zvyklosti při pracovních cestách. Shrneme si také, na co je dobré myslet před pracovní cestou, a na co rozhodně nezapomínat. Sociokulturní rozdíly v obchodní komunikaci se věnují podstatě mezikulturní komunikace, sociokulturním rozdílům různých světových regionů a jejich důležitosti na poli běžné i obchodní komunikace. 9 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 10 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 1 ÚVOD DO PROBLEMATIKY OBCHODNÍ KOMUNIKA­ CE RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Hlavním cílem této kapitoly je seznámit studenty s oblastmi obchodní komunikace a jejich hlavním využitím v oblasti obchodu, služeb, marketingu, jednání se zákazníkem a také poukázat na hlavní typy projevu v oblasti ústní, ale především písemné formy. CÍLE KAPITOLY Studenti se seznámí s druhy obchodní komunikace v oblasti písemného projevu, který je u obchodní komunikace nedílnou součástí, osvojí si základní prvky těchto dopisů a na základě praktických příkladů budou také mít možnost několik takových dopisů sami vytvořit. Zároveň se okrajově seznámí také s ústní formou komunikace v této oblasti. KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Obchodní komunikace, verbální komunikace, neverbální komunikace, psaná a elektronická komunikace, komunikační styl, analytická komunikace, intuitivní komunikace, funkční komunikace, osobní komunikace, moderní technologie, moderní komunikace, hashtag, video chat, sociální kanál, mobilní aplikace, emailová komunikace, sociální média, obchodní korespondence, evidence, interní korespondence, externí korespondence, běžná korespondence, korespondence prodeje, personalizovaná korespondence, oběžník, obchodní dopis, dopis prodeje, dopis objednávky, dopis stížnosti, dopis náhrady, dopis poptávky, navazující dopis, děkovný dopis, průvodní dopis, výpověď 1.1 Specifika obchodní komunikace Obchodní komunikace je v současné době nedílnou součástí jakékoliv komunikace v oblasti obchodu, služeb, marketingu, podnikání a zahrnuje širokou škálu dokumentů, dopisů, ale zároveň také ústní formu komunikace. V této kapitole se blíže seznámíme se základními formami obchodní komunikace a ukážeme si jejich hlavní součásti. Obchodní komunikace je možné rozdělit do několika základních kategorií dle formy projevu a jazyka, který se v nich běžně užívá a to: 11 Úvod do problematiky obchodní komunikace • Verbální komunikace • Neverbální komunikace • Psaná a elektronická komunikace 1.1.1 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální komunikace je jednou z hlavních druhů jakéhokoliv verbálního projevu v rámci osobního rozhovoru s protějškem. V současnosti je prakticky nemožné představit si obchodní jednání bez osobního kontaktu. Verbální komunikace může zahrnovat například rozhovory, které máme tváří v tvář v kanceláři nebo po telefonu s kolegy. Další oblast využití může zahrnovat jednání s potenciálním klientem, schůzky s manažerem, nebo nadřízeným, jednání na úřadech, atd. Používání verbální osobní komunikace může výrazně napomoci odstranit nedorozumění, přičemž důraz na vzájemné zaměření pomáhá podporovat pocit hodnoty a důležitosti. 1.1.2 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Neverbální komunikace je také důležitou součástí komunikace mimo jazykový projev. Zahrnuje především řeč těla, výrazy obličeje, nebo také gestikulaci. Tyto faktory hrají zásadní roli v tom, jak efektivní nebo neefektivní může člověk být při komunikaci se svými týmy, kolegy, nadřízenými, nebo s potenciálním obchodním partnerem. Pochopení sděleného obsahu svého projevu pomocí správných neverbálních komunikačních podnětů může snadno přispět k jeho interpretaci což je důležité pro následující obchodní vztah1 . 1.1.3 PSANÁ A ELEKTRONICKÁ KOMUNIKACE Psaná a elektronická komunikace je jednou z nejběžnějších forem obchodní komunikace v současnosti, používaná zejména v kancelářském a úřednickém prostředí. Tento druh komunikace zahrnuje e-maily, dopisy, případně jakékoliv další druhy písemného projevu. V písemné komunikaci je běžné, že se příjemci snaží číst mezi řádky nebo hledat implikovaný význam. Pochopení toho, jak psát jasně a stručně, je důležité zejména v podnikatelském prostředí2 . https://www.organimi.com/business-communication-styles/, 4 Duben, 2019 2 https://www.organimi.com/business-communication-styles/, 3 Duben, 2019 12 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 1.2 Komunikační styly3 Komunikační styly jsou důležitou součástí obchodní komunikace v tom smyslu, že napomáhají určovat směr, kterým se komunikace bude ubírat. S přihlédnutím na probírané téma, nebo také na charakter komunikace j ako takové, je možné rozlišit několik základních komunikačních stylů, kterými jsou: • Analytická komunikace • Intuitivní komunikace • Funkční komunikace • Osobní komunikace 1.2.1 ANALYTICKÁ KOMUNIKACE U analytického stylu komunikace je důležitým faktorem zejména využití dat a faktů k podpoře sdělovaného obsahu. Tento styl komunikace se běžně užívá zejména v oblasti manažerských pozic. I když se to může zdát méně osobní, analytická komunikace je skvělý způsob, jak vytvořit solidní argumenty pro iniciativy, které jsou pro podnik důležité, tudíž analytická komunikace může být velmi efektivní v zejména v podnikovém prostředí. Obecně, styl analytické komunikace je v obchodním prostředí populární a efektivní, ale může být vnímán jako neosobní pro ty, kteří komunikují pomocí jiných stylů. Analytická komunikace se vyznačuje několika základními faktory a to: • Čísla, kterými lze podpořit své argumenty - zatímco jiné styly mohou vyžadovat více pohled shora, analytický styl se opírá o jasná fakta a čísla pro podporu sdělovaného obsahu. • Logika místo emocí - podobně jako v předešlém bodě, i tady platí, že logické uvažování stojí nad emocemi, které do analytického stylu nepatří. Sdělovaný obsah musí být vždy podpořen přesnými údaji, fakty a logickým myšlením. V obchodní oblasti a zejména ve financích, emoce nemají své místo. • Nedostatek všedního hovoru - z hlediska formy komunikace, všední komunikace není právě nejlepším příkladem využití a tudíž v daném stylu nemá místo, podobně jako emoce zmíněné výše. 3 https://www.organimi.com/business-communication-styles/, 3 Duben, 2019 13 Úvod do problematiky obchodní komunikace 1.2.2 INTUITIVNÍ KOMUNIKACE U intuitivního stylu komunikace se důraz klade zejména na neformální přístup založený na obecném smyslu komunikace. Uživatelé intuitivního konceptu komunikace chtějí pochopit koncepty větších sdělovaných celků a nemají zájem o přílišné zapadnutí do detailů myšlenky. Intuitivní komunikace je v mnoha směrech opakem analytické komunikace, která se opírá o fakta a data. U intuitivní komunikace se důraz klade na relevantní informace, které mohou vést k smysluplnému rozhodování. Mezi základní principy intuitivního komunikačního stylu patří: • Stručné a přímé instrukce - intuitivní styl se vyznačuje širokým přehledem nebo instrukcemi krok za krokem do takové míry, aniž by se rozptýlily malé detaily. V přímé komunikaci je důležité klást důraz jen na ty fakta, které se obsahu přímo týká. • Větší nápady - intuitivní komunikace dává přednost nekonvenčnímu myšlení, čímž se dostává větší příležitosti vyjádřit nápady a vzít je vážně. • Vizuální stránka věci - u intuitivní komunikace se klade důraz na vizuální stránku sdělovaného obsahu na základě obrázků, grafů, vizuální vyjádření nápadů, atd. 1.2.3 FUNKČNÍ KOMUNIKACE Funkční komunikace se primárně zaměřuje na celý proces. N a základě sestavení plánu svých úkolů a projektů krok za krokem zajišťuje funkční sdělení a to přímo k věci. Chcete-li komunikovat ve funkčním stylu nebo pracovat s lidmi, kteří to dělají, mějte na paměti věci, které vám pomohou přizpůsobit vaši komunikaci jejich stylu a dosáhnout tak efektivního výsledku. Funkční komunikace je obecně o úplném porozumění projektů dříve, než vůbec začnou být realizované. Rovněž směřují k otázkám a zpětné vazbě, které mohou ostatním lépe porozumět svým úkolům. • Kompletní plán - u funkčního stylu je důležité předem si připravit plán do takové míry, aby splňoval přesný postup prováděných úkolů krok za krokem. Dříve, než začne být úkol prováděn, všechny zúčastněné strany musí plně porozumět svým úkolům, časovým plánům a povinnostem do takové míry, aby realizace projektu mohla být provedena bez jakýchkoliv překážek. • Kladení otázek - je důležité klást otázky v případě nedostatku informací, což může zajistit efektivní průběh realizace projektu, nebo průběh komunikace. • Zpětná vazba - je důležitá do takové míry, aby docházelo k efektivnímu průběhu realizace projektu, nebo komunikace. V takové situaci, si můžou všechny zúčastněné strany zajistit všechny dostupné informace, nebo podněty druhé strany. 14 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 1.2.4 OSOBNÍ KOMUNIKACE Osobní komunikace klade důraz zejména na vztahy a emoce, která následně vytvářejí spojení se svými kolegy, aby lépe porozuměli tomu, co si myslí. V obchodní komunikaci jako takové se tento styl vyskytuje velmi zřídka a jeho použití se uplatňuje zejména v oblastech, kde osobní rovina dominuje profesní, jako například ve vztahu zaměstnance a zaměstnavatele v menších firmách. Při práci v osobní komunikaci je třeba vzít v úvahu několik bodů, které zajistí úspěšný výsledek: • Komunikace na osobní rovině - vyžaduje zejména osobní přístup a jednání tváří v tvář. Důraz se tudíž klade na emoce, pocity, dojmy a názory aby došlo k pochopní druhou stranou a následné vyrovnání. Emailová komunikace v tomto případě může být pouze přitěžující okolností. • Vyložení pocitů a emocí - v osobní komunikace se také důraz klade na emoce a pocity. Druhá strana by měla být otevřena jakýmkoliv pocitům a emocím ze strany, která sděluje do takové míry, aby lépe došlo v pochopení. 1.3 Vývoj obchodní komunikace V současné době se vývoj nejenom v oblasti obchodní komunikace změnil natolik, že využití moderních technologií je již nedílnou součástí každodenního obchodního světa. Technologie se stala tak důležitou součástí našeho života, že je pro nás těžké představit si život bez našich telefonů, počítačů, nebo dalších sdělovacích prostředků. V oblasti komunikace se zákazníky představuje v současnosti moderní technologie a to zejména email a telefonní systém jedny z nej důležitějších faktorů. Od vynálezu prvního telefonu Alexandra Grahama Bella v 70. letech 19. století, objemného zařízení se zakřiveným náustkem a sluchátkem spojeným s dráty, se komunikační průmysl neustále vyvíjel, převážně poháněný neustále se měnícími potřebami a potřebami podnikatelského světa. První telefonát proběhl v roce 1876, na vzdálenost asi šesti kilometrů a dnes může komunikace zasáhnout každou část světa prostřednictvím pevných linek, IP adres a satelitů4 . 1.3.1 MODERNÍ TECHNOLOGIE A JEJICH VYUŽITÍ Vývoj v oblasti technologií a komunikací v průběhu historie šel ruku v ruce. Firmy nyní mají možnost komunikovat prostřednictvím e-mailu, zasílání textových zpráv, rychlých zpráv a sociálních médií, což usnadňuje a urychluje obchodní komunikaci. 4 https://www.exchangecommunications.co.uk/blog/post.php?s=2018-05-29-the-evolution-of-businesscommunication, 5 Duben, 2019 15 Úvod do problematiky obchodní komunikace Máme schopnost komunikovat s mnohem širším publikem bez ohledu na místo nebo čas. Potřeba být na stejném místě pro osobní schůzky je značně omezena pokrokem v technologii audio a videokonferencí a také internet výrazně prolomil komunikační bariéry. Firmy mohou být k dispozici 24 hodin denně, 365 dní v roce s využitím zahraničních call center pro řešení časových a jazykových bariér5 . S vývojem moderních technologií také došlo o omezení finančních rozpočtů, což výrazně napomohlo snížit celkové náklady společností na provoz. 1.3.2 TYPY MODERNÍ KOMUNIKACE6 V minulosti byly možnosti sdělování informací zákazníkům velmi omezenou stránkou věci. S nástupem technologií a to zejména telefonem, rádiem, televizí a internetem, umožnily podnikům vybudovat skutečné, smysluplné vztahy se svými zákazníky. Podniky, které přijaly Internet věcí a model stálého kontaktu, se rozrostly, zatímco jiné začaly mizet. Mezi rozšířené formy moderní obchodní komunikace patří zejména: • Vyhrazená podpora na sociálních kanálech - hashtagy j sou skvělým způsobem, jak třídit zprávy pro odpověď. V případě dotazu s opakovanou podporou, požádejte uživatele, aby byla označena specifickým hashtagem. Správný personál v podniku tak může dané dotazy rychle najít a reagovat, což je skvělá reklama na zákaznický servisní úhel. Vyhrazené hashtagy mohou také zlepšit zapojení značky. • Možnost zpětného volání - automatická funkce zpětného volání umožňuje zákazníkovi netrávit dlouhý čas u telefonu a čekat na odezvu. V tomto případě se oběma stranám dostane kýženého efektu a komunikace je tudíž efektivnější. • Živý video chat na webových stránkách - spotřebitelé často navštěvují webové stránky prodejců za účelem získat potřebné informace o produktech. V některých případech však popis produktu nemusí splňovat jejich představ, případně nemusí obsahovat potřebné informace. Proto některé webové portály zavedli živý chat, kde se spotřebitel může spojit s operátory zákaznické podpory. • Oznámení textovými správami - textové správy mohou být skvělým způsobem, jak rozšířit novinky u stávající, zákaznické základny. V případě omezené nabídky vzrušujícího nového produktu nastává ideální situace pro hromadnou textovou správu pro největší zákazníky, kteří ocení nabídku a zároveň nebudou mít pocit, že se jejich telefonní číslo zneužívá. 5 https://www.exchangecommunications.co.uk/blog/post.php?s=2018-05-29-the-evolution-of-businesscommunication, 5 Duben, 2019 6 https://getvoip.com/blog/2015/04/21/modern-business-communication/ 16 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace • Mobilní aplikace - jsou skvělým způsobem, jak oslovit nové a také stávající zákazníky a zároveň jim zpřístupnit nabídku produktů. Aplikace ale také musí nabídnout skutečnou hodnotu nebo j i nikdo nestáhne. • Zákaznická / Technická podpora 24/7 - dává zákazníkům možnost kdykoliv kontaktovat prodejce, nebo výrobce v případě potřeby. Zákazník je tím pádem v neustálém kontaktu s výrobcem, který je připravený poskytnout rady, případně technickou pomoc. • Emailová komunikace - slouží k rychlému spojení se zákazníkem, případně také v jiných kontextech. V případě prodeje může výrobce, nebo prodejce kontaktovat spotřebitele s běžným dotazem zdali je s výrobkem spokojen. Zákazník má tudíž pocit, že výrobce má zájem a že mu záleží na kvalitě výrobku a také na spokojenosti koncového spotřebitele. • Sociální média / sítě - v současném světě pravděpodobně jedna z nejvíc rozšířených oblastí komunikace. Původní cíl zaměřit sociální sítě na běžné každodenní užívání soukromými osobami se dnes změnilo a z toho důvodu je dnes možné na sociálních sítích také nalézt výrobce, nebo prodejce nabízející své zboží, produkty, nebo také služby. Je možné je považovat za rychlou možnost, jak se dostat do kontaktu s koncovým uživatelem. • Ručně psaná korespondence - jedna z nej starších komunikačních technik mezi podniky, aleje to také jedna z nejlepších. S bankovkami a bankovními výpisy, které se pohybují přes online kanály, se ručně psaná korespondence vyznačuje svou důležitostí více než kdy jindy. Vánoční a narozeninové přání lze snadno posílat. Trvají jen chvilku podepsat a zapečetit, ale mají trvalý dopad na zákazníky. Pokud si přejete, aby si vzpomněli na jméno společnosti, nebo jeho reprezentanty, podpis na kartě / dokumentu je tou správnou cestou. 1.4 Obchodní korespondence Obchodní korespondence je způsob vyjadřování informací v kontextu obchodu a podnikání. Vyznačuje se zejména psaným projevem7 . Do obchodní korespondence je možné zařadit jakékoliv dokumenty psaného projevu, které mohou mít obchodní charakter jako například: faktury, účty, stvrzenky, stížnosti, žádosti, motivační dopisy, atd. 7 https://www.toppr.com/guides/business-communication-and-ethics/business-correspondence/meaningand-importance-of-business-correspondence, 6 Duben 2019 17 Úvod do problematiky obchodní komunikace 1.4.1 VÝZNAM OBCHODNÍ KORESPONDENCE8 Obchodní korespondence má několik významů. Její nej důležitější součást spočívá v jednoduchosti navazování a komunikace s různými stranami vzhledem k tomu, že v ochodu a podnikání není vždy možné potkávat partnery osobně, tváří v tvář. Obchodní korespondence také pomáhá dosáhnout některých organizačních cílů, které mohou být dosaženy právě na základě korespondence jako takové: • Udržování obchodních vztahů - v obchodním světě není vždy možné udržovat osobní vztahy a potkávat obchodní partnery osobně, tudíž obchodní korespondence může sloužit jako nástroj komunikace a východisko z dané situace. Také pomáhá udržovat interní komunikaci v rámci organizace, přičemž přispívá k jasnému a věcnému vyj adřování. • Slouží jako evidence - jakákoliv forma obchodní korespondence zároveň slouží jako doklad, nebo jakási forma evidence, nástroj k uchování všech faktů. Tyto psané dokumenty tudíž slouží jako důkaz o provedených činnostech a tudíž je možné brát je jako evidence provedených úkolů. • Vytváří a zajišťuje prestiž - pomáhá vytvářet a zajišťovat prestiž mezi obchodníkem a zákazníkem. Jakýkoliv dopis poptávky, stížnosti, návrhu, nebo zpětné vazby pomáhá společnosti růst a zajistit si prestiž a zvýšit důvěryhodnost. • Levný a praktický způsob jak zajistit formální komunikaci mezi dvěma osobami, nebo subjekty jako například prodávající a kupující. Také může sloužit jako komunikace mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem. Jazyk, který se v takové formě používaje především formální a logický. Napomáhá k odstraňování dvoj smyslnosti a pochyb u osob, které jsou součástí obchodu. Formální komunikace v obchoduje tudíž přijatelná a srozumitelná pro obě strany. • Pomáhá rozšiřovat obchod - obchodní korespondence pomáhá obchodu dosáhnout žádaného cíle. Zajišťuje také rozšiřování obchodu a získávání nových klientů, nebo zákazníků tím způsobem, že neplýtvá zdroji. Jakákoliv informace, která se týká zdrojů, produktu, nebo trhu může být snadno zajištěna. Dokonce i informace o šíření obchodu mohou být zajištěny právě na základě korespondence. 1.4.2 DRUHY OBCHODNÍ KORESPONDENCE Jak již bylo zmíněno výše, obchodní korespondence je převážně psané formy, tudíž je nutné poukázat na několik jejich základních druhů podle typu a charakteru sdíleného ob­ sahu9 . • Interní korespondence / vnitropodniková korespondence - zajišťuje korespondence mezi jednotlivými subjekty, odděleními, nebo pobočkami té samé organiza­ ce. 8 https://www.toppr.conVguides/business-communication-and-ethics/business-correspondence/meaningand-importance-of-business-correspondence, 7 Duben, 2019 9 http://foundersguide.com/5-common-types-of-business-correspondence/, 5 Duben, 2019 18 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace • Externí / mimopodniková korespondence - zajišťuje korespondence mezi dvěma subjekty, které však nejsou součástí jedné organizace, jako například ve vztahu zákazník a dodavatel, bankovní subjekty, vzdělávací instituce, nebo také vládní oddělení. • Běžná korespondence - zajišťuje korespondenci běžných záležitostí, jako jsou dotazy k zboží, objednávky, pozvánky, jmenovací dopisy, potvrzení, atd. • Korespondence prodeje - zajišťuje korespondenci spojenou s prodejem, jako například prodejní správy, faktury, potvrzení objednávky, dodací dopisy, stavy účtů, atd. • Personalizovaná korespondence - zajišťuje korespondenci založenou na emočních faktorech, jako jsou například žádosti o zaměstnání, doporučení, gratulace, úvodní dopisy, zamítnutí, udělení, atd. • Oběžníky - zajišťuje komunikaci běžného účelu s cílem oslovit větší počet lidí, nebo firem. Patří sem například oběžníky firem, nabídky, letáky, oznámené o otevření nové pobočky, atd. 1.5 Obchodní dopisy Obchodní dopis je jakýkoliv druh dopisu psaný za obchodním účelem jako například tázací dopis, nabídka, objednávka, oznámení, ukončení pracovního poměru, atd. Jeho základními součástmi j sou především formálnost, stručnost, věcnost a přesnost a cílem poukázat a vztáhnout nej důležitější fakta. K sepsání obchodního dopisu je důležité držet se obecně respektovaných pravidel a musí také obsahovat součásti, které jsou jeho nedílnými prvky. 1.5.1 SOUČÁSTI OBCHODNÍHO DOPISU Obchodní dopis je způsob jakým organizace komunikuje na profesionální úrovni se zákazníky, jinými společnostmi, klienty, investory, nebo také s akcionáři. Obchodní dopis užívá formální jazyk a specifický formát. Společnosti užívají obchodní korespondenci k vyjádření důležitých informací a sdělení. Zároveň může také sloužit i fyzickým osobám k sepsání průvodního dopisu když se uchází o práci, průvodního dopisu, nebo jakéhokoliv jiného druhu formálního dokumentu. Obchodní dopis se skládá z 12 základních součástí a musí obsahovat: • Hlavička - obvykle obsahuje jméno a adresu společnosti, organizace, emailovou adresu, kontaktní telefonní číslo, značku, nebo logo společnosti. • Datum - obvykle v pravém horním rohu dopisu pod hlavičkou. 19 Úvod do problematiky obchodní komunikace • Reference / odkaz - odkaz na oddělení organizace, která dopis posílá. Číslo dopisu může také být bráno jako reference. • Adresát - obsahuje jméno, adresu, poštovní směrovací číslo, název pracovní pozice příjemce, Adresát se obvykle nachází v levé horní části dopisu. • Předmět dopisu - stručné stanovisko, nebo také důvod, proč byl dopis sepsán, měl by být stručný, věcný a zaujmout pozornost, zároveň také srozumitelný. • Oslovení / pozdrav - obsahuje výrazy, nebo fráze, kterými se zdraví příjemce, zahrnuje oslovení jako například: Vážený / -á, Milý, Drahý. Za pozdravem vždy následuje čárka. • Jádro dopisu - nebo také hlavní část dopisu obsahuje hlavní sdělení. Jádro dopisu by mělo být stručné, jednoduché a srozumitelné. Obvykle se dělí na 3 základní části: o Otevírací část - obvykle první odstavec dopisu, který by měl obsahovat představení dopisu samotného. Také může obsahovat předešlou ko­ respondenci. o Hlavní část - obsahuje hlavní podstatu dopisu, kde se důvod k sepsání dopisu blíže specifikuje. Podobně jako první část, i tato musí být stručná, soudržná a převážně k věci. o Shrnutí - obsahuje shrnující informace a návrhy, nebo také potřebnou akci. Obsahuje také očekávání odesílatele od příjemce. Mělo by obsahovat zdvořilostní fráze jako poděkování, S pozdravem, Těším se na Vaši odpověď, atd. • Zdvořilostní ukončení - pokorná forma ukončení dopisu, sepsaná jako forma pozdravu. Nejběžněji užívané fráze jsou: S pozdravem, S pozdravem Váš, atd. • Podpis a odesílatelovi údaje - zahrnuje podpis, jméno a označení odesílatele, zároveň také další údaje jako kontaktní telefonní číslo, adresu, atd. Samotný podpis odesílatele se uvádí nad jméno odesílatele. • Přílohy - dokumenty, které jsou součástí dopisu. Můžou to být šeky, návrhy, účty, stvrzenky, dodejky, faktury, atd. Obvykle se uvádí každá příloha zvlášť. • Kopie - jsou zmíněny tehdy, když jsou kopie dopisu zasílány dalším lidem, obvykle se označují zkratkou C.C. • Postskriptum - odesílatel může zmínit také doplňující informaci, když chce něco dodat, co nebylo zmíněno v samotném dopisu., obvykle se označuje zkratkou P.S. 20 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 1.5.2 DRUHY OBCHODNÍCH DOPISŮ V oblasti druhů obchodních dopisuje nutno zmínit, že rozlišujeme několik jejich základních typů, převážně na základě obsahu sdělení a také charakteru. Jejich forma se může také výrazných způsobem lišit, ale obecně platí, že několik bodů mají společných a to hlavně formálnost projevu a také formu. Mezi základní druhy obchodních dopisů patří1 0 : • Dopisy prodeje - typické dopisy prodeje začínají velmi silným prohlášením, které zaujme zájem čtenáře. Vzhledem k tomu, že cílem je přimět čtenáře, aby něco udělal, tyto dopisy zahrnují silné výzvy k akci, upřesňují přínos pro čtenáře, který činí akci, a obsahují informace, které čtenáři pomohou jednat, například telefonní číslo nebo odkaz na webové stránky. • Dopisy objednávky - zákazníci nebo podniky zasílají dopisy objednávky výrobci, maloobchodníkům nebo velkoprodejcům za účelem objednání zboží nebo služeb. Tyto dopisy musí obsahovat konkrétní informace, jako je číslo modelu, název výrobku, požadované množství a očekávaná cena. Platební podmínky jsou někdy součástí dopisu. • Dopisy stížnosti - slova a tón, který se autor rozhodne použít v dopise, v kterém si stěžuje na podnik, nebo výrobek mohou být rozhodujícím faktorem, zdali bude stížnost splněna a náhrada poskytnuta k spokojenosti koncového zákazníka. Je nutné být přímý, ale taktní a vždy používat profesionální tón. • Dopisy náhrady - se obvykle zasílají jako odpověď na reklamaci nebo stížnost. Pokud je náhrada v zájmu zákazníka, je nutné dopis začít s novinkami. Pokud ne, je důležité udržet tón projevu věcný a dát zákazníkovi vědět, že jeho stížnost byla pochopena a bude zjednána náprava. • Dopisy poptávky - kladou otázku nebo vyvolávají informace od příjemce. Když se tento typ dopisu posílá, je nutné udržet informace stručné, jasné a uvést přesně, jaké informace jsou očekávány. Nezapomenout uvést také kontaktní informace tak, aby bylo pro příjemce snadné odpovědět. • Navazující dopisy - jsou obvykle zasílány po nějakém typu počáteční komunikace, například obchodní oddělení děkuje zákazníkovi za objednávku, nebo podnikatel po přezkoumání výsledku jednání nebo uchazeče o zaměstnání dotazující se na stav jeho žádosti. V mnoha případech j sou tyto dopisy kombinací poděkování a prodejního dopisu. https://work.chron.com/10-types-business-letters-9438.html, 6 Duben, 2019 21 Úvod do problematiky obchodní komunikace • Dopisy doporučení - potencionální zaměstnavatelé často žádají uchazeče o zaměstnání o doporučující dopisy dříve, než je najmou. Tento typ dopisu je obvykle od předchozího zaměstnavatele nebo profesora a popisuje vztah odesílatele a názor uchazeče o zaměstnání. • Děkovné dopisy - slouží jako jednoduché příjmy. Podniky je posílají, aby daly ostatním vědět, že obdržely předchozí sdělení, ale akce se mohou nebo nemusí uskutečnit. • Průvodní dopisy - obvykle doprovázejí balíček, zprávu nebo jiné zboží. Používají se k popisu toho, co je uzavřeno, proč je odesílán a co s ním má příjemce dělat, pokud je třeba podniknout nějaké kroky. Tyto typy dopisů jsou obecně velmi krátké a stručné. Také jsou součástí žádosti přijetí do zaměstnání, kde se uchazeč zmiňuje o důvodech, proč o dané místo projevu zájem. • Výpovědi - když zaměstnanec hodlá opustit svou práci, je jeho rezignace obvykle zaslána svému bezprostřednímu manažerovi, který mu oznámí, kdy bude poslední den zaměstnání. V mnoha případech zaměstnanec také podrobně uvede důvod svého odchodu ze společnosti. KONTROLNÍ OTÁZKY Rozdělte se do dvojic a zodpovězte následující otázky. Porovnejte své odpovědi se studenty v dalších skupinách: 1.) Jaké jsou hlavní rozdíly mezi verbální, neverbální a psané / elektronické komunikace a kde všude se s nimi můžete setkat? 2.) Jaké komunikační styly znáte a v jakém kontextu je můžete použít? 3.) Jaké druhy obchodní korespondence znáte a kde je můžete použít? 4.) Jaké druhy obchodních dopisů znáte a jaké jsou jejich hlavní znaky? SAMOSTATNÝ ÚKOL 22 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Na základě výše zmíněných součástí dopisu obchodní korespondence, napište 3 následující dopisy. Dodržujte všechny potřebné součásti, které by takový dopis měl obsahovat včetně formy a charakteru projevu. Vyvarujte se neformálních frází. Buďte struční a věc­ ní: 1.) Dopis poptávky po zboží libovolného typu, dle vlastního výběru 2.) Dopis reklamace / náhrady zboží libovolné typu, dle vlastního výběru 3.) Dopis formální stížnosti na kvalitu zboží libovolného typu, dle vlastního výběru ÚKOL K ZAMYŠLENÍ Rozdělte se do dvojic a popřemýšlejte nad následujícím úkolem. Následně vypište své poznatky a názory na papír a vyměňte si papíry s jinou dvojicí. Diskutujte o svých názorech, sdílejte argumenty: Jakým způsobem se podle vás změnila obchodní komunikace od minulosti v porovnání s tím, jakou ji známe dnes? Proč tomu takje a jak k tomu došlo? SHRNUTI KAPITOLY V této kapitole se studenti měli možnost obeznámit se základní problematikou obchodní komunikace nejenom ve své verbální podstatě, ale především ve své psané podobě. N a základě rozdělení do kategorií si studenti měli možnost osvojit si problematiku psané formy obchodních dopisů různého charakteru a obeznámit se také s vývojem obchodní komunikace od minulosti až do současnosti. Zároveň si měli možnost osvojit základní součásti obchodního dopisu na základě praktické tvorby a sestavení několika typů korespondence. 23 ETIKETA V OBCHODNÍ KOMUNIKACI 2 ETIKETA V OBCHODNÍ KOMUNIKACI RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Schůze a jednání jsou nedílnou součástí našich pracovních životů. Mohou mít různou podobu, ať už jde o pravidelný "meeting" nadřízeného s jednotlivými zaměstnanci (většinou se uskutečňuje na měsíční, nebo čtvrtletní bázi), týmové "meetingy", jednání s interním, nebo externím klientem, vždy je třeba dodržovat jistý stupeň etikety a norem chovaní. V naší kapitole se zaměříme na základní normy a morální pravidla, která upravují vztahy pro obchodní komunikaci, tedy komunikaci s klienty. CÍLE KAPITOLY Na konci kapitoly budete schopni určit základní normy tykající se etikety v obchodní komunikaci. Vyjmenovat nej důležitější, celosvětově univerzální pravidla pro obchodní jednaní. V neposlední řadě budete schopni vysvětlit důležitost těchto prvků komunikace. ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU 45 minut KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY obchodní etiketa; dress code; obchodní jednání 2.1 Základní pravidla obchodního jednání V oblasti obchodního jednání je třeba mít na paměti řadu zásad a norem. Tyto jsou do značné míry ovlivněny sociokulturními rozdíly a zvyklostmi v dané zemi. V našem případě, z podstaty studia cizích jazyku, se snažíme vždy zaměřit na mezinárodni prostředí. Stejně tomu bude i v tomto případě. Z velké části se zaměříme na obecná, základní pravidla etikety obchodního jednání, která vychází z obecně závazných forem formálního cho- 24 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace vaní, a která se unifikovala na základě globalizace světového obchodu. V jedné z kapitol teto studijní opory se pak podíváme na hlavní sociokulturní oblasti a jejich komunikační specifika. 2.1.1 S J E D N Á N Í O B C H O D N Í S C H Ů Z K Y Obchodní jednání ve své finální fázi probíhají zpravidla osobně. Zaleží na cíli a důležitosti jednání, kdy se dostaneme do kontaktu se jedním, či vice reprezentanty druhé firmy. Příprava obchodní schůzky však začíná daleko předtím. Schůzku sjednáváme ve většině případů telefonicky, či osobně. Snažte se vyvarovat emailové komunikaci, především pokud jde o první schůzku s potenciálním zákazníkem, či dodavatelem služeb. Primární důvod prvních schůzek bývá navázání kontaktu, vzájemné poznání se, získání důvěry. Schůzky je nutné plánovat několik týdnů dopředu, tak, aby obě strany měly dostatek času pro přípravu prezentace, materiálů apod. Pakliže jsem zmínil, že ideální je domlouvat schůzky telefonicky, nebo osobně, je nutno dodat, že v rámci evropského region existuje jedna zajímavá výjimka, a tou je Německo. Ve Spolkové republice Německo, dodnes najdete v každé firmě fax. Sjednání schůzky faxem, tedy není v této zemi ničím překvapujícím. Jde víceméně o evropskou raritu, vycházející z německého právního systému, kdy faxová zpráva je v případném soudním řízení považována za přímý důkaz, na rozdíl od emailu, který je pro tyto účely bezcenný. Právě z tohoto důvodu jsou v Německých firmách faxy stále využívány pro obchodní komunikaci, zasílání smluv aj. Při sjednávání schůzky po telefonuje samozřejmě nutné se řádně představit, poskytnout druhé straně základní informace, jako jsou vaše jméno, název firmy, pro kterou pracujete, vaši pracovní pozici, a důvod hovoru. Jakékoliv případné reference (odkazy a doporučení) jsou velmi žádoucí, a značně zvyšují šanci na akceptaci schůzky druhou stranou. Snažte se naopak vyvarovat představení vašich produktů a služeb. Nejde přeci o žádný telemarketing, ale o domluvení obchodní schůzky. Na konci hovoru nezapomeňte shrnout klíčové body diskuze - místo, datum a čas konání schůzky, případně další detaily. Sjednáváte-li schůzku osobně, bez předchozího ohlášení, je jen malá šance, že zodpovědný člověk na vás bude mít v danou chvíli čas. Pakliže však na to opravdu dojde, nezapomeňte, že první minuta vaší komunikace (především ta non-verbální) bude do značné míry ovlivňovat váš případný úspěch, či neúspěch pro sjednání schůzky samotné. Zásady non-verbální komunikace, která zde bude stěžejní, si objasníme v jedné z dalších částí této studijní opory. Z hlediska komunikace nám jde o předání naprosto stejných informací, stejně jako při telefonním hovoru, zde však můžeme na konci schůzky předat firemní informační materiály. Pokud s obchodní partnerem jednáte poprvé, vyměňte si vizitky. 2.1.2 P Ř E D S C H Ů Z K O U Nyní máte několik týdnů času na přípravu. Na přípravu prezentace samotné (viz. kurz Prezentační dovednosti I), kdy je třeba si ujasnit si cíle prezentace, zjistit co nejvíce o 25 ETIKETA V OBCHODNÍ KOMUNIKACI našem protějšku/protějšcích, a připravit se faktograficky. Pokud jste v obchodní oblasti už nějaký ten pátek, první a poslední bod při běžných obchodních schůzkách je pro vás denim chlebem. Znáte svůj cíl a své produkty/služby. Čím více si ale zjistíte o posluchačích, tím lépe pro vás a vaši prezentaci, vzhledem k technikám a metodám přesvědčování. Několik dní před schůzkou zašlete svému protějšku podklady, informace o vaší firmě a vás samotných. V neposlední řadě musíme myslet na dress code, který pro první schůzku volíme vždy formální - pro muže tedy oblek tmavé barvy, světlou košili, kravatu. Pro ženy se hodí středně dlouhá sukně, kalhoty, halenka/košile, sáčko, či kostým. Volte střízlivé, maximálně lehce pastelové barvy. V byznysu, a především právě u první schůzky si musíte, jak již jsme zmínili, získat u parterů důvěru. Nepřiměřená extravagance, či výrazná odlišnost se jednoduše nevyplácí. Naši profesionalitu do značné míry snižují I nejrůznější ozdoby jako je piercing, tetování, či přehnané líčení. Snažte se tyto ozdoby zakrýt, či na obchodní schůzky nenosit. Výjimku zde samozřejmě tvoří specifická odvětví obchodu jako je design, umění, móda, aj. První dojem bude tvořit vaše non-verbální komunikace, spolu s vizáží. Na schůzky tedy vždy přijďte dobře upraveni. V den schůzky, si v hlavě projděte první minutu vašeho vystoupení, jak po stránce verbální, tak především po té neverbální. 2.1.3 O B C H O D N Í S C H Ů Z E První pravidlo, které budeme ctít a dodržovat je, dochvilnost. Buďte dochvilní, choďte na schůzky včas. U některých kultur se budeme muset smířit, a tolerovat jejich zvyklosti. Tuto výjimku tvoří především hispánské kultury, které obecně dochvilnost nepovažují za stěžejní. Hodinové zpoždění proto nebývá neobvyklé. V naší kultuře obecně ctíme pravidlo akademické čtvrthodinky, nicméně snažme seji nikdy nevyužít. Čekání může být při obchodních jednáních použito i jako forma nátlaku. Vysoce postavení manažeři, a obchodníci na sebe rádi nechávají čekat. Bez nich se totiž nezačne. Podtrhují tím svou nadřazenost v jednání. Tento nátlak používal ve svém podnikání mj. Donald Trump, dnes tyto obchodní praktiky můžeme vidět i při jeho politických jednáních (Summit Trump K i m Čong-Un, Singapur 2018, či Hanoj 2019). Obchodní schůzky jsou závazné, je nadmíru nevhodné, nežádoucí, a neprofesionálni rušit schůzku na poslední chvíli. Místo schůzky bývá v závislosti na kultuře region a místních zvycích obvykle v prostorách vaší firmy, firmy druhé strany, či v restauraci.1 1 Nečekejte, že na první obchodní schůzky budete s obchodním partnerem brázdit golfová hřiště, či tenisové kurty. Rozdělme si fáze schůze od počátku ke konci do několika bodů: • Představení a fyzický kontakt 1 1 Dojde-li najednání v restauraci (běžné jako méně formální první schůzka, například v Německy mluvících zemích), je třeba brát v potaz místní etiketu stolování - pozor na sociokulturní rozdíly především v Asii. Jmenuji zde však alespoň dvě důležitá pravidla, aplikovatelná pro všechny kultury: jíst začínáme až po přání dobré chuti, popřípadě začne-li jíst hostitel - zpravidla začíná nejvýše postavený člověk u stolu. Vyvarujte se požívání alkoholu, pokud, nejde o společný přípitek, či pokud vám není hostitelem přímo nabídnut: „Naše místní pivo určitě musíte vyzkoušet!") 26 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace V oblasti obchodní etikety ctíme základní pravidla, kdy hostitel nabízí ruku hostovi. Pakliže se dostanete do situace dvou pohlaví (muž hostitel, žena host), opět je to hostitel, v tomto případě muž, který nabídne ruku jako první (na rozdíl od denní etikety). Pokud ženě ruka nabídnuta není, může zhruba po půl vteřině převzít sama iniciativu. Výjimky platí u setkání s některými asijskými kulturami, kde není podání ruky tradicí (Japonsko, Indie). V Japonsku se pozdrav vyjadřuje vzájemnou úklonou - platí pravidlo, že čím hlubší úklon je, tím vice respektu vyjadřujeme. Ukloň probíhá vzájemně, muž nechává paže narovnané podél těla a stehen, žena však provádí úklon s dlaněmi na přední straně stehen. V oblasti jihoevropských národů jsou haptika, tedy tělesný kontakt, a proxemika mnohem méně rezervované než u ostatních evropských národů. Doteky jsou častější (poplácání po ramenou, podání ruky několikrát během jednání), vzdálenost mezi komunikujícími stranami více než jeden metr je považována za chladnou (u většiny kultur však jde o narušení osobní zóny, která je zhruba l,2m). V rámci obchodní etikety dojde na první schůzce k výměně vizitek. Zde opět upozorním na specifika asijských kultur, kde je vizitka vnímána jako osoba samotného člověka, a je třeba ji vyjádřit patřičnou úctu. Pamatujte si, že vizitku v těchto případech přebíráme vždy oběma rukama, s lehkým úklonem. Vizitku si ihned prohlédněte, přečtěte, a položte s úctou na stůl před sebe. Tam zůstane až do konce jednání. V našem sociokulturním okruhu stačí vizitku přebrat jednou rukou, prohlédnout, a zastrčit do diáře, kapsy saka, či peněženky. Uděláte-li to tímto způsobem např. Japonskému partnerovi, úspěch vaší schůzky ve většině případů vzal už předem za své. V rámci představování jednotlivých účastníků schůzky se ctí pravidlo hierarchie, tedy od nejvyššího po nejnižší. Hostitel by tedy správně měl představit účastníky jejich strany jménem a funkcí ve firmě, např. "Jan Novák, finanční ředitel společnosti". Hostitel by měl samozřejmě představit ostatním i vás. • Jednání Před jednáním samotným bude organizátorem (hostitelem) představena agenda striktně dodržováno např. v Německu, kde agenda, formálnost a protokol je alfou a omegou obchodních jednání. Pakliže máte připravenu prezentaci s použitím audio-vizuální techniky, mějte vše připraveno předem! Nečekejte žádná zásadní rozhodnutí na první schůzce. Pokud jste už však v jednání pokročili, a vyjednává-li se už o partnerství, budoucích smlouvách, doručování služeb, berte na vědomí, že ústní dohoda je ve většině západních zemí považována za závaznou! Ať jde o schůzku první, či třeba pátou, je slušností dodat jakékoliv slíbené, či dodatečné materiály, zápisky, shrnutí, do 24 hodin. Na závěr se v krátkosti ještě podívejme najedno téma, které nás může při obchodních jednáních potkat. Jde o dary. Chcete-li jako host poctít hostitele darem, neměli byste přinést dárek ani příliš laciný ani příliš drahý. V obou případech by takovýto dar mohl uvést druhou stranu do rozpaků, či by snad mohl budit dojem, že jde o snahu ovlivnit výsledek 27 ETIKETA V OBCHODNÍ KOMUNIKACI jednání, či druhou stranu uplatit. Volte takový dárek, kterým dáte najevo, že si pozvání vážíte a jste za ně vděčni. SHRNUTÍ KAPITOLY V této kapitole jsme se seznámili s etiketou v obchodní komunikaci. Naučili jsme se, jak schůzku připravit, a jaké obecné zásady před, během a po obchodní schůzce dodržovat. Jmenovali jsme několik zásadních soci okulturních rozdílu, které formují normy chovaní, a tím business etiketu v různých regionech OTÁZKY 1) Čím jsou zásadně ovlivněny normy chováni a obchodní etiketa v různých částech světa? 2) Ve které zemi se stále ve velkém měřítku používají faxy pro obchodní styk? 3) Kdo nabízí ruku k přivítání jako první, v situaci, kdy žena přichází do kanceláře klienta (muže)? 4) U které oblasti kultur bychom se při přivítání měli vyvarovat fyzického kontaktu? 5) Popište, j akým způsobem přebíráme vizitku našeho Japonského protěj šku. 28 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace ODPOVĚDI 1) Sociokulturními rozdíly 2) Spolková republika Německo 3) Muž (hostitel setkání) 4) Asij ské kultury 5) Vizitku přebíráme oběma rukama, s drobným úklonem, a nikdy ji neschováváme. Položíme na stul před sebe, kde zůstane az do konce jednání. 29 PŘÍMÁ KOMUNIKACE NEVERBÁLNÍ 3 PRIMA KOMUNIKACE NEVERBÁLNI RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Tato kapitola Vám otevře dveře k základům neverbální komunikace, jakožto nezbytnému a důležitému prvku obchodní komunikace. Tato část komunikace je mnohdy opomíjena, a nedostává seji tolik pozornosti, kolik si zaslouží. Odhalíme, jak lze použít nonverbální komunikaci v náš prospěch už od prvních vteřin naší interakce s druhýma. CÍLE KAPITOLY Po prostudování kapitoly pochopíte, proč je non-verbální komunikace stěžejní částí vašeho projevu. Budete schopni rozlišit pozitivní a negativní neverbální signály a jejich dopad na posluchače, definovat důležité prvky neverbální komunikace, které pak následně dokážete aplikovat v praxi. ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU 60 minut KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY ještěří mozek; non-verbální komunikace; behaviorální psychologie 3.1 Proč je non-verbální komunikace pro prezentaci tak důleži­ tá? Chceme-li pochopit význam a důležitost neverbální komunikace v našem životě, musíme se vrátit milióny let zpět v čase. Nejde pouze o návrat k našim předkům rodu Horno, ale daleko hlouběji do minulosti. Základní non-verbální signály jsou totiž vnímány jedněmi z nej starších části našeho mozku - bazálními ganglii a amygdalou. Tyto mozkové struktury ovládají naše vrozené a automatické chování, které zajišťuje přežití naše a celé- 30 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace ho našeho druhu. Tento primární mozek je také zodpovědný za naplňování 4 základních lidských potřeb - krmení, sebeobrana, ústup, a reprodukce. Obsaženy jsou i další vzorce chování, jakožto fyzická komunikace a společenské signály - např. stisk ruky, nastavení sklonu hlavy, úklona atp. Vývoj zmiňované mozkové části, mnohdy nazývané také jako „ještěří mozek1 2 " trval zhruba 300-400 miliónu let (uvědomme si ale, že nej starší nálezy našich předků rodu Horno se datují pouze na 2,8 miliónu let). Zakotvení instinktů a pudů v tak dlouhém evolučním vývoji je z našeho pohledu neměnný. Bude trvat další milióny let, než se tyto základní struktury lidského mozku začnou odlišovat, a kdy se tyto instinkty přizpůsobí novým situacím a standardům. Nežijeme v době našich předků, ale stále čelíme hrozným a potenciálně nebezpečným situacím. Naše mozková soustava je zodpovědná za to, abychom byli v bezpečí jak nyní, tak před milióny let. Na nej základnější úrovni pomáhá mozkový kmen identifikovat známé a neznámé věci. Známé věci jsou obvykle považovány za bezpečné a vhodné, zatímco neznámé věci jsou brány s podezřením, dokud je nehodnotíme v kontextu, ve kterém se objeví. Těchto znalostí se proto bohatě využívá v designu, marketingu, obchodě... začneme je tedy využívat i my, ať už prezentujeme jakékoliv téma. Podstatným faktorem, který však musíme v tomto ohledu vždy ctít a respektovat, jsou sociokulturní rozdíly. Jinými slovy, výše zmiňované znalosti jsou odvislé od regionu a místní kultury. Opakuji zde, že známé věci jsou obvykle považovány za bezpečné a vhodné. Na těchto principech (principy behaviorální ekonomiky) se v dnešním globálním obchodu staví jakýkoliv branding a re-branding. Neokortex zodpovědný za logické myšlení, Limbický systém, zodpovědný za emoce, a tzv. ještěří mozek, zodpovědný za instinkty (součást bazálních ganglií - limbického systému) 1 2 V angličtině se setkáme s pojmy jako „Reptilian brain/complex; R-complex; Lizard brain, Dinosaur brain", v češtině pak ještě například „Reptilní, ještěrčí, či opičí mozek". REPTILIAN COMPLEX P --NEOCORTEX LIMBIC SYSTEM 31 PŘÍMÁ KOMUNIKACE NEVERBÁLNÍ 3.1.1 JAK VYUŽÍT NON-VERBÁLNÍ KOMUNIKACI VE SVŮJ PRO­ SPĚCH V předchozí podkapitole jsme si vysvětlili, že veškeré základní vnímání a z něj plynoucí rozhodnutí se děje na popud tzv. „ještěřího mozku". Jeho hlavní funkce je vyhodnocení přítomnosti možné hrozby, či možnosti páření. Potkáme-li nového člověka, není v prvním momentě ani v jedné z níže zmiňovaných kategorií. Během první minuty ale do jedné z nich spadne. N a počátku jsme si všichni navzájem indiferentní, tedy neutrální. Ještěří mozek však, jako úplně první, vyhodnotí, zdaje náš protějšek: • Přítel • Hrozba • Sexuální partner Není tedy nic lepšího, než využít této znalosti a zaútočit na „ještěří mozek" vašeho publika takovým způsobem, aby vás od první chvíle kategorizoval do škatulky „Přítel". Můžeme samozřejmě chtít být zařazeni i do třetí zmiňované kategorie, ale tato není v současné době v oblasti našeho zájmu. V oblasti mezilidských vztahů, a samozřejmě i v oblasti obchodní komunikace, je třeba si uvědomit, že kategorizace, která probíhá v ještěřím mozku vašeho publika, tedy nevědomky, je dílem několika málo okamžiků na počátku interakce/prezentace. Mluvíme tady o efektu prvního dojmu, nebo také o okamžitém úsudku {ang. snap-judgement). Máme zhruba jednu minutu na to, aby nás náš protějšek zařadil do požadované kategorie „přítel". V optimálním případě tak přimějete jeho limbický systém, aby vyslal signál do neokortexu, s tím, že nejste hrozbou, že je vás radno poslouchat, že může z pozornosti a z vašich informací těžit a něco získat.1 3 Tento prvotní signál, zaslaný do center neokortexu je pak dále podporován logickými závěry, které zde vznikají. Tyto závěry jsou však už od počátku, ovlivněny a zmanipulovány. Neokortex vašeho protějšku tedy z vašich slov a informací které zpracovává, pouze vybere závěry, podporující původní úsudek. Vysvětleme si tedy, jaké neverbální signály použít/vyslat, abychom se dostali do kategorie PŘÍTEL: • Vzpřímený otevřený postoj - Postoj je to první, na co protistrana nevědomky reaguje. Přivítejme j i s otevřenou náručí, a to doslova. Nemusí se jednat o rozšafná gesta, pouze ukažme, že jsme otevřeni komunikaci a jednání. Mějme dlaně otevřeny směrem k druhým, pečlivě se snažme nesměřovat k nim hřbet ruky. Otevřeným postojem signalizujeme jeho/jejímu podvědomí, že nejsme ozbrojeni, že nemáme co skrývat. Je to ten úplně první signál, který ještěří mozek zaznamená - „Není to hrozba - může být přítelem". Otevřeným postojem dáváme najevo, že i my nebereme protějšek jako hrozbu. Odkrýváme mu totiž ta nej zranitelnější místa našeho těla - oblast břicha, která uchovává citlivé tělesné 1 3 Jednou z hlavních otázek a motivací našeho já, je to totiž podvědomá otázka „Co z toho budu mít?" 32 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace orgány. Dokud jsme chodili po čtyřech, byla tato oblast velmi dobře chráněna odspodu, zemí. Od doby, kdy jsme se jako živočišný druh napřímili, a postavili na dvě nohy, postrádá tato oblast jakoukoliv ochranu. Toho si je protějškův ještěří mozek dobře vědom. Vzpřímený a otevřený postoj (narovnaná ramena) nám otevírají hrudník, vhánějí více vzduchu do plic, a celý projev se tak stává mnohem energičtější a jistější. • Dlaně směřujme vždy k publiku - věděli jste, že největší počet nervových spojení je mezi naší dlaní a mozkem? Žádné dvě další části našeho těla jich nemají více. Otevřenými dlaněmi, směřovanými k našemu protějšku se opět vracíme k obecnému postoji, kdy ukazujeme, že nejsme ozbrojeni, nejsme hrozbou. Otevřenou dlaní také dáváme najevo neutralitu v postavení, tedy neukazujeme žádnou dominanci nad druhými. Hřbet naší ruky by tedy vždy měl směřovat buď do strany, či dolů. Naopak hřbet směřující nahoru, pokud celou rukou míříme k druhým, naznačuje naši dominantní roli. • Úsměv - úsměv jako jeden z prvních neverbálních signálů naznačuje přátelský postoj k druhému. Je důležité dodržovat pravidlo 3+3 vteřin, tedy nechrne úsměv pomalu rozvinout (první 3 vteřiny), a nechrne jej chvíli působit (druhé 3 vteřiny). Rychle navozeným úsměvem, který netrvá dlouho bychom vyslali signál neúplný, a v tedy nevěrohodný. • Oční kontakt - navazovat oční kontakt s druhou stranou je velmi důležité. V prvé řadě jde o právě o onen potřebný signál ke správné kategorizaci, v druhé řadě pak vytváříme a udržujeme vzájemný kontakt. Na co si dát pozor? Neudržujte dlouhý oční kontakt při kontaktu s asijskými kulturami. V mnohých z nich je oční kontakt při komunikaci stále vnímán jako nevhodný, a pro protějšek až nepříjemný. • Pozdvihnutí obočí - pozdvihnutím obočí, předáváme protějšku vzkaz, že nám neni lhostejný, že jej rádi vidíme, že jej poznáváme a respektujeme. Opět jde o vzkaz, který jeho ještěří mozek vyhodnotí pozitivně. • Natočení hlavy při naslouchání - mění-li se v jednu chvíli naše pozice v dialogu, a dostáváme-li se tak do role naslouchajícího, kdy protistrana vznáší dotazy, prezentuje svá stanoviska, ukažme respekt k osobě a otázce/poznámce tazatele. Toto nenápadné gesto jen posílí náš již od počátku pozitivně nastavený vztah s protějškem. Toto gesto v naší politice, někdy až v přehnané míře, používá Miloš Zeman. 33 PŘÍMÁ KOMUNIKACE NEVERBÁLNÍ Na tyto signály se můžeme samozřejmě podívat i převráceně. Použití opačných signálů by nás však již od počátku směřovalo do kategorie NEPŘÍTEL: • Uzavřený, shrbený postoj • Hřbet ruky směřován vzhůru, či k publiku • Absence úsměvu • Absence očního kontaktu • Neúplné pozitivní signály Jak jsme již zmínili v úvodu, třetí kategorie je v rámci našeho kurzu byla bezpředmět­ ná. 3.1.2 DALŠÍ PRVKY NON-VERBÁLNÍ KOMUNIKACE PŘI KOMUNIKA­ CI/PREZENTACI Vysvětlili jsme si již proč je non-verbální komunikace tak důležitá, především pak v počátku naší komunikace. Když dosáhneme kýženého výsledku, zařadíme se u posluchače/ů do té správné kategorie, a získáme jeho/jejich pozornost, nesmíme v této oblasti polevit. Naše non-verbální komunikace musí být po celou dobu projevu konsistentní a víceméně neměnná. Význam informací má sklon přicházet z non-verbálních gest, a ne nutně z lingvy. Dojde-li pak k nesouladu slov a tomu, co vidíme a jak to slyšíme, budeme věřit více tomu, co říká tělo. Naučte se svůj projev přednášet autenticky. Podívejme se teď na několik dalších principů a tipů z oblasti neverbálního projevu. • Energie - vaše energie, energie celého projevu je vnímána protější stranou bezustání. Energie projevu je přenositelná. Nezapomeňme tedy především na otevřený a vzpřímený postoj/posed, který nám vhání vzduch do plic, a dává tím více energie do našeho projevu. Napřímený postoj/posed nám taktéž umožňuje lepší práci s bránicí a tím pak regulovat celý hlasový projevem. Používejme ruce! Gestikulace pomáhá jednak podtrhnout a doplnit, či nahradit význam slov, dodává ale také tělu ještě více kyslíku, a celému projevu pak energii. Pro většinu situací vystačíte s operativní výškou svých gest rukou někde v oblasti mezi břichem a výší ramen. Svěsíme-li ruce podél těla, ramena poklasnou, posunou se přirozeně dopředu, a celý postoj se nám začíná uzavírat. Druhým negativem nepoužívání rukou je, že naše tělo se automaticky snaží tento pohyb substituovat. Přirozenou náhradou pohybů rukou je pak častý pohyb hlavy ze strany na stranu. Můžeme tak zkoušet protistranu přesvědčit, že jsme nejlepším oblastním manažerem prodeje, ale pokud budeme levo-pravým pohybem hlavy nevědomky naznačovat „ne", pak dochází k rozporu mezi lingvistickou částí našeho projevu, a tou non-verbální. 34 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace • Hlas - hlas je jednou z nej důležitějších částí naší non-verbální komunikace. Způsob hlasového projevu by vždy měl reflektovat především tři determinanty: velikost místnosti, počet posluchačů, téma diskuze/prezentace. Technika přednesu má českém jazyce velmi jednoduchá pravidla. Důraz klademe na první slabiku, či na předložku, hlasem postupně klesáme až do tečky. Na tomto miste je také nutno zmínit správnou výslovnost a artikulaci. Nejlepším způsobem, jak si uvědomit své silné a slabé stránky v oblasti hlasového projevu, je opět nahrávání. Náš hlas zní jinak, když se slyšíme při mluvení, a jak nás slyší ostatní. Důvod je jednoduchý...naše lebka. Ta rezonuje, a náš hlas, slyšený částečně i zevnitř má velmi odlišné zabarvení, než jak ve skutečností zní ostatním. • Pohyb - aplikovatelné pouze pokud stojíme/přednášíme/prezentujeme. Nikdy se k vašemu protějšku neotáčejte zády, ani při psaní poznámek na flip chart, whiteboard... Využijte volný prostor, který je vám dán, pracujte s ním, choďte. Nestůjte na místě, pokud to není nezbytně nutné. Uvedu hned tři dobré důvody proč. V tom prvním se vracíme se opět energii projevu. Strnulý postoj najedno místě ničemu nepomůže. Dodejte svému projevu energii změnou. Ve verbálním projevu k zaujetí publika využíváme změnu tempa řeči, hlasitosti apod. V neverbálním pak změnu pozice. Druhým důvodem je pomoc proti nervozitě. Jste-li při projevu nervózní, uvolněte se několika kroky tam, několika zpět. Dodá vám to sebevědomí, když vidíte, že posluchači vás pohledem sledují, že jste vy a vaše téma zajímaví. Tím třetím dobrým důvodem, který však není argumentem pro všechny, je to, že v mnohých případech předejdeme „efektu kyvadla". Onen známý pohyb těla ze strany na stranu. Tento pohyb mnozí z nás ani nezaregistrují do té doby, než se natočí a zhlédnou. Vzpomínám na svého spolužáka ze střední školy, který při jakémkoliv přednesu takto celým tělem pohupoval. Na konci studia, po osmi letech, jsme mu o tom se smíchem vyprávěli, ale on se s kamennou tváří zapřísahal, že tohle určitě nedělá... Na co si dát pozor? Pokud to není nezbytně nutné, nikdy u prezentace neseďte! • Omezte dotyky obličeje na hodnotu blízkou nule - pokud to není nezbytně nutné, například, že si potřebujete otřít zpocené čelo, či odhrnout do tváře padající vlasy, snažte se vyvarovat dotyků tváře. Takovéto dotyky působí rušivě. Je třeba trocha uvědomění, a sebekázně, abychom ten, mnohdy automatický pohyb, neudělali, ale při troše snahy se jej lze jednoduše naučit. • Volte správné oblečení (dress code) - vysvětleno v kapitole Etiketa v obchodní komunikaci. Zapamatujme si nakonec nej častější chyby a zlozvyky non-verbálního projevu. Kdykoliv pak rozpoznáte, že některou z nich děláte, snažte se jich neprodleně oprostit jednoduchým trikem. • Uzavřený postoj —• použijte ruce ke gestikulaci (vsedě i ve stoje); choďte 35 PŘÍMÁ KOMUNIKACE NEVERBÁLNÍ • Absence rovnoměrného očního kontaktu —• věnujte oční kontakt všem rovno­ měrně • Hlasově monotónní/příliš rychlý/pomalý/tichý projev —• začněte správně dýchat, rozpohybujte se chozením a ruční gestikulací • Strnulý projev/kyvadlo —• použijte ruce ke gestikulaci; choďte • Hrajete si s fixem, vlasy, prstýnky... —• odložte předmět; nemějte sepnuté ruce Parazitní slova (hmm, eee, ehm...) —> namísto těchto se nadechněte k pokračování/dané odpovědi SHRNUTÍ KAPITOLY Na závěr kapitoly si dovolím malé shrnutí nej důležitějších bodů, kterým jsme se zde věnovali. Vysvětlili jsme si, k čemu nám slouží non-verbální komunikace, a jak moc je pro nás v komunikaci a prezentaci důležitá. Podtrhli jsme důležitost neverbální komunikace především v první minutě projevu, kdy tzv. „ještěři mozek" je našim primárním cílem. Vymezili jsme tři kategorie, do kterých můžeme být u posluchačů zasazeni, s důrazem kladeným na kategorii „Přítel", která je naší požadovanou destinací. V souvislosti s tím jsme popsali prvky neverbální komunikace, které nám pomůžou do oné požadované kategorie se dostat. Uvedli jsme také nej častější nešváry prezentací a krátký návod, jak se jich zbavit. ÚKOL K ZAMYŠLENÍ Zkuste si některé z výše zmíněných pozitivních non-verbálních signálů v praxi. Stačí jít po ulici, navázat oční kontakt s neznámým kolemjdoucím, usmát se na něj, spolu s pozvednutím obočí. Opačná strana, nehledě na to, že vás nezná, pak s nej větší pravděpodobností opáčí stejným signálem. OTÁZKY 1) Jmenujte 4 základní potřeby, které jsou řízeny z oblasti mozku, kterou nazýváme bazálními ganglii. 2) Uveďte alespoň jeden český, nebo anglický výraz pro tzv. „ještěři mozek". 3) Vyjmenujte alespoň tři pozitivní signály non-verbální komunikace. 4) Na kterou slabiku připadá důraz v českém jazyce? 36 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 5) Jak odstranit parazitní slova v projevu? ODPOVĚDI 1) Krmení; sebeobrana; ústup; reprodukce. 2) „Reptilian brain/complex; R-complex; Lizard brain, Dinosaur brain", v češtině pak ještě například „Reptilní, ještěrčí, či opičí mozek. 3) Otevřený a vzpřímený postoj; oční kontakt; úsměv. 4) Na první. 5) Nadechneme se. 37 Komunikace po telefonu 4 KOMUNIKACE PO TELEFONU RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Kapitola Komunikace po telefonu zahrnuje strukturu hovoru, tj. úvod včetně představování, jádro (téma) hovoru, nastavení očekávání, ukončení hovoru. Součástí kapitoly je také příprava a konečné hodnocení vlastního hovoru. Bude zde pojednáno o telefonickém rozhovoru s nespokojeným zákazníkem1 4 . Seznámíte se s tím, jak pracovat s konfliktní situací. Jak čelit námitkám ze strany zákazníka a jak podpořit a obhájit svůj názor. Nově získané znalosti budou v průběhu kapitoly demonstrovány na konkrétních příkladech z praxe. CÍLE KAPITOLY V této kapitole se dozvíte: • j ak má vypadat telefonický rozhovor včetně j eho struktury; • co dělat po ukončení hovoru a jak na sobě dále pracovat; • j ak vzniká konflikt a jak pracovat s konfliktní situací • jak komunikovat s nespokojeným zákazníkem; • jak čelit námitkám ze strany zákazníka a jak podpořit a obhájit svůj názor; • užitečné fráze pro určité situace. Po jejím prostudování budete schopni: • připravit se na telefonní rozhovor a dodržet jeho strukturu: správně se představit, uvést téma hovoru, nastavit očekávání druhé straně, ukončit hovor; • provést sebehodnocení; • řešit konfliktní situace; • vést rozhovor s nespokojeným zákazníkem; • vzdorovat námitkám ze strany zákazníka, podpořit a obhájit svůj názor; • užívat vhodné fráze v konkrétní situaci; • nabyté znalosti aplikovat v praxi. 1 4 Pod pojmem zákazník rozumějte kromě konkrétní osoby především někoho, kdo navenek zastupuje zájmy své firmy. Může to být zaměstnanec na stejné pozici jako jste vy. Na místě zákazníka si v této kapitole lze představit také kolegu z jiného oddělení, pro něhož pracujeme. Pro zjednodušení zde ale budeme přednostně operovat s termínem zákazník. 38 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU 120 minut KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Komunikace po telefonu, struktura hovoru, příprava na hovor, úvod hovoru, představení se, téma hovoru, nastavení očekávání, ukončení hovoru, sebehodnocení; nespokojený zákazník, konflikt, pocity, potřeby, čelení námitkám, obhájení a podpora názoru či stanoviska, praktické fráze. 4.1 Struktura hovoru Telefonické hovory lze rozdělit do dvou hlavních skupin: na příchozí a odchozí hovory. V této kapitole se budeme zabývat odchozími hovory a jejich strukturou. U příchozích hovorů je struktura obdobná pouze s tím rozdílem, že my jsme příjemce a druhá osoba je volající, jež po nás může něco požadovat. Přicházíme tedy o výhodnou možnost přípravy hovoru a vlivného úvodu. Jakmile nám volající sdělí téma (jádro) hovoru, můžeme však jako zkušení operátoři „převzít velení" a následně postupovat jako při běžném odchozím hovoru. Nyní se tedy zaměřme na odchozí telefonní hovory. Každý hovor je vhodné si rozdělit do několika částí a neopomenut žádnou z nich. Jsou jimi: úvod (zahájení) včetně představování, jádro a ukončení hovoru. Abychom se vyhnuly nezdarům a překvapením, připravíme si před samotným zahájením telefonátu jednotlivé body. Stejně tak si po ukončení hovoru provedeme vlastní rekapitulaci toho, na čem jsme se se zákazníkem domluvili. V následující kapitole se těmto jednotlivým částem budeme věnovat podrobněji. ÚKOL K ZAMYŠLENÍ Zamyslete se nad tím, proč je důležité držet se při telefonování určité struktury. Vždyť přece každá situace je originální a určitě si každý z nás nějak spontánně poradí! 39 Komunikace po telefonu ODPOVĚDI Budete-li se držet určité struktury, dá vám to jako zaměstnancům pocit jistoty, obzvláště j ste-li teprve začátečník. V případě vyhrocené situace budete přesně vědět, čeho se držet, na co nezapomenout: struktura pro vás může představovat záchytný bod. Zároveň budete působit více profesionálně. Umět reagovat spontánně je, především v nečekaných či stresových situacích, vhodné; ovšem je třeba si uvědomit, že chaotický průběh hovoru vytváří dojem vaší nepřipravenosti, nedůslednosti a tudíž neprofesionality. 4.1.1 PŘED HOVOREM. PŘÍPRAVA Připravte si něco na psaní, může to být poznámkový blok v počítači nebo obyčejný papír a tužka. Dbejte na to, ať máte během hovoru možnost zapisovat si důležité informace. Poznačte si všechny body, které mohou být pro zákazníka nepříjemné. Zamyslete se předem nad všemi nepříjemnými otázkami, na které se vás zákazník může zeptat. Připravte si možné odpovědi, ať nejste zaskočeni. Snažte se mít připravenu alespoň jednu dobrou, pozitivní informaci. Výsledný efekt takového hovoru potom nebude jen negativní. I když zákazníkovi neposkytnete všechny informace, které od vás očekával, z rozhovoru odejde s pocitem, že se případ přeci jen posunul kupředu a že na něm usilovně pracujete. Tím podpoříte jeho důvěru ve vaši práci a snížíte celkový pocit stresu. 4.1.2 ZAHÁJENÍ HOVORU. PŘEDSTAVOVÁNÍ. SMALLTALK V úvodu se představte a snažte se působit pozitivně, sebejistě a přátelsky. Představování závisí na firemních či národních zvyklostech. V anglicky mluvícím prostředí je běžné představit se pouze svým křestním jménem. V jiných zemích, např. u nás nebo v Německu, je naopak zvykem uvádět své celé jméno, popř. spojení paní / pan + příjmení. Můžete se uvést také svou funkcí. Samozřejmostí je uvedení názvu firmy, aby zákazník ihned věděl, kam vás má zařadit: Dobrý den, Marek Novák na telefonu, jsem z firmy xxx a volám vám ohledně... Pokud víte, s kým mluvíte, danou osobu oslovte, působí to více osobně. Při nejasném mluvčím na druhé straně ihned v úvodu zmiňte, s kým si přejete mluvit. Dobrý den, paní Pokorná, tady / u telefonu / Eva Nováková z firmy xxx... Dobrý den, mluvím s panem Pokorným? Tady Eva Zvídavá, asistentka ředitele z firmy 40 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Dobrý den, tadypaní Smutná, jsem vedoucí oddělení poruch firmy xxx a chtěl bych se s vedením vaší firmy domluvit na termínu... Při hovoru se známou osobou (stálý zákazník, kolega z jiného oddělení) lze na úvod použít tzv. smalltalk. Jedná se o zdvořilostní otázky, fráze typu ice breaker phrases, tedy fráze „prolomení ledů". Tím hovor naladíte na přátelskou „notu" a pozdější reakce druhé osoby na negativní informace bude mírnější. Jak se máš, Petře, všechno dobré? Jaký jsi měl víkend? Jaká byla dovolená? Jaké je u vás počasí, taky u vás tolik prší? Cekejte na odpověd a plynule přejděte k jádru věci. Uveďte ve stručnosti hlavní body hovoru, proč voláte a co potřebujete. Jedná-li se o delší hovor, zmiňte hned v úvodu odhadovaný čas, který k tomu potřebujete. Zeptejte se druhé strany, jestli je to nyní možné (pokud jste nebyli předem domluveni na konkrétním čase, kdy zavoláte). Volám kvůli termínu opravy, jak jsme se včera dohodli. Potřebuji s vámi projednat podrobnosti - měl byste tak 10 minut čas? Chtěl bych vás pouze ve stručnosti informovat o stavu vaší objednávky. 4.1.3 JÁDRO HOVORU. NASTAVENÍ OČEKÁVÁNÍ Vždy začínejte špatnými zprávami, hovor ukončete těmi dobrými. Lidem totiž v mysli nejčastěji utkví poslední sdělená informace.1 5 To znamená, že my můžeme částečně rozhodnout o tom, nakolik budou pro zákazníka sdělené informace stresující a jaký pocit si z rozhovoru s námi odnese. Pokud žádné pozitivní zprávy nemáte, pokuste se je „uměle" vytvořit, a to už před samotným rozhovorem (viz kap. Před hovorem. Příprava). Zde se nabízí prostor pro kreativitu; samozřejmě taková informace musí působit taktně a plnohodnotně, aby zákazníka spíše nevyprovokovala. ŘEŠENÁ ÚLOHA Představte si následující situaci: vaší firmě se nedaří sehnat technika na opravu IT zařízení v budově zákazníka. V této budově běžně pracuje 1500 zaměstnanců, jedná se o výrobní linku. Linka nefunguje už 24 hodin, finanční ztráty se stupňují. Jak v takové situaci sdělit informace? Může to vypadat např. takto: Spatné zprávy: Bohužel stále ještě nemáme jméno technika, který to k vám přijede opravit. Nemáme ani přesný den a čas. 1 5 Toho lze využít i při manipulaci (viz další kapitola), například u otázky Mám vám zavolat za 30 minut nebo raději až za 60 (minut)? si zákazník většinou vybere tu druhou možnost, obzvláště, použijeme-li pomocné raději, nebo pro vás bude lepší, nebo by se vám více líbilo, nebo by vám více vyhovovalo atd. 41 Komunikace po telefonu Dobré, „uměle" vytvořené zprávy: Daný případjsme ale úspěšně eskalovali u technického oddělení - vedoucí technického oddělení je o všem informován a na případu právě teď intenzivně pracuje. Ačkoli tímto způsobem zákazníkovi vlastně nesdělíte žádná podstatná fakta, která chtěl slyšet - pouze ho informujete o běžném postupu v takových situacích - bude takovéto sdělení na něj určitě působit lépe, než kdybyste výčet zpráv zakončili tím, že pro něj prostě nic nového nemáte. V jádru hovoru se zákazník pravděpodobně začne ptát na detaily. Pokud se vám stane, že i přes přípravu před samotným hovorem neznáte okamžitě odpověď na zákazníkovy otázky, požádejte ho o strpení, nechte ho chvíli čekat a poraďte se se zkušenějším kolegou. Můžete si otázky také poznačit a říci zákazníkovi, že je zodpovíte při příštím hovoru. Určitě se zde nejedná o neslušnost; zákazník musí počítat s tím, že vy na své pozici nemůžete vědět všechno. Poznámky si dělejte také kdykoli vám zákazník sdělí důležitá fakta jako jsou termíny, jména osob, e-mailové adresy aj. Při emotivně laděném rozhovoru se mnohdy stává, že nás nespokojený zákazník natolik „vyvede z míry", že si po ukončení hovoru nejsme jisti všemi údaji, které nám sdělil. Při psaní text nahlas předříkávejte. Tím druhou stranu upozorníte na to, že pracujete, a dá vám možnost si jej zapsat. Zároveň to oběma stranám slouží jako kontrola správnosti porozumění informacím. Když něčemu nerozumíte, ptejte se: Co přesně máte na mysli? Můžete to prosím zopakovat? Vždy je dobré druhé straně tzv. nastavit očekávání, tj. stanovit, jaké jsou nebo nejsou naše možnosti, s čím může v příštích hodinách počítat, event. na co bychom se všichni měli připravit. Pokud víte, že se např. něco zpozdí, že něco nebude možné provést, zákazníka na to předem připravte. Nemá smysl mu slibovat to, co není ve vašich silách. Je však vhodné dát mu najevo, že se přesto snažíte pro vyřešení daného problému udělat maximum. Nastavení očekávání: Právě jsme zjistili, že technik nepřijede dříve než za 3 hodiny. Bohužel kvůli husté dopravě v odpoledních hodinách není v našich silách jeho cestu urychlit. Pokusím se ale pro vás zjistit co nejvíce dalších informací. Nyní následuje fáze ukončení hovoru. Nastavené očekávání završte tak, že zákazníkovi jasně oznámíte další postup práce, vedoucí k vyřešení jeho problému. 4.1.4 UKONČENÍ HOVORU Sdělte zákazníkovi, jaké budou následovat aktivity: 42 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace a) co budete v příští (hodině) dělat vy jako zástupce určité funkce, co je ve vašich možnostech: Pokusím se pro vás zjistit co nejvíce informací. Nyní zavolám na technické odděle­ ní. b) co lze očekávat od jiných zaměstnanců vaší firmy (v uvedeném příkladě např. od vedoucího technického oddělení): Až se spojím s vedoucím tohoto oddělení, zeptám se ho, jaké má pro nás informace ohledně jména technika a zda už má konkrétní čas, kdy by daný technik mohl při­ jet. c) co očekáváte od samotného zákazníka (např. potřebujete, aby poslal fotografii routeru, nebo aby zjistil, do kdy je budova otevřená aj.): Mohl byste nám prosím mezitím zjistit, do kdy je možné provádět opravu na IT zařízení v budově vaší výrobní linky? Bude tam někdo i ve večerních nebo nočních hodinách pro případ, že by oprava trvala déle? Ve fázi ukončení nastavení očekávání stanovte také nějaký konkrétní termín, datum, čas. Nejasnými formulacemi typu zavolám vám co nejdříve, brzy se vám ozveme aj. byste zákazníka uvedli do nejistoty z blízké budoucnosti a mohl by vám přestat důvěřovat. Díky konkrétnímu termínu bude zákazník vědět, kdy bude opět kontaktován, popř. kdy může teoreticky očekávat nějaké nové zprávy o vývoji problému: Pokusím se pro vás zjistit více informací co nejdříve - mohu vám zavolat za hodinu, tj. ve 14,00? / bude vám to vyhovovat, pokud bych vám zavolal ve 14,00? Rozhovor ukončete krátkým shrnutím toho, na čem jste se se zákazníkem domluvili. Zeptejte se, zda má nějaké otázky nebo jestli je ještě něco, s čím byste mu mohli pomoci. Takže, paní Nešťastná, abych to shrnula / dovolte mi shrnout, na čem jsme se domluvili: já nyní zavolám na technické oddělení, pokusím se od vedoucího tohoto oddělení zjistit jméno technika a čas opravy. Vy mezitím ověříte otevírací dobu v budově, kde je potřeba provést opravu IT zařízení. Znovu vám zavolám ve 14,00. Máte k tomuještě nějaké otázky? / Je ještě něco, s čím bych vám mohla pomoci? Přátelsky se rozlučte a poděkujte zákazníkovi za pomoc, pokud vám např. poskytl nějaké informace. Určitě můžete vždy poděkovat za čas, který vám věnoval. Děkuji vám za pomoc a za váš čas. Na slyšenou / Na shledanou. ÚKOL K ZAMYŠLENÍ Zrekapitulujte si jednotlivé fáze telefonního hovoru. N a základě právě prostudované kapitoly uveďte jejich hlavní body. 43 Komunikace po telefonu 4.1.5 Po HOVORU. SEBEHODNOCENÍ Po ukončení hovoru se podívejte na své poznámky a v případě potřeby si je doplňte o nové údaje. Pokuste se ve zkratce vytyčit následující body: • s kým j sem mluvil; • co jsem řekl já; • co řekl on/ona; • na čem j sme se domluvili. Poznámky si uschovejte pro příští rozhovor. Předejdete tak případnému nedorozumění a nejasnostem. Zároveň budete mít nachystané body pro zahájení nového hovoru: Dobrý den, paní Nešťastná, u telefonu Eva Snaživá. Domluvili jsme se, že Vám zavolám ve 14,00 hodin, proto volám. Mluvila jsem s vedoucím technického oddělení Víte už, prosím, vjakém čase je budova otevřena?... Pro osobní rozvoj je důležité sebehodnocení. Vždy si můžete položit otázky: • Co jsem udělal špatně? • Co se mi naopak tentokrát povedlo? • N a co j sem zapomněl? • Co mohu příště zlepšit? V následujících kapitolách se budeme zabývat problematikou konfliktu, dále tím, jak čelit námitkám, jak podpořit a obhájit vlastní názor či stanovisko, a nakonec ovlivňováním. Již nyní si zmiňme další typ otázek, které tvoří nedílnou součást vašeho sebehodnocení a pomůžou vám k dalšímu rozvoji komunikačních kompetencí: • Jak je možné, že jsem se neovládl a reagoval tak nepřiměřeně? • Jak to, že se zákazníkovi podařilo mě tak znejistit? • Čím mě donutil slíbit mu... ? • Jak se mohu příště bránit? | V | K ZAPAMATOVÁNÍ Rady pro úspěšné a uvolněné telefonování Jedná-li se o plánovaný hovor, připravte se na něj. Připravte si odpovědi na nepříjemné otázky, které pravděpodobně přijdou. Hovoříte-li v cizím jazyce, mějte po ruce online slovník a užitečné fráze. 44 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Pamatujte na správné dýchání, usmívejte se. Druhá strana podle hlasu vždy pozná, jak se cítíte a jak jste naladěni. Je-li to vhodné, praktikujte úvodní smalltalk. V případě veliké nervozity požádejte zákazníka, aby chvíli počkal: Moment, prosím. Hned budeme pokračovat. Odložte sluchátko a dejte se do pořádku. Po chvíli se vraťte k telefonu. Nezapomeňte si v průběhu rozhovoru dělat poznámky. Zákazníka se ptejte, jakmile něčemu nerozumíte, požádejte ho o zopakování. Při psaní text nahlas předříkávejte. Oslovujte osobu na druhé straně. Vyhnete se tím anonymitě, rozhovor bude přátelštější. Nerozumíte-li jeho jménu, ptejte se ihned. Ptát se na jméno na konci hovoru je trapné. Mluvte pomalu. Nervózní lidé mají tendenci mluvit rychle, aniž si to uvědomují. Nespěchejte ani na zákazníka. Mluvte tak, aby si také on stihl dělat poznámky. Používejte kontaktní fráze, aby vám mohl potvrdit, zdaje připraven pokračovat: Můžeme pokračovat? Dalším bodemje fakt, že... A dále bych se chtěl věnovat... Aktivně svůj protějšek poslouchejte a dávejte mu najevo, že se mu věnujete: Aha; Ano, souhlasím; Hmm, toje zajímavé. Dejte mu najevo, že rozumíte jeho situaci. Buďte enipaliči í: Opravdu? Skutečně? Tomu rozumím; Ano, ta situace je velmi nepříjemná. Buďte zdvořilí. Máte-li žádost nebo prosbu, dbejte na správnou formulaci. Je důležité, jakým způsobem ji vyjádříte: Bylo by prosím možné, abyste...; Mohl byste prosím zjistit... namísto Potřebuji ihned vědět... Dbejte na to, abyste vy i druhá strana věděli, jaký je další postup práce, co je nebo není ve vašich silách. Nastavte očekávání. N a konci hovoru shrňte důležité body včetně konkrétního termínu, kdy se znovu zkontaktujete. Telefonát přátelsky ukončete. Zeptejte se, zda zákazník ještě něco potřebuje. Poděkujte mu za telefonát, za informace, a především za jeho čas. 4.2 Komunikace s nespokojeným zákazníkem Poté, co jsme se naučili správně strukturovat a vést telefonní rozhovor, si ukážeme, jak na telefonu pracovat s nespokojeným zákazníkem. Kontakt s nespokojeným člověkem se rovná řešení konfliktní situace. Proto si prvně vysvětlíme, co představuje konflikt a jak by obecné řešení konfliktní situace mělo vypadat. Následně se zaměříme na konkrétní praktické fráze, jež lze uplatnit při telefonování s druhou osobou, konkrétně s nespokojeným zákazníkem. 45 Komunikace po telefonu 4.2.1 KONFLIKT Konflikt je obecně vnímán jako něco negativního. Zde je třeba si uvědomit, že v konfliktu se ocitáme i tehdy, máme-li odlišné názory než druhá osoba. Nemusí se tedy vždy jednat o něco negativního; mnohé konflikty vás mohou obohatit a posunout dál. Bez konfliktů není možný žádný vývoj. Konflikty jsou přirozená součást interakce mezi lidmi. Na pracovišti se do konfliktní situace můžete dostat se svým nadřízeným, podřízeným nebo se svým kolegou, který je na stejné pozici jako vy. Dále v kontaktu se zákazníkem. Každý člověk má své silné i slabé stránky. Objevíte-li v druhé osobě slabou stránku, měla by to pro vás být příležitost pro vzájemnou podporu. Tím se posílí pozitivní vztahy a budoucí spolupráce. Pokud slabé stránky druhého člověka naopak využijete k atakům, k obviňování, k manipulaci a snažíte se tím posílit svou dominantní pozici, nastane konfliktní situace. Do konfliktní situace se můžete dostat také při vyjednávání1 6 . Na místě je potom užívání věcných argumentů a eliminace vlivu emocí. Taková sebekontrola umožňuje racionální náhled. Měli byste být schopni si uvědomit vzájemné pozice obou stran, ujasnit si své postoje, zájmy a cíle. Využívejte své schopnosti empatie a naslouchání druhému člověku. Buďte otevření vůči jiným názorům. Tam, kde je situace nezvladatelná, využijte pomoci třetí osoby, která by mohla mít větší nadhled. Mikuláštík (2003, s. 203) uvádí čtyři fáze řešení konfliktů: 1. V první fázi by měl účastník konfliktu rozebírat problém ze svého pohledu: jak problém vnímá, cítí, jaký dopad a důsledky na něj mají názor a jednání opozičníka. Jaká jsou fakta z jeho pohledu, jak popisuje chování druhé osoby. Je podstatné neplést fakta s vyvozovanými závěry. 2. V druhé fázi by měli oba účastníci konfliktu problém posuzovat společně, uvědomit si své rozdílné vnímání situace. Toto rozdílné vnímání je třeba sledovat. Proto je důležité poslouchat a naslouchat druhé osobě. Formou parafrází mu můžeme dávat zpětnou vazbu o tom, co a jak slyšíme a chápeme. Při konfliktech j sou důležité pocity. Ty je potřeba partnerovi sdělovat: Cítím se frustrovaný z toho, jak dlouho se ten problém táhne. Pojďme to společně vyřešit. Pokud nastane shoda ve faktech, je třeba ujasnit, verbalizovat názorovou a postojovou shodu. Kde jsou odlišnosti, je třeba hledat cestu k možným ústupkům na obou stranách. 3. Ve třetí fázi je třeba se znovu zaměřit na to, jaké jsou přání a potřeby obou stran, v tomto smyslu pak hledat možnosti při kompromisech. Kompromisy jsou nutné. 1 6 Více o vyjednávání a manipulaci viz další kapitola. De Vito (2001) manipulaci označuje jako neproduktivní strategii řízení konfliktů. Více viz tamtéž, s. 397. 46 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 4. V poslední fázi by se mělo zhodnotit řešení s posouzením míry spokojenosti všech účastníků. Tato fáze se může po čase znovu opakovat, někdy je nutné přehodnocení sjednaného řešení. Společná řešení posilují vzájemnou důvěru účastníků konfliktu. Obecně lze říci, že na rovině potřeb se taková řešení hledají snáze: Vytyčení cíle: respektující rovnocenný vztah pozorovaní potřeba rovnocenné O pozorovaní pocit potřeba - Q O společná řešení, která posilují vzájemnou důvěru Společná řešení (Basu; Faust, 2013, s. 53) Ve druhé fázi se hovoří o důležitosti pocitů, které je vhodné v konfliktní situaci sdělovat druhé straně. Pozor: rozlišujte mezi racionálním sdělování pocitů a nekontrolovanému podléhání emocím. Pocity souvisí s potřebami a jejich naplněním1 7 : jsou-li potřeby uspokojeny, člověk má pozitivní pocity. Negativní pocity upozorňují na neuspokojení některé z potřeb. Pochopíte-li smysl a příčinu pocitů, stanou se vaším významným pomocníkem ve vztahu k sobě samému i k druhým lidem. Naučte se pracovat s pocity jako s hodnotnými informacemi. Pocity jsou výsledky: signalizují, zda jsou určité potřeby uspokojeny, nebo ne. Schopnost identifikovat, rozlišit a vyjádřit pocity vám pomůže lépe porozumět potřebám svým i těch druhých a povede k zdárnějšímu řešení konflik(= spouštěč pocitů) 1 7 ] M; vyhodnocení potřeby (- příčina pocitů) neuspokojené 47 /rs wmmimmmmĚmm / r ^ Vznik pocitů (Basu; Faust, 2013, s. 39) Komunikace po telefonu tů. PŘÍPADOVÁ STUDIE Na následujícím příkladě si ukážeme, že i při stejné situaci mohou vznikat různé po­ city. Představte si, že váš kolega, se kterým už nějaký čas pracujete na důležitém projektu, nepřijde na schůzku. Minulý týden byla situace stejná - nepřišel bez předchozí omluvy. To je vypozorovaný jev, kterého jste si vědomi, je to spouštěč, jež vnímáte. Podle toho, jaké jste měli úmysly, váš mozek situaci okamžitě vyhodnotí. a) Pokud jste s kolegou počítali jako s partnerem, se kterým jste měli v úmyslu vyladit detaily vašeho společného projektu, pak vaše potřeba posunout se dál opět nedošla naplnění. Cítíte se zklamaní. b) Jestliže jste naopak doufali, že kolega zase nepřijde, protože už máte takřka celý projekt promyšlen a jeho přítomnost by to jen zkomplikovala, bude vaše potřeba pokročit dál uspokojena. Na schůzce bude o jednoho člověka méně, ostatní kolegové vám budou věnovat plnou pozornost. Máte radost. c) Pokud jste s kolegou počítali jako s někým, kdo se přimluví za vaši verzi části projektu, o které předem víte, že s ní ostatní kolegové pravděpodobně nebudou souhlasit, pak se nenaplní vaše potřeba podpory. Cítíte se nejistí. Co z těchto příkladů vyplývá? Váš kolega se ve všech případech zachoval stejně, prostě nepřišel na schůzku. Přesto ve vás jeho jednání vyvolalo tři různé pocity: zklamání, radost, nejistotu. To znamená, že kolega coby druhá osoba není příčinou vašich pocitů - je jen jejich spouštěčem. Skutečnou příčinou jsou vaše potřeby, které se mohou různit (potřeba postupu, podpory aj.). K ZAPAMATOVÁNÍ Pamatujte si, že pocity mohou být vyvolány zvenčí, ovšem jejich příčina je v nás sa­ motných. Pro úplnost si v následující tabulce uvedeme přehled pocitů podle toho, jak jsou lidské potřeby uspokojeny. V konfliktní situaci vám to pomůže lépe porozumět kolegovi nebo zákazníkovi. 48 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Jak se cítíme, když jsou naše potřeby uspokojeny: bdélý naplnený sytý blažený optimistický šťastný čilý osvěžený trpělivý dojatý osvobozený uklidněný důvěřivý potěšený vášnivý fascinovaný překvapený vděčný inspirovaný pyšný veselý jistý rozradostněný vzrušený klidný silný zabezpečený laskavý spokojený zvědavý mírumilovný statečný živý motivovaný svobodný Jak se cítíme, když naše potřeby nejsou uspokojeny: bázlivý bezradný deprimovaný frustrovaný malátný mrzutý napjatý nejistý neklidný nemocný nenávistný nervózni nesmělý netrpělivý osamělý pesimistický podrážděný popletený protivný rozčilený rozhozený roztrpčený rozzuřený sklíčený stydlivý unavený ustaraný ustrašený úzkostlivý váhavý vynervovaný zarmoucený zklamaný zmatený znepokojený zoufalý zlostný zraněný Pocity (Basu; Faust, 2013, s. 41) K ZAPAMATOVANÍ Pro úspěšné zvládnutí situace a pro vyšší pravděpodobnost pozitivního výsledku se snažte při řešení konfliktu dodržovat následující pravidla: • Každý má právo vyjádřit svůj názor. • Každý má právo na stejné časové vstupy v dané situaci. • Naučte se naslouchat i takovým názorům, se kterými nesouhlasíte. Je potřeba se navzájem pochopit, dozvědět se stanovisko, cíle, očekávání druhé strany, zjistit, co je pro něj důležité a proč. • Respektujte druhou osobu a její názory. • Pokud se vám zdá, že vám partner nerozumí, parafrázujte mu své myšlenky. 49 Komunikace po telefonu • Při konfliktu nekřičte, nezvyšujte hlas. Nikoho neurážejte, neironizujte. Neútočte na slabé stránky oponenta, nezneužívejte své moci. Vyhýbejte se útokům na jeho privátní sféru (rodina, vzhled, vztahy aj.). • Nesnižujte záměrně to, co je pro druhého člověka cenné, čeho si váží. • Nehodnoťte oponenta celého; zaměřujte se jen na konkrétní aktuální čin. • Nevracejte se k minulosti, ke starým prohřeškům. Mluvte jen o aktuálním pro­ blému. • Udržujte si nadhled, racionální sebekontrolu. Uvědomujte si své pocity, ovládejte své emoce. • Cílem konfliktu není, kdo zvítězí, ale jaké řešení či postup je efektivnější, vhodnější. • Hledejte kompromisy. N a konci diskuze vyzvedněte něco pozitivního v názorech opozičníka, ve svém přístupu naopak sebekriticky zhodnoťte nějaký detail jako negativní. Tak účastníka sporu vyzvete k podobnému jednání. V případě „prohry" tímto aktem zabráníte tomu, aby dotyčný z konfliktu vyšel úplně ponížený. • Važte si druhého člověka. Bohužel ne všechny konflikty lze úspěšně řešit. Např. pokud je více účastníků a některý z nich nesouhlasí s navrhovaným řešením, pokud partneři nenajdou žádné cíle, jež by je uspokojovaly, anebo když je některý z partnerů konfliktním člověkem, nalézající v hádkách uspokojení. Při konfliktu mějte na mysli, že lidé dominantní velmi neradi ustupují, obtížně se vyjednává s lidmi sobeckými a agresivními. Ve většině případů však konflikt bývá řešitelný. V následující kapitole se naučíte konkrétní fráze, které lze použít při telefonování s druhou osobou. 4.2.2 PRAKTICKÉ FRÁZE. ČELENÍ NÁMITKÁM. PODPORA A OBHAJOBA VLASTNÍHO NÁZORU ČI STANOVISKA PŘÍPADOVÁ STUDIE Představte si následující situaci: Každých patnáct minut na vaše oddělení volá rozzlobený zákazník. Již druhý den v jeho firmě nefunguje internetové připojení, selhala i záložní linka. Tato osoba je pod silným tlakem svých nadřízených, kteří na něj apelují, aby se pokusil opravu co nejdříve vyřešit. Firma je vystavena velkým finančním ztrátám, jež se každou hodinu stupňují. Najednou tento telefonát „přistane" u vás. Jak se zachováte? Zmiňme si několik praktických rad: 50 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Jste-li na telefonu s nespokojeným až rozzlobeným zákazníkem, říkejte mu nahlas o každém kroku, který právě konáte. I když totiž právě pracujete, klient na druhé straně vnímá jen ticho a může se tak mylně domnívat, že nevíte, co dělat, nebo že neberete jeho situaci dostatečně vážně a pouze pasivně čekáte, až on navrhne hovor ukončit apod. Z: Haló, jste tam? Říkal jsem vám, že nám tady nic nefunguje! Posloucháte mě vůbec? Popisem svých činností dáváte druhé straně možnost pocítit, že se vzniklou situaci opravdu snažíte vyřešit. Tím už nebudete nepřítel, který mu nechce pomoci, nýbrž někdo, jež se pro něho snažil udělat maximum. Snížíte tak jeho pocit nejistoty a možný nárůst agresivity. Vy: Moment, pane Naštvaný. Právě otevírám systém, abych se podíval na aktuální stav vaší poruchy. Chvíli strpení, prosím, systém se načítá. Musím se přihlásit. Tak, už se mi otevřel. Moment, prosím, čtu si, co je tu napsané. Poslední aktualizace před 10 minutami. Zpráva je tedy čerstvá. Z: Co se tam píše? Kdy to spraví? Co se stalo? Oznamte aktuální stav: Vidím, že na problému intenzivně pracujeme. Náš IT odborník právě teď testuje systém, aby zjistil, kde se nachází závada. Nastavte očekávání. Neslibujte nic, co není reálné: Nemohu vám slíbit, kdy přesně to spravíme. Termín opravy zatím bohužel nemáme. Námitka Z: No ale to není možné! Jak nemáte termín opravy? Já potřebuji teď hned aby sem někdo okamžitě přijel a spravil to. V některých případech, kdy je zákazník pod vlivem emocí a ztrácí kontrolu nad svým racionálním chováním, musí jít logické vysvětlování stranou. V y sami se však nenechte od druhého člověka vmanipulovat do jiné akce, než kterou máte v plánu. Udržujte si zdravý odstup od jeho emočních výjevů a držte se tématu. Jak takovou situaci řešit? Prvně se zaměřte na zákazníkovy pocity a emoce. Myslete na to, co všechno člověk v jeho situaci cítí, snažte se v něm navodit pocit důvěry a jistoty: Nabídněte mu, že se o problém osobně postaráte: Vezmu si vaši poruchu na starosti. / Pohlídám stav vaší poruchy a budu pravidelně sledovat její vývoj. Dejte mu najevo své porozumění a empatii. Za vzniklou situaci se jménem firmy omluvte, oslovujte ho přitom jménem. Najděte nějaký bod, ve kterém s ním souhlasíte: Na vašem místě bych byl také tak naštvaný, úplně vás chápu. Mějte pochopení pro jeho pohled na věc. Dejte zákazníkovi najevo, že tento případ je i pro vás naléhavý a důležitý. Také on jako zákazník je pro vás důležitý: Mrzí mě, vjaké se nacházíte situaci, její vyřešení je pro nás důležité. 51 Komunikace po telefonu Poté, co se vám podařilo zklidnit zákazníkovy emoce, můžete plynule pokračovat v (racionálním) výčtu informací. Pomalu se blížíte k ukončení hovoru. Snažte se uzavřít hovor pozitivní zprávou. Oznamte zákazníkovi další postup. Na závěr potvrďte, že se o případ osobně postaráte: Termín opravy sice zatím opravdu nemáme, dobrá zpráva ale určitě je, že na závadě už pracuje náš IT specialista, a že můžeme očekávat výsledky jeho testování. Na základě těchto výsledků se poté stanoví termín opravy. Budu vás určitě osobně kontaktovat co nejdříve, jakmile obdržím nějaké nové informace. Z: Mockrát vám děkuji! /No dobře, no. Aspoň něco. Kdy asi to bude? Stanovte přesný termín: Vyhovovalo by vám, kdybych vám zavolal nejpozději za 90 minut, tedy v 11,00? Pokud cítíte, že si zákazník není jist tím, co jste mu právě řekli, ve stručnosti mu to zopakujte, shrňte. Zeptejte se ho, zda ještě něco potřebuje: Je ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci? Rozlučte se s ním a poděkujte mu za jeho čas. Cítíte-li, že by to bylo vhodné, neváhejte se znovu omluvit za chyby společnosti, pro kterou pracujete: Ještě jednou se velmi se omlouvám za vzniklou situaci. Děkuji vám za váš čas a pochopení. Na shledanou. Nyní si uvedeme další vhodné fráze, můžete použít v konkrétních situacích, pokud chcete úspěšně čelit námitkám druhé strany, anebo je-li potřeba nějakým způsobem podpořit nebo obhájit svůj názor, popř. stanovisko. Nesouhlas: Dovolte mi, abych s vámi nesouhlasil. Mohlo by to být spíše tak, že... Přesto si ale myslím, že... Promiňte, ale to vidím úplně jinak. Vaše argumenty mě nepřesvědčí, protože... V tomto bodě vám musím oponovat. Myslím si, že vaše informace nejsou úplně správné. Lituji, ale v tomto bodě s vámi nemohu souhlasit. Dovolte mi, abych to objasnil. Promiňte, paní Pokorná, ale nyní vás musím přerušit a něco vysvětlit. Rozumím vašemu pohledu na věc, ale bohužel to nevidím stejně. Jestli dovolíte, mohu Vám tuto situaci blíže vysvětlit. Dát najevo pochybnosti: 52 Jakub Horák, Ivana Šmolková Šubová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Máte pravdu, ale přesto si myslím, že... To souhlasí, ale... Rozumím vám/tomu, ale... Měli bychom brát také v potaz, že... Ano, ale chtěl bychještě zdůraznit, že... Někoho přerušit: Promiňte, mohu vás přerušit? Je mi líto, že vás přerušuji, ale... Hlásit se ke slovu: Směl bych k tomu něco poznamenat? Promiňte, rád bych se k tomu vyjádřil. K tomuto bodu bych rád dodal... Sdělování vlastního názoru: Myslím, že bychom měli... Podle mě by bylo potřeba, aby... Dle mého mínění bude vhodné... Já to vidím tak, že... Jsem si téměř jistý, že... Umět se opravit: Smím ještě něco objasnit? Možná jsem se nevyjádřil úplně přesně, dovolte mi tedy, abych toještě jednou zformuloval jinak. Držet se daného tématu: Toje dobrá poznámka! Chápu, že je to (pro vás) důležité. Vraťme se k tomu později. Nyní bych potřeboval prodiskutovat... Promiňte, ale tento bod se týká něčeho jiného, než proč vám volám. Poznačím si to a pokud nám na konci hovoru zbyde čas, vrátíme se k tomu. Nejsem si jist, zda je váš bod relevantní k tématu, o kterém právě hovoříme. Myslíte, že bychom si ohledně toho mohli zavolat vjiném termínu (jindy) ? Pokud je toto pro vás opravdu důležité, já si to poznačím a při dalším hovoru si o tom promluvíme. V dané chvíli k tomu nemám potřebné informace. Vrátit se k tématu: Můžeme seještě jednou vrátit k... Rád bych seještě jednou zmínil o... 53 Komunikace po telefonu SHRNUTÍ KAPITOLY Telefonní hovory se dělí na příchozí a odchozí. Odchozí hovory si lze předem připravit podle struktury: zahájení hovoru (úvod, představování, smalltalk), jádro hovoru (téma, špatné a dobré zprávy), ukončení hovoru (shrnutí, stanovení termínu dalšího kontaktu, poděkování, rozloučení). Během hovoru je třeba si dělat poznámky, zákazníkovi nastavit očekávání - poskytnout mu jasné informace o dalším postupu práce. Po hovoru si lze provést sebehodnocení, které slouží k dalšímu rozvoji komunikačních kompetencí. Konflikt je náročná situace umožňující nějaký vývoj (problému, řešení). Konflikty jsou přirozená součást interakce mezi lidmi. Objevení slabých stránek druhého člověka by mělo být příležitostí pro vzájemnou podporu. Při konfliktu je třeba využívat empatii, naslouchání, používat věcné argumenty, být schopen definovat pocity, umět pracovat s emocemi. Řešení konfliktní situace má čtyři fáze: nahlížení problému ze svého pohledu, společné posouzení problému (pohledy obou stran), hledání kompromisu, zhodnocení řešení. V konfliktní situaci je třeba respektovat druhého člověka, jeho názory. Pocity souvisí s uspokojením nebo neuspokojením potřeb. Na rovině potřeb se řešení konfliktů hledají snáze. Pocity jsou hodnotné informace. Druhý člověk může být spouštěčem našich pocitů, příčinou jsou ovšem naše potřeby. DALŠÍ ZDROJE B A S U , Andreas; F A U S T , Liane. Umění úspěšné komunikace: jak správně naslouchat, řešit konflikty a mluvit s druhými lidmi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 112 s. 2013. ISBN 978-80-247-5032-3. D E A N , Stuart: Obchodní komunikace v angličtině. Business Talk English. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 105 s. ISBN 978-80-247-2599-4. FÖRSTER, Lisa; K U F N E R , Sabina. Moderní business English: Korespondence, telefonování, jednání, prezentace, smalltalk. Praha: Grada Publishing, 2012. 105 S. ISBN 978- 80-247-4432-2. MIKULÁSTIK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4. 54 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace OTÁZKY Struktura hovoru 1. Jaké j sou nej podstatnej ší rozdíly mezi příchozími a odchozími hovory? 2. Vyjmenujte hlavní body zahájení (úvodu) hovoru. 3. Posuďte, zda j sou výroky správné/nesprávné, v případě nesprávnosti j e opravte. a) U hovoru začínáme dobrými zprávami, abychom zákazníka pozitivně naladili. Tím si ho získáme na svou stranu a ovlivníme jeho budoucí chování na telefo­ nu. b) V průběhu hovoru si děláme poznámky. Zákazníkovi to ale nesdělujeme, působilo by to začátečnicky a tím i neprofesionálne. c) Nastavení očekávání znamená: stanovit, jaké jsou nebo nejsou naše možnosti: s čím může zákazník počítat, na co by se měl připravit, co je naopak nereálné. Nic neslibovat, ovšem dát najevo, že na vyřešení problému pracujeme a je to pro nás důležitá situace (snažíme se udělat vše, co je v našich silách). Stanovit další postup práce, dále konkrétní datum a čas příštího kontaktu. 4. Rozhodněte, co z následujícího výčtu nepatří k fázi ukončení hovoru, nebo je to dokonce nevhodné: a) Na konci zdůrazníme, že ze zkušenosti víme, že v době polední pauzy na případu opravdu nebude nikdo pracovat. b) Shrneme, na čem jsme se domluvili: co budu dělat já, co zákazník a co třetí osoba (nadřízený, kolega). c) Zeptáme se ho, zda má nějaké otázky, s čím mu ještě můžeme pomoci. d) Až se zákazník „vypovídá", zeptáme se ho na jeho jméno, ať víme, s kým jsme vlastně celou dobu mluvili. e) Stanovíme konkrétní termín (datum, čas) příštího kontaktu. f) Poděkujeme mu za jeho čas, který nám věnoval, případně za informace. g) Před ukončením hovoru mu zopakujeme a podtrhneme špatné zprávy, ať ví, na čem je a zbytečně nám často nevolá. 55 Komunikace po telefonu Komunikace s nespokojeným zákazníkem 1. Vyjmenujete heslovitě čtyři základní fáze řešení konfliktu. 2. Doplňte chybějící výrazy: a) Negativní pocity upozorňují na neuspokojení některé z b) S lze při konfliktu pracovat jako s hodnotnými informacemi. c) Pozitivní pocity signalizují potřeb. d) Druhý člověk může být našich pocitů, příčinou jsou ovšem naše po­ třeby. 3. Vytvořte vhodné reakce na zákazníkovy výroky, a to tak, abyste se mu omluvili a dali mu najevo, že je pro vás důležitý: Zákazník: Stále nemohu používat svůj e-mail ani internet. Trvá to už celý den. Něco takového nebudu tolerovat! 56 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace ODPOVĚDI Struktura hovoru 1. Odchozí hovory: můžeme si je předem připravit: úvod s případným smalltalkem, který může zákazníka ovlivnit, nepříjemné otázky, případné protiargumenty, důležité informace. Příchozí hovory: je zde znevýhodnění v oblasti přípravy a času. 2. Představení se (jméno, funkce), případný smalltalk, uvedení důvodu, proč voláte a co potřebujete, předpokládané časové vymezení hovoru. 3. a) Nesprávně, oprava: Začínáme špatnými zprávami, končíme dobrými. Lidem v mysli mnohdy utkví poslední sdělená informace. Pozitivní zpráva způsobí, že konečný dojem z hovoru bude spíše kladný. b) Nesprávně, oprava: Naopak, dáváme zákazníkovi najevo, že si děláme poznámky. Text nebo údaje v případě potřeby nahlas předříkáváme, slouží to k oboustranné kontrole správnosti sdělovaných informací. c) Správně. 4. a, d, g. Komunikace s nespokojeným zákazníkem 1. Nahlížení problému ze svého pohledu; společné posouzení problému (pohledy obou stran); hledání kompromisu; zhodnocení řešení konfliktu. 2. Potřeb, pocity, uspokojení, spouštěčem. 3. Možné reakce: Velmi se omlouvám za vzniklé nepříjemnosti. Děláme vše, co je v našich silách, aby bylo vše opět v pořádku. N a problému intenzivně pracujeme. / Prosím ujistěte se, že děláme vše, co můžeme, abychom vyřešili danou situaci. / Velmi si Vás vážíme. Naším cílem je, aby byli všichni zákazníci s naším servisem spokojeni. 57 Vyjednávání 5 VYJEDNÁVANÍ RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Důležitou součástí vyjednávání je schopnost přesvědčit druhého člověka, umět ho ovlivnit. V následující kapitole bude pojednáno o ovlivňování neverbálními a paralingvistickými signály, o argumentaci a manipulaci. Seznámíte se tím, co je to kauzální a analogické uvažování, s prezentací důkazů formou dedukce, indukce, s používáním jednostranné a oboustranné argumentace. Pochopíte určité formy manipulace, např. působením na potřeby člověka nebo vyvolání pocitu viny, strachu, soucitu či zlosti. CÍLE KAPITOLY V této kapitole se dozvíte: • jak ovlivnit druhou osobu pomocí neverbálních a verbálních signálů; • jak lze řešit nesebevědomý projev využitím paralingvistických signálů; • jak věcně argumentovat; • co je to manipulace a jak s ní zacházet. Po jejím prostudování budete schopni: • ovlivnit druhého člověka; • pracovat s paralingvistickými signály; • správně argumentovat; • odhalit manipulativní chování. ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU 60 minut KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Vyjednávání, přesvědčování, ovlivňování, argumentace, manipulace, neverbální signály, paralingvistické signály, verbální signály. Kauzální uvažování, analogické uvažování, 58 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace prezentace důkazů, dedukce, indukce, jednostranná a oboustranná argumentace. Potřeby, pocit viny, pocit strachu, pocit soucitu, pocit zlosti. PRŮVODCE STUDIEM Zopakujte si kapitolu pojednávající o neverbální komunikaci. Vyjednávání a přesvědčování j sou součástí každodenního života. Když budete rozumět přesvědčování, potom dokážete lépe pochopit způsoby přesvědčování ostatních. Bude pro vás snadnější vyhnout se manipulaci ze strany druhých. 5.1 Ovlivňování Komunikace mezi lidmi není jen o sdělování informací, ale i o tom, že se každý z účastníků snaží nějakým způsobem ovlivňovat toho druhého. Může se tak dít prostřednictvím verbálních i neverbálních signálů. Neverbální způsoby se realizují například pohledy, vzdáleností, postojovými signály, úpravou zevnějšku. Účinnost při ovlivňování roste zvýšeným počtem pohledů, jež věnujete druhé osobě, významná je i jejich délka působení. Přesvědčivěji působí člověk, který se vám více přiblíží než ten, který si udržuje větší odstup. Rovněž váš postoj a oblečení ovlivňují vnímání druhou osobou. Důležité jsou i paralingvistické signály. V jejich rámci posluchači často jako nejvíce rušivé vnímají nesebevědomý a chudý verbální projev: špatnou výslovnost a artikulaci, příliš rychlou řeč, nedostatečnou slovní zásobu. Nesebevědomý projev je charakteristický sníženou hlasitostí. ÚKOL K ZAMYŠLENÍ Zamyslete se nad tím, jak lze řešit nesebevědomý projev, jak pracovat s tempem řeči, intonací a modulací hlasu, s artikulaci. Řešení: U snížené hlasitosti je vhodné se zeptat, zdaje vás slyšet; ve veliké místnosti můžete použít mikrofon, na telefonu zesilte hlasitost. Tempo řeči měňte podle posluchače: mluvíte-li příliš pomalu, riskujete ztrátu pozornosti. Při rychlém tempu je obtížné mluvčímu rozumět, obzvláště při náročném obsahu. Tempo řeči proto měňte, dělejte pauzy. Pracujte s efektem ticha před nebo po dramatickém momentu. Hlas bez intonace je 59 Vyjednávání nudný: zdůrazňujte jednotlivá slova či věty, ať posluchač ví, co je podstatné. Zbavte se nesprávných artikulačních návyků jako je drmolení, polykání koncovek aj. Schopnost přesvědčit druhého člověka a umět ho ovlivnit je nedílnou součástí vyjednávání. Výsledek potom je, že druhá osoba přijme (nebo nepřijme) vaše přesvědčení, postoj či názor, ztotožní se s tím a následně jej bude před ostatními obhajovat jako svůj vlastní. Přesvědčovat druhého je možné: • formou argumentace; • manipulací; • formou vyjádření souhlasu či nesouhlasu; • formou dotazování nebo formou výzvy; • využitím neverbální komunikace a paralingvistických prvků řeči. Na výsledek přesvědčování má vliv také věrohodnost a důvěryhodnost mluvčího: expertovi z oboru věříme více než amatérovi; zkušenému člověku více než nezkušenému; nadšený a „zapálený" řečník nás ovlivní více než člověk znuděný. ÚKOL K ZAMYŠLENÍ Přemýšlejte, který člověk vás v životě významně ovlivnil. Proč si myslíte, že to byl právě tento člověk? Jaká byla jeho důvěryhodnost a věrohodnost? Zamyslete se také nad tím, kdo podstatně ovlivnil vaše rozhodnutí v nějaké nedávné situaci. Jaké formy ovlivňování používal v komunikaci s vámi? Jak na Vás působila jeho neverbální komunikace nebo paralingvistické prvky? V některých situacích běžné vyjednávání přejde do konfliktního stavu . U vyjednávání se snahou ovlivnit druhého člověka se většinou jedná o nechtěné konfliktní situace, kdy obě strany obvykle mívají zájem na vyřešení vzniklého problému. To je možné, pokud věcně argumentují a dovedou mít pod kontrolou své emoce. 5.1.1 ARGUMENTACE Argumentace je forma logického zdůvodňování pomocí verbálních prostředků, je to forma racionálního přesvědčování. Oproti manipulaci se zde orientujeme na kognitivní sféru, nepůsobíme na city, nýbrž na vědomosti a znalosti. Typická je forma poučování, 1 8 Více ke konfliktům viz předešlá kapitola Konflikt. 60 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace objasňování, vysvětlování, demonstrování. Pro své argumenty proto předkládejte důkazy a podklady. Za argumenty označujeme zdůvodněná fakta, doklad o pravdivosti přesvědčení, kterými se ovlivňuje druhá osoba. Reálnými fakty jsou např. dosažené výsledky, statistiky o zlepšení či zhoršení nějakého trendu, vývoje atd. Argumentace ale může být založena i na takových „neuchopitelných" faktech jakými jsou morálka, čisté svědomí, spravedlnost, právo, odpovědnost apod. Zde je už obtížné stanovit hranici mezi argumentací a manipu­ lací. Při argumentování často využívejte kauzální (příčinné) uvažování, demonstrované spojkou „protože": Synu, nekrada nekrať daně, protože by tě zavřeli do vězení. Využívejte také analogického uvažování a prezentace (výsledků, důkazů aj.): srovnávejte jednotlivé případy a logicky z nich vyvozujte důsledky, které následně prezentujte druhé osobě: Srovnáme-li naše výrobky s výrobky konkurenční firmy, jasně vidíme následující rozdíly... U předkládání důkazů můžete v argumentaci postupovat buď dedukcí, což je postup od obecného ke konkrétním jevům (Ze statistik za rok 2018 vyplývá, že 95 % zákazníků nemělo s tímto typem motoru žádnou poruchu. Ani vy ji nebudete mít.), anebo indukcí, což je postup zobecňování (Petr má auto. Jan má auto. Všichni muži mají auto.). Někdy je vhodné používat argumenty pro i proti, tzv. oboustrannou argumentaci. Například u kontroverzního tématu, u více posluchačů s rozdílnými názory aj. Jestliže vám druhá osoba oponuje, bývá oboustranná argumentace efektivnější. Předložením faktů pro i proti budete působit více věrohodně: Tento výrobek je dražší než jiné téhož druhu. Ale jeho cena odpovídá faktu, že je šetrný k životnímu prostředí a má menší poruchovost. Jednostranná argumentace je efektivnější v případě, že posluchači podporují vaše tvrzení. To může nastat v případě menšího počtu posluchačů či jejich předchozího výběru. Příklad: Tento výrobek je velmi šetrný k životnímu prostředí a má nejmenší poruchovost ze všech produktů svého druhu. 5.1.2 MANIPULACE Manipulace je formou emocionálního přesvědčování. Působení na emoce do určité míry vždy obsahuje nějaké prvky manipulace. N a emoce lze působit také formou slibů, odměn, ale i hrozeb a trestů. 61 Vyjednávání PRO ZÁJEMCE Známé jsou pokusy s možností využití hrozby a trestu při uvěznění, které provedl v roce 1971 Philip Zimbardo. Cílem pokusu bylo zjistit, jak se mění osobnost a chování lidí, mají-li možnost hrozit a trestat. Studenti univerzity ve Stanfordu u San Franciska byli rychlým vpádem policie rozděleni do dvou skupin: jedna byla označena za provinilce a okamžitě vsazena do věznice. Druhou skupinu požádali, aby posílili tamní vězeňský personál. Ze studentů se tak rázem stali vězni a „bachaři". Bylo zde využito metody „hraní rolí", přičemž studenti věřili, že je situace reálná. Studenti věznitelé se natolik vžili do své role a do možnosti hrozit a krutě trestat, že pokus musel být předčasně ukončen. Tento pokus poukázal nejen na vliv „role", do které se člověk dostává, ale i na to, jak studentští dozorci využívali možnosti manipulovat s „vězni" skrze hrozby a tresty. Více k tomuto viz J. Křivohlavý (2008, s. 176), jež se také blíže věnuje problematice hrozeb, trestů a toho, jak ovlivňují naše rozhodování i chování. U manipulace jde na rozdíl od argumentace o vemlouvání určitých pocitů: Raději zemřu oběšením, než bych měla za syna zloděje! (pocit viny, výčitky svědomí). Efektivně lze působit i na pocity strachu (Epidemie ptačí chřipky zasáhla celou republiku, už jsou hlášeny i lidské oběti. Krizovou situaci nadále sledujeme.), soucitu (Jsou Vánoce, svátky rodinného štěstí. Pošlete i vy sms pro opuštěná zvířátka!), nebo zlosti (Kdo za to může, že už se zase zablokoval systém? Pojďme si konečně stěžovat a udělat v tom pořádek!). Rozhodnete-li se někoho přesvědčovat formou manipulace, snažte se v takovém člověku vzbudit emoce, které jste sami schopni cítit a prožívat - budete tak působit více důvěryhodně. Čím vyšší bude Vaše míra zainteresovanosti, tím budete přesvědčivější. Chcete-li působit na emoce, apelujte na posluchačovy potřeby, zájmy, přání. Vaše přesvědčování bude úspěšnější, když se Vám podaří porozumět také skrytým motivům a touhám druhé strany. Každý člověk má potřeby1 9 . Při manipulaci se zaměřte na uspokojování současných potřeb druhé osoby, které jsou předpokladem potřeb budoucích. Zde můžete vycházet z hierarchie potřeb A . H . Maslowa z r. 1943: 1 9 S potřebami souvisí pocity a emoce. Viz předchozí kap. Konflikt. 62 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Maslowova pyramida potřeb Potřeba seberealizace Potřeba uznání, úcty Potřeba lásky, přijetí, spolupatřičnosti Základní tělesné, fyziologické potřeb1 Potřeba bezpečí a jistoty (Zdroj: Wikipedie, 7.4.2019) Důležité je upoutat pozornost, nabudit potřebu a navrhnout její možnou formu uspokojení. Je dobré zviditelnit efekt a přínos pro přesvědčovaného a zároveň ho pobídnout k akci. Snažte se o druhé osobě zjistit co nejvíce informací; z hlediska potřeb hraje podstatnou roli také jeho věk. Vyššího efektu dosáhnete, budete-li stupňovat napětí popisováním problému a dokážete posluchače vtáhnout do děje. V tomto bodě lze plánovaně nabídnout „vhodné" řešení. Můžete také srovnat výhody a nevýhody řešení, je-li jich více. Při přesvědčování a vyjednávání zdůrazněte ty aspekty, které v sobě mají něco atraktivního. Na závěr je třeba dodat, že obecně (pakliže nechceme s někým záměrně manipulovat) se při komunikaci s druhým člověkem upřednostňujte použití argumentace před manipulací. Uvědomte si, že svým konáním a jednáním můžete být vždycky někomu vzorem, např. mladšímu nebo méně zkušenému kolegovi. Komunikace s druhou osobou formou manipulace se vám potom velmi pravděpodobně po čase vrátí zpět vůči vaší osobě.2 0 Manipulaci je ovšem potřeba rozumět a umět ji rozpoznat. Využívá se totiž v oblasti prodeje při prezentaci výrobků2 1 , v reklamě, hojněji využívají také politici, média včetně televizního zpravodajství. 2 0 Jistě bychom nechtěli, aby se manipulace stala obecným způsobem jednání, a tedy bychom ji v souladu s konceptem kategorického imperativu Immanuela Kanta neměli často používat. 2 1 Extrémní formy manipulace při prodejních prezentacích využívají tzv. „Šmejdi". Šmejdi je také dokumentární film Silvie Dymákové, zachycující manipulaci a další praktiky na výjezdových předváděcích akcích pro seniory. Viz https://cs.wikipedia.org/wiki/%C5%A0mejdi [13.4.2019], k zhlédnutí zde: https://www.ceskatelevize.cz/porady/10536031201-smejdi/21356226944/ [13.4.2019]. 63 Vyjednávání SHRNUTÍ KAPITOLY Schopnost přesvědčit druhého člověka a umět ho ovlivnit je nedílnou součástí vyjednávání. Vyjednávání může přejít do konfliktního stavu. Ovlivňovat druhé lze prostřednictvím neverbálních, verbálních a paralingvistických signálů. Argumentace je forma logického zdůvodňování pomocí verbálních prostředků, je to forma racionálního přesvědčování. Nepůsobíme na city, nýbrž na vědomosti a znalosti. Při argumentaci lze využívat kauzální (příčinné) a analogické (srovnávací) uvažování. Věcné důkazy se předkládají postupem dedukce, indukce. Dedukce je postup od obecného ke konkrétním jevům, indukce je postup opačný. Oboustranná argumentace oproti jednostranné argumentaci používá argumenty obou stran (pro i proti). Manipulace je formou emocionálního přesvědčování, jde o vemlouvání určitých pocitů, např. pocitu viny, strachu, soucitu, zlosti. Na emoce lze působit formou slibů, odměn, hrozeb a trestů. Manipulace využívá potřeby, zájmy, skrytá přání a touhy člověka. Při komunikaci s druhým člověkem se doporučuje upřednostňovat argumentaci před manipulací. DALŠÍ ZDROJE D E VITO, Joseph, A . Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001.420 s. ISBN 80-7196-988-8. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikty mezi lidmi. 2. vyd. Praha: Portál, 2008. 197 s. ISBN 978- 80-7367-407-6. MIKULÁSTIK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie komunikace. 1. vyd. Praha: Portál, 2005. 319 s. ISBN 80-7178-998-4. Maslowova pyramida. In Wikipedie. Dostupné z www: https://cs.wikipedia.org/wiki/Maslowova_pyramida [přístup dne 7.4.2019]. Šmejdi. In Wikipedie. Dostupné z www: https://cs.wikipedia.org/wiki/%C5%A0mejdi [přístup dne 13.4.2019], 64 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Šmejdi. In Česká televize. Dostupné z www: https://www.ceskatelevize.cz/porady/10536031201-smejdi/21356226944/ [přístup dne 13.4.2019]. OTÁZKY Přiřaďte k jednotlivým příkladům správný pojem. Pojmy se mohou opakovat. Pojmy: argumentace, manipulace; indukce, dedukce, jednostranná argumentace, oboustranná argumentace, pocit viny, pocit strachu, pocit soucitu, pocit zlosti. Kdo to způsobil, že se nám zase snížily platy? Udělejme si jednou provždy jasno v... Měli jsme nabídku od čtyř firem. Tři z nich měly srovnatelnou cenu a dvouletou záruku, čtvrtá měla cenu o 10 % procent vyšší, avšak záruku pětiletou. Z toho bychom mohli odvodit, že nejnižší cena nemusí být nutně nej výhodnější. Teď bych vám nedoporučoval stěžovat si u vedoucího na pracovní podmínky, nedávno se všude propouštělo, je vysoká nezaměstnanost. V y máte tu hypotéku na byt... Jsem si vědom toho, že jsem u firmy teprve rok. Nicméně, mám nej lepší statistiky z celého týmu. Pomozme hladovějícím a nemocným dětem v Africe. Roční uzávěrky (2017, 2018 a 2019) nám jasně ukazují, že vždy prodáme 4/5 našich produktů. Tento produkt tedy také pravděpodobně prodáme. Byl jsem povýšen, neboť jsem měl v celém oddělení nejvyšší statistiky a nej kvalitnější výsledky. Jsem tak nešťastná. Nevím, co dělat dřív a ty sis zažádal o dovolenou. Postavíme-li vedle sebe tyto dva produkty, zřetelně vidíme... Naše společnost je moderní, pokroková a inovativní, máme nejvyšší míru spokojenosti mezi všemi zákazníky. Teď bych vám nedoporučoval stěžovat si u vedoucího na pracovní podmínky, nedávno se všude propouštělo, je vysoká nezaměstnanost. V y máte tu hypotéku na byt... 65 Vyjednávání 0 ODPOVĚDI Argumentace - Indukce: Měli jsme nabídku od čtyř firem. Tři z nich měly srovnatelnou cenu a dvouletou záruku, čtvrtá měla cenu o 10 % procent vyšší, avšak záruku pětiletou. Z toho bychom mohli odvodit, že nejnižší cena nemusí být nutně nejvýhodnější. Ze 4 jednotlivých nabídek odvodíme jeden obecný závěr, fakt. Argumentace - Dedukce: Roční uzávěrky (2017, 2018 a 2019) nám jasně ukazují, že vždy prodáme 4/5 našich produktů. Tento produkt tedy také pravděpodobně prodáme. Argumentace - Kauzální uvažování: Byl jsem povýšen, neboť jsem měl v celém oddělení nejvyšší statistiky a nejkvalitnější výsledky. Pozor, význam spojky protože mají i starší spojky jako neboť, poněvadž, pročež. Argumentace - Analogické uvažování: Postavíme-li vedle sebe tyto dva produkty, zřetelně vidíme... Argumentace - Oboustranná argumentace: Jsem si vědom toho, že jsem u firmy teprve rok. Nicméně, mám nejlepší statistiky z celého týmu. Argumentace - Jednostranná argumentace: Naše společnost je moderní, pokroková a inovativní, máme nejvyšší míru spokojenosti mezi všemi zákazníky. Manipulace - pocit viny: Jsem tak nešťastná. Nevím, co dělat dřív a ty sis zažádal o dovo­ lenou. Manipulace - pocit strachu: Teď bych vám nedoporučoval stěžovat si u vedoucího na pracovní podmínky, nedávno se všude propouštělo, je vysoká nezaměstnanost. Vy máte tu hypotéku na byt... Manipulace - pocit soucitu: Pomozme hladovějícím a nemocným dětem v Africe. Manipulace - pocit zlosti: Kdo to způsobil, že se nám zase snížily platy? Udělejme si jednou provždy jasno v... 66 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 6 EMAILOVÁ KOMUNIKACE RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Cílem této kapitoly je seznámit studenty se základní problematikou obchodního emailu, jeho základních typů a použití jazykových prostředků. Nedílnou součástí je také obeznámit studenty se skladbou emailů, použití frází a také jednotlivých součástí obchodních emailů. Kapitola samotná se zaměřuje především na teoretickou rovinu dané problematiky. V kapitole následující se studenti obeznámí s danou problematikou v rovině praktické CÍLE KAPITOLY Studenti se obeznámí s tvorbou obchodních emailů, jejich typologie a využití jazykových prostředků včetně základní skladby a jejich využití v praxi. Na teoretických příkladech se studenti zaměří na dané prostředky a následně si je zažijí do takové míry, aby se v kapitole následující mohli naučit dané postupy využít v praxi. ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU 120 minut KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Formálnost, neformálnost, efektivní prostředek, typologie obchodních emailů, newsletter, informační zpravodaj, samostatné emaily, vedoucí péče, transakční emaily, milníkové emaily, textové emaily, mobilně optimalizovaní emaily, etiketa obchodního emailu, expresivní jazyk, oslovení, jádro emailu, ukončení 6.1 Emailová komunikace v moderním světě Emailová komunikace je v současném obchodním světě jednou z nej rozšířenějších forem sdělování informací, jelikož je rychlá, dostupná a finančně nenáročná. Podobně jako 67 Emailová komunikace v případě psané komunikace formou dopisů, musí také splňovat několik základních para­ metrů: • Formálnost - užití pouze formálního j azyka • Stručnost a věcnost - emailu obchodního typu by měli bát stručné a držet se pouze faktů, tudíž by měli být věcné. • Krátký rozsah - s přihlédnutím na stručnost a věcnost obsahu, je krátký rozsah další důležitou součástí obchodního emailu. 6.2 Email jako efektivní prostředek sdělování informací V případě zasílání emailů v oblasti obchodu, marketingu a podobně je důležité brát v potaz několik zásadních faktorů, které můžou ovlivnit efektivnost sdělovaného obsahu, jelikož ne vždy je emailová forma komunikace tou správnou volbou. V následující části si ukážeme, v jakých případech, nebo situacích může být emailová forma komunikace efektivní a kdy může být zasílání emailů vhodné. Email je dobré zasílat v případech, kdy2 2 : • Obchodní společnost, nebo osoba se potřebuje dostat do kontaktu s osobou, která je těžko dostupná telefonicky, nebo se nenachází ve stejné části země nebo světa (například někdo, kdo žije v jiném časovém pásmu). • Informace, potřebné ke sdílení nejsou časově závislé. Zaslání e-mailu je okamžité, ale to neznamená, že by jeho autor mohl očekávat okamžitou reakci. Pro mnoho lidí je součástí jejich práce držet krok s e-mailovou korespondencí, a to pouze během běžné pracovní doby. Pokud příjemce emailu slíbil jinak, může se předpokládat, že může trvat několik dní, než na zprávu odpoví. • Je nutné někomu poslat elektronický soubor, například dokument pro kurz, tabulku s daty nebo hrubý návrh dokumentu. • Je nutné rychle distribuovat informace velkému počtu lidí (například poznámku, kterou je třeba zaslat celému personálu kanceláře). • Ke komunikaci je potřebný písemný záznam. Uchovávání důležitých e-mailů může být užitečné, pokud společnost, nebo fyzická osoba potřebuje odkazovat na to, co někdo řekl v dřívější zprávě, poskytnout nějaký druh důkazu (například důkaz, že jste zaplatili za službu nebo produkt), zkontrolovat obsah důležité schůzky nebo poznámky. 2 2 https://writingcenter.unc.edu/tips-and-tools/effective-e-mail-communication/, 4 Duben, 2019 68 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace 6.2.1 EMAIL JAKO NEVHODNÝ PROSTŘEDEK SDĚLOVÁNÍ INFORMACÍ Navzdory faktu, že email je rychlou a masivně dostupným prostředkem k sdělování informací, v obchodním světě můžou nastat situace, kdy jeho zasílání není vhodnou volbou z hlediska obsahu informací, oslovené skupiny lidí, nebo společnosti, nebo také z hlediska formálnosti. Email není vhodný prostředkem v případě, kdy2 3 : • Sdělovaný obsah je dlouhý a komplikovaný nebo vyžaduje další diskusi, která by byla nejlépe provedena tváří v tvář. Pokud například chcete od svého nadřízeného získat zpětnou vazbu o své práci, nebo pokud se ptáte svého profesora na otázku, která vyžaduje více než odpověď ano / ne nebo jednoduché vysvětlení, naplánovaná osobní schůzka je ideálním řešením. • Informace jsou vysoce důvěrné, jelikož email není nikdy soukromého charakteru. Je důležité mít na paměti, že emaily můžou být předány třetí straně, protože záložní kopie e-mailu je vždy uložena na serveru, kde jej mohou snadno získat zainteresované strany, a to i v případě, že byl email předtím odstraněn. • Email je emocionálně nabitý nebo tón zprávy může být snadno zkreslen. V případě emotivního obsahu sdělení, je toto lepší podat formou osobního kontaktu a ne prostřednictvím emailu. 6.3 Typologie obchodních emailů V moderním obchodním světě je nutné poukázat na fakt, že většina emailové komunikace má přesně vymezené pole působnosti s cílem zapůsobit na příjemce a to v různých situacích a za různým účelem. Mezi základní typy obchodní emailové komunikace patří několik typů emailů2 4 : • Newsletter / informační zpravodaj - jsou jedním z nej oblíbenějších typů e-mailů obchodní povahy, přičemž téměř 83% společností je pravidelně odesílá. Tyto emaily jsou obvykle zasílány v souladu s harmonogramem (všední dny bývají nejoblíbenější u značek) a často obsahují buď obsah z firemního blogu nebo webových stránek, odkazy z jiných dostupných zdrojů nebo také obojí. Zpravodaj může také obsahovat nadcházející události nebo webové semináře, novinky konkrétní společnosti nebo jiné aktualizace. Sdělované informace a jejich obsah by měli relevantní a cenné pro příjemce. 2 3 https://writingcenter.unc.edu/tips-and-tools/effective-e-mail-communication/, 4 Duben, 2019 2 4 https://www.blayneypartnership.co.uk/e-marketing/types-of-emails/, 4 Duben, 2019 69 Emailová komunikace • Samostatné emaily - jsou populární podobně jako informační zpravodaje, ale také mají své nevýhody. Když se v e-mailu odešle více odkazů, oslabí se hlavní výzva k akci. Odběratel může kliknout na první odkaz nebo dva z obsahu e-mailu, ale nemusí se vrátit k ostatním, případně může e-mail zavřít. Tyto e-maily jsou věnovány pouze jednomu tématu a směřují výzvu k akci vpředu a uprostřed. Pozornost čtenářů nebude odkloněna, takže s větší pravděpodobností podniknou kroky, které se od nich očekávají. • Vedoucí péče - jsou obvykle sérií souvisejících e-mailů, které jsou odesílány po dobu několika dnů nebo týdnů. Záměrem je přesunout vedení prostřednictvím cesty a převést je na zákazníky, to vše prostřednictvím automatizované řady užitečného obsahu. Nejenže tyto e-maily pomáhají konvertovat, ale také řídí angažova­ nost. • Transakční emaily - zahrnují například účtenky a potvrzení. Tyto typy zpráv mají větší míru otevírání a kliknutí než jakýkoli jiný typ e-mailu. Je ideální formou pro sdílení personalizovaných obsahových nebo produktových doporučení, o která se uživatel může také zajímat na základě předchozích chování nebo nákupních zvyklostí. • Milníkové emaily - narozeninové, nebo jubilejní e-maily jsou jedny z nejefektivnějších e-mailů, které můžou být zaslány, s vyšší mírou transakcí než propagační e-maily. Mezi další milníky, které můžou být zahrnuty, patří přihlašovací výročí odběratelů nebo výročí vaší společnosti. V kombinaci se speciální propagací nebo nabídkou mohou tyto e-maily řídit mnohem větší počet kliknutí a konverzí. • Prosté textové emaily - druhy emailů, které se nevyznačuj í s předem naprogramovaným formátováním, jak jsou známy běžným uživatelům. Naproti tomu, emaily, které nemají předem naprogramovaný H T M L formát, mají vyšší formu zájmu v obchodní komunikace, z hlediska, že nefiltruje například propagační emaily ze složky Doručená pošta na jinou kartu, než by tomu bylo u běžných emailů. Z toho důvodu může být tento druh emailu vhodný k šíření propagace, pozvánky, obsahy blogů, nebo požadavky na průzkum a zpětnou vazbu. • Mobilně optimalizované emaily - zahrnuje přesun emailové komunikace na mobilní zařízení jako například do mobilního telefonu, čím se zvyšuje efektivita přijatých / přečtených zpráv a následná zpětná vazba. 6.4Tipy, jak správně psát obchodní emaily Psaní a přijímání e-mailů se stalo nevyhnutelnou součástí každodenního života, a to jak v soukromé, tak v obchodní korespondenci. V případě psaní emailu obchodního charakteru, ten musí obsahovat některé důležité součásti nejenom v oblasti formy, ale také obsahu a výběru jazykových prostředků. 70 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Mezi nejběžnější tipy, jak správně postupovat při psaní obchodního emailu patří2 5 : • Předmět správy jako základní kámen obsahu sdělení - předmět je obvykle první věc, kterou příjemce přečte. Rozhodnutí, zda otevřít e-mail, závisí na tom, jak vypadá předmětový řádek. Předmět emailu musí být jednoduchý, specifický, ale zároveň také chytlavý. Může obsahovat klíčová slova, která stručně shrnují obsah sdělované zprávy. • Vždy začínat email pozdravem - každý email nejenom obchodního charakteru by měl začínat pozdravem oslovené osoby. Vždy je důležité mít kontaktní jméno, pokud příjemce není znám, druhá strana se oslovuje: Vážený pán / paní, atd. Ve výjimečných situacích se také používají neformální pozdravy jako Dobré ráno nebo Ahoj, což zcela záleží na tom, jak formální vztahy mezi oběma stranami jsou. • Poděkovat - děkování je také důležitou součástí obchodního emailu. Pokud druhá strana odpoví na e-mail, je velmi důležité poděkovat za napsání Děkuji za vaši (rychlou) odpověď. Poděkování obecně zanechává u příjemce důležitý a dobrý dojem. • Být stručný, věcný a precizní - je důležitou součástí emailů jelikož většina podnikatelů nemá čas číst všechny e-maily, které dostávají. Tyto body pomůžou obchodníkovi / příjemci ušetřit čas a zaměřit se právě na ty emaily, které jsou pro něj důležité. • Šetřit čas - za účelem ušetřit čas a zvýšit efektivitu, e-maily musí být specifické a stručné. Je také dobré rozdělit tělo e-mailu do několika odstavců, na základě témat, která byly vzneseny. Také se můžou použít odrážky, které usnadňují čtení a orientaci v textu. • Formálnost / neformálnost - způsob promluvy, nebo sdělovaná informace závisí na tom, komu je email adresován, což zcela závisí na vztahu odesílatele k příjemci. Ta samá informace může být sdělena různými způsoby na základě formálnosti: o Neformální: Můžete ... 1 o Formální: Říkal jsem si, jestli byste mohl ... o Neformální: Promiňte. Nemůžu se s Vámi setkat, protože mám toho hodně. o Formální: Obávám se, že nebude moct na schůzku dorazit vzhledem k tomu, že mám jiné povinnosti. 2?https://www.ilac.com/10-tips-on-how-to-write-a-business-email-in-english/, 3 Duben, 2019 71 Emailová komunikace • Vyjadřování nesouhlasu, nebo negativ - vyjádření nesouhlasu, nebo negativní zprávy se často může objevit i ve formálním obchodním emailu. Ideální způsob, jako podat negativní správu, je poskytnout příjemci neutrální nebo pozitivní informace jako první. Teprve pak nastane čas přejít k negativní části a proč je důležitá. Poslední část zprávy by měla poskytnout potenciální řešení problému, nebo také optimistickou poznámku. Cílem zde není skrýt nebo minimalizovat rozsah problému, ale nechat u příjemce dojem, že se hledá řešení. • Poslední zdvořilostní fráze - před ukončením emailu, je nutné poděkovat příjemci za jeho čas stráveným nad emailem dodatečným poděkováním: Předem děkuji za Váš čas, V případě jakýchkoli dotazů mě neváhejte kontaktovat, Těším se na Vaši brzkou odpověď, atd. • Přečíst a upravit email - před odesláním je důležité si email nejdřív přečíst a opravit případné chyby, překlepy, mylné informace, nebo tako doplnit obsah sdělení. 6.5 Etiketa obchodního emailu2 6 Podobně, jako u psaného dopisu, i obchodní email musí splňovat několik základních parametrů a také dodržovat určitá pravidla. Mezi hlavní pravidla zejména patří: • Diskutovat pouze o veřejných záležitostech - záležitosti osobního charakteru nejsou přístupná • Stručně se představit - je nutné brát v potaz, že příjemce ne vždy musí znát odesílatele • Neužívat vulgární, nebo expresivní jazyk - charaktery s užíváním negativní ho jazyka nejsou přípustné • Nepoužívat vykřičníky - jsou jednou z forem expresivní a agresivní ko­ munikace • Dávat pozor na důvěrné informace - nezmiňovat informace, které můžou být důvěrného charakteru, než není akceptováno jinak • Odpovědět včas - v závislosti na sdělované informaci je důležité dbát na včasnou odpověď 2 6 https://www.inc.com/guides/2010/06/email-etiquette.html 72 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace • Vyhýbat se použití slangu, žargonu, nebo také zkratek - ty j sou totiž projevem neformálnosti a v obchodním styku nejsou přístupné • Stručnost, jasnost, věcnost - jak již bylo zmíněno výše, obchodní emaily by měly být stručné a věcné • Stručnost a věcnost také v předmětu zprávy - samotný předmět zprávy by měl zaujmout pozornost svou věcností a stručností, musí také korespondovat s obsahem sdělení • Upozornit na velikost příloh - v případě připojení většího množství příloh • Více příjemců pouze v případě nutnosti - pokud je to nutné, po vzájemné dohodě přidat více příjemců zprávy • Dávat pozor předtím, než zvolit možnost odpovědět všem - kolektivní odpověď není vždy akceptovatelná • Vyhodnotit důležitost emailu - každý email nemusí nutné splňovat parametry nejvyšší důležitosti • Zachovat soukromí - dávat pozor komu je email adresovaný • Použití podpisu - vždy ukončit dopis podpisem včetně funkce, pozice odesílatele a jeho titulů 6.6 Součásti obchodního emailu Všechny dobře napsané emaily obsahují několik základních částí. Informace obsažené v každé části a celkový formát závisí na tom, zdaje odesílán psaný dopis nebo emailová zpráva. Jednotlivé části dopisu jsou následující2 7 : • Kontaktní informace odesílatele • Oslovení • Tělo / jádro emailu • Ukončení • Podpis 2 7 https://www.inc.eom/guides/2010/06/email-ethttps://www.thebalancecareers.com/professional-letter-and- email-writing-guidelines-2062309iquette.html 73 Emailová komunikace 6.6.1 KONTAKTNÍ INFORMACE ODESÍLATELE Způsob, jakým se kontaktní údaje do emailu vkládají, se bude lišit v závislosti na tom, jak je email odesílán. V e-mailové zprávě budou kontaktní informace na konci zprávy, zatímco v písemném dopise jsou kontaktní informace uvedeny v horní části stránky. 6.6.2 OSLOVENÍ Pozdrav je zároveň také oslovením příjemce různými způsoby dle různých faktorů. V případě, že příjemce je odesílateli znám, je zásadní oslovit toho jménem, jako například: Vážený pane .... V případě, že příjemce není odesílateli znám, je možné použít frázi: Koho to může zajímat. 6.6.3 TĚLO / JÁDRO EMAILU Tělo emailu musí podobně jako v případě psaného dopisu obsahovat několik odstavců. První odstavec by měl obsahovat úvod a stručné vysvětlení důvodu sepsání emailu. Druhý odstavec (a následující odstavce) by měly blíže přiblížit pointu sdělení. Poslední odstavec by měl buď požádat příjemce o akci, nebo uvést následující postup. Je důležité mít na paměti, že body sdělení jsou jasné a věcné. 6.6.4 UKONČENÍ Email by měl být ukončen frázemi jako například: S pozdravem, za kterým vždy následuj čárka, následně pak podpis odesílatele (pokud odesíláte psaný dopis). 6.6.5 PODPIS Důležitou součástí emailuje také podpis, který v e-mailové zprávě bude obsahovat kontaktní informace včetně pozice, titulů, případně telefonického kontaktu. 6.6.6 FORMÁTOVÁNÍ TEXTU Mezi jednotlivými odstavci v horní a dolní částí stránky by mělo být dostatek místa za použití čitelného, profesionálního styly a také velikosti písma. Obsah sdělení bude záviset na tom, proč je email sepsán, tudíž je důležité přizpůsobit email tak, aby vyhovoval nejenom osobní, ale také profesionální situaci. Většina emailových schránek má předvolené formátování, tudíž není nutné nastavovat formátování zvlášť u každého odesílaného emailu předem. 74 Jakub Horák, Ivana Šmolková Šubová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace KONTROLNÍ OTÁZKY Rozdělte se do dvojic a odpovězte na následující otázky. Následně sdílejte své názory s ostatními dvojicemi. 1.) Jaký je význam emailové komunikace v moderním světě? 2.) Proč a v jakých situacích je možné považovat emailovou komunikaci za efektivní prostředek sdělování informací? 3.) Jaká je typologie obchodních emailů? 4.) Vyjmenujte alespoň 4 základní součásti obchodního emailu. 5.) V kterých situacích je ideální použít formální emailovou komunikaci a proč tomu tak je? 6.) V jakých situacích je možné použít neformální emailovou komunikace a proč? SHRNUTÍ KAPITOL Y V této kapitole se studenti naučili rozlišovat jednotlivé typy obchodních emailů, zažili si jednotlivé jejich součásti a na teoretických příkladech si mohli osvojit základní teorii psaní a používáni obchodních emailů v praxi. Následující kapitola se následně zaměří na praktické využití nabitých dovedností do takové míry, aby studenti získali jistotu a uměli dané dovednosti v praxi nejenom v oblasti marketingu, ale také v oblasti obchodu. 75 Emailová komunikace v praxi 7 EMAILOVÁ KOMUNIKACE V PRAXI RYCHLÝ NÁHLED KAPITOLY Cílem této kapitoly je obeznámit studenty s jednotlivými druhy emailu / dopisů obchodního charakteru a na příkladových ukázkách předložit jejich základní součásti do takové míry, aby sami byli schopní podobné typy emailů sami vytvářet a následně uplatnit v praxi. CÍLE KAPITOLY Studenti se naučí vytvářet dopisy / emaily do takové míry, aby obsahovali jednotlivé součásti, které by dané typy dokumentů měli vždy obsahovat. Kapitola obsahuje také praktické ukázky, jak by dané typy dokumentů měli vypadat s výčtem součástí jejich obsahu a použití frází. ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU 120 min KLÍČOVÁ SLOVA KAPITOLY Obchodní komunikace, typy emailů obchodní komunikace, nabídka, nevyžádaná nabídka, vyžádaná nabídka, poptávka, objednávka, reklamace, upomínka, otevřený dopis, žádost, stížnost, motivační dopis 7.1 Typy emailů obchodní komunikace současné době mezi základní typy emailů v obchodní komunikaci patří zejména2 8 : • Nabídka • Poptávka • Objednávka • Reklamace 2 8 http://www.vzor-dopisu.cz/ 76 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace • Upomínka • Otevřený dopis • Žádost • Stížnost • Motivační dopis 7.2 Nabídka Nabídka je druh obchodního dopisu, prostřednictvím kterého jsou nabízeny produkty nebo služby jak obchodnímu partnerovi, tak i osobám, s kterými nebyl doposud navázán žádný obchodní kontakt. V případě, že je nabídka odpovědí na poptávku, hovoříme zde o vyžádané nabídce. Pokud se na nabídku, dopis, či inzerát nereaguje, jedná se o nevyžádanou nabídku2 9 . 7.2.1 NEVYŽÁDANÁ NABÍDKA Nevyžádaná nabídka může mít formu inzerátu nebo obchodního dopisu. U psaní nabídky formou obchodního dopisu je důležité, aby byl dopis působivý a úplný s logicky uspořádanými informacemi. Velice důležitou součástí je také úprava dopisu samotného to co je nabízeno, výhody, ceny apod. jsou zvýrazněny (tučně, na samostatný řádek, nebo s odrážkami). Do obsahu nevyžádané nabídky patří následovné součásti: • Předmět dopisu - např. Nabídka tiskáren • Oslovení - např. Vážení obchodní přátelé • V emailu se uvádí, jak jsme se o adresátovi dozvěděli • V následujícím odstavci se uvádí popis zboží, rozsah, cenu včetně D P H , dobu a místo dodání, platební a přepravní podmínky • N a závěr je adresát vyzván k objednávce a je ujištěn, že objednávka bude vyřízena k naprosté spokojenosti • N a závěr se uvádí rozloučení - S pozdravem • U podpisu se uvádí jméno a funkce odesílatele • Přílohy - na samotný závěr, pokud j sou něj aké přiloženy http://www.vzor-dopisu.cz/obchodni-dopisy/nabidka/, 4 Duben, 2019 77 Emailová komunikace v praxi Fráze, které se u nevyžádané nabídky běžně užívají, zahrnují: Úvod • N a základě dosavadní spolupráce Vám j ako prvnímu nabízíme... • Jako svému dlouholetému obchodnímu partnerovi Vám nabízíme... • Od našich obchodních přátel jsme se dozvěděli, že máte zájem o... • Dovolte, abychom Vám j ako stálému obchodnímu příteli nabídli... • Po letech oboustranně prospěšné spolupráce Vám chceme nabídnout... Uprostřed • Jedná se o velmi kvalitní a přitom cenově dostupné zboží. • Přicházíme na trh s výrobkem, který překonal všechna očekávání. • Dlouholetá výrobní pověst nás zavazuje ke kvalitní práci. • Náš nejnovější výrobek předčí po všech stránkách vše, co tu doposud bylo. • Zboží, které Vám doporučujeme, vyrábíme v naší republice pouze my. Závěr • Vaši objednávku splníme pečlivě a co nejdříve. • S objednávkou neotálejte, protože o naše zboží je velký zájem. • Jen včasná objednávka je zárukou, že zboží dostanete ještě letos. • Doufáme, že se Vaše odpověď stane dobrým základem trvalých obchodních vztahů mezi námi. 7.2.2 VYŽÁDANÁ NABÍDKA Vyžádanou nabídkou se běžně reaguje na poptávku, která může mít formu inzerátu, nebo obchodního dopisu. Do obsahu nevyžádané nabídky patří následovné součásti: 78 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Úvod • Děkujeme za zájem o naše zboží a nabízíme Vám pravidelný odběr... • Těší nás Vaše poptávka po zboží, které jste inzerovali v deníku... • Jsme rádi, že j ste proj evili vážný záj em o náš inovovaný výrobek... • Ochotně vyhovujeme Vašemu přání a nabízíme Vám k dodání obratem... Uprostřed • Vzorky nabízeného zboží Vám zasíláme poštou. • Podle přiloženého prospektu Vám můžeme nabídnout zejména.. • Pro přesnější specifikaci Vám zasíláme vzorník barev. • Způsob dopravy zboží záleží pouze na Vašem vlastním rozhodnutí. • Zboží, o které j ste proj evili záj em, j de velmi rychle na odbyt. • Abychom usnadnili Vaše rozhodování, zasíláme Vám náš nový katalog. Závěr • Věříme, že nyní už nic nestojí v cestě k zaslání objednávky. • Doufáme, že naše dnešní nabídka bude vyhovovat Vašim představám. • Naše zásoby se již značně zmenšily, proto si objednejte zboží co nejdříve. • Těšíme se na Vaši objednávku, kterou vyřídíme k Vaši plné spokojenosti. 79 Emailová komunikace v praxi DALSI ZDROJE Ukázka, jak správně napsat email nabídky: V z o r nabídky VAS DOPIS ZN.: ZE DNE: NAŠE ZN_: 219/2012-Ko VYŘIZUJE: TEL.: FAX: E-MAIL: DATUM: Kouřilová 236 588 S11 236 588 610 marketjng@dpl.cz 2012-02-28 Toyslmport. s. r. o. Ing_ Jan Kozák jednatel společností Pod Starou hutí 215 337 01 R O K Y C A N Y Nabídka k o m p l e x n í h o zajištění dopravy zboží Vážený p a n e jednateli, na Vašich webových stránkách jsme zjistili zámer zahájit v tomto roce provoz n o v é h o internetového o b c h o d u . J s m e renomovaná přepravní společnost a nabízíme k o m p l e x n í zajištění dopravy zboží. Specializujeme s e na expresní přepravu balíků z domu d o domu s doručením následující pracovní den_ Nabídnout můžeme také tradiční s p e d i č n í a k u r ý r n í s l u ž b u . Zásilky evidujeme pomocí etiket s čárovým kódem, což přináší minimalizaci přepravní d o k u m e n t a c e a umožňuje zákazníkům sledovat cestu balíku na internetu. V příloze V á m zasíláme katalog našich standardních služeb a ceník. O č e k á v á m e podnět k osobnímu jednaní, na kterém můžeme dohodnout i nadstandardní podmínky. Doufáme, že s e Vaše odpoved1 stane dobrým základem trvalých obchodních vztahů mezi námi. S pozdravem Stanislava Kropáčová vedoucí oddelení marketingu 2 přílohy 7.3 Poptávka Poptávka je obchodní dopis, který slouží k projevení zájmu o výrobek, službu nebo zboží. Celý dopis píšeme v první osobě množného čísla3 0 . Mezi základní součásti obsahu poptávky patří: • Předmět dopisu - např. Poptávka po žaluziích • Oslovení - např. Vážení obchodní přátelé • Na úvod se uvádí, jak jsme se dozvěděli o prodávajícím (inzerát, poutač, známý, atd.) • Vymezí se požadovaný druh zboží nebo služby (druh, jakost, hmotnost) • Žádost o vzorky a o přijatelnou cenu je součástí poptávky • Navrhnou se dodací podmínky 3 0 http://www.vzor-dopisu.cz/obchodni-dopisy/poptavka/, 5 Duben, 2019 80 Jakub Horák, Ivana Šmolková Subová, Lukáš Varga - Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace • N a závěr se vyjádří přesvědčení o výhodnosti obchodu pro obě strany • Žádost o brzkou odpověď - nabídku Do obsahu nevyžádané nabídky patří následovné součásti: Úvod • Hledáme vhodného výrobce pro pravidelné zásobování... • N a základě naší dřívější spolupráce máme zájem o... • Značný zájem o Vaše zboží nás nutí, abychom se již dnes dotázali na... • Máme zájem o Vaši nabídku... Uprostřed • Sdělte prosím, zda nám můžete opět dodávat... • Prosíme Vás o stanovení nejvýhodnější nabídky služeb. • Stanovte nám prosím co možná nej kratší dodací termín. • Máme zájem o pravidelné dodávky celého Vašeho nového sortimentu. Závěr • Očekáváme, že nám odpovíte co nejdříve. • Těšíme se na Vaši bohatou kolekci vzorků. • Vaši nabídku čekáme nejpozději do 14 dnů. • Zašlete nám též vzorky a uveďte nejnižší ceny. 81 Emailová komunikace v praxi DALŠÍ ZDROJE Ukázka, jak správně napsat poptávku: Vzor poptávky VÁŠ DOPIS ZN.: ZE DNE: NAŠE ZN.: 219/2012-Ka VYŘIZUJE: Ko uniová Stavos, s. r. •. Ing. Jan Kozák jednatel společnosti Po I Rychlý náhled Tutoriály K zapamatování Řešená úloha Kontrolní otázka [7[ Odpovědi Samostatný úkol Pro zájemce (ír m Cíle kapitoly Nezapomeňte na odpočinek 1 Průvodce textem 2 I Shrnutí Definice Případová studie Věta Korespondenční úkol Otázky Další zdroje Úkol k zamyšlení Pozn. Tuto část dokumentu nedoporučujeme upravovat, aby byla zachována správná funkčnost vložených maker. Tento poslední oddíl může být zamknut v M S Word 2010 prostřednictvím menu Revize/Omezit úpravy. Takto je rovněž omezena možnost měnit například styly v dokumentu. Pro jejich úpravu nebo přidávání či odebírání je opět nutné omezení úprav zrušit. Zámek není chráněn heslem. 124 Název: Znalosti a dovednosti pro praxi 1: Obchodní komunikace Autor: Mgr. et Mgr. Ivana Šmolková Šubová, Mgr. Jakub Horák, Mgr. Lukáš Varga Vydavatel: Slezská univerzita v Opavě Filozoficko-přírodovědecká fakulta v Opavě Určeno: studentům S U FPF Opava Počet stran: xxx Tato publikace neprošla jazykovou úpravou.