J
2020
Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách
LANGEROVÁ, Adéla a Halina STARZYCZNÁ
Základní údaje
Originální název
Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách
Název česky
Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách
Název anglicky
Communication with Customers in the Framework of CRM Architecture in SMEs in CZECH Companies
Autoři
LANGEROVÁ, Adéla (203 Česká republika, garant, domácí) a
Halina STARZYCZNÁ (203 Česká republika, domácí)
Vydání
Economics Management Innovation, Olomouc, 2020, 1804-1299
Další údaje
Typ výsledku
Článek v odborném periodiku
Obor
50204 Business and management
Stát vydavatele
Česká republika
Utajení
není předmětem státního či obchodního tajemství
Kód RIV
RIV/47813059:19520/20:A0000168
Organizační jednotka
Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Klíčová slova česky
MSP; CRM; architektura CRM; komunikace se zákazníky; metoda WPDCA; korelace.
Klíčová slova anglicky
SMEs; CRM; CRM architecture; communication with customers; WPDCA method; correlation.
V originále
Cílem článku je vyhodnocení úrovně řízení vztahů se zákazníky (CRM) zaměřené na komunikaci se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v České republice. K naplnění cíle byl realizován primární výzkum pomocí dotazníkového šetření. Výběrový soubor čítal 1 446 respondentů. Předmětem výzkumu byly komunikační aktivity ve strategické, operativní a kolaborativní části CRM. K vyhodnocení úrovně aktivit byla použita modifikovaná metoda Demingova cyklu, rozšířená autory o fázi nerealizace činností. Byla formulována výzkumná otázka a hypotézy. Výsledky výzkumu potvrdily, že s velikostí podniků roste podíl realizace zkoumaných aktivit. Módus odpovědí respondentů se vyskytoval nejčastěji v nejnižší fázi realizace s výjimkou nastavení pravidel komunikace se zákazníky a fungování objednávkového systému, které se nacházely v kvalitativně nejvyšší fázi a neexistence centra interakce. Verifikace hypotéz potvrdila vztah mezi velikostí MSP a zkoumanými aktivitami týkajícími se komunikace se zákazníky.
Anglicky
The aim of the article is to evaluate the level of customer relationship management (CRM) focused on communication with customers within the CRM architecture in SMEs in the Czech Republic. To achieve the aim of the article, primary research was carried out using a questionnaire survey. The whole respondent sample consisted of 1 446 respondents. The subject of the research was communication activities in the strategic, operational and collaborative part of CRM. To evaluate the level of activities, a modified method of the Deming cycle was used, extended by the authors to the phase of nonimplementation of activities. A research question and hypotheses were formulated. The mode of repondents´ responses occurred most often in the lowest phase of implementation with the exception of setting the rules of communication with customers and the functioning of the ordering system, which were in the highest quality phase and the absence of a center of interaction. The verification of hypotheses confirmed the relationship between the size of SMEs and the examined activities related to communication with customers.
Zobrazeno: 23. 12. 2024 00:37