PEMBPVMC Vztahový marketing a CRM

School of Business Administration in Karvina
Winter 2019
Extent and Intensity
2/1/0. 5 credit(s). Type of Completion: zk (examination).
Guaranteed by
doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
Department of Business Economics and Management – School of Business Administration in Karvina
Prerequisites (in Czech)
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(B) && FORMA(P)
Course Enrolment Limitations
The course is only offered to the students of the study fields the course is directly associated with.
fields of study / plans the course is directly associated with
Syllabus (in Czech)
  • 1. Marketing a jeho vývojové změny Od tradičního marketingu ke vztahovému. Model 6 trhů. Trhy zákazníků. Trhy dodavatelů. Interní trhy. Trhy potencionálních zaměstnanců. Referenční trhy. Trhy ovlivňovatelů. Holistické pojetí marketingu. 2. Interní marketing Definice interního marketingu. Marketingové nástroje interního marketingu. Produkt. Cena. Distribuce. Interní komunikace. 3. Interní komunikace Interní komunikace a její nástroje. Vztah mezi nadřízenými a podřízenými. Komunikační formy. Angažovanost pracovníků. 4. CRM a jeho podstata a význam Definice CRM. Úkoly CRM. Hodnota v CRM. CRM a loajalita zákazníků. Typologie CRM. Přínosy a bariéry CRM. Přínosy z pohledu podniku, zákazníka i technologických aspektů. Retence zákazníků. 5. Budování vztahu se zákazníkem Navázání kontaktů. Řízení vztahů s klíčovými zákazníky. Diferencované řízení vztahů. Marketingové strategie dle změny vztahu se zákazníkem. 6. Hlavní části CRM a prvky CRM Jednotlivé části CRM. Strategická část a její nástroje. Analytická část, její účel a činnosti. Operativní CRM a databázový marketing. Kolaborativní CRM a PRM. Prvky CRM. Lidé a technologie v CRM. 7. Psychologické aspekty řízení vztahů se zákazníky Základy psychologie osobnosti, psychologie prodeje a trhu. Psychologie komunikace. Rozhodování spotřebitelů. 8. Základní přístupy k typologii zákazníků Základní pojmy a definice typologie. Kritéria typologie. Praktické přístupy k typologii dle současných studií.
Literature
    required literature
  • STARZYCZNÁ, Halina and Adéla CHROMČÁKOVÁ. Vztahový marketing a CRM: Distanční studijní text (Relationship Marketing and CRM: Distance learning study materials). 1st ed. Karviná, 2019, 192 pp. ISBN 978-80-7510-369-7. info
  • KOZÁK, V. Budování vztahů se zákazníky v teorii a praxi. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-87500-02-6. info
    recommended literature
  • CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
Teaching methods (in Czech)
přednáška, seminář
Assessment methods (in Czech)
Požadavky na studenta: docházka na seminář, vypracování seminární práce a její úspěšná obhajoba. Hodnotící metody: Docházka na semináře min. 50 %, seminární práce (30 % hodnocení), písemná zkouška (70 % hodnocení).
Language of instruction
Czech
The course is also listed under the following terms Winter 2021, Winter 2022, Winter 2023, Winter 2024.
  • Enrolment Statistics (Winter 2019, recent)
  • Permalink: https://is.slu.cz/course/opf/winter2019/PEMBPVMC