INMBPRVZ Řízení vztahů se zákazníky (CRM systémy)

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2020
Rozsah
1/1/0. 4 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (přednášející)
Garance
Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Katedra informatiky a matematiky – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: Ing. Jan Górecki, Ph.D.
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(B) && FORMA(P)
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je prezentovat studentům řízení vztahů se zákazníky (CRM) s vazbou na mezinárodní obchod. Studenti budou seznámeni s ovládáním vybraných CRM systémů a pomocí praktických příkladů získají dovednost pracovat s nimi.
Výstupy z učení
test ve formě odpovědníku, seminární práce dostupná pomocí odevzdávárny a zkouška evidovaná v IS SU; po absolvování předmětu studenti lépe porozumí CRM a budou schopni ovládat vybraný CRM systém
Osnova
  • 1. Cíle CRM (Customer Management Relationship)
    Řízení vztahů se zákazníky, posílení udržitelnosti a ziskovosti v podnikání, podpora obchodní kultury. Porozumění zákazníkům, zvýšení spokojenosti zákazníků a tvorba dlouhodobých vztahů. Praktické příklady se týkají podpory mezinárodních kontaktů, využití vícejazyčných funkcí a nastavení pracovního prostředí ve vybraných CRM systémech.
    2. Vývoj vztahů se zákazníky
    Identifikace zákazníků, diferenciace zákazníků podle jejich hodnoty a potřeb, strategie a organizace správy vztahů se zákazníky, životní cyklus zákazníka a segmentace zákazníků. Praktické příklady se týkají procesu shromažďování informací o zákaznících a jejich segmentace například podle objemů prodeje a četnosti nákupů (VIP, Leads).
    3. Výzvy pro globální trhy
    Výzvy pro globální obchodní manažery a zákazníky, globální trhy, celosvětový dodavatelský řetězec, mezinárodní svět obchodu, příležitosti k porozumění, rozdílné kultury. Praktické příklady se týkají podpory firemní kultury a organizace aktivit se zákazníky ve formě telefonních a e-mailových kontaktů, osobních setkání a prezentací.
    4. Analytické a kreativní myšlení
    Analytické a kreativní myšlení, integrace obchodních informací, požadavky zúčastněných stran, obchodní procesy a jejich podpora, způsoby jak poslouchat a být slyšet. Praktické příklady se týkají obchodních příležitostí, jejich vytváření a vyhledávání s podporou strategie win-win.
    5. Marketing a efektivní způsoby vyjednávání
    Marketingové kampaně a jejich personalizace, slovní dovednosti, způsoby doručení zpráv, efektivní způsoby vyjednávání, význam vytváření a poskytování smysluplné zprávy, správa zákaznického portfolia. Praktické příklady se týkají marketingových kampaní a jejich obměňování s využitím šablon a filtrů pro přesnější zacílení na zákazníky.
    6. Analýza dat s podporou vizualizace
    Analytické aspekty řízení vztahů se zákazníky, správa dat, ovládací panely (dashboards), dolování dat (data mining), vizualizace dat a odpovědi na otázky podnikání, opatření na udržení zákazníků. Praktické příklady se týkají KPI (klíčových indikátorů výkonnosti), dostupných statistik a přehledů ve formě reportů, grafů a dashboardů.
    7. Integrace sociálních sítí
    Dopad používání sociálních médií, dialog a sociální média, ochrana osobních údajů, zpětná vazba od zákazníků a optimalizace kolem zákazníka. Praktické příklady se týkají integrace sociálních sítí ve vybraných CRM systémech s ukázkami jak rozšířit povědomí o firmě, vytvořit plán komunikace a předcházet krizím v komunikaci.
    8. Přínosy umělé inteligence
    Automatizace prodeje, marketingová automatizace, predikce a personalizace, digitální asistent pomáhající spotřebitelům najít vhodné produkty, chytré kalendáře, zpracování přirozeného jazyka a jeho ohodnocení (kladné nebo záporné), stanovení priorit pro VIP zákazníky (leads). Praktické příklady se týkají zlepšení zákaznických zkušeností pomocí automatických doporučení a digitálních asistentů pro podporu marketingu a prodeje.
Literatura
    povinná literatura
  • FATOURETCHI, M., 2019. The Art of CRM: Proven strategies for modern customer relationship management. UK: Packt Publishing. ISBN 978-1-78953-892-2.
  • De SOUZA, B., 2017. Přestaňte prodávat a získejte klienty! Brno: Alman. ISBN 978-80-87426-40-1.
  • CHLEBOVSKÝ, V., 2017. Management zákaznických řešení. Praha: Grada. ISBN 978-80-271-0559-5.
    doporučená literatura
  • HELGESON, L., 2017. CRM For Dummies. NJ: John Wiley & Sons. ISBN 978-1-119-36897-7.
  • PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES, 2012. Vytřete jim zrak: Zákazník musí být vždy spokojený. Praha: PRAGMA, 2012. ISBN 978-80-7349-331-8.
  • CRAM, T., 2012. Vítězný tah: Jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. Praha: Management Press. ISBN 978-80-7261-246-8.
Výukové metody
demonstrace dovedností prostřednictvím výuky realizované pomocí přednášek a seminářů s využitím projektových úkolů a příběhů z praxe
Metody hodnocení
Požadavky na studenta: docházka na semináře, průběžný test, seminární práce a její prezentace. Hodnotící metody: docházka na semináře min. 60% (10% hodnocení), 1 průběžný test (20% hodnocení), seminární práce a její prezentace (10% hodnocení), ústní zkouška (60% hodnocení).
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2023, zima 2024.