Vztahový marketing a CRM

Máte zapnutý náhled celé osnovy, zpět na běžné zobrazení.

Načítání a prohlížení osnovy může být v závislosti na množství obsahu pomalejší.

doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
Vztahový marketing a CRM
doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
Vztahový marketing a CRM
Info
Předmět
Období
zima 2022

Vážené studentky  a vážení studenti,

vztahový marketing a CRM je nový předmět pro profesně orientovaný program Marketing. Obsahuje témata týkající se pojetí vztahového marketingu, jeho součástí, modelu 6 trhů, jako je trh zákazníků, interní trhy, trh potencionálních zaměstnanců, trh dodavatelů, trh referenční a trh ovlivňovatelů. Zaměřuje se blíže na interní marketing a jeho nástroje a interní komunikaci ve firmě. Opora nezapomíná na architekturu CRM a její jednotlivé součásti. Orientuje se také na proces budování vztahu se zákazníkem a psychologické aspekty řízení vztahu. Nedílnou součásti je problematika typologie zákazníků a její praktické využití.

Studiem získáte řadu dovedností pro jednání se zákazníky a uspokojování jejich potřeb, taktéž týkajících se interního marketingu a zaměstnanců.

Přejeme úspěšné studium

Halina Starzyczná

1. blok - Organizace předmětu
Přejít
Učitel doporučuje studovat od 19. 9. 2022 do 25. 9. 2022.
2. blok - 1. tutoriál
Přejít
Kapitola obsahuje:
1
PDF
6
Studijní materiály
3. blok - 2. tutoriál
Přejít
Kapitola obsahuje:
1
Studijní materiály
4.blok - 3. tutoriál
Přejít
Týden 5
Přejít
Kapitola obsahuje:
1
Odpovědník
1
Studijní text
Učitel doporučuje studovat od 17. 10. 2022 do 23. 10. 2022.

1. blok - Organizace předmětu

Organizace výuky
1. tutoriál

Téma: 

Marketing a jeho vývojové změny

CRM jeho podstata, přínosy a bariéry

CRM a hodnota v marketingu, loajalita zákazníků

Strategická a analytická část CRM

2. tutoriál 

Téma: 

Operativní a kolaborativní část CRM, prvky CRM

Budování vztahu se zákazníkem

Budování hodnoty vztahu se zákazníkem

Základní psychologické aspekty řízení vztahů se zákazníkem

Základní přístupy k typologii zákazníků

3. tutoriál

Téma:

Interní marketing – 1. část

Interní marketing – 2. část

Interní komunikace

Vážené studentky a vážení studenti,

během tutoriálu bude probrána zkrácená verze témat.

Kompletní prezentace z prezenčního studia budete mít také k dispozici. Tyto prezentace mohou být průběžně dle potřeby aktualizovány, koncepce tématu ale bude zachována. Prezentace máte k dispozici také v IS ve studijních materiálech.

Halina Starzyczná

Požadavky na absolvování předmětu

1.    Zpracování seminární práce a její odevzdání v IS  do konce roku 2022. Bodové ohodnocení – 30 bodů

2.    Absolvování závěrečného testu (bodové ohodnocení – maximálně 60 bodů)

3.    Dobrovolné úkoly  a aktivity - 10 bodů

Klasifikační stupnice:


Komunikace
Komunikace: kromě konzultačních hodin lze komunikovat elektronicky (email pošta, IS, diskuzní fórum, Teams (chat).
Literatura ke studiu
Literatura ke studiu
Povinná literatura:

KOZÁK,  V., 2011. Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a v praxi. Zlín: VeRBuM. ISBN 978-80-87500-02-6

STARZYCZNÁ, H. a A. Langerová. 2019. Vztahový marketing a CRM. Karviná: SU OPF. (k dispozici v IS).

Doporučená literatura:

CHLEBOVSKÝ, V., 2017. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná  řešení zákaznických potřeb.  Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-0559-5. 

HOMMEROVÁ,D. 2012. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-4388-2.

LIZOTTE, O., 2017. Do you CRM me? An analytical guide to customer relationship management. Nord Charleston: Createspace Indenpendent Publishing. ISBN 9781545079102.

LOŠŤÁKOVÁ a kol., 2009. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: moderní strategie růstu výkonnosti podniku. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3155-1.

2. blok - 1. tutoriál

3. blok - 2. tutoriál

4.blok - 3. tutoriál

Týden 5


Před zkouškou si nezapomeňte zopakovat učivo, k čemuž můžete využít také přiložený autotest. Otázky v autotestu jsou vybrány z celého učiva předmětu. Proto je tento autotest vhodný jako doplňující forma opakování před zkouškou.

Autotest