INMNPCRS CRM Systems

School of Business Administration in Karvina
Summer 2022
Extent and Intensity
2/1/0. 5 credit(s). Type of Completion: zk (examination).
Teacher(s)
Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (lecturer)
Guaranteed by
Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Department of Informatics and Mathematics - School of Business Administration in Karvina
Contact Person: Ing. Jan Górecki, Ph.D.
Timetable
Wed 8:05–9:40 A423
  • Timetable of Seminar Groups:
INMNPCRS/01: Wed 9:45–10:30 A423, M. Janáková
Prerequisites (in Czech)
FAKULTA ( OPF ) && TYP_STUDIA ( N ) && FORMA ( P )
Course Enrolment Limitations
The course is only offered to the students of the study fields the course is directly associated with.

The capacity limit for the course is 17 student(s).
Current registration and enrolment status: enrolled: 6/17, only registered: 0/17
fields of study / plans the course is directly associated with
Syllabus (in Czech)
  • 1. CRM - význam a koncept
    Význam CRM a jeho moduly, aplikace podle jednotlivých odvětví, kritéria pro výběr CRM, strategie zavádění, koncept CRM. Aplikace informačních technologií, nabídka komerčních a open-source systémů k podpoře CRM.
    2. CRM - komunikační nástroje a kanály
    Výchozí body vztahu se zákazníkem, používané komunikační a distribuční kanály, kontaktní centra, samoobslužné kanály, segmentace zákazníků. Požadavky zákazníků s využitím obchodních modelů, využití vhodné architektury systémů CRM.
    3. CRM - metriky a faktory ovlivňující výběr
    Překážky při zavádění CRM, metriky hodnocení implementace. Prvky funkcionality, řízení kontaktů v rámci vícekanálové komunikace, obchod a pokrytí jeho životního cyklu, servisní služby a podpora marketingu. Aspekty bezpečnosti.
    4. CRM - oborové požadavky a hodnota pro klienty
    Požadavky podniků na CRM, kategorie CRM. Hodnota pro klienty, marketingový koncept, orientace na zákazníky, průzkum hodnoty, vytváření hodnoty a poskytování hodnoty.
    5. CRM - knowledge management
    Prvky úspěšného managementu, model knowledge managementu, úrovně práce se znalostmi, spojení s marketingem, vyhodnocení využití znalostí, aplikace užitečných technologií a úkoly pro software, přínosy pro firmu.
    6. CRM - business intelligence
    Pojem business intelligence a její oblasti, pokročilé analytické algoritmy nad různými zdroji dat, trendy, vizualizace a pohledy. Procesy komoditizace, tvorba typových aplikací, podpora datových úložišť a výpočetního výkonu.
    7. CRM - customer, product a swarm intelligence
    Uplatnění customer, product a swarm intelligence v CRM, pokročilá řešení pro spojení s obchodem a marketingem, podpora marketingových kampaní a predikcí. Tvorba konkurenční výhody, snížení vyjednávací síly zákazníků.
Literature
    required literature
  • CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
  • MIKLENČIČOVÁ, R. Meranie ukazovatelov výkonnosti CRM. Trnava: Univerzita sv. Cyrila a Metoda v Trnave,, 2012. ISBN 978-80-8105-412-9. info
  • LEHTINEN, J. L. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9. info
    recommended literature
  • BLOKDYK, G. CRM Marketing Applications: Expert Administration Cook book. CreateSpace Independent Publishing Platform, 2017. ISBN 10 1978267185. info
  • BELAK, D. The Definitive Guide to Social CRM. Amazon Digital Services LLC, 2017. ISBN B075PH69KN. info
  • POLIAČIKOVÁ, E. Manažment klúčových zákazníkov. Vyd. 1. Bratislava: Iura Edition, 2012. ISBN 978-80-8078-451-5. info
Language of instruction
Czech
Further comments (probably available only in Czech)
Study Materials
The course can also be completed outside the examination period.
The course is also listed under the following terms Summer 2019, Summer 2020, Summer 2021.
  • Enrolment Statistics (recent)
  • Permalink: https://is.slu.cz/course/opf/summer2022/INMNPCRS