INFPCRM Databázové technologie na podporu managementu a CRM

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2012
Rozsah
2/1/0. 4 kr. Ukončení: z.
Vyučující
Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (přednášející)
Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (cvičící)
Garance
Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Katedra informatiky a matematiky – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Předpoklady
K absolvování předmětu nejsou vyžadovány žádné podmínky a předmět může být zapsán nezávisle na jiných předmětech.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je studenty ve výuce seznámit s charakteristikami systémů CRM, historií vzniku a základní filozofií. Systémy Řízení vztahu se zákazníkem tvoří modulové systémy skládající se z jednotlivých aplikací, které jsou vzájemně propojeny a navázány k záznamu o obchodních partnerech a zákaznících. Podrobně budou probrány oblasti týkající se prostředí uživatele, aspekty analýzy kontaktu zákazníka s firmou, oblast bezpečnosti a implementace. Dále také vazby úspěšnosti CRM na koncepci Knowledge Managementu a Business Intelligence. Patřičná pozornost bude věnována podpoře databázovými systémy. Ve výuce budou použity praktické ukázky řešení.
Osnova
  • 1. Význam a koncept CRM.
    2. Nastavení měřitelných metrik.
    3. Komunikační nástroje a kanály.
    4. Hodnota CRM pro klienty.
    5. Faktory ovlivňující výběr.
    6. Oborové požadavky na CRM.
    7. CRM a Knowledge Management.
    8. CRM a Business Intelligence.
    9. CRM jako informační systém s podporou databázových systémů.
    10. Architektura a platformy systémů CRM.
    11. Bezpečnost provozu.
    12. Přehled systémů CRM.
    13. Praktické příklady a ukázky řešení.
    1. Význam a koncept CRM.
    Význam CRM a jeho moduly, aplikace podle jednotlivých odvětví, kritéria pro výběr CRM, strategie zavádění, koncept CRM.
    2. Nastavení měřitelných metrik.
    Překážky při zavádění CRM, výběr dodavatele CRM, nástroje change managementu, nastavení metrik před zahájením implementace.
    3. Komunikační nástroje a kanály.
    Výchozí body vztahu se zákazníkem, kontaktní centra, samoobslužné kanály, segmentace zákazníků.
    4. Hodnota CRM pro klienty.
    Marketingový koncept, orientace na zákazníky, podnikatelské procesy 21. století, průzkum hodnoty, vytváření hodnoty a poskytování hodnoty.
    5. Faktory ovlivňující výběr.
    Funkčnost CRM produktů, prvky funkcionality, řízení kontaktů v rámci vícekanálové komunikace, obchod a pokrytí jeho životního cyklu, servisní služby a podpora marketingu.
    6. Oborové požadavky na CRM.
    Požadavky podniků na CRM - používané komunikační a distribuční kanály, odvětví podnikání, typ podnikových procesů; kategorie CRM, oborově orientovaná řešení, univerzálně využitelná řešení, odlehčené CRM systémy.
    7. CRM a Knowledge Management.
    Prvky úspěšného managementu, prvky modelu Knowledge Managementu, přínosy Knowledge Managementu pro firmu.
    8. CRM a Business Intelligence.
    Pojem Business Intelligence a její oblasti, pokročilé Business Intelligence, vizualizace a pohledy.
    9. CRM jako informační systém s podporou databázových systémů.
    Podpora databázového zpracování, databázové technologie, nabídka databázových systémů k podpoře CRM.
    10. Architektura a platformy systémů CRM.
    Vývoj CRM, očekávané trendy, požadavky zákazníků a nové obchodní modely, přijaté architektury a platformy systémů CRM.
    11. Bezpečnost provozu.
    Pojem bezpečnosti, bezpečnostní hrozby a rizika, bezpečnost počítačového systému, bezpečnostní strategie.
    12. Přehled systémů CRM.
    Produkty CRM, kontaktní databáze, jednoduché evidence, moduly integrované do ERP systémů, řešení připravená na míru vybraným oborům podnikatelské činnosti.
    13. Praktické příklady a ukázky řešení.
    Dostupné nástroje CRM, obvykle sledované parametry CRM systémů, významné produkty CRM.
Literatura
    povinná literatura
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky: jak uspět na trzích B2B. Praha, 2010. ISBN 978-80-7408-025-8. info
  • ALFORD, J. Engaging public sector clients: from service-delivery to co-production. Basingstoke, 2009. ISBN 978-0-230-22376-9. info
  • LOŠŤÁKOVÁ, H. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) prostřednictvím diferencovaného hodnotového managementu. Pardubice, 2008. ISBN 978-80-7395-140-5. info
  • LEHTINEN, J. R. Aktivní CRM ? Řízení vztahů se zákazníky. Praha, 2007. ISBN 978-80-247-0814-9. info
    doporučená literatura
  • BUTTLE, F. Customer relationship management: concepts and technologies. London, 2009. ISBN 978-1-85617-522-7. info
  • BUREŠ, I. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. Praha, 2006. ISBN 80-7261-149-6. info
  • WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha, 2003. ISBN 80-247-0569-9. info
Výukové metody
Individuální konzultace
Demonstrace dovedností
Seminární výuka
Metody hodnocení
Písemný zápočtový test (na principu WRITING)
Informace učitele
Průběžný test, seminární práce, zápočet, min 70% účast na seminářích.
Jiná zátěž: vyhledávání a zpracování zdrojů na internetu a zpracování cizojazyčných zdrojů.
AktivityNáročnost [h]
Ostatní studijní zátěž47
Přednáška26
Seminář13
Zápočet30
Celkem116
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2011, zima 2013.