PEMDPMRV Marketing a řízení vztahů se zákazníky

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2020
Rozsah
24/0/0. Přednáška 24 HOD/SEM. 10 kr. Ukončení: dzk.
Vyučující
doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D. (přednášející)
Garance
doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(D)
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Prohloubit znalosti absolventů magisterského studia o současné teoretické a metodické přístupy a praktické poznatky v oblasti marketingu a řízení vztahů se zákazníky a jejich nákupního chování. Cílem předmětu je seznámit doktorandy s nezbytností diferencovaného řízení vztahu se zákazníky, s konceptem hodnoty zákazníka, který lze vnímat jako nástroj konkurenční výhody firem a strategického marketingového řízení. Záměrem je propojit řízení vztahů se zákazníky s jejich chováním, s vlivem na spokojenost a loajalitu.
Osnova
  • 1. Marketingové koncepce a jejich vývoj, od transakčního marketingu ke vztahovému (relačnímu), trendy vývoje
    2. Vztahový marketing a model 6 trhů
    3. CRM řízení vztahů se zákazníky, jeho podstata, cíle, vývoj definic a názorů na CRM
    4. Architektura aplikace CRM: analytické CRM, operativní a kolaborativní CRM
    5. Výhody a přínosy CRM, současná řešení CRM
    6. Orientace na zákazníka a jeho hodnota, marketingové pojetí hodnoty pro zákazníka, hodnotové inovace
    7. Diferencované řízení vztahů se zákazníky
    8. Zákazník a jeho nákupní chování, typologie spotřebitelů
    9. Faktory působící na nákupní a spotřební chování, vlivy globalizace a regionální trendy
    10. Modely chování spotřebitelů
    11. Výzkumy v oblasti CRM a chování zákazníků, informace o zákaznících a jejich analýza
Literatura
    povinná literatura
  • JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing: strategie a trendy. Praha: Grada Publishing, 2013. ISBN 978-80-247-4670-8. info
  • KUMAR, V. Customer relationship management: concepts and cases. New Delphi: Raj Press, 2012. ISBN 978-81-203-3538-7. info
  • TOMEK, G. a V. VÁVROVÁ. Vize tržního úspěchu: aneb 10 otázek a odpovědí jak chápat marketing budoucnosti. Praha: Professional Publishing, 2012. ISBN 978-80-7431-071-3. info
  • KARDES, F., R., CRONLEY, M., L. and T. CLINE. Consumer Behavior. South Western College, 2011. ISBN 978-0-538-74688-5. info
    doporučená literatura
  • STOKLASA, M., STARZYCZNÁ, H., HECZKOVÁ, M. a P. PELLEŠOVÁ. Využívání vztahového marketingu v podnikání malých a středních firem. Studia Oeconomica. Karviná: SU OPF, 2013. ISBN 978-80-7248-936-7. info
  • MATUŠÍNSKÁ, K. Charakteristika spotřebního chování segmentu 50+ v Moravskoslezském kraji. Studia Oeconomica. Karviná: SU OPF, 2012. ISBN 978-80-7248-770-7. info
  • CHRISTOPHER, M., A. PAYNE a D. BALLANTYNE. Relationship Marketing. Creating Stakeholder Value. Oxford: Elsevier, 2012. ISBN 978-0-7506-4839-4. info
  • KOZÁK, V. Budování vztahů se zákazníky v teorii a praxi. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-87500-02-6. info
  • PETER, J. P., OLSON, C. J. Consumer behavior and Marketing Strategy. 9th ed. New York: Mc Graw Education., 2010. ISBN 978-007-126781-6. info
  • LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. Praha: Grada Publishing, 2009. ISBN 978-80-247-3155. info
Výukové metody
Přednáška s analýzou videozáznamu
Informace učitele
Zpracování seminární práce v rozsahu cca 15-20 stran s přihlédnutím k tématu dizertační práce, prezentace práce v rámci rozpravy a zodpovězení 2-3 dotazů podle struktury předmětu.
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2015, léto 2016, zima 2016, léto 2017, zima 2017, léto 2018, zima 2018, léto 2019, zima 2019, léto 2020, léto 2021, zima 2021, léto 2022, léto 2023, zima 2023, zima 2024.