J 2020

Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách

LANGEROVÁ, Adéla and Halina STARZYCZNÁ

Basic information

Original name

Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách

Name in Czech

Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách

Name (in English)

Communication with Customers in the Framework of CRM Architecture in SMEs in CZECH Companies

Authors

LANGEROVÁ, Adéla (203 Czech Republic, guarantor, belonging to the institution) and Halina STARZYCZNÁ (203 Czech Republic, belonging to the institution)

Edition

Economics Management Innovation, Olomouc, 2020, 1804-1299

Other information

Language

Czech

Type of outcome

Článek v odborném periodiku

Field of Study

50204 Business and management

Country of publisher

Czech Republic

Confidentiality degree

není předmětem státního či obchodního tajemství

References:

RIV identification code

RIV/47813059:19520/20:A0000168

Organization unit

School of Business Administration in Karvina

Keywords (in Czech)

MSP; CRM; architektura CRM; komunikace se zákazníky; metoda WPDCA; korelace.

Keywords in English

SMEs; CRM; CRM architecture; communication with customers; WPDCA method; correlation.

Tags

Reviewed
Změněno: 7/1/2021 17:21, doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.

Abstract

ORIG EN

V originále

Cílem článku je vyhodnocení úrovně řízení vztahů se zákazníky (CRM) zaměřené na komunikaci se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v České republice. K naplnění cíle byl realizován primární výzkum pomocí dotazníkového šetření. Výběrový soubor čítal 1 446 respondentů. Předmětem výzkumu byly komunikační aktivity ve strategické, operativní a kolaborativní části CRM. K vyhodnocení úrovně aktivit byla použita modifikovaná metoda Demingova cyklu, rozšířená autory o fázi nerealizace činností. Byla formulována výzkumná otázka a hypotézy. Výsledky výzkumu potvrdily, že s velikostí podniků roste podíl realizace zkoumaných aktivit. Módus odpovědí respondentů se vyskytoval nejčastěji v nejnižší fázi realizace s výjimkou nastavení pravidel komunikace se zákazníky a fungování objednávkového systému, které se nacházely v kvalitativně nejvyšší fázi a neexistence centra interakce. Verifikace hypotéz potvrdila vztah mezi velikostí MSP a zkoumanými aktivitami týkajícími se komunikace se zákazníky.

In English

The aim of the article is to evaluate the level of customer relationship management (CRM) focused on communication with customers within the CRM architecture in SMEs in the Czech Republic. To achieve the aim of the article, primary research was carried out using a questionnaire survey. The whole respondent sample consisted of 1 446 respondents. The subject of the research was communication activities in the strategic, operational and collaborative part of CRM. To evaluate the level of activities, a modified method of the Deming cycle was used, extended by the authors to the phase of nonimplementation of activities. A research question and hypotheses were formulated. The mode of repondents´ responses occurred most often in the lowest phase of implementation with the exception of setting the rules of communication with customers and the functioning of the ordering system, which were in the highest quality phase and the absence of a center of interaction. The verification of hypotheses confirmed the relationship between the size of SMEs and the examined activities related to communication with customers.