PEMBKVMC Vztahový marketing a CRM

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2024
Rozsah
16/0/0. Přednáška 16 HOD/SEM. 5 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D. (přednášející)
Ing. Radka Bauerová, Ph.D. (pomocník)
Garance
doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Rozvrh
So 19. 10. 14:45–16:20 MS, So 9. 11. 14:45–16:20 MS, So 30. 11. 14:45–16:20 MS
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(B) && FORMA(K)
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Předmět si smí zapsat nejvýše 79 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 45/79, pouze zareg.: 0/79
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je pochopení vývojových fází marketingu s ohledem na model 6 trhů a řízení vztahů se zákazníky. Východiskem je architektura CRM zahrnující strategickou, analytickou, operativní a kolaborativní část. Student se seznámí s problematikou hodnoty vztahů a jejich fázemi. Pochopí i psychologické aspekty vztahů se zákazníky a trhu a typologii zákazníků. Součástí předmětu je i interní marketing, který řeší vztahy se zaměstnanci a interní komunikace v podniku.
Osnova
  • Stručná anotace předmětu 1. Marketing a jeho vývojové změny Od tradičního marketingu ke vztahovému. Model 6 trhů. Trhy zákazníků. Trhy dodavatelů. Interní trhy. Trhy potencionálních zaměstnanců. Referenční trhy. Trhy ovlivňovatelů. Holistické pojetí marketingu. 2. Interní marketing Definice interního marketingu. Marketingové nástroje interního marketingu. Produkt. Cena. Distribuce. Interní komunikace. 3. Interní komunikace Interní komunikace a její nástroje. Vztah mezi nadřízenými a podřízenými. Komunikační formy. Angažovanost pracovníků. 4. CRM a jeho podstata a význam Definice CRM. Úkoly CRM. Hodnota v CRM. CRM a loajalita zákazníků. Typologie CRM. Přínosy a bariéry CRM. Přínosy z pohledu podniku, zákazníka i technologických aspektů. Retence zákazníků. 5. Budování vztahu se zákazníkem Navázání kontaktů. Řízení vztahů s klíčovými zákazníky. Diferencované řízení vztahů. Marketingové strategie dle změny vztahu se zákazníkem. 6. Hlavní části CRM a prvky CRM Jednotlivé části CRM. Strategická část a její nástroje. Analytická část, její účel a činnosti. Operativní CRM a databázový marketing. Kolaborativní CRM a PRM. Prvky CRM. Lidé a technologie v CRM. 7. Psychologické aspekty řízení vztahů se zákazníky Základy psychologie osobnosti, psychologie prodeje a trhu. Psychologie komunikace. Rozhodování spotřebitelů. 8. Základní přístupy k typologii zákazníků Základní pojmy a definice typologie. Kritéria typologie. Praktické přístupy k typologii dle současných studií.
Literatura
    povinná literatura
  • STARZYCZNÁ, Halina a Adéla CHROMČÁKOVÁ. Vztahový marketing a CRM: Distanční studijní text. 1. vyd. Karviná, 2019, 192 s. ISBN 978-80-7510-369-7. info
  • KOZÁK, V. Budování vztahů se zákazníky v teorii a praxi. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-87500-02-6. info
    doporučená literatura
  • CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
Výukové metody
přednáška, seminář
Metody hodnocení
Požadavky na studenta: docházka na seminář, vypracování seminární práce a její úspěšná obhajoba. Hodnotící metody: Docházka na semináře min. 50 %, seminární práce (30 % hodnocení), písemná zkouška (70 % hodnocení).
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2019, zima 2021, zima 2022, zima 2023.
  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.slu.cz/predmet/opf/zima2024/PEMBKVMC