PEMBKVMC Vztahový marketing a CRM

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2026
Rozsah
16/0/0. Přednáška 16 HOD/SEM. 5 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D. (přednášející)
Ing. Radka Bauerová, Ph.D. (pomocník)
Garance
Ing. Radka Bauerová, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Rozvrh
Pá 9. 10. 9:45–11:20 A206, Pá 30. 10. 9:45–11:20 A206, Pá 4. 12. 9:45–11:20 A206
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(B) && FORMA(K)
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Předmět si smí zapsat nejvýše 79 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 58/79, pouze zareg.: 1/79
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je pochopení vývojových fází marketingu s ohledem na model 6 trhů a řízení vztahů se zákazníky. Východiskem je architektura CRM zahrnující strategickou, analytickou, operativní a kolaborativní část. Student se seznámí s problematikou hodnoty vztahů a jejich fázemi. Pochopí i psychologické aspekty vztahů se zákazníky a trhu a typologii zákazníků. Součástí předmětu je i interní marketing, který řeší vztahy se zaměstnanci a interní komunikace v podniku.
Výstupy z učení

Student umí popsat přechod transakčního marketingu na marketing vztahový,  uvést paradigmata marketingu a jeho vývojové fáze, reprodukovat model 6 trhů, interpretovat znalosti interního marketingu, jeho nástrojů a význam pro firmu, analyzovat úzkou spojitost mezi interním a externím marketingem a jeho vliv na spokojenost zákazníků,  student umí definovat CRM, jeho podstatu a typologii, kriticky posoudit problematiku loajality zákazníků, členit a hodnotit přínosy a bariéry CRM, řešit dvojí pojetí hodnoty v marketingu, klasifikovat atributy hodnoty, analyzovat možnosti  zvyšování spokojenosti zákazníka, definovat fáze budování vztahu se zákazníkem, aplikovat způsoby péče o zákazníka, vysvětlit strategie využívané při budování vztahů se zákazníkem, analyzovat a aplikovat faktory budování vazeb se zřetelem na  ekonomii, efektivitu, estetiku, epiku, etiku, emoce, edukace, energii a entuziasmus (9E), umí definovat a objasnit  architekturu CRM a její části, uvést a popsat prvky CRM, umí reprodukovat znalosti psychologických aspektů řízení vztahů se zákazníky, týkající se osobnosti, trhu a zboží, analyzovat kritéria typologie zákazníků s ohledem na některé společné znaky, které mohou umožnit vytvoření skupiny zákazníků s podobným chováním, analyzovat vybrané typologie založené na temperamentu osobností, na nákupním chování a na zdravém životním stylu, student umí vyhodnotit bio zákazníky a generační typologii i s ohledem na ekologii, analyzovat zvláštní segmenty, jako jsou ženy, děti, singles  či 50+, student reprodukuje  znalosti z typologie týkající se ekologických požadavků a s tím spojeným nákupním chováním zákazníků,  umí analyzovat tyto ekologické požadavky, aplikovat  požadavky na přípravu marketingové nabídky pro zákazníky a posoudit jejich nákupní chování, umí vytvořit v rámci přímého marketingu online komunikaci (email, SMS) podporující zdravý životní styl  či udržitelnou spotřebu formou vhodného obsahového marketingu.

Osnova
Stručná anotace předmětu 1. Marketing a jeho vývojové změny Od tradičního marketingu ke vztahovému. Model 6 trhů. Trhy zákazníků. Trhy dodavatelů. Interní trhy. Trhy potencionálních zaměstnanců. Referenční trhy. Trhy ovlivňovatelů. Holistické pojetí marketingu. 2. Interní marketing Definice interního marketingu. Marketingové nástroje interního marketingu. Produkt. Cena. Distribuce. Interní komunikace. 3. Interní komunikace Interní komunikace a její nástroje. Vztah mezi nadřízenými a podřízenými. Komunikační formy. Angažovanost pracovníků. 4. CRM a jeho podstata a význam Definice CRM. Úkoly CRM. Hodnota v CRM. CRM a loajalita zákazníků. Typologie CRM. Přínosy a bariéry CRM. Přínosy z pohledu podniku, zákazníka i technologických aspektů. Retence zákazníků. 5. Budování vztahu se zákazníkem Navázání kontaktů. Řízení vztahů s klíčovými zákazníky. Diferencované řízení vztahů. Marketingové strategie dle změny vztahu se zákazníkem. 6. Hlavní části CRM a prvky CRM Jednotlivé části CRM. Strategická část a její nástroje. Analytická část, její účel a činnosti. Operativní CRM a databázový marketing. Kolaborativní CRM a PRM. Prvky CRM. Lidé a technologie v CRM. 7. Psychologické aspekty řízení vztahů se zákazníky Základy psychologie osobnosti, psychologie prodeje a trhu. Psychologie komunikace. Rozhodování spotřebitelů. 8. Základní přístupy k typologii zákazníků Základní pojmy a definice typologie. Kritéria typologie. Praktické přístupy k typologii dle současných studií.
Literatura
    povinná literatura
  • STARZYCZNÁ, Halina a Adéla CHROMČÁKOVÁ. Vztahový marketing a CRM: Distanční studijní text. 1. vyd. Karviná, 2019, 192 s. ISBN 978-80-7510-369-7. info
  • KOZÁK, V. Budování vztahů se zákazníky v teorii a praxi. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-87500-02-6. info
    doporučená literatura
  • CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
Výukové metody
přednáška, seminář
Metody hodnocení
Požadavky na studenta: docházka na seminář, vypracování seminární práce a její úspěšná obhajoba. Hodnotící metody: Docházka na semináře min. 50 %, seminární práce (30 % hodnocení), písemná zkouška (70 % hodnocení).
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2019, zima 2021, zima 2022, zima 2023, zima 2024, zima 2025.
  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.slu.cz/predmet/opf/zima2026/PEMBKVMC