OPF:PEMBPVMC Vztahový marketing a CRM - Informace o předmětu
PEMBPVMC Vztahový marketing a CRM
Obchodně podnikatelská fakulta v Karvinézima 2019
- Rozsah
- 2/1/0. 5 kr. Ukončení: zk.
- Garance
- doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné - Předpoklady
- FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(B) && FORMA(P)
- Omezení zápisu do předmětu
- Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.
- Mateřské obory/plány
- Marketing (program OPF, B_MAR)
- Osnova
- 1. Marketing a jeho vývojové změny Od tradičního marketingu ke vztahovému. Model 6 trhů. Trhy zákazníků. Trhy dodavatelů. Interní trhy. Trhy potencionálních zaměstnanců. Referenční trhy. Trhy ovlivňovatelů. Holistické pojetí marketingu. 2. Interní marketing Definice interního marketingu. Marketingové nástroje interního marketingu. Produkt. Cena. Distribuce. Interní komunikace. 3. Interní komunikace Interní komunikace a její nástroje. Vztah mezi nadřízenými a podřízenými. Komunikační formy. Angažovanost pracovníků. 4. CRM a jeho podstata a význam Definice CRM. Úkoly CRM. Hodnota v CRM. CRM a loajalita zákazníků. Typologie CRM. Přínosy a bariéry CRM. Přínosy z pohledu podniku, zákazníka i technologických aspektů. Retence zákazníků. 5. Budování vztahu se zákazníkem Navázání kontaktů. Řízení vztahů s klíčovými zákazníky. Diferencované řízení vztahů. Marketingové strategie dle změny vztahu se zákazníkem. 6. Hlavní části CRM a prvky CRM Jednotlivé části CRM. Strategická část a její nástroje. Analytická část, její účel a činnosti. Operativní CRM a databázový marketing. Kolaborativní CRM a PRM. Prvky CRM. Lidé a technologie v CRM. 7. Psychologické aspekty řízení vztahů se zákazníky Základy psychologie osobnosti, psychologie prodeje a trhu. Psychologie komunikace. Rozhodování spotřebitelů. 8. Základní přístupy k typologii zákazníků Základní pojmy a definice typologie. Kritéria typologie. Praktické přístupy k typologii dle současných studií.
- Literatura
- povinná literatura
- STARZYCZNÁ, Halina a Adéla CHROMČÁKOVÁ. Vztahový marketing a CRM: Distanční studijní text. 1. vyd. Karviná, 2019, 192 s. ISBN 978-80-7510-369-7. info
- KOZÁK, V. Budování vztahů se zákazníky v teorii a praxi. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-87500-02-6. info
- doporučená literatura
- CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
- Výukové metody
- přednáška, seminář
- Metody hodnocení
- Požadavky na studenta: docházka na seminář, vypracování seminární práce a její úspěšná obhajoba. Hodnotící metody: Docházka na semináře min. 50 %, seminární práce (30 % hodnocení), písemná zkouška (70 % hodnocení).
- Statistika zápisu (zima 2019, nejnovější)
- Permalink: https://is.slu.cz/predmet/opf/zima2019/PEMBPVMC