INMBPRVZ Řízení vztahů se zákazníky (CRM systémy)

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2026
Rozsah
1/1/0. 4 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (přednášející)
Ing. Petr Žyla (přednášející)
Garance
Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Katedra informatiky a matematiky – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: doc. Ing. Jan Górecki, Ph.D.
Rozvrh
St 14:45–15:30 A412
  • Rozvrh seminárních/paralelních skupin:
INMBPRVZ/01: St 15:35–16:20 A412, M. Janáková, P. Žyla
Předpoklady
FAKULTA(OPF) && TYP_STUDIA(B) && FORMA(P)
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Předmět si smí zapsat nejvýše 24 stud.
Momentální stav registrace a zápisu: zapsáno: 21/24, pouze zareg.: 4/24
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je prezentovat studentům řízení vztahů se zákazníky (CRM) s vazbou na mezinárodní obchod. Studenti budou seznámeni s ovládáním vybraných CRM systémů a pomocí praktických příkladů získají dovednost pracovat s nimi.
Výstupy z učení
Student umí prokázat praktické znalosti z ovládání CRM systémů a dalších aplikací informačních technologií pro podporu řízení vztahů se zákazníky s přesahem na globální trhy. Konkrétně, vysvětlí způsoby vhodné organizace a automatizace komunikace se zákazníky pro tvorbu dlouhodobých vztahů, expanze na zahraniční trhy a předcházení krizí v komunikaci. Aktivně navrhuje, optimalizuje a ovládá prostředí vybraných CRM systémů s ohledem na kulturní rozdíly a zvyklosti. Aplikuje kreativní myšlení pro tvorbu marketingových kampaní pomocí šablon a umělé inteligence pro přesnější zacílení na zákazníky s využitím modelových příkladů. Diskutuje návrhy prezentací pro sociální sítě a analytické aspekty řízení vztahů se zákazníky s podporou vizualizace.
Osnova
1. Cíle CRM (Customer Management Relationship)
Řízení vztahů se zákazníky, posílení udržitelnosti a ziskovosti v podnikání, podpora obchodní kultury. Porozumění zákazníkům, zvýšení spokojenosti zákazníků a tvorba dlouhodobých vztahů. Praktické příklady se týkají podpory mezinárodních kontaktů, využití vícejazyčných funkcí a nastavení pracovního prostředí ve vybraných CRM systémech.
2. Vývoj vztahů se zákazníky
Identifikace zákazníků, diferenciace zákazníků podle jejich hodnoty a potřeb, strategie a organizace správy vztahů se zákazníky, životní cyklus zákazníka a segmentace zákazníků. Praktické příklady se týkají procesu shromažďování informací o zákaznících a jejich segmentace například podle objemů prodeje a četnosti nákupů (VIP, Leads).
3. Výzvy pro globální trhy
Výzvy pro globální obchodní manažery a zákazníky, globální trhy, celosvětový dodavatelský řetězec, mezinárodní svět obchodu, příležitosti k porozumění, rozdílné kultury. Praktické příklady se týkají podpory firemní kultury a organizace aktivit se zákazníky ve formě telefonních a e-mailových kontaktů, osobních setkání a prezentací.
4. Analytické a kreativní myšlení
Analytické a kreativní myšlení, integrace obchodních informací, požadavky zúčastněných stran, obchodní procesy a jejich podpora, způsoby jak poslouchat a být slyšet. Praktické příklady se týkají obchodních příležitostí, jejich vytváření a vyhledávání s podporou strategie win-win.
5. Marketing a efektivní způsoby vyjednávání
Marketingové kampaně a jejich personalizace, slovní dovednosti, způsoby doručení zpráv, efektivní způsoby vyjednávání, význam vytváření a poskytování smysluplné zprávy, správa zákaznického portfolia. Praktické příklady se týkají marketingových kampaní a jejich obměňování s využitím šablon a filtrů pro přesnější zacílení na zákazníky.
6. Analýza dat s podporou vizualizace
Analytické aspekty řízení vztahů se zákazníky, správa dat, ovládací panely (dashboards), dolování dat (data mining), vizualizace dat a odpovědi na otázky podnikání, opatření na udržení zákazníků. Praktické příklady se týkají KPI (klíčových indikátorů výkonnosti), dostupných statistik a přehledů ve formě reportů, grafů a dashboardů.
7. Integrace sociálních sítí
Dopad používání sociálních médií, dialog a sociální média, ochrana osobních údajů, zpětná vazba od zákazníků a optimalizace kolem zákazníka. Praktické příklady se týkají integrace sociálních sítí ve vybraných CRM systémech s ukázkami jak rozšířit povědomí o firmě, vytvořit plán komunikace a předcházet krizím v komunikaci.
8. Přínosy umělé inteligence
Automatizace prodeje, marketingová automatizace, predikce a personalizace, digitální asistent pomáhající spotřebitelům najít vhodné produkty, chytré kalendáře, zpracování přirozeného jazyka a jeho ohodnocení (kladné nebo záporné), stanovení priorit pro VIP zákazníky (leads). Praktické příklady se týkají zlepšení zákaznických zkušeností pomocí automatických doporučení a digitálních asistentů pro podporu marketingu a prodeje.
Literatura
    povinná literatura
  • Specchia, A. (2022). Customer relationship management (CRM) for medium and small enterprises: how to find the right solution for effectively connecting with your customers. Routledge.
  • Galitsky, B. (2020). Artificial Intelligence for Customer Relationship Management: Solving Customer Problems. Springer Nature. https://doi.org/10.1007/978-3-030-61641-0
  • Chlebovský, V. (2017). Management zákaznických řešení. Grada.
    doporučená literatura
  • Supardin, N., & Supardin, L. (2026). How customer relationship management improves sustainable business strategy: a bibliometric analysis. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 16(1). pp. 95-124.
  • Blokdyk, G. (2021). Electronic customer relationship management E-CRM: complete self-assessment guide. 5STARCooks.
  • Fatouretchi, M., 2019. The Art of CRM: Proven strategies for modern customer relationship management. UK: Packt Publishing.
Výukové metody
Frontální výuka s aktivizačními prvky, práce s odborným textem, rešerše k tématu, rozhovor a brainstorming, práce ve skupinách (i samostatně), praktické příklady s aplikací vybraných postupů. Prostřednictvím práce v týmech jsou studenti vedeni ke kooperativnímu učení.
Metody hodnocení
aktivní účast v seminářích, průběžný test, seminární práce a její prezentace, zkouška
Odkaz a informace učitele
Požadavky na studenta: docházka na semináře, průběžný test, seminární práce a její prezentace. Hodnotící metody: docházka na semináře min. 60% (10% hodnocení), 1 průběžný test (20% hodnocení), seminární práce a její prezentace (10% hodnocení), ústní zkouška (60% hodnocení).
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2020, zima 2023, zima 2024, zima 2025.
  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.slu.cz/predmet/opf/zima2026/INMBPRVZ