LANGEROVÁ, Adéla a Halina STARZYCZNÁ. Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách. Economics Management Innovation. Olomouc, roč. 12, č. 3, s. 20-35. ISSN 1804-1299. 2020.
Další formáty:   BibTeX LaTeX RIS
Základní údaje
Originální název Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách
Název česky Komunikace se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v českých firmách
Název anglicky Communication with Customers in the Framework of CRM Architecture in SMEs in CZECH Companies
Autoři LANGEROVÁ, Adéla (203 Česká republika, garant, domácí) a Halina STARZYCZNÁ (203 Česká republika, domácí).
Vydání Economics Management Innovation, Olomouc, 2020, 1804-1299.
Další údaje
Originální jazyk čeština
Typ výsledku Článek v odborném periodiku
Obor 50204 Business and management
Stát vydavatele Česká republika
Utajení není předmětem státního či obchodního tajemství
WWW URL
Kód RIV RIV/47813059:19520/20:A0000168
Organizační jednotka Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Klíčová slova česky MSP; CRM; architektura CRM; komunikace se zákazníky; metoda WPDCA; korelace.
Klíčová slova anglicky SMEs; CRM; CRM architecture; communication with customers; WPDCA method; correlation.
Příznaky Recenzováno
Změnil Změnila: doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D., učo 48716. Změněno: 7. 1. 2021 17:21.
Anotace
Cílem článku je vyhodnocení úrovně řízení vztahů se zákazníky (CRM) zaměřené na komunikaci se zákazníky v rámci architektury CRM v MSP v České republice. K naplnění cíle byl realizován primární výzkum pomocí dotazníkového šetření. Výběrový soubor čítal 1 446 respondentů. Předmětem výzkumu byly komunikační aktivity ve strategické, operativní a kolaborativní části CRM. K vyhodnocení úrovně aktivit byla použita modifikovaná metoda Demingova cyklu, rozšířená autory o fázi nerealizace činností. Byla formulována výzkumná otázka a hypotézy. Výsledky výzkumu potvrdily, že s velikostí podniků roste podíl realizace zkoumaných aktivit. Módus odpovědí respondentů se vyskytoval nejčastěji v nejnižší fázi realizace s výjimkou nastavení pravidel komunikace se zákazníky a fungování objednávkového systému, které se nacházely v kvalitativně nejvyšší fázi a neexistence centra interakce. Verifikace hypotéz potvrdila vztah mezi velikostí MSP a zkoumanými aktivitami týkajícími se komunikace se zákazníky.
Anotace anglicky
The aim of the article is to evaluate the level of customer relationship management (CRM) focused on communication with customers within the CRM architecture in SMEs in the Czech Republic. To achieve the aim of the article, primary research was carried out using a questionnaire survey. The whole respondent sample consisted of 1 446 respondents. The subject of the research was communication activities in the strategic, operational and collaborative part of CRM. To evaluate the level of activities, a modified method of the Deming cycle was used, extended by the authors to the phase of nonimplementation of activities. A research question and hypotheses were formulated. The mode of repondents´ responses occurred most often in the lowest phase of implementation with the exception of setting the rules of communication with customers and the functioning of the ordering system, which were in the highest quality phase and the absence of a center of interaction. The verification of hypotheses confirmed the relationship between the size of SMEs and the examined activities related to communication with customers.
VytisknoutZobrazeno: 29. 3. 2024 14:28