PEMBPSLU Marketing of Services

School of Business Administration in Karvina
summer 2024
Extent and Intensity
2/1/0. 5 credit(s). Type of Completion: zk (examination).
Teacher(s)
Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D. (lecturer)
Ing. Veronika Kopřivová, Ph.D. (seminar tutor)
Guaranteed by
Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Department of Business Economics and Management – School of Business Administration in Karvina
Contact Person: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
Timetable
Thu 8:05–9:40 AULA
  • Timetable of Seminar Groups:
PEMBPSLU/01: Thu 9:45–10:30 A211, V. Kopřivová
PEMBPSLU/02: Thu 10:35–11:20 A211, V. Kopřivová
PEMBPSLU/04: Mon 19. 2. Mon 8:55–9:40 D004, V. Kopřivová
PEMBPSLU/05: Thu 12:15–13:00 A211, V. Kopřivová
Prerequisites
FAKULTA ( OPF ) && TYP_STUDIA ( B ) && FORMA ( P ) && (( PEMBAMAG Marketing || PEMBPMAG Marketing || PEMBKMAG Marketing || PEMBAMAR Marketing || PEMBPMAR Marketing || PEMBKMAR Marketing || PEMBPMKT Marketing ) || PROGRAM ( B_BPP ) || PROGRAM ( B_IP ))
Successfull completion of course is conditioned by successfully passing of the basic course Marketing.
Course Enrolment Limitations
The course is only offered to the students of the study fields the course is directly associated with.

The capacity limit for the course is 75 student(s).
Current registration and enrolment status: enrolled: 69/75, only registered: 3/75
fields of study / plans the course is directly associated with
Syllabus (in Czech)
  • 1. Charakteristika trhu služeb
    Definice a vývoj služeb, marketingový přístup ke službám. Základní marketingové pojmy. Vlastnosti služeb. Klasifikace služeb. Pojetí marketingového mixu v oblasti služeb ? stručná charakteristika prvků.
    2. Proces STP a chování zákazníka na trhu služeb
    Segmentace ? vlastnosti segmentu, segmentační kritéria. Zacílení ? strategie zacílení. Tvorba pozice ? změna pozice, strategie chybného positioningu, poziční mapy. Zákazník na trhu B2C. Generace Baby Boomers, X, Y, Z. Zákazník na trhu B2B a jeho specifika. Nákupní rozhodovací proces při koupi služby.
    3. Základní marketingový mix ve službách
    Pojetí 4P versus pojetí 4C. Produkt ? koncepce totálního produktu, emoční přidaná hodnota, produktový mix., cross-sellíng versus up-selling, životní cyklus, inovace, nová služba. Cena ? cenová taktika, typy cen, cenová strategie. Distribuce ? distribuční cesty, strategie, franchising. Marketingová komunikace ? prvky marketingového komunikačního mixu v pojetí off-line versus on-line, aktuální trendy v marketingové komunikaci.
    4. Rozšíření marketingový mix ve službách
    Procesy ? typy procesů, řízení spotřebitelské poptávky, význam a měření kvality služeb. Materiální prostředí ? interní a externí prostředí, využití senzorického marketingu, merchandising, POP/POS materiály, strategie vytváření požadované atmosféry. Lidský faktor ? front-office versus back-office zaměstnanci, kategorizace zaměstnanců, schopnosti a vlastnosti kontaktních zaměstnanců, body language, psychologie prodeje, multilevel marketing.
    5. Specifika marketingového výzkumu ve službách
    Základní pojmy a metody. Trendy v marketingovém výzkumu uplatnitelné v oblasti služeb. Vybrané metody kvalitativního výzkumu. Mystery shopping v oblasti služeb.
    6. Přístupy CRM v oblasti služeb
    Systémy CRM. Transakční marketing versus marketing vztahů. Churn management. Retenční kampaně. Typy zákaznické loajality.
Literature
    required literature
  • VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-5037-8. 2014. info
  • HAZDRA, A. a kol. Skvělé služby. Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-4711-8. 2013. info
    recommended literature
  • TAHAL, R. Marketingový výzkum: postupy, metody, trendy. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-0206-8. 2017. info
  • HOFFMAN, K. D. and J. E. G BATESON. Services Marketing: Concpets, Strategies & Cases. 5th ed. Boston:. ISBN 978-1-285-42978-6. 2017. info
  • MATUŠÍNSKÁ, K. a M. STOKLASA. Marketingová komunikace. Karviná: SU OPF. ISBN 978-80-7510-000-9. 2014. info
  • KOTLER, P. and K. L. KELLER. Marketing Management. 14. vyd. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-2474150-5. 2013. info
  • KARLÍČEK, M. a kol. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-4208-3. 2013. info
  • VYSEKALOVÁ, J. a KOL. Chování zákazníka. Jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3528-3. 2011. info
  • PŘIKRYLOVÁ, J. a H. JAHODOVÁ. Moderní marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3622-8. 2010. info
  • PALMER, A. Principles of Services Marketing. 7th ed. Berkshire: McGraw-Hill Education. ISBN 978-0-0771-5234-5. 2010. info
Teaching methods
Skills demonstration
Seminar classes
Assessment methods
Exam
Language of instruction
Czech
Further comments (probably available only in Czech)
Study Materials
The course can also be completed outside the examination period.
Teacher's information
Activity Difficulty [h]
Ostatní studijní zátěž 76
Přednáška 26
Seminář 13
Zápočet 30
Summary 145
The course is also listed under the following terms Summer 2019, Summer 2020, Summer 2022, Summer 2023.
  • Enrolment Statistics (recent)
  • Permalink: https://is.slu.cz/course/opf/summer2024/PEMBPSLU