PEMBPVMC Vztahový marketing a CRM

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
zima 2019
Rozsah
2/1/0. 5 kr. Ukončení: zk.
Garance
doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu - Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Předpoklady
FAKULTA ( OPF ) && TYP_STUDIA ( B ) && FORMA ( P )
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.
Mateřské obory/plány
Osnova
  • 1. Marketing a jeho vývojové změny Od tradičního marketingu ke vztahovému. Model 6 trhů. Trhy zákazníků. Trhy dodavatelů. Interní trhy. Trhy potencionálních zaměstnanců. Referenční trhy. Trhy ovlivňovatelů. Holistické pojetí marketingu. 2. Interní marketing Definice interního marketingu. Marketingové nástroje interního marketingu. Produkt. Cena. Distribuce. Interní komunikace. 3. Interní komunikace Interní komunikace a její nástroje. Vztah mezi nadřízenými a podřízenými. Komunikační formy. Angažovanost pracovníků. 4. CRM a jeho podstata a význam Definice CRM. Úkoly CRM. Hodnota v CRM. CRM a loajalita zákazníků. Typologie CRM. Přínosy a bariéry CRM. Přínosy z pohledu podniku, zákazníka i technologických aspektů. Retence zákazníků. 5. Budování vztahu se zákazníkem Navázání kontaktů. Řízení vztahů s klíčovými zákazníky. Diferencované řízení vztahů. Marketingové strategie dle změny vztahu se zákazníkem. 6. Hlavní části CRM a prvky CRM Jednotlivé části CRM. Strategická část a její nástroje. Analytická část, její účel a činnosti. Operativní CRM a databázový marketing. Kolaborativní CRM a PRM. Prvky CRM. Lidé a technologie v CRM. 7. Psychologické aspekty řízení vztahů se zákazníky Základy psychologie osobnosti, psychologie prodeje a trhu. Psychologie komunikace. Rozhodování spotřebitelů. 8. Základní přístupy k typologii zákazníků Základní pojmy a definice typologie. Kritéria typologie. Praktické přístupy k typologii dle současných studií.
Literatura
    povinná literatura
  • STARZYCZNÁ, Halina a Adéla CHROMČÁKOVÁ. Vztahový marketing a CRM: Distanční studijní text. 1. vyd. Karviná, 2019. 192 s. ISBN 978-80-7510-369-7. info
  • KOZÁK, V. Budování vztahů se zákazníky v teorii a praxi. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-87500-02-6. info
    doporučená literatura
  • CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
Výukové metody
přednáška, seminář
Metody hodnocení
Požadavky na studenta: docházka na seminář, vypracování seminární práce a její úspěšná obhajoba. Hodnotící metody: Docházka na semináře min. 50 %, seminární práce (30 % hodnocení), písemná zkouška (70 % hodnocení).

  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.slu.cz/predmet/opf/zima2019/PEMBPVMC