INMNKCRS CRM systémy

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
léto 2019
Rozsah
16/0/0. Přednáška 16 HOD/SEM. 5 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
Mgr. Milena Janáková, Ph.D. (přednášející)
Garance
Mgr. Milena Janáková, Ph.D.
Katedra informatiky a matematiky – Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné
Kontaktní osoba: doc. Mgr. Petr Suchánek, Ph.D.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je otevřen studentům libovolného oboru.
Osnova
  • 1. CRM - význam a koncept
    Význam CRM a jeho moduly, aplikace podle jednotlivých odvětví, kritéria pro výběr CRM, strategie zavádění, koncept CRM. Aplikace informačních technologií, nabídka komerčních a open-source systémů k podpoře CRM.
    2. CRM - komunikační nástroje a kanály
    Výchozí body vztahu se zákazníkem, používané komunikační a distribuční kanály, kontaktní centra, samoobslužné kanály, segmentace zákazníků. Požadavky zákazníků s využitím obchodních modelů, využití vhodné architektury systémů CRM.
    3. CRM - metriky a faktory ovlivňující výběr
    Překážky při zavádění CRM, metriky hodnocení implementace. Prvky funkcionality, řízení kontaktů v rámci vícekanálové komunikace, obchod a pokrytí jeho životního cyklu, servisní služby a podpora marketingu. Aspekty bezpečnosti.
    4. CRM - oborové požadavky a hodnota pro klienty
    Požadavky podniků na CRM, kategorie CRM. Hodnota pro klienty, marketingový koncept, orientace na zákazníky, průzkum hodnoty, vytváření hodnoty a poskytování hodnoty.
    5. CRM - knowledge management
    Prvky úspěšného managementu, model knowledge managementu, úrovně práce se znalostmi, spojení s marketingem, vyhodnocení využití znalostí, aplikace užitečných technologií a úkoly pro software, přínosy pro firmu.
    6. CRM - business intelligence
    Pojem business intelligence a její oblasti, pokročilé analytické algoritmy nad různými zdroji dat, trendy, vizualizace a pohledy. Procesy komoditizace, tvorba typových aplikací, podpora datových úložišť a výpočetního výkonu.
    7. CRM - customer, product a swarm intelligence
    Uplatnění customer, product a swarm intelligence v CRM, pokročilá řešení pro spojení s obchodem a marketingem, podpora marketingových kampaní a predikcí. Tvorba konkurenční výhody, snížení vyjednávací síly zákazníků.
Literatura
    povinná literatura
  • CHLEBOVSKÝ, V. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5. info
  • MIKLENČIČOVÁ, R. Meranie ukazovatelov výkonnosti CRM. Trnava: Univerzita sv. Cyrila a Metoda v Trnave,, 2012. ISBN 978-80-8105-412-9. info
  • LEHTINEN, J. L. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9. info
    doporučená literatura
  • BLOKDYK, G. CRM Marketing Applications: Expert Administration Cook book. CreateSpace Independent Publishing Platform, 2017. ISBN 10 1978267185. info
  • BELAK, D. The Definitive Guide to Social CRM. Amazon Digital Services LLC, 2017. ISBN B075PH69KN. info
  • POLIAČIKOVÁ, E. Manažment klúčových zákazníkov. Vyd. 1. Bratislava: Iura Edition, 2012. ISBN 978-80-8078-451-5. info
Informace učitele
Požadavky na studenta: docházka na semináře, průběžný test, seminární práce.
Hodnotící metody: docházka na semináře min. 60 % (20 % hodnocení), 1 průběžný test (20 % hodnocení), seminární práce (20 % hodnocení), písemná zkouška (40 % hodnocení).
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích léto 2020, léto 2021, léto 2022, léto 2023, zima 2023, zima 2024.